盛大客服考核方式说明

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客服部考核办法

客服部考核办法一、适用范围本办法适用客服部所有人员二、考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。

三、考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。

四、基本工资客服 900元收银 1100五、奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5Ｘ100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、考核细则１、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次２、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次３、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次４、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次５、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次６、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次７、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次８、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次９、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。

客服绩效考核方案(二篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案考核的目的客服考核的目的是对客服工作进行定期评估，以便发现并解决问题，同时也能够为提高客服团队的工作效率和品质提供参考。

考核方案评估标准客服的每项工作都有其标准流程和操作，因此考核评估的标准应该根据客服工作内容进行制定。

具体可以依据以下几个方面来进行考核评估：1.处理速度：客服人员应该把握好时间，并尽量在最短的时间内解决问题或提供相应的解决方案。

2.服务态度：客服人员需要有优秀的服务态度，尽量让客户感到温暖和舒适。

3.问题解决率：客服人员应该根据公司流程和规范，对客户的问题进行解决或转交相关部门，并确保客户问题得到及时解决。

考核形式客服工作主要以电话、邮件和在线客服服务的形式出现，在考核方案中应该将这三种形式的客服工作都进行考核。

具体可考核以下内容：1.在线客服服务的考核：以响应速度、问题解决率、客户反馈等作为考核标准。

2.电话服务的考核：以接听电话的速度、语音准确度、对客户的态度等作为考核标准。

3.邮件服务的考核：以回复速度、对客户提问的准确度等作为考核标准。

考核周期和频率考核周期和频率应该根据客服团队的规模和业务量来进行制定。

通常情况下，建议将考核周期定为一周或一个月，并每周或每月对客服工作进行评估和考核。

考核结果的处理考核结果应该及时反馈到客服团队，并根据考核情况进行具体的奖惩措施。

对于表现优异的客服人员，可以适当地进行奖励；对于表现不佳的人员，则需要进行相应的指导和纠正。

同时，考核结果也应该及时通报给上级领导，以便对整个团队的工作质量进行总结和改进。

总结客服团队是企业与客户之间的重要桥梁，对于客服人员的考核和评估应该引起重视。

制定科学的考核方案和标准，可以帮助客服团队提高工作效率和服务品质，为企业的发展和客户体验提供更好的支持。

客服部考核奖罚制度

客服部考核奖罚制度一、考核目的1. 建立公平、公正、透明的客服工作评价体系。

2. 激励客服人员提升服务质量和工作效率。

3. 促进客服团队的稳定和持续发展。

二、考核原则1. 客观性：考核结果应基于客观事实和数据。

2. 公正性：考核标准对所有客服人员一致。

3. 透明性：考核标准和结果应向所有客服人员公开。

三、考核内容1. 客户满意度：通过客户调查和反馈收集数据。

2. 响应时间：客户咨询的响应速度。

3. 解决问题能力：问题解决的效率和成功率。

4. 工作纪律：包括出勤率、工作态度等。

5. 团队协作：与团队成员的协作情况。

四、考核标准1. 客户满意度：达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。

2. 响应时间：平均响应时间控制在5分钟内为优秀，10分钟内为良好，15分钟内为合格，超过15分钟为不合格。

3. 解决问题能力：问题解决率达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。

4. 工作纪律：全年无迟到、早退、缺勤等违规行为为优秀，有轻微违规行为为良好，有较严重违规行为为合格，有重大违规行为为不合格。

5. 团队协作：根据团队成员互评和领导评价综合评定。

五、奖罚措施1. 奖励：- 年度优秀客服人员：颁发奖金及荣誉证书。

- 季度优秀团队：团队建设基金奖励。

- 月度优秀个人：现金奖励及公开表扬。

2. 惩罚：- 年度不合格客服人员：进行岗位培训，连续两年不合格者予以解聘。

- 季度问题频发团队：团队负责人需提交改进方案，连续两个季度问题频发者进行团队重组。

- 月度不合格个人：进行岗位培训，连续三个月不合格者予以警告或解聘。

六、考核流程1. 月度考核：每月底由部门负责人根据考核标准进行评定。

2. 季度考核：每季度末由部门负责人汇总月度考核结果进行评定。

3. 年度考核：每年底由公司高层根据季度考核结果进行评定。

七、考核结果的应用1. 考核结果将作为员工晋升、培训、奖金分配等的依据。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案1. 背景和目的客服团队是公司售后服务的重要组成部分，其对客户服务及销售、产品维修等方面的质量直接影响着公司的声誉和客户的满意度。

