第四章 民航服务心理学

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聪明的驴 很久以前，有位老汉家里养着一头驴，很老了 的驴。有一天，老汉牵着老驴驮着东西去赶集。 不幸的是，半路上老驴不小心掉进了一个枯井里 面，怎么也出不来。老汉看到老驴悲哀的挣扎， 决定忍痛让老驴“安乐死”。于是搬来一篓篓的 泥石往井里倒下，要把老驴活埋了。开始的时候， 老驴绝望地痛苦号叫，不久，却没有再听到它的 声音。结果：．．．．．．
在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口， 以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心 理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借 口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客 提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如 何寻找一个合适的借口上。
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新闻回放：乘机被拒载，状告机场
第四章 态度在民航服务中的应用
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态度的作用
如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数， 你的知识(KNOWLEDGE)只能得到 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你的能力（ABILITY） 1+2+9+12+9+20+25＝78分 你努力工作(HARDWORK)也只能得到 8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态度(ATTITUDE)才是最重要的 1+20+20+9+20+21+4+5=100分
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原来，老驴没有向挫折屈服，面对危险， 面对困境，想出这样的办法：不断摇落打在 身上的泥石，四足将摇落的泥石踩在脚下， 随着土石的堆高它慢慢地往井口靠近！最后， 这只聪明的老驴安全地逃出了枯井！
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4.态度与团体凝聚力 人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关 系，团队凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团 队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队凝 聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜 能的发挥有很重要的作用。
充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异， 顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作， 服务人员必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客满意 的答复。
充分理解顾客的过错：有些顾客喜欢有意找碴或强词夺 理，服务人员在坚持“顾客总是对的”的原则下，把理让 给顾客，给顾客面子。
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其三、提倡的服务行为："没有任何借口"
态度不错，就是干不 态度好，又有能力。
度
了事。将就用吧！
很有价值
人裁
人才
没有能力，态度又差。 能力挺强，就是态度
裁掉算了！
太差。真是难用呀！
能力
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案例回放
一位妈妈带着2个月大的婴儿乘机，因为喂奶及特殊需求， 申请有摇篮的座位，办登机手续时被告知此飞机没有摇篮；申 请第一排的座位，又被告知座位已全部放出。上飞机后，发现 这架飞机跟自己去程坐的飞机一样（有摇篮），经乘务员证实 确实有婴儿摇篮，但是，看到此景并没有一位乘务员帮助调换 座位，或提供其他方便。导致母子俩一路挤在狭窄的座位中， 无法休息，更无法有效的喂奶。于是客人投诉：
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• M代表More（更多、更好 ）
• E代表Everybody（每个 人）
Team的定义
T代表Together（一起）
1+1>2
队
• A代表Achieve（完成）
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5.态度影响工作效率
一般说，人对自己所从事的工作喜爱并有良好的态度， 就会努力去工作，产生高效率。但事实比这种设想更复杂。 布雷菲尔德和克罗克特曾对此进行了长期的调查研究，发 现企业员工对工作的态度（满意不满意）与生产效率之间 并无必然的相关。如对工作感到满意的员工，有的效率高， 有的则一般或不高，这是因为后者受工人群体内部隐存的 社会标准（"不过高也不太低"的生产指标所制约，他们不 愿离群，故有意降低效率以求与大家一致。而对目前工作 不满意的员工，由于其它动机（如为了维持生计、受人尊 重或自我表现等）的支配，往往也能提高工作效率。当然， 如果整个群体都较了解工作的意义，对工作满意而有积极 的态度，比持有消极态度的群体，则会有更高的效率，这 是无疑的。
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1.服务态度的含义 是指服务人员对服务环境中的旅客及服务工作
的认知、情感与行为倾向。 2.特征 (1)指向性 (2)有机整体。 (3)可以改变 (4)旅客是服务态度评价与感受的主体。
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态度决定行为 行为决定习惯 习惯决定命运
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态度与能力
1 态度很差，能力很差。 这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对 象 2 态度很好，能力有待提高。 这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。

