医疗投诉管理制度

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医疗质量投诉处理管理制度

医疗质量投诉处理管理制度第一章总则为进一步提高医疗质量，保障患者权益，规范医院内部投诉处理流程，特订立本管理制度。

第二章投诉受理第一条投诉渠道医院设立投诉受理办公室，接收患者和家属的投诉。

投诉可通过以下渠道进行： 1. 口头投诉：患者或家属可直接向医院前台或相关工作人员提出投诉； 2. 书面投诉：患者或家属可书面形式向医院投诉办公室提交投诉。

第二条投诉受理条件投诉受理办公室应满足以下条件方能受理投诉： 1. 投诉内容涉及医疗质量问题； 2. 投诉与本医院有直接关联； 3. 投诉事实清楚，投诉人身份明确，并供应必需的证明料子。

第三条投诉登记接到投诉后，投诉受理办公室应当立刻进行投诉登记，包含以下内容： 1. 投诉人基本信息（包含姓名、性别、年龄、联系方式等）；2. 投诉时间和途径；3. 投诉内容简述。

第三章调审核实第四条投诉调查构成医院将组建由相关专业人员构成的投诉调查组，负责对投诉进行调审核实。

第五条调查程序1.投诉调查组应当在接到投诉后24小时内组织调查工作；2.调查期间，投诉调查组应采取面谈、查阅病历、帮助医学检验等方法进行核实；3.若投诉内容涉及医疗事故，调查组应当及时报告医院领导，并搭配医院相关部门进行事故调查。

第六条调查结果投诉调查组应当依据调查结果，做出以下处理方式之一： 1. 若投诉属实，即发现医疗质量问题存在，依法进行内部惩罚，并及时挽救，保障患者权益； 2. 若投诉不属实，即未发现医疗质量问题，应及时告知投诉人，并尽量除去投诉人的不满。

第四章处理与结果反馈第七条处理方式1.医院应当依据投诉调查结果，采取相应的处理措施，确保医疗质量问题得到解决；2.处理方式包含但不限于：对责任人进行教育、批判、纪律处分等；加强内部管理流程，完善医疗服务质量。

第八条结果反馈1.医院应当在收到投诉后15个工作日内，向投诉人反馈处理结果；2.反馈方式包含口头通知、书面回复等，以确保投诉人及时了解各处理结果。

医疗投诉管理制度完整版

医疗投诉管理制度完整版第一章总则第一条为了规范医疗服务行为，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医疗服务管理的科学化、法制化，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部医疗服务范围内的投诉管理，包括人民医院、社区卫生服务中心等各类医疗机构。

第三条医疗投诉管理工作应当遵循公开、公正、公平、保密的原则，保护患者的合法权益和医务人员的正当权益。

第四条医疗投诉管理应当依法履行职责，加强协调合作，不断提高工作效率和服务质量。

第五条各级医疗机构应当建立健全医疗服务质量监测和评价体系，加强对医疗服务质量的检查和监督。

第六条医疗机构应当建立健全医疗风险防控机制，提高医疗服务质量，防范医疗服务风险。

第七条患者对医疗服务不满意或者发生医疗服务纠纷时，有权向医疗机构提出投诉，医疗机构应当及时进行调查处理，并依法向患者作出答复。

第八条医疗机构应当鼓励通过和解、调解解决医疗服务纠纷，维护医患双方的合法权益。

第二章投诉程序第九条医疗机构应当建立健全投诉受理制度，明确投诉受理的时间和地点，及时为患者提供投诉服务。

第十条患者发生医疗服务纠纷，应当向医疗机构提出书面或者口头投诉。

医疗机构应当接受患者投诉，并及时登记和受理。

第十一条医疗机构应当在接到投诉之日起24小时内向投诉人确认受理情况，并告知投诉处理的程序和时间。

第十二条医疗机构应当对受理的投诉进行分类分级处理，对于重大的医疗服务纠纷，应当立即启动应急机制进行处理。

第十三条医疗机构应当在受理投诉后及时通知相关责任人，协调相关部门进行调查处理，并按时向投诉人反馈处理结果。

第十四条医疗机构应当建立健全投诉登记和统计制度，及时总结经验，改进工作，提高服务质量。

第十五条医疗服务质量检查人员对医疗机构受理的投诉进行监督检查，发现问题应及时纠正。

第三章投诉处理第十六条投诉调查人员对接受的投诉进行立案调查，核实涉及的事实，听取相关证人证言，收集相关证据。

第十七条投诉调查人员应当依法采取调查措施，查明事实，做出初步调查结论，并向医疗机构提出处理意见。

医疗投诉管理制度范文

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，规范医疗投诉处理程序，维护患者和医院双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及其家属对医院在提供医疗服务过程中，认为存在不满意或者不公正的情况，向医院提出的诉求和举报。