因此，对客服人员的考核和培训十分重要，既能提高客服人员的专业素质和服务水平，又能促进客服团队的整体发展和士气。

本文旨在提供一套完整的客服考核规则和方案，以实现客服考核的公平、公正、科学和有效。

2. 考核方法和指标客服考核主要采用定期、全面、综合、定量和定性相结合的方法，包括以下几个方面。

- 客服态度。

包括专业礼貌、耐心、贴心、友好、真诚、积极等，采用定性评分方式，并结合客户的反馈情况和领导的评价予以综合评定。

- 问题解决能力。

包括针对客户的问题进行分析、解决和反馈的能力以及协调沟通和处理投诉的能力，采用定量评分方式，根据所需时间、解决率和回访结果等指标来评定。

- 业务知识水平。

包括产品和服务的专业知识、商务知识、销售知识、管理知识等方面的掌握程度，采用定量评分方式，通过考试、练习和培训等方式来测评。

- 团队协作精神。

包括团结合作、相互尊重、分享经验、超越个人、服务团队等方面的表现，采用定性评分方式，并结合领导的评价和团队的建设情况综合评定。

3. 考核周期和频率客服考核周期为半年一次，每个工作日对应的考勤中将产生40分打分权，每3个工作日将进行1次考核，每次考核时间为1小时。

考核频率为每周1次，考核内容包括客户服务质量、工作态度、业务成果等方面，采用直接上报、定量评分和部门内部交流相结合的方式进行。

4. 考核得分和奖惩措施客服考核采用百分制打分，总分为100分。

按照以下标准进行评定，达到标准分值及以上者获得相应的奖励，低于标准分值者纳入整改和培训计划，按规定的程序进行考查和监督。

- 优秀：95分及以上；- 良好：85分-94.9分； - 合格：75分-84.9分； - 不合格：75分以下。

具体奖励措施如下： - 优秀：提高薪资、职级晋升、培训发展机会等； - 良好：基本薪资调整、培训学习机会等； - 合格：肯定和鼓励，给予必要的培训和辅导； - 不合格：须进行整改和督导，达不到规定标准者，将会进行惩处。

客服考核流程说明-推荐下载

客服考核流程说明为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定客服部考核流程。

1考核时间：定期（每月、每日）2考核内容：客服工作考核项目包括：客服日常基础考核、工作态度和工作积极性、其他项目、额外其他扣分项。

其中客服基础项考核分为业务知识项目考核、服务质量考核两部分，工作态度和工作积极性分为处理工作效率、工作质量两部分；其他项目又包括出勤表、其他工作项目考核。

具体扣分标准见下。

2.1客服基础项考核质检人员每日从电话录音、商城后台、在线乐语三个渠道抽检客服工作情况，从而获得其客服基础项考核情况。

2.1.1业务知识项目考核（1）规范用语：开头语、结束语、客服标准用语、核实顾客资料信息等，一项没有完成扣1分（2）咨询信息录入不全、未录入,录入与实际内容不符、咨询类型错误，扣1-3分（3）业务知识不熟，扣1-5分（4）操作流程不专业，扣1-5分（5）其他有关信息知识不足，扣1-3分（6）流程错误或者不完整，扣1-3分（7）未及时提供解决方案、提供解决方案错误，扣1-3分（8）处理流程或引导流程错误，扣1-5分2.1.2服务质量考核（1）使用禁用语，每出现一次扣3分（2）语气态度，语速过快过慢、不热情、不流畅、抢话等出现口3-5分（3）安抚，不能适时安抚或安抚不到位扣3-5分（4）服务主动性，不能主动提供服务、拒绝服务扣3-5分（5）沟通技巧，没有适时使用沟通技巧，运用正反言辞、倾听、提问、同理心回应、分析客户类型等。

每处扣3分（6）承诺客户回复,但未按承诺时间回复；操作失误导致客户投诉、不满,或给公司造成损失，扣1-7分2.2工作态度和工作积极性2.2.1处理工作效率（1）退款处理不及时、异常支付处理超出规定时效、在线客服编辑超时4分，每一次扣3分（2）异常支付1小时内处理，要求客服介入退款1小时内处理、在线客服账户编辑1小时内处理、95516邮件在收到后半小时内处理。

