《民航服务礼仪》(B卷)

《民航服务礼仪》（B卷）

年级：专业：学科：任课老师：

学生姓名分数

一、填空题（每空1分共20分）

1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。

2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。

3、头发清洁要做到三勤：、勤修、

4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。

5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

6、要客是根据旅客、或进行划定的。

7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。

8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。

9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。

10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。

二、单选题（每题2分共20分）

1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。

Ａ．第一次Ｂ．第二次

Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的

2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）

A 45度

B 30度

C 90度

D 15度

3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）

Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上

Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可

4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式

Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式

5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。

A. 仰视

B. 俯视

C. 平视

D. 不予关注

6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。

A. 单臂正面

B. 双臂侧身

C. 单臂侧身

D. 双臂正面

7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。

Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意

8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟

B 3~5分钟

C 1~2分钟

D 不需要提前

9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。

A 45

B 30

C 15

D 90

10、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4

B 1/2

C 1/3

D 3/4

三、多选题（每题2分共20分）

1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）

A 集中就座 B松散随意就坐

C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。

2、开准备会的行为礼仪有（）

Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放

Ｂ．小背包统一摆在自己腿上

Ｃ．帽子必须戴在头上

Ｄ．登机证必须挂在胸前

3、乘务员有关发色的规定( )

A黄色 B黑色 C近似于黑色 D随意4、微笑的原则：（）

Ａ．真诚Ｂ．甜美Ｃ．适度Ｄ．适时5、民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）

A一枚戒指 B一块走时精确的职业手表

C一对黄豆大的耳钉 D脚链

6、在办理值机手续时，值机服务员要主动询问乘客（）。

A 姓名

B 航班号

C 有否托运行李

D 座位要求

7、请选择下列哪些属于要客服务禁语（）

A 不尊重之语

B 不友好之语

C 不耐烦之语

D 不客气之语

8、男乘务员客舱巡视的走姿：（）

Ａ．二度微笑

B .轻缓迈步

C .双臂自然下垂

D .或者一只手可放在身后

9、倾听的要素：（）

A .要注视对方

B .要适时点头，做出反应

C .忌东张西望

D .忌目光游离，面无表情

10、训练“三手位”要点（）

A 左手放于身后腰部

B 右手抬起大臂与小臂向上成60度

C 手腕与肩在同一条直线上

D 提示语言“请您从这边下楼梯”

四、判断题（每题2分共20分对√错×）

( )1、乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。

( )2、乘务员迎客时，面带微笑向客人行30度鞠躬礼。

（）3、候机楼待机期间不可以与乘客混坐，闲逛、打闹、补妆等。

（）4、迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。

（）5、男乘务员“垂臂式”站姿，双脚要分开与肩同宽。

（）6、展开门帘时身体45度面对门帘站立，解扣，双手将门帘展开。（）7、手势示意时，可以用单手指指示。

（）8、冲咖啡粉需要100摄氏度的水，九分满为宜。

（）9、男值机员着制服时，必须佩戴统一的领带。

（）10、女乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，腿内侧夹紧；男乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，双膝略微分开。

五、简答题（每题4分，共20分）

1、简述乘坐机组车的礼仪。

2、请写出句5以上迎客礼貌用语。

3、简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。

4、简述客舱巡视走姿的要点。

5、简述为要客开启车门的礼仪要求。