第三条医院应当建立医疗投诉管理制度，明确医疗投诉处理的程序、职责和权限，保障医疗投诉处理的公正、公平和公开。

第四条医疗投诉管理应当遵循积极预防、及时处理、依法依归、注重实效的原则。

第五条医院应当设立医疗投诉管理部门，负责医疗投诉的接收、登记、调查、处理和反馈工作。

第二章医疗投诉管理部门职责第六条医疗投诉管理部门的职责包括：（一）制定医疗投诉管理制度和相关工作程序；（二）接收、登记、审核医疗投诉；（三）调查、处理医疗投诉；（四）反馈医疗投诉处理结果；（五）定期分析医疗投诉情况，提出改进措施；（六）其他与医疗投诉管理相关的职责。

第七条医疗投诉管理部门应当配备具有相关专业背景和工作经验的人员，负责医疗投诉的处理工作。

第三章医疗投诉处理程序第八条医疗投诉的接收和登记（一）医疗投诉管理部门应当设立投诉接待窗口或者投诉电话，方便患者及其家属提出投诉；（二）医疗投诉管理部门应当在接到投诉后，及时进行登记，并指定专人负责处理；（三）医疗投诉管理部门应当对投诉内容进行审核，区分情况，予以处理。

第九条医疗投诉的调查（一）医疗投诉管理部门应当在接到投诉后，及时进行调查，核实情况；（二）医疗投诉管理部门应当查阅相关病历资料，听取双方陈述，了解事实真相；（三）医疗投诉管理部门应当采取必要措施，保护患者和医院双方的合法权益。

第十条医疗投诉的处理（一）医疗投诉管理部门应当在调查结束后，依据事实和相关法律法规，作出处理决定；（二）医疗投诉管理部门应当将处理决定书面告知投诉人，并说明理由；（三）医疗投诉管理部门应当对处理结果进行记录，并归档保存。

医疗投诉管理制度范文(四篇)

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

医疗服务投诉管理制度

一、总则第一条为了规范医疗服务投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构所有医疗服务投诉的受理、调查、处理、反馈和归档等工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保患者投诉得到及时、有效的处理。

二、投诉渠道第四条本医疗机构设立医疗服务投诉电话、投诉信箱、投诉网站等投诉渠道，方便患者投诉。

第五条患者可以通过以下方式投诉：（一）拨打医疗服务投诉电话，向投诉部门反映问题；（二）将投诉信件投入投诉信箱；（三）通过投诉网站提交投诉信息；（四）向医疗机构现场投诉。

三、投诉受理第六条投诉部门接到投诉后，应当及时登记，并告知投诉人投诉编号、受理人、联系方式等信息。

第七条投诉部门对投诉内容进行初步审核，符合以下条件的投诉，应当予以受理：（一）投诉内容明确、具体；（二）投诉人提供的相关证据齐全；（三）投诉事项属于本医疗机构职责范围内。

第八条投诉部门对不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。

四、投诉调查第九条投诉部门接到投诉后，应当及时进行调查，核实投诉事实。

第十条投诉调查应当遵循以下程序：（一）向投诉人了解投诉情况，收集相关证据；（二）向被投诉部门了解相关情况；（三）对投诉事实进行核实，查清责任；（四）对调查结果进行汇总，形成调查报告。

第十一条投诉调查过程中，投诉部门有权要求被投诉部门配合调查，提供相关资料。

五、投诉处理第十二条投诉部门根据调查结果，对投诉进行处理。

第十三条投诉处理应当遵循以下原则：（一）对投诉事实清楚、证据确凿的，应当予以支持；（二）对投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充材料；（三）对投诉人无理取闹、捏造事实的，应当予以驳回。

第十四条投诉处理方式包括：（一）对被投诉部门进行通报批评；（二）对被投诉人员进行警告、通报批评、罚款等处分；（三）对投诉人进行赔偿；（四）对投诉事项进行整改。

医院投诉管理制度范文(3篇)