客服考核制度细则模板

客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。

1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。

1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。

1.4 考核周期为每月一次。

二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。

2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。

2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。

2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。

2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。

2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。

2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。

2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。

2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。

2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。

2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。

2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案背景客服作为公司与客户之间最直接的沟通渠道之一，是公司形象和服务质量的重要代表。

因此，客服团队的表现往往影响着公司的声誉和市场竞争力。

为了保证客服团队的工作质量，提高客户满意度和忠诚度，公司需要制定客服考核规则及方案。

目的客服考核旨在评估客服人员的工作表现和业绩，帮助客服团队成员了解公司的期望和标准，促进员工学习和成长，提高客户满意度和忠诚度，推动公司业务的发展。

考核指标客服考核指标应该从以下几个方面进行评估：1. 服务质量服务质量是客服工作的核心指标，包括以下几个方面：•处理效率：即解决客户问题或需求的速度和效果；•服务态度：包括专业、热情、耐心、礼貌等因素；•服务质量评价：客户对服务的评价和反馈。

2. 业务水平客服人员应该全面了解自己所服务的业务，掌握业务知识和技能，包括：•产品知识：了解公司的产品特点和优势，了解竞争对手的产品；•业务流程：熟练掌握和执行公司的业务流程，为客户提供准确的服务；•解决问题能力：能够通过有效的沟通和解决技巧解决客户问题。

3. 团队合作客服工作涉及多个部门和人员，客服人员应该能够与其他团队成员合作，共同完成工作：•协同配合：能够主动与其他团队成员协调配合，共同解决问题；•知识共享：积极分享和学习相关知识和技能，提高团队整体水平；•团队凝聚力：能够积极参加团队活动，增强团队凝聚力。

4. 个人素质客服工作需要具备较高的个人素质，包括：•自我管理：能够合理安排和管理自己的工作和生活，提高工作效率；•学习能力：能够接受新知识，不断学习提升个人能力；•沟通能力：善于倾听客户和同事的需求，能够准确表达自己。

考核方案根据以上考核指标，我们可以制定如下考核方案：1. 考核周期客服考核周期为每个季度一次，每次考核时长为一周。

2. 考核方式客服考核采用360度全方位评估方式，包括以下几个环节：•自我评估：客服人员在考核前应该对自己的工作表现进行评估，并提出自己的不足和改进计划；•直接上级评估：客服人员的直接上级应该根据以上考核指标对其进行评估，并提出改进意见和建议；•同事评估：客服人员的同事也应该对其进行评估，包括协作能力和团队合作精神等方面；•客户评估：客户对客服人员的服务质量和业务水平进行评估。

客服的考核标准

现场查看前台接待记录，每个子项符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。
10
6
跟进服务
7
主动协助
8
结束接待
1、按首问责任制要求跟进报修、求助的处理过程及结果，现场查看，每个子项符合得5分。“符合”项得标准发现问题及时协调处理，直至问题关闭；分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合 2、三个工作日内做好回访工作，征求客户的意见。 ”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“ 询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得的便民服务。 0.6*标准分，“不符合”项不得分。现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“ 道别词，“再见”，起身送客。基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得 0.6*标准分，“不符合”项不得分。
查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得 6分，第1、4项符合得8分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合” 项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。
40
查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得6分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8* 标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合 ”项不得分。
10
5
5
合计
100
客户接待规范服务考核标准（之三，业务接待与处理）
被考核单位：序号项目考核时间：标准年月日考核与评分方法督办记录表KF3 标准实际分值得分
一
入伙办理
1、编制客户入住方案（含入伙流程）； 2、做好客户入住的各项准备工作： ●入伙资料准备（包括商品房质量保证书、商品房使用说明书、前期物业服务协议、临时管理规约、精神文明公约、停车服务合同、客户登记表、房屋验收表等）； ●交付物品、钥匙准备（按交楼标准提前与相关单位接收）； ●入伙楼宇现场准备（进行全面验收，通知相关单位整改，监督开荒清洁、安装栋号房号及各种标识等）； ●环境准备（沿入伙路线安装临时引导标识及祝贺客户入伙标语，入伙办理现场进行必要的装点，安全环境及交通安排，相关环境清洁美化等）； ●人员及培训准备（选定入伙工作人员，进行系统培训，进行模拟演习）； ●与相关单位部门沟通、协调，创造良好的入伙环境。 3、按入住流程，优质高效为客户入住提供一站式服务：入伙手续办理、房屋交付、代办开通水电，专人跟进入住初期的问题等； 4、入伙手续办理：入伙人员经过专业培训，掌握入伙流程及相关业务知识； 5、房屋验收与交付：会同业主、建设单位对房屋进行质量验收，填写《房屋验收记录表》，对水电气计量表进行核对（核对表号与房号是否一致），抄录水电气计量表初始表底读数。 6、受理客户专有部位工程遗留问题，并移交、督促建设单位相关部门处理，做好跟进工作并有全程记录；对公共部位、公共设施工程遗留问题进行现场统计、拍照，致函相关部门处理并督促整改，有全程督办记录。 7、建立业主档案，业主档案资料齐全（目录详见附件 1），分类有序存放，查阅方便。

