医院投诉接待处理制度
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉处理工作制度
医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。
二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。
三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。
2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。
3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。
4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。
四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。
五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。
2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。
总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。
通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
中医医院投诉处理程序制度(范本)
2023中医医院投诉处理程序制度（范本）为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合实际，特制定本制度。
一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
三、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。
如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院病人投诉管理制度
一、总则为加强医院病人投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 病人对医院提供的医疗服务、护理服务、药品供应、环境设施等方面不满意，以书面、口头、电话等形式提出的意见和诉求。
2. 病人家属或相关人士对医院工作人员在医疗服务过程中出现的不当行为提出的投诉。
3. 病人对医院管理制度、收费标准、诊疗流程等方面提出的建议和意见。
三、投诉渠道1. 病人可直接向医院投诉管理部门或科室提出投诉。
2. 病人可通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。
3. 病人可通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理部门或科室应立即安排专人接待，并做好记录。
2. 对投诉内容进行初步核实，了解投诉原因，并告知病人投诉处理流程。
3. 对涉及医疗、护理、药品供应等方面的投诉，由相关科室负责人组织调查，核实情况。
4. 对涉及医院管理制度、收费标准等方面的投诉，由投诉管理部门或科室牵头，组织相关部门进行调查处理。
5. 对调查核实的情况，应及时向病人反馈，并提出整改措施。
6. 对重大投诉或涉及多科室的投诉，由医院领导牵头，组织相关部门进行联合调查处理。
五、投诉处理要求1. 接待投诉的工作人员应保持耐心、热情，认真听取病人诉求，做好记录。
2. 对投诉内容进行核实，确保调查结果客观、公正。
3. 对投诉处理结果及时向病人反馈，确保病人满意度。
4. 对投诉处理过程中发现的问题，要及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。
5. 对投诉处理情况进行统计分析，为医院改进医疗服务提供依据。
六、责任追究1. 对故意诬告、陷害他人者，将依法追究其法律责任。
2. 对在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，将按照相关规定予以处理。
3. 对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
医院投诉处理制度(5篇)
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院医疗纠纷投诉接待制度
医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。
即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。
在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。
二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。
医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。
根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。
如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。
三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。
单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。
四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。
五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。
档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。
六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。
医院投诉接待处理制度
投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理;院办接待向院长上访的投诉,医务科接待住院、门诊病人投诉,保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉,财务科负责接待物价方面的投诉;
二、投诉类别包括：投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式;
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室,鼓励科室自行处理投诉,将投诉消灭于萌芽状态;各个科室的投诉经当事科室自行处理的,不作院级投诉处理;当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下,院方认为当事科室处理不合适的,由院方相关科室进行调查、处理;
四、院方在处理医疗投诉过程中,当事人及当事科室必须积极配合;
一当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过,当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料;
二当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复;
五、一般投诉应三天内答复,复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理,时间可适当延长;
六、病人投诉应建立档案管理制度,投诉室应有专门登记本登记,信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档;。
医院投诉办的管理制度
第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。
第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。
（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。
（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。
第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。
（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。
（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。
第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。
（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。
（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。
（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。
第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。
（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。
（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。
第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
医院投诉接待制度
医院投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉, 应实行“首诉负责制”, 热情、耐心接待, 并予以协调解释, 不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待, 涉及其他科室或部门投诉由门诊部协调处理;凡住院患者及家属投诉反映问题, 有医务科负责接待。
3.对投诉临床医技部门的问题, 必须当即予以协调, 凡能当即解决的, 应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮, 不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展, 不得损害患者的利益。
5.在接到院行风办的《信访投诉处理通知单》后, 应迅速予以调查核实, 积极做好投诉者的工作, 包括①妥善地解决好投诉人的问题和困难;②对投诉的问题进行调查了解, 提出科室处理意见﹔③投诉处理通常在3-7天内办结, 凡不能按时办结的应告知院行风办, 最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况备案, 根据其违反规定的情况, 影响及产生的后果决定给予相应的处理。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
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投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理。
院办接待向院长上访的投诉，医务科接待住院、门诊病人投诉，保健部接待保健业务投诉，护理部接待护理方面投诉，财务科负责接待物价方面的投诉。
二、投诉类别包括：电话投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式。
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室，鼓励科室自行处理投诉，将投诉消灭于萌芽状态。
各个科室的投诉经当事科室自行处理的，不作院级投诉处理。
当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下，院方认为当事科室处理不合适的，由院方相关科室进行调查、处理。
四、院方在处理医疗投诉过程中，当事人及当事科室必须积极配合。
（一）当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过，当事人陈述，科室讨论处理意见等书面材料。
（二）当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排，参与患者答复。
五、一般投诉应三天内答复，复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理，时间可适当延长。
六、病人投诉应建立档案管理制度，电话投诉室应有专门登记本登记，信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的，应将协议连同事件经过进行存档。