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医院医疗问题投诉管理制度

医院医疗问题投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院医疗问题投诉管理工作，保障患者合法权益，加强医院内部自查自纠，提高医疗服务质量，特订立本管理制度。

第二条本制度适用于医院内全部医疗问题投诉管理工作，包含来自患者、家属、社会组织等的投诉，并包含医疗事故、医疗纠纷等医疗问题。

第二章投诉管理机构和责任第三条医院设立医疗问题投诉管理机构，由院长任命该机构的负责人，并组织专业人员构成投诉处理团队。

第四条医院医疗问题投诉管理机构负责接收、注册、协调、处理和结案医疗问题投诉。

第五条医院医疗问题投诉管理负责人具体负责医院医疗问题投诉管理的组织协调工作，包含订立相关规章制度、解决协调投诉处理中的问题以及组织投诉处理案件的调查、结案工作等。

第六条投诉处理团队负责医院内部医疗问题投诉的调查与处理工作，必需具备医疗专业知识，严格遵守医疗保密规定。

第七条医院各科室应配备专人负责接收、初步核实和处理患者投诉，必需时向医疗问题投诉管理机构报告。

医院领导班子成员应高度重视医疗问题投诉工作，帮助投诉处理机构解决工作中的问题。

第三章投诉受理和登记第九条患者可以通过书面、电子邮件、电话等方式提出医疗问题投诉。

第十条医院医疗问题投诉管理机构应及时受理患者投诉，并向投诉人供应投诉受理单。

第十一条投诉受理单应包含投诉人姓名、投诉时间、联系方式、投诉内容、要求处理方式等基本信息，并由投诉人签字确认。

第十二条投诉受理单应于24小时内进行登记，并进行初步分类，快速分派给对应的调查处理团队。

第四章调查处理与回应第十三条调查处理团队应在接到投诉后48小时内组织调查，对涉及的医疗问题进行核实，并听取相关医护人员、患者及其家属等的叙述。

第十四条调查处理团队应对投诉的医疗问题进行权威解析、专业评估，确保处理结果准确、公正。

第十五条调查处理团队应及时向医疗问题投诉管理负责人报告调查进展情况，并提出处理看法。

医疗问题投诉管理负责人应依据调查组的报告，独立审查并出具调查结论。

医疗安全投诉管理制度

第一章总则第一条为了加强医疗安全管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的医疗安全投诉管理工作。

第三条医疗安全投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规，公正公平；（二）以人为本，患者至上；（三）预防为主，整改结合；（四）及时处理，妥善解决。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗事故、医疗过错；（二）医疗服务态度、服务质量；（三）医疗收费、药品使用；（四）医疗设备、医疗器械；（五）医疗环境、医疗设施；（六）其他涉及医疗安全的问题。

第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括：（一）患者或其家属直接向医疗机构投诉；（二）通过医疗机构设立的投诉电话、投诉信箱等渠道投诉；（三）通过上级卫生行政部门、患者所在单位等渠道投诉；（四）通过新闻媒体、网络等渠道投诉。

第六条医疗机构应设立投诉接待处，指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。

第四章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待：投诉人提交投诉材料，投诉接待处工作人员接收、登记，并告知投诉人处理时限；（二）调查核实：医疗机构组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方进行鉴定；（三）处理决定：根据调查核实情况，依法依规作出处理决定，并及时告知投诉人；（四）跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

第八条处理决定应包括以下内容：（一）确认投诉事项的真实性；（二）认定责任方；（三）处理措施及依据；（四）赔偿标准及赔偿方式。

第五章处理期限第九条投诉处理期限：（一）一般投诉事项，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕；（二）复杂投诉事项，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。

第六章责任追究第十条医疗机构及其工作人员违反本制度，未按规定处理投诉事项的，将追究相关责任人的责任。

第十一条医疗机构对投诉人进行打击报复的，将依法依规追究相关责任人的责任。

医院医疗投诉相关管理制度

第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，保障医患双方的合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医疗投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第三条医院医疗投诉管理应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对医疗投诉进行调查处理时，应公平公正，不偏袒任何一方；2. 及时处理原则：对医疗投诉应及时受理、调查和处理，确保投诉人合法权益得到保障；3. 保密原则：对医疗投诉相关资料和情况应严格保密，不得泄露；4. 改进服务原则：通过医疗投诉处理，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。

