高速铁路列车服务质量规范
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2.举止彬彬有礼。
在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4.学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。
但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。
7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。
高速铁路客运服务质量标准
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
铁路客运服务的质量标准与提升方法
铁路客运服务的质量标准与提升方法随着社会发展和交通需求的增加，铁路作为一种重要的交通工具，承载着大量的客运任务。
为了满足旅客对便捷、安全、舒适的出行需求，铁路客运服务的质量标准和提升方法变得尤为重要。
本文将就铁路客运服务的质量标准和提升方法展开讨论。
一、铁路客运服务的质量标准铁路客运服务的质量标准是对服务的各个方面进行规定和要求的指标，主要包括以下几个方面。
1. 出发准时率出发准时率是衡量列车从始发站出发的时间准确性的指标。
列车准时出发能够保证旅客的行程安排，提升客运服务的质量。
2. 列车运行速度列车运行速度直接影响旅客的出行时间和体验。
高速运行可以缩短旅行时间，提升服务品质。
3. 列车车厢设施列车车厢设施包括座椅、卫生间、空调等，对旅客的舒适度有着重要影响。
优质的车厢设施能够提供良好的乘车环境，提高乘客的满意度。
4. 车票管理车票管理是确保旅客乘车顺利的重要环节，包括售票、验票、座位安排等。
规范的车票管理能够提高服务效率，减少旅客的不便和矛盾。
5. 客服人员服务质量客服人员是旅客与铁路公司之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到旅客对铁路服务的感受。
礼貌、专业、耐心的服务态度能够为旅客提供优质的服务体验。
以上五个方面是衡量铁路客运服务质量的重要指标，铁路公司应当根据这些标准制定相关的服务规定，确保服务质量达到要求。
二、铁路客运服务的提升方法为了提高铁路客运服务的质量，以下几个方面可供参考。
1. 技术升级利用先进的列车调度和通信技术，提高列车运行效率。
采用自动售票和在线购票系统，提高售票效率和乘车方便性。
引入先进的设备和技术，提升列车车厢设施，提供更加舒适的乘车环境。
2. 人员培训加强对客服人员的培训，提高服务意识和专业水平。
培养客服人员严谨、耐心、细致的工作态度，提供精湛的服务技能和应对突发事件的能力。
3. 客户反馈机制建立健全的客户反馈机制，及时收集旅客对服务的评价和意见。
借助技术手段，开展满意度调查和投诉处理工作，及时了解旅客需求和痛点，针对性地改善服务。
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
高速铁路客运规章制度
高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。
第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。
第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。
第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。
第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。
第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。
第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。
第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。
第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。
第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。
第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。
第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。
第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。
第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。
第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。
第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。
第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。
第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。
第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。
第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读文章属性•【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局•【公布日期】2020.10.26•【分类】法规、规章解读正文关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。
原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。
新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。
新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。
国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。
但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。
2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。
高速铁路旅客运输服务质量标准
高速铁路旅客运输服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
CRH列车服务标准11-02动车论坛
5.2.3.2.3 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。
5.2.3.2.4 做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。做到配餐发放及回收快速准确。
5.2.2.1.3 根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，组织实施配餐。做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速准确。
5.2.2.2 列车员
5.2.2.2.1 巡视车厢，检查行李摆放情Байду номын сангаас，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
做到讲评全面，记录详实，批注准确。
5.3.1.2 对随车保洁情况做出鉴定。做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。
5.3.1.3 带领乘务组退乘。做到着装整齐，列队退乘。
5.3.1.4 将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点。做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。
5.3.2 列车员
5.3.2.1 参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。
4 客运乘务员岗位职责
4.1概述
4.1.1 客运乘务员是指在CRH列车车厢内负责服务工作、履行安全职责的乘务工作人员。
4.1.2 客运乘务员工作职责是指乘务员对CRH列车承运的旅客，从上车至下车全过程安全、服务所承担的责任。
4.2列车长工作职责
4.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
4.2.2 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
《铁路客运规章》第六章-高速铁路运输服务质量规范-教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了保障旅客出行安全、舒适和便利，提高铁路旅客运输服务水平，促进铁路旅客运输市场健康发展，制定的针对铁路旅客运输服务的一系列标准和规定。