客服考核规则制度模板范文

客服考核规则制度模板范文一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量，激发员工的工作积极性和创造性，根据公司相关制度和要求，制定本考核规则。

第二条本考核规则适用于公司客服部门全体正式员工。

第三条考核原则：公平、公正、公开、透明。

第四条考核周期：每月一次。

二、考核内容第五条考核内容分为以下几个方面：1. 业务知识：对客服岗位相关业务知识的掌握程度，包括产品知识、公司政策、竞争对手信息等。

2. 客户服务：电话接听、在线解答、邮件回复等客户服务过程中的态度、效率、准确性等。

3. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成团队目标的能力。

4. 问题处理：遇到问题的分析能力、解决能力和反馈能力。

5. 自我提升：主动学习新知识、新技能，提升个人综合素质的能力。

6. 考勤：按照公司规定上下班打卡，不得迟到早退，请假需提前申请。

三、考核方式第六条考核方式分为定量考核和定性考核。

1. 定量考核：主要包括业务知识测试、客户服务量、团队协作指标等可量化的指标。

2. 定性考核：主要包括态度、问题处理能力、自我提升等不易量化的指标。

第七条考核采取积分制，各项指标分别设定分值，总分为100分。

四、考核流程第八条考核流程如下：1. 自我评估：员工在考核周期结束前对自己进行自我评估，提交自我评估报告。

2. 上级评估：上级领导根据员工实际工作表现，对员工进行评估。

3. 同事评估：同事之间互相评估，互评分数计入最终成绩。

4. 考核结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为三天。

5. 考核结果应用：考核结果作为员工晋升、薪酬调整、培训等方面的依据。

五、考核奖惩第九条奖励措施：1. 每月考核排名第一的员工，给予“客服之星”称号，并给予一定的物质奖励。

2. 年度考核成绩优异的员工，优先考虑晋升、薪酬调整等激励措施。

第十条惩罚措施：1. 连续三个月考核成绩低于60分的员工，给予警告处罚。

2. 连续六个月考核成绩低于60分的员工，考虑调整岗位或解除劳动合同。

大型商场客服部客服部考核细则标准

要定期查看会员积分情况，对不正常积分的要及时登记备案，上报领导进行处理，收银员非正常积分兑换礼品的，如果没有及时上报，要承担连带责任。
每期会员返利结束后，要将会员礼品及积分兑换情况制成表格，报给库管进行核对。
小计
广播
工作
负责商场音乐的播放，根据不同的时间段播放不同的音乐，音量大小要适中，除了迎宾、送宾的音乐固定不变之外，营业期间的音乐要实时调整，让导购保持饱满的精神，随时处于销售的状态。
记录一日工作流程，并做一日工作总结
小计
形象
及服
务
要以身作则，倡导“顾客至上”的经营理念，发挥服务窗口的的作用，做好顾客与公司的桥梁，杜绝与顾客发生争执。
作为为顾客提供服务的人员，要时刻保持微笑，声音柔美，拉近与顾客的距离，提高公司在顾客心目中的形象。
负责接听客服所有的电话，耐心倾听顾客的需求，予以合适的回复，如果遇到不能立即回答的问题，要进行记录，并汇报给上级领导，之后再给顾客回复。
定时对顾客进行电话回访，追踪顾客对商场的评价以及建议，并进行登记、汇总、及时反馈给上级领导。
对公司的整体布局能够熟记于心，对每层的品牌以及具体位置有比较清楚的了解，能够为顾客解答疑问。
负责打扫服务台处的环境卫生，做到桌面摆设整齐。地面无垃圾，水渍，为公司树立一个良好的服务形象。
小计
会员
卡以
及积
分
为顾客办理并解释普通积分卡和钻石卡，做好积分、开发票和兑换礼品工作，不得私自积分，扰乱商场秩序。
根据不同的生日，要播放与节目气氛相契合的音乐，不得私自下载歌曲在卖场播放。
每天早晨借助广播宣传消防知识以及商场对服务的要求，卫生的要求，货品质量的要求，对标价签的要求等。
做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解、对断句、重点字句等处做出标记，力求稿件原意表达准确，在播音时，力求做到普通话标准、流畅、声音甜美动听。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案客服是公司与顾客之间的重要纽带，他们的服务质量直接关系到公司的口碑和客户满意度。