第二章投诉途径与渠道第四条医院设立投诉接待室，负责接待患者及其家属的投诉。

第五条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 来访：直接到投诉接待室反映情况；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来信：邮寄或电子邮件发送至医院投诉邮箱；4. 其他途径：通过医院微信公众号、微博等平台进行投诉。

第三章受理投诉的部门和范围第六条医院设立投诉管理部门，负责投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第七条投诉管理部门受理以下范围内的投诉：1. 医疗服务过程中的质量问题；2. 医疗纠纷；3. 医德医风问题；4. 医疗费用问题；5. 医疗安全事件；6. 其他与医疗服务相关的投诉。

第四章投诉处理流程第八条投诉人提出投诉后，投诉管理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关事项。

第九条投诉管理部门接到投诉后，应及时开展调查，了解相关情况。

第十条调查过程中，投诉管理部门应采取以下措施：1. 向当事人了解情况；2. 收集相关证据；3. 审核相关资料；4. 咨询相关专家。

第十一条调查结束后，投诉管理部门应根据调查结果，对投诉进行处理。

第十二条处理结果应告知投诉人，并对投诉人进行反馈。

第五章责任追究第十三条医院对因医疗投诉处理不当造成严重后果的，将对相关责任人进行追究。

第十四条对投诉人进行诬告、陷害的，将依法承担法律责任。

医疗投诉管理制度（5篇）

医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

医院投诉处理管理制度

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。

第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。

2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。

3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。

4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。

第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。

2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。

3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。

4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。

第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。

2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。

3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。

第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。

2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。

3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。

4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。

第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。

2. 处理意见应明确、具体、可行。

3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。

4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。

第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。

2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。

第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

医院对于投诉的管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。

第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。

（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。

（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。

（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。

（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。

（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。

第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。

第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。

（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。

第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。

（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。

2. 对患者进行赔偿、道歉等。

3. 对医院内部管理进行整改。

第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。

（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。

第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。

第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。

第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。

第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医院医疗投诉处理制度

医院医疗投诉处理制度一、总则第一条为加强医院医疗投诉管理，及时、有效地处理医疗投诉，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务和工作人员在医疗服务过程中产生的不满意行为提出的异议和投诉。

第三条医院应当建立健全医疗投诉处理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，确保医疗投诉得到及时、公正、有效的处理。

第四条医院应当尊重患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权，认真听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。

二、医疗投诉处理组织第五条医院应当设立医疗投诉处理组织，负责医疗投诉的处理工作。

医疗投诉处理组织由医务科、护理部、门诊部、住院部等相关部门组成。

第六条医疗投诉处理组织应当指定专人负责日常投诉管理工作，设立投诉电话、投诉箱等渠道，方便患者及家属提出投诉。

第七条医疗投诉处理组织应当对投诉资料进行归档管理，并根据投诉内容进行分类、统计和分析，为医院改进医疗服务提供依据。

三、医疗投诉处理程序第八条医疗投诉处理程序分为初步调查、事实核实、处理决定和反馈四个阶段。

（一）初步调查：医疗投诉处理组织接到投诉后，应当及时进行初步调查，了解投诉基本情况，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。

（二）事实核实：责任部门应当对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。

（三）处理决定：医疗投诉处理组织根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并书面通知投诉人。

（四）反馈：医疗投诉处理组织应当将处理结果及时反馈给投诉人，并对投诉人保密。

第九条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，有权查阅病历、处方、检验报告等相关资料，相关科室和人员应当予以配合。

第十条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，发现医疗事故、医疗纠纷等问题的，应当及时报告医院负责人，并按照相关规定处理。

四、医疗投诉处理要求第十一条医院应当保证医疗投诉处理的公正性、客观性和及时性，不得故意拖延、推诿。

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。

投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。

第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。

投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。

第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。

第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。

第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。

第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。

医院医保举报投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院医保管理工作，保障医保基金的安全、合理使用，维护患者和医院的合法权益，根据国家有关法律法规和政策，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部及社会各界对医保基金使用、医疗服务等方面的举报投诉处理。

