培训：语音专线及呼叫中心业务专题PPT课件
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《呼叫中心业务流程》课件
制定招聘计划，筛选合格候选人，进行 面试和评估，确保招聘到合适的人员。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
培训：语音专线及呼叫中心业务专题PPT课件
020-6xxx xxxx
移动NGN网络
N*E1
传输网络
自愈环
UMG
光端机
光端机
光端机
N*E1
IP PBX 交换机 电话线
总部
客户总部
1、中国移动将根据客户需求，提 供对应数量的铁通固定号码（0206xxx xxx）； 2、语音专线采用光纤接入，确保 语音传输过程的安全性和保密性； 3、通话前加拨"9"走我司线路，显 示铁通号码，按照我司资费标准计 费；加拨"8"开头走原有线路，显 示原有号码，按照其它运营商资费 标准计费。
语音专线及呼叫中心业务专题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
业务更丰富
技术更先进
一根线解决方案 成本更低廉
“统一Centrex”业务介绍
统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线及呼叫中心业务
4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线及呼叫中心业务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
多媒体桌面电话
• 多媒体桌面电话 是统一Centrex 业务默认开通的 子业务，满足集 团客户基本音视 频呼叫、补充业 务和传真业务等 功能。
融合V网
• 集团内的手机、 CM-IMS固话组 成一个综合虚拟 专用网，满足群 内短号互拨和通 话优惠的需求。
融合总机
• 为集团客户分配 总机号码以及分 机短号，提供话 务员服务、欢迎 词、电话号码查 询、转接来话等 功能。
呼叫中心培训讲解PPT文档31页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
呼叫中心培训讲解4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
专题四 客户呼叫中心ppt课件
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
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4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
CM-IMS 核心网提供了“IP接入”和 “E1接入”两种接入方式 IP接入方式（推荐方式）：由设置 在全省21地市的SBC提供IP接入能力； E1接入方式：由设置在全省21地市 的MGW提供E1接入能力。
业务更丰富
技术更先进
一根线解决方案 成本更低廉
“统一Centrex”业务介绍
统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
集团语音专线
模拟电话
呼叫中心
IP电话
业务特点：
1. 全光纤接入：语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通 道，对业务具有非常强的QoS保证，防止了通话的泄漏和被窃听。
2. 电信级服务：电信级的传输设备，网络容量大、安全性能高、业务功能强， 提供电信级QoS保障和SLA服务标准。
3. 带宽灵活选择：根据客户实际需要，可以实现以2M为颗粒的扩容,客户侧设 备不需要更换，客户业务不需中断即可实现平滑升级。
语音专线及呼叫中心业务专题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
Байду номын сангаас
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
语音专线介绍——组网架构
CM-IMS
客户内网
传输设备 ODF
中国移动
传输网络
传输 机房
传输 机房
ODF
传输设备
客户内网
传输接入可以采用GPON、PTN、SDH/MSTP
骨干层
用户
汇聚层 接入层
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
CM-IMS 语音专线接入原则
业务提供 原则
1、CM-IMS语音专线的业务功能； 2、集团客户的基本语音、传真业务、补充业务及融合业务需求； 3、企业内部有呼叫控制和定制化行业应用需求时，可由PBX设备提供。
传输接入 原则
1、根据集团总部技术发展路标，CM-IMS与PON协同运营是CM-IMS网 络发展的主要策略； 2、重要集团客户业务传输接入可采用PTN/MSTP方式接入； 3、CM-IMS语音专线业务网络服务级别由业务部门提交需求，网服部门 在业务开通后依据实际的网络及设备情况反馈最终的网络服务级别。
CM-IMS 语音专线网络架构
CM-IMS语音专线的网络架构分为接入层、承载层、核心层和业务层。
集团彩铃 AS 统一Centrex
业务AS 多媒体电话
AS
业务层
城域数据网
+
SBC
城域传送网
P-CSCF
ENUM /DNS HSS/SLF I/S/E-CSCF BGCF
MGCF/UG C
城域数据网
接入设备 （SIP-GW）
接入设备 选择原则
1、CM-IMS网络原则上以IP接入方式为主，优先采用IAD/AG等客户 端设备发展语音专线客户； 2、对于有内部呼叫控制需求的集团客户，可通过IP PBX提供所有局内 用户的内部呼叫控制和部分增值业务； 3、对于已经部署TDM PBX的集团客户，可通过IM-MGW/UMG接入到 CM-IMS网络或通过SIP GW经由SBC转接至CM-IMS网络。 4、原则上不新部署TDM PBX解决集团用户需求，即传统E1接入。
城域传送网
接入设备 （IP PBX/IAD/AG/内置IAD的ONU）
接入侧 传输设备
接入设备
接入设备
（SIP-GW） （TDM PBX）
接入侧 传输设备
接入设备 （TDM PBX）
接入侧 传输设备
接入设备 （TDM PBX）
UMG/IM-MGW
核心层
承载层
接入层
IP方式 TDM方式 用户线
核心层负责IMS域会话控制 和路由、用户数据管理和认 证鉴权，以及与其它网络互 通等功能。
300门*15%/(30门/E1)=1.5E1=2E1, 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量。语音中继 支持PRI常用信令。
4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某 分部共有30门电话，则分部需开通的电路带宽（仅用于承载语音话务的情况下）：30门*15%/(30门 /E1)=0.15E1=1E1=2M（注：1E1=2M），共计开通X条xM电路专线，后期可根据客户业务实际使用情况 适当调整电路带宽。
承载层提供接入业务的承载 通道，主要包括城域数据网 和城域传送网。
接入层提供用户的接入，接入设 备包括PBX、SIP-GW、IAD和 AG设备，分别适用于不同的企 业场景。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
➢一二类地市：继续使用 UGC/UMG为集团客户语音接入 点； ➢三类地市：使用CM-IMS一期 互通的MGCF/IM-MGW作为集 团客户语音接入点，不再建设局 端SIP GW。
语音专线接入方案一
适用场景：话务统一出局，客户保号，原运营商使用E1中继
组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。 2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型； 3、开通语音中继：本项目拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为300门电话，则