因此，对客服的考核是企业内部重要的一个环节。

本文将介绍客服考核的规则和方案。

客服考核规则每月的最后一个工作日，公司进行一次客服考核，考核分为以下几个环节：呼叫接待环节客服接听电话的质量是客户对公司形象的初步印象。

因此，呼叫接待环节是客服考核的重要一个环节。

自主呼出以及接听客户电话的客服要维持良好的礼貌和专业的态度。

考核项如下：•接听电话时间；•是否使用正确的称呼；•你感受到客服是否愉快、有礼貌、专业等。

服务回答环节客服需要回答顾客的问题以及解决顾客的问题，此环节考核客户处理能力，如下：•是否能提供标准的公司产品介绍以及服务解决方案；•是否给出准确的回答；•是否给出负责任的答复；•服务结果是否达到客户的期望值等。

问题解决环节如果客服不能解决问题或者无法明确答复的问题需要转移到相关部门处理。

因此，本环节考核客服负责协调相关部门解决顾客问题和咨询的协调能力，如下：•转接时间和拨打电话等待时间是否过长；•本次解决后，问题是否成功解决；•客户未能满意的情况，记录及后续的解决方案等。

报告及宣传环节宣传和报告环节需要向客户提供公司服务、产品、市场大环境、公共事务等相关信息。

在报告和宣传环节考核客服能力，如下：•报告和宣传的信息是否准确、及时、通俗易懂；•对顾客提出的问题是否能较好地做出回应；•给客户带来的价值感。

客服考核方案为了激发客服工作热情，提高客服工作效率和服务质量，公司制定了以下考核方案：个人平均得分公司每个月根据考核表给每一位客服评估平均分数。

如果个人平均得分在90分以上，将获得相应的奖金和认可奖励；而若个人平均得分低于70分，公司将启动培训计划，帮助客服改进工作。

团队平均得分公司总体平均得分是公司考核的重要指标之一。

团队中的每一位客服应该不断取得高分。

每个团队每月平均得分最高的团队将获得金杯奖励。

客户满意度最重要的评估标准是客户满意度，公司每月会对客户做满意度调查，根据客户反馈改善服务。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案客服是企业的重要部门之一，其服务质量直接关系到客户体验和企业形象。

为了提升企业客服水平，加强团队建设，需要建立一套完整的客服考核规则及方案。

考核目的1.督促客服人员按照企业要求正确、高效地解决客户问题，提高客户满意度；2.评估客服人员工作表现，为人员提供个人职业发展方向及提出专业培训计划；3.建立健全的客服考核体系，促进良性竞争、团队协作。

考核内容客服考核应考核人员的工作能力、业务素质、团队合作、个人品德等方面的表现。

具体考核内容包括：工作能力1.电话接待能力和服务态度；2.编写邮件及在线消息对话的能力，包括语言书写和文字表达能力；3.解决问题的能力，包括对于客户的问题进行分析、判断、沟通和反馈；4.处理客户投诉的能力，包括听取客户意见、化解矛盾、积极处理投诉。

业务素质1.了解企业产品及服务，包括产品的特点、价格、优劣势等方面；2.对客户的行为做到严谨、客观，并能讲解公司政策和规章制度；3.知道与业务密切相关的法规及政策，及时传递和渗透；4.熟悉运营系统的使用及各项业务流程的操作。

