第二节温德姆酒店集团

为“一个遮风挡雨的休憩之所”），并第一次出售加
店 盟权。
管 ➢ 此后，Ramada Worldwide不断发展并在34个国家拥有 了超过850家酒店。
理 ➢ 2005年，华美达加入圣达特酒店集团。
酒 可靠的膳宿供应，豪生酒店正是国际公认的具有热情好
店 客传统的酒店连锁集团。
管 Howard Johnson品牌象征着可靠的质量和可观的价值， 理 它是世界中等价位酒店类中最为著名的品牌之一。
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（三）豪生旗下的品牌
国 际 ✓ 豪廷大饭店（Plaza Royale）－－白金五星 酒 ✓ 豪生大饭店（Plaza Hotel）－－五星级 店 ✓ 豪生饭店（Hotel）－－四星级 管 ✓ 豪生度假村（Resort）－－五星级度假会议型饭店 理 ✓ 豪生服务式公寓（Serviced Apartment）
➢ 1990年，并入圣达特集团，并对品牌进行了重新定位
店 ➢ 1992年，豪生国际饭店集团发展成全美最佳品牌公司
管 ➢ 1993年，豪生开始走向国际市场 理 ➢ 1999年，进入中国市场，并将总部设在上海
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国
（二）豪生的市场定位和市场形象
际
注重经济价值的家庭或商务旅行者通常向往亲切而又
管
是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结 果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，
从而影响到整团客人的心情。
理
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对管理人员的启示
国
际 • 1、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。 酒 • 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业
温德姆 温德姆至尊
温德姆花园
赢门客栈
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国 际 酒 店 管 理
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• Dream Hotels • Night Hotels • Ramada • Days Inn • Super 8 • Baymont Inn • Microtel Inns & Suites • Howard Johnson • Travelodge • Knights Inn
华美达 天天客栈（戴斯） 速8 Байду номын сангаас蒙特客栈
豪生（霍华德约翰逊） 旅游住宿饭店 骑士客栈
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•
三、温德姆简介
国
际 ➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
酒 ➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家
店 温德姆酒店 管 ➢ 该品牌定位在五星级高档市场。
酒 诺的指导下，我们为顾客提供舒适优雅的客房、始终如
店 一的品质，及友好礼貌的服务。
管
我们的目标是：不论客人下榻哪一家戴斯酒店，都
理 要确保他们获得美好的住宿体验。
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国 际 酒 店 管 理
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（三）戴斯的管理特色
➢ 坚持中档市场为主 ➢ 广泛的优惠项目 ➢ “每周一语”尽显关怀 ➢ SQRS:独特的质量保证系统 ➢ 积极有效的宣传活动
酒
美元。1993年，加入圣达特集团。
店 ➢ 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8
管
日在北京开业了其第一家酒店。截止到目前，在中国
的100城市里已经有500多家即将开业的美国速8酒店。
理 ➢ 广告语：SEE YOU ALONG THE WAY（路上见）
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n 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现 象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理， 面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻 易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。 设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那 么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利 于酒店内部管理的。
6473
2007
2
550576
6544
2008
2
592880
7043
2009
2
597674
7112
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国 际 酒 店 管 理
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•二、集团旗下品牌
• Wyndham Hotels and Resorts • Wyndham Grand Collection • Wyndham Garden • TRYP by Wyndham • Wingate Inn • Hawthorn Suites by Wyndham • Planet Hollywood
➢ 1947年，新式豪生餐厅动工，豪生东山再起
理
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•
➢ 1954年，豪生在美国32个州共有400多家餐厅
国 ➢ 50年代，开始进入饭店业，为家庭旅游者提供住宿
际 ➢ 1961年，共有88家豪生汽车饭店和605家豪生餐厅 酒 ➢ 1979年9月，豪生接受了英国的帝国集团的并购
店 营系统（HFS)收购
➢ 1997年，圣达特集团成立，天天再度易手
管 ➢ 2000年3月圣达特将其更名，由Days Inns of
理 America更名为Days Inns Worldwide
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（二）市场定位/品牌形象
国
际
戴斯酒店提供最一流的超值服务。在我们的服务承
➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of
理 life.