高位截瘫的朱兰英表示，去年10月8日，她到昆明
巫家坝国际机场，准备乘坐成都航空有限公司
（Chengdu Airlines Co., Ltd.，简称“成都航空”）
的班机飞往成都。但通过安检到达登机口时，该航班工
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3、态度的特性
社会性 在学习、生活、工作中逐步形成的一种意识倾向，受环 境影响又影响环境。
针对性 总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在的。
相对稳定性 态度一旦形成，就相对稳定持久，在行为上表现 出一定的规律性和抗变性。
内隐性 态度无法直接观察，只能通过言、行、表情、对外界的 反应中间接测定进行间接的分析与推断。
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二、服务态度的含义与特征
在非洲，
瞪羚每天早上醒来时，
它知道自己必须跑得比狮子还快，
否则就会被吃掉。
狮子每天早上醒来时，
它知道自己超过跑得最慢的瞪羚，
否则就会被饿死。
不管你是狮子还是瞪羚，
当太阳升起时，你最好开始奔跑。

——摘自《世界是平的》
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我们的顾客要什么？
3 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是"刚才"的" 才"。对这类人才，老 板很难用他。
4 能力很强，态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的" 财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。
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态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业创造价值的人。 他们能力强，态度也好。
态
人材
人财
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本讲主要内容
一、态度及服务态度 二、民航服务态度的标准 三、民航服务态度的要求
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一、态度概述
1、态度的概念
态度是个体在生活中形成的、对某种对象的相对稳定的心 理反应倾向。
2、态度的结构
态度有内在的心理结构，是由认知、情感与行为倾向三 种心理成分构成的。 认知成分 指个体对态度对象的认识、理解和评价。 情感成分 指个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体验。 行为倾向成分 指个体对态度对象的反应倾向，是行为的 准备状态，制约着人们对某一事物的行为方向。
具体体现在以下四个方面： 充分理解顾客的需求：对顾客提出的各种正当需求，服
务人员应尽量予以满足，如果确实难以满足，必须向顾客 表示歉意，取得顾客的谅解。
充分理解顾客的想法和心态：顾客在接受服务过程中， 如因产品、服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要 求时，服务人员应给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
服务业有句名言：顾客是上帝。顾客是上帝， 服务人员就是人，人和上帝能够平等吗？因此， 对这个问题要有正确的认识：服务人员与顾客在 人格上是平等的，但在形式上与顾客则是“不平 等”的。
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在民航服务中，我们应该这样理解平等：第 一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所 有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要 可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四， 旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务 的努力，挣取自己的工资收入。
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 – 被重视的感觉 – 被理解的感觉 – 舒适的感觉
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基本要求
顾客期望的层次
安全、迅速地从A地至B地
期望
机舱内清洁、舒适
航空餐数量合理、卫生。
乘务员亲切有礼、尊重旅客。
The Unexpected
机舱内温馨 航空餐美味、可口。 机上有趣的娱乐活动 乘务员重视自己
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请给出下题答案： 一架绳梯悬挂在轮船弦侧，有3.3米露在 海面上，潮水上涨时速为19厘米，问多少 时间后绳梯只有2.2米露在海面上？
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2.态度与挫折容忍力 挫折容忍力是指个体对挫折的适应能力，与个体
对挫折的态度及与引起挫折的事物的态度密切相 关。
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吴娟瑜：太棒了，别人都 没有碰到，我居然碰到了， 我又有成长的空间了。

1、地面人员不掌握飞机设施、基本客服订票信息

2、乘务员没有及时提供帮助

3、自始至终，没有一个职员，在看到带婴儿的女士
后，愿意、或者care to 为她们提供应有的便利，所有人都漫不
经心、none-of-business 的服务态度轻视了客户的基本需求
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民航服务的态度要求
一、树立正确的服务意识 1.什么是服务意识 服务意识是指企业全体服务人员在所有与企业利
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要 的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第 一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去 完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去 寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬 业、责任、服从、诚实。
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任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责 任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。 在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人 都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的 责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许 多矛盾冲突的根源。