铁路旅客运输服务质量标准的实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。
首先，铁路旅客运输服务质量标准应包括车辆设施的安全性、舒适性和便利性。
车辆设施的安全性是保障旅客出行安全的基础，包括车辆的结构安全、设备安全和运行安全等方面的标准要求；舒适性则包括车厢内的座椅、空调、卫生间等设施的舒适程度，旨在提升旅客的出行舒适感受；便利性则包括车厢内的信息提示、餐饮服务、无障碍设施等，旨在提升旅客的出行便利程度。
其次，铁路旅客运输服务质量标准应包括服务人员的素质和服务水平。
服务人员的素质是保障旅客出行服务的基础，包括服务人员的礼貌、业务能力、服务态度等方面的标准要求；服务水平则包括服务人员的服务效率、服务质量、服务态度等，旨在提升旅客的出行服务体验。
另外，铁路旅客运输服务质量标准应包括车站设施和服务的质量标准。
车站设施的质量标准包括候车室、售票厅、站台等设施的安全、舒适和便利程度；服务的质量标准包括售票、安检、引导等服务的效率和质量。
最后，铁路旅客运输服务质量标准应包括旅客投诉处理和服务监督的机制。
旅客投诉处理机制应包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉反馈等，保障旅客的投诉权益；服务监督机制应包括相关部门和社会公众对铁路旅客运输服务质量的监督和评估，促进铁路旅客运输服务质量的持续改进。
总之，铁路旅客运输服务质量标准的制定和实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。
希望相关部门和铁路运输企业能够严格按照标准要求，不断改进服务质量，为旅客提供更加安全、舒适和便利的出行体验。
动车组服务质量标准
动车组服务质量标准动车组列车是现代铁路交通的重要组成部分，对于旅客来说，动车组列车的服务质量直接关系到出行的舒适度和安全性。
因此，制定和执行动车组服务质量标准对于提升铁路客运服务水平具有重要意义。
首先，动车组列车的车厢清洁是保障服务质量的重要一环。
车厢内地面、座椅、窗户等应保持干净整洁，车厢内空气应保持清新，无异味。
同时，卫生间和洗手间的清洁也是至关重要的，确保卫生间设施的正常使用和清洁卫生，为旅客提供舒适的出行环境。
其次，动车组列车的餐饮服务也是服务质量的重要组成部分。
餐饮车厢应提供多样化的餐饮选择，包括饮料、小吃、简餐等，旅客可以根据自己的需求选择。
同时，餐饮车厢的卫生和食品安全也是至关重要的，确保食品的新鲜和卫生，为旅客提供安全可口的餐饮服务。
再次，动车组列车的乘务服务是关乎旅客出行体验的重要环节。
乘务人员应友好、热情地接待旅客，解答旅客的问题，提供必要的帮助。
同时，乘务人员应具备良好的业务素质和服务意识，确保列车上的秩序井然，为旅客提供安全、舒适的出行环境。
此外，动车组列车的车厢设施也是影响服务质量的重要因素。
车厢内的座椅应舒适，配备有可调节的靠背和扶手，为旅客提供舒适的乘坐体验。
车厢内的空调、照明、通风等设施应保持正常运行，确保列车内的温度、光线和空气流通等舒适度因素。
最后，动车组列车的安全保障是服务质量的重中之重。
列车应配备完善的安全设施和设备，包括紧急疏散通道、灭火器材、紧急报警装置等，确保旅客在紧急情况下能够及时疏散和获得帮助，保障旅客的人身安全。
总之，动车组服务质量标准是保障铁路客运服务质量的重要保障，需要从车厢清洁、餐饮服务、乘务服务、车厢设施和安全保障等多个方面全面考虑，确保旅客在乘坐动车组列车时能够获得安全、舒适、便捷的出行体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得旅客的信任和满意，推动铁路客运事业的健康发展。
高铁中型及以上车站服务质量规范
1.3 客运安全
（4）站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管 理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务 处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。
（5）进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位 置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超 过10 km/h。无非作业车辆进入站台。
1.4 设备设施
（1）基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无 违规改造和改变用途。
（2）图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固， 内容规范，信息准确。
①有位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志， 指引准确。
②根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置揭示揭挂， 采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全 须知、客运杂费收费标准、客运服务质量规范摘要、高铁快件办理 范围等服务信息。
术语和 定义
1.2 术语和定义
（4）普速旅客列车。普速旅客列车指 运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
（5）重点旅客。重点旅客指老、幼、病、 残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助 器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
（6）照度（平面照度）。照度（平面 照度）指单位面积的光通量，单位为
勒克斯（lx）。
（6）安全使用电源，无违规使用电源、电器。 （7）工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定 岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划，有记载，有考核。 （8）发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅 客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告（通知）公安机关。
动车组列车服务质量标准
动车组列车服务质量标准动车组列车是现代铁路运输的重要组成部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和铁路运输的形象。
因此，制定并严格执行动车组列车服务质量标准，对于提升铁路运输服务水平具有重要意义。
首先，动车组列车的服务质量标准应包括车厢内部环境的要求。
车厢内应保持整洁，座椅、地板等应定期清洁，确保乘客乘坐时有一个舒适、整洁的环境。
此外，车厢内还应提供垃圾桶、卫生间等基本设施，以满足乘客的基本需求。
其次，动车组列车的服务质量标准还应涵盖餐饮服务。
列车上的餐饮服务应提供多样化的餐饮选择，满足不同乘客的口味需求。
同时，餐饮服务人员应热情周到，为乘客提供优质的服务体验。
另外，动车组列车的服务质量标准还应包括乘务人员的服务水平。
乘务人员应接受专业培训，具备良好的服务意识和服务技能，能够为乘客提供及时、准确的信息咨询和服务指导，解决乘客在乘车过程中遇到的问题和困难。
此外，动车组列车的服务质量标准还应涉及到安全保障。
列车应配备完善的安全设施，如紧急疏散通道、灭火器等，以确保乘客在紧急情况下的安全。
同时，列车乘务人员应具备相关的安全知识和技能，能够熟练操作安全设备，保障乘客的人身安全。
最后，动车组列车的服务质量标准还应包括车票管理和乘车体验。
车票管理应严格执行，杜绝黄牛倒票等违规行为，保障乘客的合法权益。
乘车体验应尽可能提升，列车内应提供娱乐设施、阅读材料等，为乘客的旅途增添乐趣。
总之，动车组列车服务质量标准的制定和执行，对于提升铁路运输服务水平、满足乘客出行需求具有重要意义。
只有不断完善服务质量标准，不断提升服务质量水平，才能赢得乘客的信赖和满意，推动铁路运输事业的健康发展。
高铁小型车站服务质量规范
高铁小型车站服务质量规范
办理动车组列车客运业务的二、三等普速车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范。
高铁小型车站：办理动车组列车客运业务，建筑规模为小型的高速铁路（含客运专线）车站。
1、客运组织
1.售票
2.进站、候车、检票组织
3.站台组织
4.出站组织
（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。
人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。
（2）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。
列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。
5.高铁快件作
6.应急处置。
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1.2 整备相关标准