第三条医院医保举报投诉管理遵循公开、公平、公正、及时、高效的原则。

第二章举报投诉途径与渠道第四条医院设立医保举报投诉电话、电子邮箱和意见箱，并公布于医院公告栏、官方网站等显著位置。

第五条医院实行24小时值班制度，确保举报投诉电话畅通，及时接收举报投诉信息。

第六条医院医保部门负责接收、登记、调查、处理举报投诉事项。

第三章受理举报投诉的部门和范围第七条医院医保部门为受理举报投诉的专门机构，负责以下范围内的举报投诉：（一）医保基金使用不规范、违规操作等问题；（二）医疗服务质量不高、存在安全隐患等问题；（三）医保政策执行不到位、违规收费等问题；（四）其他涉及医保基金安全、患者权益等方面的举报投诉。

第八条医院其他相关部门和科室应积极配合医保部门开展举报投诉调查处理工作。

第四章举报投诉处理程序第九条受理举报投诉后，医保部门应立即进行登记，并告知举报投诉人相关事项。

第十条医保部门对举报投诉事项进行调查核实，必要时可要求相关部门和科室提供相关资料。

第十一条医保部门根据调查核实结果，依法依规进行处理，并告知举报投诉人处理结果。

第十二条对涉嫌违法犯罪的举报投诉事项，医保部门应及时移交公安机关处理。

第五章举报投诉保密与奖励第十三条医院对举报投诉人的信息予以保密，未经举报投诉人同意，不得泄露其个人信息。

第十四条医院对举报投诉人提供的重要线索，经查证属实，给予适当的奖励。

第六章附则第十五条本制度由医院医保部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医疗投诉管理制度范本（三篇）

医疗投诉管理制度范本第一章总则第一条为确保医疗服务质量和提高患者满意度，建立医疗投诉管理制度，规范医疗投诉的受理、处理流程，维护患者权益。

第二条医疗投诉管理制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗投诉案件。

第三条医疗投诉案件应严格保密，任何单位和个人不得泄露投诉人及相关人员的个人信息。

第四条医疗投诉案件应依法、公正、及时处理。

第五条医疗投诉案件的受理和处理工作应遵守法律法规及相关规定，并注重依法保护患者权益。

第二章受理机构和责任人第六条本医疗机构设立医疗投诉受理中心，具体负责受理、登记、分流和协调医疗投诉案件。

第七条医疗投诉受理中心的主要职责包括：（一）按照规定受理医疗投诉案件，并及时登记，分流至相关部门处理；（二）组织有关部门调查医疗投诉案件，收集证据材料；（三）协调医务人员、患者和家属之间的纠纷，及时解决问题；（四）整理医疗投诉案件的处理流程和效果，及时向上级部门报送相关报告。

第八条医疗投诉受理中心设一名主任，具体负责医疗投诉案件的受理和统筹工作。

第九条医疗投诉受理中心应配备专业人员，具备相关法律法规知识和医疗专业背景，负责受理和处理医疗投诉案件。

第三章投诉受理和调查处理第十条患者或其近亲属对医疗服务不满意时，可直接向医疗投诉受理中心提出投诉申请。

第十一条医疗投诉案件的受理和调查处理应遵循以下原则：（一）责任明确：各相关部门应对受理的医疗投诉案件进行及时调查和处理，并明确责任。

（二）公正公平：医疗投诉案件的处理应公正、公平，遵守法律法规和相关规定。

（三）依法保护：医疗投诉案件的当事人依法享有权利，受到法律保护。

第十二条医疗投诉案件的处理流程包括：（一）受理投诉申请：医疗投诉受理中心应在收到投诉申请后的24小时内受理，并登记相关信息。

（二）调查核实：对投诉申请进行调查核实，并收集证据材料。

（三）处理结果：根据调查核实的结果，及时向投诉人反馈处理结果，并协调解决问题。

（四）记录归档：对医疗投诉案件的处理过程和结果进行记录归档，做好档案管理工作。

医疗投诉管理制度（4篇）

医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。

医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。

医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。

在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。

同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。

医疗投诉管理制度（二）第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保障群众合法权益，提高医疗服务质量，加强医疗安全管理，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部管理体系，适用于医务人员在医疗工作中的投诉管理工作。

