工作心得：融媒体环境下企事业单位与媒介沟通技巧(最新)

工作心得：融媒体环境下企事业单位与媒介沟通技巧（最新）

随着融媒体时代的到来，信息的传播渠道更加复杂多元。无处不在的媒介平台，让企事业单位的媒体公关结果充满了不确定和不稳定性。因此，如何与媒介进行有效沟通，对企事业单位管理提出了新要求。

面对危机迅速反应

在这个24小时新闻借助不同媒介平台滚动传播的时代，单位必须对危机做出即刻反应。在危机萌芽刚出现前，能够预防甚至避免危机的进一步扩大，是单位应对危机成本最低、风险最小的免疫机制。企事业单位可视情况，建立危机预防机制，并形成稳定的管理制度保障，尤其需要加强管理者自身的危机处理意识。

任何迟滞的反馈，都可能对单位带来名誉甚至是业务方面的损失，造成信任危机。所以，在危机爆发最初的24小时，对于企事业单位来说显得非常重要。在很多时候，危机公关的成败就在此时间段内。

2004年7月，西安杨森公司在“息斯敏”事件中回避事实，对媒体报道不作任何评价的应对方式，让公众觉得公司确实有问题。研究显示，超过65%的公众听到“无可奉告”这句话时，会视为行为者默认有罪。

因此，单位面对危机时，不仅不应该心存侥幸，反而应在危机刚开始、还没有大规模扩散之时，就主动占领先机。此外，应密切关注企事业单位同行，以及上下链和政府等可能会对企事业单位产生影响的组织和公众所发生的事件，特别要加强对重要媒体的关注，尽量在危机萌芽状态将其扼杀。

成立危机处理中心提前预防

危机的预防不是一朝一夕的事情，而应该化为企事业单位建设过程中的一项长期任务。其间，培养建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心是关键性环节。

公共关系危机处理中心可以按照单列科室或划归宣传部门的方式建立，其主要任务是为企事业单位职工和公众提供信息。一旦发生公共关系危机，处理中心

就能发挥信息咨询功能，及时制定应对策略，回答媒介问询，从而有效控制舆情走向。

此外，公共关系危机处理中心也能以权威的面貌，为媒体提供关于企事业单位的新闻消息。在中心的搭建中，工作人员需收集单位的背景信息、情况说明书、领导人简历照片等一切有效信息资源，并可预先设立好有关危机报道的新闻稿模板，以便能够在危机发生时，及时提供给媒体。一般来说，报道的黄金时间在1个小时内。在撰写新闻稿件模板时，应注意包含“5W1H”分析法中的相应信息，突出危机发生地（Where）、时间（When）和牵涉的人物（Who）及数量等信息，而对于事件发生的原因（Why）和过程（How）等要素，则应设法避开，以免因过早定性而产生更多危险。一般情况下，原因和过程两个元素应交法律部门处理。值得注意的是，澄清真相的新闻发布会等，最好由单位管理层、法务部和人事部共同协商完成。这种合作完成的信息发布，因具有联合而强力的权威性，可有效避免新闻发布的风险。

危机在舆论圈发酵和变化过程中，危机处理中心还担负着与外界及时互动的职能，需要及时准确回应群众的电话问询、新闻发布信息的解释澄清等具体工作，要确保所有外界质询都能被转至危机处理中心。在现实中，如果危机事件情况严重，危机处理中心也会面临陪同媒体实地采访的任务，需派出得力干将陪同。这能保持危机处理中心和记者的及时有效沟通，方便记者采访了解情况。

强化单位管理者危机意识

应对公关危机，企事业单位管理者应树立强烈的责任意识，建立日常化预防危机处理机制。管理者应就单位实际情况定期进行自我分析，适时听取单位内部员工和合作对象的意见，并在单位各部门之间开展自我问责，提高单位本身的应对能力。定期组织单位公关部门开展培训，模拟危机管理，构建权责明晰的内控机制。在建立日常处理机制过程中，最重要的是确保信息在单位内部畅通无阻。此外，在单位日常宣传工作中，也可根据情况邀请媒体参与，便于与媒体建立长期稳定的合作关系。可通过单位活动、形象宣传等形式，维护好媒体资源。

此外，在应对舆论危机时，需尽量避免在传统媒介公关中的两个误区。一是“拒不承认”。应注意，在舆论场中，无论危机事件的演进状态如何，单位主体都不能抵赖事件的发生，否则会增加媒体和受众的不信任感。二是“一闹就软”，即当危机事件受害人情绪过激，以及危机事件本身向着社会化发展，甚至引发更大舆情时，单位主体无原则退让。切记，舆论危机的保底处理原则，应是不会造成任何对内对外的更大伤害。

危机爆发时处理好各方关系

与潜在的二次传播者有效沟通。在危机爆发时，应与上级主管单位，或与危机事件相关联的管理部门及时沟通，提醒对方注意媒体报道可能的失实之处，并阐明事件的实际情况。同时，还需向兄弟单位和相关合作单位的员工及时传递信息。

与危机受害方有效沟通。在危机发生时，除了利用媒体传播信息外，还应该与危机各相关利益方保持沟通。在沟通中，应采用不同的策略，尤其要重视与受害方的沟通。

引导转移调查重点。危机发生时，单位可以通过影响媒介关注兴趣，从而转移公众注意视线，逐渐淡化公众舆论。

信息对外传播传递一致。危机产生单位及其下属子单位和兄弟单位，应对危机事件定调，并采用同样的方式对答和公布信息，传播的信息也应该保持一致。

单位立场符合公众利益。在还没有完全查明事件真相时，危机处理应着力于从公众的出发点来阐述问题，即表明单位与公众是利益共同体，是为公众考虑的。

不传播推测信息。公开发布的信息不应包含任何未经证实的推论，否则会加深公众对媒体和单位的质疑，尤其会给媒体造成一种单位在误导自己的感觉。因此，信息发布总的原则是，不知实情可坦白承认，而一旦调查结果出来应及时向媒体和公众反馈。

持续沟通与更新进展。在危机发酵过程中，向媒体和公众提供的信息，尤其是对危机处理的进展情况应及时更新。这一方面能避免谣言扩散，另一方面也能显示单位面对危机的严肃性，表明解决危机的态度。