1. 出库标准
（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 （2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢 天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务 座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌 板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、 饮水机内部。 （3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位 放置，定型统一。 （4）可旋转式座椅转向列车运行方向。 （5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指 数及鼠密度符合国家规定。
高速铁路列车服务质量 规范
高速铁路列车服务质量规范
学习目标
（1）了解高速铁路列车服务安全规范。 （2）熟悉高速铁路列车的设施设备。 （3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。 （4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的 相关规范。 （5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。 （6）熟悉高铁快件的相关知识。 （7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。 （8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 ①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、 备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客 室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅 客。 ②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚 不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板 及各ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无 腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。 （11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警 的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。 （12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘 警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。 （13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。 （14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道 时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进 车站时集体列队。 （15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（6）执行车门管理制度。 ①列车到站停稳后，司机或随车机械师开后车门，并监控车门开启状态。 ②CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后 及时将翻板及辅助板指示锁复位。 ③餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用。 ④列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。检查人员应定期巡视，保持通道畅通。 （7）安全标志设置齐全、规范，符合标准。乘务人员应采用广播、视频、图形标志、服务指南等 方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。 （8）运行中做好安全宣传和防范，保持车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。 发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为时及时制止。 （9）全列各处禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
学习重点
（1）安全规范。 （2）文明服务。 （3）应急处置。 （4）高铁快件。 （5）人员素质。 （6）基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（1）防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据安全等安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行 途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员应立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、 处理。 （3）各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急 门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮、车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急 灯、手电筒、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。（4）安全使用电源，正确 使用电气设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源 和增加电气设备，不超过允许负载。配电室（箱）电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内 地板、车厢连接处和车内电气设备。 （5）餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用， 使用时不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
④车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10 mm、长100 mm，距地板面分别为1.2 m和1.5 m，以上缘为限， 距内端门框约100 mm。 （2）车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固， 齐全醒目，符合规定。 （3）车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢 顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢 顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服 务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准 确。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
③广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电 视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、 儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、 脚蹬、小桌板、靠背网兜（袋）、茶桌、座席号牌、衣帽钩、 行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗 手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、 镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、 阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫 按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、 微波炉、电烤箱、售货车等服务设施设备齐全，作用良好，正 常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。