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厦门温德姆和平国际大酒店
国
际 ➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心，
酒
毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心
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国 际 酒 店 管 理
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•五、戴斯酒店（Days Inn）
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•
（一）集团的创立与发展
国
际
➢ 1970年，美国地产商塞西尔·戴在美国佐治亚州的泰
酒
比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店。
店 ➢ 1972年，总部位于亚特兰大的Days Inns of America,
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•
国 际➢ 酒➢ 店➢
（四）豪生的“5C”价值观
Customer：顾客永远是工作的核心 Comfort：为顾客提供舒适的住宿环境及心情 Clean：杜绝一切污迹和瑕疵
管 ➢ Convenience：便捷的服务
理 ➢ Consistence：服务的一致性
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管 Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,380(2013) hotels and nearly
理 606,000 rooms in 65 countries under 17 brands。
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店
20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房，贯穿了
管
时尚的设计理念和先进的配备。于26层的行政酒廊与130间服务 式公寓套房更配备个性化服务，每天9:00到22:00您都可以享受
理
到IT贴身管家服务。
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一、温德姆酒店集团总体概况
国
际
•http://www.wyndhamworldwide.com/ 温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位
酒 于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购
温德姆，由此改名为温德姆酒店集团。
店
Wyndham Hotel Group, part of the Wyndham
际
✓ 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁
酒 ✓ 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA
店 ✓ 金融借贷业
管
✓ 企业调度服务业
✓ 报税及全球购物退税服务业
理 ✓ 其它服务业－－车辆管理公司
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六、速8概况
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➢ Super 8 Motels, Inc.是世界上最大的经济型酒店运
国
营商之一，在全球范围内运营近2300多家酒店，总房
际
数超过126000个房间。第一家速8酒店于1974年10月在
美国南达科塔州的阿伯丁开业，收费标准为每晚8.88
管
Inc.开始发展加盟酒店业务——特许经营
理
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➢ 1984年，天天集团首次易手，以6.39亿美元出售给
国
RelianceCapital集团
际 ➢ 1989年11月，再度易手，被Toll－Hundley饭店集团
以7.65亿美元收购
酒 ➢ 1992年，天天饭店集团申请破产，同年被接待特许经
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•上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
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国 际 酒 店 管 理
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国 n 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔
际
细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什 么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒
酒
店保安部和客房部，进行查找。
n 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决
店
问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不
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2020/12/11
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•
案例分析——腰包不见了
国
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，
际 该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰
酒 包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经
找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚
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七、华美达概况
第二节温德姆酒店集团
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国 ➢ 华美达酒店品牌始于1954年，其第一间Ramada Inn是
由投资者们在美国亚利桑那州的弗拉格斯塔夫成立，
际
这成为此经济型连锁酒店的开端。 同年，集团更名为
酒
华美达 “Ramada” （这是一个西班牙语单词，意思
人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制
店 度及处罚制度。 管 • 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。
应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请
理 保安部会同破案等。
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圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
店 放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我
管 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
理 问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
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可采取的做法及评析
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国 际 酒 店 管 理
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n 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报 警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。 若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住 店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安 全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
•
国 际 酒 店 管 理
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•温德姆酒店集团历年排名情况
年份
排 名 客房数（间) 酒店数（座）
2000
1
541313
6455
2001
1
553771
6624
2002
1
536097
6513
2003
1
518747
6402
2004
2
520860
6396
2005
2
532284
6344
2006
2
543234
•
国 际 酒 店 管 理
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四、豪生国际 （Howard Johnson）
第二节温德姆酒店集团
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•（一）豪生的创立及发展
国
际 ➢ 1925年，豪生先生设立售卖冰激凌柜台 酒 ➢ 冰激凌成功后，在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅
店 ➢ 1935年，以特许经营方式开设了另外一家豪生餐厅 管 ➢ 二战期间，许多豪生餐厅被迫关闭