团队合作1.关注客户区别，协同完成解决方案；2.协作顺畅，端到端贯穿；3.与内部部门协同，及时反馈改善意见。

个人品德1.服务意识强，思维开放、乐于学习、工作纪律好；2.责任心强，能够掌握工作节奏和合理分配工作量；3.签到签退准时，服从上级的工作安排，言行得体。

考核方式客服考核的方式包括自评、互评和领导评。

自评客服人员每隔一定时间自评一次，填写自评表和定义目标，汇报所在项目组长或领导。

互评客服人员根据领导要求、项目组长分配，进行互评。

领导评领导对客服人员进行年终评定，主要考核内容包括客服人员的工作绩效和业务能力。

根据每个客服人员的自评、互评及领导评定结果，按照一定的比例进行综合评定，并做出相应的考核结果。

考核周期考核时间以月为单位，以半年/年为周期。

考核结果使用1.考核结果作为人员考核、评优和奖金等重要的参考依据；2.考核结果也是调整、辞退和晋升的重要依据；3.考核结果应及时反馈，以便客服人员了解并及时纠正缺陷，提高自身工作能力和业务水平。

客服部绩效考核办法

2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分

客服及客服主管考核绩效方案

第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。

另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分奖金占比80%2、团队考核部分奖金占比20%绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；绩效提成部分：90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60无提成惩罚部分：1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。

如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。

2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。

如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%二、团队考核方案考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。

客服绩效考核办法

客服绩效考核办法公司客服绩效考核办法（草案）一、考核目的：为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运作效率和经济效益，特制定此绩效考核办法（试行）。

二、考核范围本制度适用于所以客服人员，试用期客服人员不参加考核。

三、考核周期客服人员绩效考核以月为单位进行考核，每月最后一周，由客服经理统计员工月绩效考核成绩，核算、发放绩效考核工资，四、考核方法（一）客服人员绩效考核采用自上而下的考核方法，每月底由被考核员工的上级领导对该员工进行考核。

（二）“考核量化表”由员工确认签字后有效。

（三）“考核量化表”在当月29日之前交财务部，总经办存档一份。

（四）被考核者如对考核工作或结果有重大疑义，可以向上级领导申诉或越一级申诉。

（五）人事部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、薪酬调整、职务升降、岗位调整、考核辞退等的重要依据。

（六）没有参加绩效考核的员工，在薪酬调整、奖金发放时不予考虑。

（七）试用期员工不参加绩效考核。

五、考核内容（一）工作业绩工作业绩主要从和销售人员的配合度以及上级领导安排任务的完成度中体现。

（二）工作能力1.积极配合销售部门开展工作2.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品等信息资料，做成方案，为公司业务人员、领导决策提供参考。

4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

6.协助销售人员做好客户信息处理，登记备案，以便客户回访。

7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。

8.完成上级领导临时交办的其他任务。

（三）工作态度主要对员工平时的工作态度予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

客服绩效考核办法

公司客服绩效考核办法（草案）一、考核目的：为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运作效率和经济效益，特制定此绩效考核办法（试行）。

二、考核范围本制度适用于所以客服人员，试用期客服人员不参加考核。

（二）“考核量化表”由员工确认签字后有效。

（三）“考核量化表”在当月29日之前交财务部，总经办存档一份。

（四）被考核者如对考核工作或结果有重大疑义，可以向上级领导申诉或越一级申诉。

（五）人事部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、薪酬调整、职务升降、岗位调整、考核辞退等的重要依据。

（六）没有参加绩效考核的员工，在薪酬调整、奖金发放时不予考虑。

（七）试用期员工不参加绩效考核。

五、考核内容（一）工作业绩工作业绩主要从和销售人员的配合度以及上级领导安排任务的完成度中体现。

（二）工作能力1.积极配合销售部门开展工作2.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品等信息资料，做成方案，为公司业务人员、领导决策提供参考。

4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

6.协助销售人员做好客户信息处理，登记备案，以便客户回访。

7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。

8.完成上级领导临时交办的其他任务。

（三）工作态度主要对员工平时的工作态度予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。

不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。

一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。

四、考核内容和指标（一）考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%工作绩效、工作能力工作协作性、服务性2、考核指标见表二六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

客服部考核标准

客服部考核标准客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。

二、评定方式1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。

3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。

4、每月考核满分为100分。

当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。

5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。

●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。

●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。

●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。

6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。

如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。

（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。

则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。

）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。

8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。

5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：1. 轻度违规2. 评分事项评分标准3. 工作时间未使用普通话2分/次4. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次5. 当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/ 次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等2分/次正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题5分/次已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次客服信息录入错误2分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规评分事项评分标准迟到早退10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规评分事项评分标准缺岗1个小时以上20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重20分/次在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退泄露客户资料信息直接辞退工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任四、具体奖惩措施五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵。