销售管理第五章
经销商销售管理制度
经销商销售管理制度第一章总则第一条为规范销售管理制度，提高经销商销售业绩，制定本管理制度。
第二条经销商销售管理制度遵循“公平竞争、诚信合作、互惠互利、共同发展”的原则。
第三条本管理制度适用于所有经销商的销售活动，通过明确销售目标、规范销售行为、营造良好的销售环境来推动销售业绩的提升。
第四条经销商应当加强销售队伍建设，提高销售人员的素质和能力，培养销售团队的士气和凝聚力。
第五条经销商应当及时了解市场动态，把握客户需求，开拓市场，提高销售业绩，确保销售目标的实现。
第六条经销商应当遵守国家的相关法律法规和公司的各项规章制度，不得进行不正当竞争和违法违规的销售活动。
第七条经销商应当建立健全销售管理制度，加强销售业绩的考核评价，提高销售人员的积极性和主动性。
第八条公司在经销商销售管理制度的执行过程中有权对经销商的销售行为进行监督和检查，对不符合规定的行为进行处理。
第二章销售目标第九条公司会根据市场情况、产品特点和经销商的实际情况，制定销售目标，并与经销商签订销售目标责任书。
第十条经销商应当按照公司规定的销售目标和责任书，制定销售计划，并制定相应的销售方案和营销策略。
第十一条经销商应当根据市场需求、产品优势和竞争态势，合理确定销售目标，制定可行的销售计划，保证销售目标的实现。
第十二条公司会定期对经销商的销售目标进行跟踪和考核，及时了解销售情况，帮助经销商解决销售过程中的问题。
第三章销售组织第十三条经销商应当建立健全的销售组织，明确各级销售人员的职责和权限，制定相应的销售管理制度。
第十四条经销商应当完善销售管理机制，制定合理的销售业绩考核办法，建立激励机制，激励销售人员积极拓展市场，提高业绩。
第十五条经销商应当加强内部协作，建立团队意识，形成销售合力，共同完成销售目标。
第十六条经销商应当积极开展销售培训，提高销售人员的专业知识和销售技能，提高销售人员的工作水平和业绩。
第十七条经销商应当建立售后服务制度，保证产品质量和售后服务质量，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
公司销售管理制度
公司销售管理制度第一章总则第一条为了加强公司销售管理，规范销售行为，提高销售业绩，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司产品的销售活动，包括产品定价、合同签订、发货收款、售后服务等环节。
第三条公司销售管理应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，注重客户满意度，提高市场竞争力。
第四条公司设立销售部门，负责全国范围内的产品销售工作。
销售部门应根据公司发展战略和市场需求，制定销售计划，并组织实施。
第二章销售计划与目标第五条销售部门应每年末制定下一年度的销售计划，包括销售额、销售量、新产品推广等指标，并报公司总经理审批。
第六条销售部门根据年度销售计划，制定季度、月度销售目标，并分解到各个销售区域和销售人员。
第七条销售人员应按照销售目标和销售计划，开展销售活动，确保完成销售任务。
第八条销售部门应定期对销售计划和销售目标的完成情况进行检查，对未完成目标的销售人员进行考核。
第三章产品定价与合同管理第九条销售部门应根据产品成本、市场行情、竞争对手等因素，制定合理的产品定价策略。
第十条销售合同应由销售人员与客户签订，合同内容应明确产品名称、规格、数量、价格、付款方式、交货期限等条款。
第十一条销售人员应认真审查客户资质，确保合同的真实性和合法性。
第十二条销售合同签订后，销售部门应建立合同管理档案，妥善保管合同副本和相关凭证。
第四章发货与售后服务第十三条销售部门应根据销售合同约定的交货期限，安排发货。
发货前应进行产品质量检验，确保产品质量符合标准。
第十四条销售部门应建立发货记录，记录发货产品名称、规格、数量、发货时间等信息。
第十五条销售部门应设立售后服务团队，处理客户投诉和售后问题。
售后服务团队应负责产品安装、维修、技术支持等工作。
第十六条售后服务团队应建立客户档案，记录客户基本信息、产品购买时间、维修记录等。
第五章销售款项与风险管理第十七条销售部门应按照公司财务管理制度，做好销售款项的收取工作。
销售管理第五章练习题答案
销售管理第五章练习题答案销售管理第五章通常涉及销售策略的制定、实施和评估。
以下是一些可能的练习题和答案，供参考：练习题一：销售策略的制定问题：描述销售策略制定的五个关键步骤，并解释每个步骤的重要性。
答案：1. 市场分析：了解目标市场的需求、竞争对手和潜在客户，这是制定有效销售策略的基础。
2. 目标设定：明确销售目标，包括销售额、市场份额等，确保目标具有可实现性和挑战性。
3. 销售渠道选择：根据产品特性和市场情况，选择最合适的销售渠道，如直销、分销等。
4. 定价策略：制定合理的价格策略，考虑成本、竞争对手定价和客户支付意愿。
5. 促销计划：设计促销活动和广告策略，以提高产品知名度和吸引潜在客户。
练习题二：销售策略的实施问题：销售团队在实施销售策略时可能会遇到哪些挑战？如何克服这些挑战？答案：销售团队在实施销售策略时可能遇到的挑战包括：- 市场变化：市场需求和竞争环境可能迅速变化，需要灵活调整策略。
- 客户抵抗：客户可能对新产品或新策略持怀疑态度。