第三条医疗投诉是指患者或其家属、监护人对医疗事故、医疗纠纷、医疗服务质量等问题提出申诉、举报或投诉的行为。

第四条医疗机构应积极加强医患沟通，提高患者对医疗服务的满意度，积极改进工作不足之处。

第五条医务人员在工作中应依法依规提供医疗服务，不得违反医疗伦理和职业道德。

如发生医疗事故或医疗纠纷，应根据相关规定及时报告，配合医疗机构进行处理。

第二章医疗投诉的受理第六条医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理医疗投诉事项。

第七条患者、其家属、监护人提出投诉，应当向医疗机构递交书面申诉，申诉内容应清晰明确，附上相关证据材料。

医院医保投诉管理制度

一、总则为了规范医院医保投诉管理工作，提高医保服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗保险法》、《城镇职工基本医疗保险定点机构管理试行办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 参保人员对医保政策、待遇、报销流程等方面的疑问和不满；2. 参保人员对医保定点医疗机构、医疗服务、药品质量等方面的投诉；3. 参保人员对医保工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉；4. 其他涉及医保方面的投诉。

三、投诉渠道1. 我院医保服务窗口；2. 医院投诉电话；3. 医院官方网站、微信公众号等网络平台；4. 市级医疗保险管理部门。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，医保工作人员应热情接待，认真听取投诉人陈述，做好记录；2. 对投诉内容进行初步审核，确认属于医保投诉范围；3. 根据投诉内容，及时将投诉转交相关部门或科室处理；4. 相关部门或科室接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，并将处理结果反馈给医保工作人员；5. 医保工作人员将处理结果告知投诉人，并做好回访工作；6. 对重大、复杂或涉及多个部门的投诉，由医保管理部门牵头，组织相关部门或科室共同处理。

五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视医保投诉工作，认真对待每一位投诉人；2. 处理投诉时应坚持公平、公正、公开的原则，依法依规进行处理；3. 处理投诉过程中，要保持耐心、细致，做好解释工作，避免矛盾激化；4. 对投诉处理结果要及时反馈给投诉人，并做好回访工作，确保投诉问题得到妥善解决。

六、投诉处理时限1. 对一般性投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内给予答复；2. 对重大、复杂或涉及多个部门的投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内给予答复；3. 特殊情况需延长处理时限的，应向投诉人说明原因。

七、监督检查1. 医院医保管理部门负责对医保投诉工作进行监督检查；2. 对投诉处理不到位的部门或个人，将进行通报批评，并追究相关责任；3. 对投诉处理过程中出现违纪违法行为的，将依法依规进行处理。

2024医院投诉管理细则制度(完整版)

2024医院投诉管理细则制度（完整版）目录2024医院投诉管理细则制度（完整版） (1)第一章总则 (2)第二章投诉受理 (2)第三章投诉处理 (3)第四章投诉反馈 (4)第五章责任追究 (4)第六章附则 (5)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，提高医疗服务水平，维护患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条医院投诉管理是指对患者或其家属因就医过程中遇到的各种问题和不满，向医院提出投诉，医院依照相关规定进行受理、处理、反馈的过程。

第三条投诉管理的目的是通过有效的投诉处理，改进服务质量，优化服务流程，提升医疗安全，构建和谐医患关系。

第四条医院设立专门的投诉管理部门，负责全院投诉的统一受理、调查、处理和反馈工作。

投诉部门应设置独立的办公场所，配备专业的工作人员，确保投诉渠道畅通无阻。

第五条医院鼓励患者及其家属通过合法途径表达意见和建议，承诺对所有投诉给予公正、公平的处理，并保障投诉人的隐私权不受侵犯。

第二章投诉受理第六条患者或其家属认为医院提供的服务存在瑕疵或有其他诉求时，可直接向科室工作人员提出，科室应在接到投诉后立即予以响应，并视情况决定是否上报至投诉管理部门。

第七条对于无法即时解决的投诉，科室应及时登记并上报至投诉管理部门。

投诉管理部门收到投诉后，应立即确认投诉信息，并在规定时间内告知投诉人已接收其投诉。

第八条医院设立多渠道投诉平台，包括但不限于现场接待、电话热线、电子邮箱等，以便患者及其家属选择最适合的方式提出投诉。

第九条投诉管理部门对接收的投诉进行分类整理，涉及医疗质量、服务态度、设施环境等方面分别交由相关部门处理。

第十条各相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，并在规定时限内向投诉管理部门提交初步调查报告。

第三章投诉处理第十一条投诉管理部门依据调查结果，按照以下情形分别处理：（一）事实清楚、责任明确的投诉，责令相关责任人或部门限期改正；（二）涉及复杂问题的投诉，组织专家团队进行深入调查，并提出解决方案；（三）对于重大投诉事件，及时上报医院管理层，启动应急预案。