物业管理培训课程投诉处理策略共69页
物业管理培训课程投诉处理策略
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购置〞使用的物业与用户期望有差距。
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1.2.1 对设备设施方面的投诉
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物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一局部
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房〞，但认识还停留在“福利 房〞阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖那么拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小 事而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
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案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
案例：某小区物业效劳中心维修班小张接到报修 ，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小 张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小 张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起， 黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。〞黄 小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事， 没有道理让我家付钱〞。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不快乐，马上拨通了物业效劳中 心的 ，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
怎样有效处理物业管理投诉的培训
怎样有效处理物业管理投诉的培训怎样有效处理物业管理投诉的培训提要：物业管理投诉产生的原因物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨更多精品：客服怎样有效处理物业管理投诉的培训众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。
物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。
处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
一、物业管理投诉产生的原因物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。
1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。
一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。
二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
2、设备、设施方面的因素。
主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。
二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
物业投诉处理策略培训课程
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责 亲自处理；
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物业管理培训教材
物业投诉处理策略培训课程
•客户投诉有效处理的六大原则
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新 闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营 原则办理，若客户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助；
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物业投诉处理策略培训课程
•高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
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物业投诉处理策略培训课程
•投诉的常规应对策略
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、 互谅”的立场上向用户提出处理意见，同 时，协调解决好用户遇到的困难和问题， 满足用户部分合理要求。
物业投诉处理策略培训 课程
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2020/11/22
物业投诉处理策略培训课程
•投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
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物业投诉处理策略培训课程
•投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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物业管理投诉处理策略
投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
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高水准物业服务的九大要素
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、 系统、科学的服务制度，以确保为用户提 供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易 于操作，切忌随意化、无章可循和以个人 意志为主的管理。
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高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时 间价值观下，服务效率高不仅能节省时间， 而且为用户带来利益。
物业管理培训课程
投诉处理策略
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投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
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投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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投诉的常规应对策略
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
对投诉处理的实际效果，直接关联到 物业管理单位的声誉及整体管理水平。投 诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清 原因，督促有关部门限时进行处理，达到 预计结果，并使用户满意；要确保不再发 生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发 生。
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投诉的常规应对策略
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
物业管理培训课程投诉处理策略
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
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提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
物业投诉处理培训
物业投诉处理培训以物业投诉处理培训为话题，旨在探讨如何进行物业投诉处理培训，以提高物业服务质量和提升客户满意度。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果等方面进行论述。
一、培训内容物业投诉处理培训应包含以下内容：1. 投诉处理流程：介绍物业投诉处理的基本流程，包括接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题和反馈等环节。
2. 服务态度培养：培训员工要具备良好的服务意识和服务态度，注重礼貌、耐心和诚信，能够积极倾听客户需求，理解客户心理，以提供满意的解决方案。
3. 沟通技巧培养：培训员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解释、引导等，以更好地与客户沟通，准确把握客户需求。
4. 问题解决能力培养：培训员工具备分析问题、解决问题的能力，熟悉常见的投诉类型和处理方法，能够快速、准确地解决问题，提供满意的解决方案。
5. 投诉记录和分析：培训员工掌握投诉记录和分析的方法，能够准确记录投诉信息，分析投诉原因，找出问题所在，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
二、培训方法物业投诉处理培训可以采用多种方法：1. 理论讲解：通过讲解投诉处理的基本原则、流程和技巧，让员工了解和掌握相关知识。
2. 实践操作：通过案例分析、角色扮演等形式，让员工进行实际操作，锻炼解决问题的能力。
3. 培训讨论：组织员工进行小组讨论，分享各自的经验和心得，促进互动学习。
4. 外部培训：邀请专业的培训师或顾问进行外部培训，引入新的理念和方法，提升员工的专业水平。
三、培训效果物业投诉处理培训的效果评估可以从以下几个方面进行评估：1. 客户满意度提升：通过培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更好地处理客户投诉，提供更满意的解决方案，从而提升客户满意度。
2. 投诉处理效率提升：培训员工掌握投诉处理的基本流程和技巧，能够快速、准确地解决问题，提高投诉处理的效率。
3. 投诉率降低：通过培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力，减少客户投诉的发生，降低投诉率。
物业管理客户投诉处理培训课件
五是对服务对象评头论足，说三道四，或 对业主过分亲热，没有分寸。 六是见业主有困难，需要帮助时不主动及 时，甚至于视而不见 七是对小区内不规范的行为不劝告，不制 止等
物业管理客户投诉处理培训
四、投诉者投诉心理
• 求尊重的心理： 投诉的目的就是为了找 回尊严，希望别人认为他的投诉是对的， 希望有关人员，有关部门重视他们意思。
物业管理客户投诉处理培训
（1）对物业的本身管理（即物的 管理）服务存在不足引发的投诉
如对设备管理问题的投诉：空调、照明、供 水供电、电梯等等的问题。
物业管理客户投诉处理培训
（2）对服务态度的投诉： 对服务态度的投诉主要包括：没有 笑容态度冷冰冰、爱理不理；语言 生硬、形体不佳；不负责任的答复 行为与接待方式等。由于管理人员 与用户都由不同个性的人组成，所 以任何时间，此类投诉都容易发生 。
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• 求平衡的心理： 自己认为受到了不公正 的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的 平衡。
物业管理客户投诉处理培训
• 占便宜的心理： 抓住物业管理人员的过 失，企图利用投诉的方式来获取一定的经 济利益。
物业管理客户投诉处理培训
• 逃避责任的心理：因自己的原因，造成了 过失，为逃避责任，反而先进行投诉（告 状），企图蒙混过关。
物业管理客户投诉处理培训
(2)工作不主动，不负责：其表现：
一是不能保质保量地完成投诉者交代自己又承接办理的 事情；
二是工作精神不佳，服务热情不高，对人表情淡漠、语 言表达缺乏内涵与修养；
三是管理不规范，工作效率低下 四是常用“不行”、“不可以”、“不知道”作为回答
业主的提问；
物业管理客户投诉处理培训
正确掌握和处理好投诉 是一门艺术