- 内部协调：不同部门之间的沟通和协作可能存在障碍。
克服这些挑战的方法包括：- 持续监控市场动态，及时调整销售策略。
- 通过有效的沟通和教育，建立客户信任。
- 加强内部沟通，确保各部门目标一致，协同工作。
练习题三：销售策略的评估问题：列出评估销售策略有效性的三个关键指标，并解释每个指标的作用。
答案：1. 销售增长率：衡量销售策略实施后销售额的增长情况，反映市场接受度和策略的吸引力。
2. 市场份额：评估公司在目标市场中的地位，了解销售策略对竞争地位的影响。
3. 客户满意度：通过客户反馈了解销售策略是否满足客户需求，对长期客户关系和品牌忠诚度至关重要。
练习题四：案例分析问题：假设你是一家快速消费品公司的市场经理，你的产品在市场上遇到了强劲的竞争对手。
请制定一个应对策略，并解释你的策略如何帮助公司在竞争中获得优势。
答案：应对策略可能包括：- 差异化：强调产品的独特卖点，与竞争对手区分开来。
第五章促酒店销售销售促进和推销管理
2021/7/22
3
酒店销售促进的类型（续）
王长春
2021/7/22
4
王长春
酒店销售促进的类型（续）
（二）针对中间商的销售促进 针对中间商的销售促进的目的是动员有关中间商积极推销酒店产品。
可以采用下列方式： 1、批发回扣。 2、推广津贴 3、销售竞赛 4、交易会或博览会、业务会议。 （三）针对销售人员的销售促进
3、推销电话。 一般由推销人员或市场部文员来完成。许多连锁酒店还特别加强培训 一支推销队伍，利用电话来开发市场，接受预订或收集顾客的反馈意 见。与预约电话不同的是推销电话的目的就是进行快速的推销，顾客 在接到电话后如果不感兴趣的话，要么拒绝，要么中途打断，要么安 排改日再谈。 同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝。
不是做推销。 1、试探/识别电话。
试探和识别电话多采用提问方式。例如：“你们公司有住宿、 开会或宴会的需要吗？”“你们公司有多少人经常旅行？他们大多 数下榻在哪家酒店？”“谁负责安排公司员工旅行的住宿预订？” 如果这位被试探的顾客有可能是人员推销的候选对象，就可以继续 提问。例如：“你们公司一年要举办多少次会议？一般在哪些月份？ 多长时间？”“你们公司举办哪几种形式的会议？你们需要哪些设 施？”“你们如何选择会议地点？选择的标准是什么？”“你们会 议的地点什么时候确定？由谁决定？”
2021/7/22
2
一、酒店销售促进的类型
王长春
一、酒店销售促进的类型
根据市场特点、销售目标、推广目标的不同，销售促进大致可分为对顾客的销 售促进、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进3种类型。
集团内部销售管理制度
集团内部销售管理制度第一章总则第一条为了规范集团内部销售管理行为，提高销售业绩，保障公司利益，制定本制度。
第二条本制度适用于集团内所有销售人员，销售管理人员以及相关职能部门。
第三条销售管理人员应当严格遵守国家法律法规、公司规章制度，诚实守信，不得以任何形式违反公司规定。
第四条销售管理人员应当积极主动发展客户，提高客户盈利能力，保障公司业绩和利益。
第五条销售管理人员应当按照公司规定的销售流程和方法进行销售活动，不得违规操作或擅自改变销售方案。
第六条销售管理人员应当严格履行销售合同，不得擅自向客户承诺公司无法履行的业务。
第七条销售管理人员应当对销售情况、市场动态进行定期分析和反馈，促进销售业绩提升。
第八条公司将对销售管理人员的销售工作进行定期检查和评估，对于表现优秀的销售人员进行奖励，对于违规行为的销售管理人员给予相应的处罚。
第二章销售管理流程第九条销售管理人员应当按照公司规定的销售流程进行销售活动，销售流程包括以下环节：（一）客户开发：销售管理人员通过电话、邮件、拜访等方式积极主动发展客户资源。
（二）需求分析：销售管理人员应当了解客户需求，调研市场，分析客户竞争力，为客户提供适合的产品和服务。
（三）方案制定：销售管理人员制定符合客户需求的销售方案，包括价格、服务内容、交付周期等。
（四）合同签订：销售管理人员与客户签订正式合同，明确双方权利和义务。
（五）交付实施：销售管理人员协调各部门，确保客户订单的准时交付。
（六）售后服务：销售管理人员与客户保持良好的沟通，及时解决客户遇到的问题，提供售后服务。
第十条销售管理人员应当在销售流程中做好记录，包括客户信息、合同签订、销售方案等，做到有据可查。
第三章销售管理方法第十一条销售管理人员应当根据客户需求和市场趋势选择合适的销售方法，包括：（一）电话销售：通过电话进行产品推广、销售活动。
（二）外出拜访：主动走访客户，深入了解客户需求，推销产品。
（三）网络营销：通过互联网平台进行远程客户开发和产品推广。
销售管理制度办法细则
销售管理制度办法细则第一章总则第一条为规范和加强销售管理工作，促进企业发展，制定本办法。
第二条本办法适用于所有销售人员，包括内部销售人员和外部销售代表。
第三条销售部门应当制定并不断完善销售计划、销售政策、销售制度、销售流程等相关文件和制度。
第四条销售人员应当遵守公司的销售管理制度，恪守职业道德，积极开展销售工作。
第五条公司对于销售人员的绩效评估、激励措施、培训发展等方面应当建立健全的制度。
第二章销售管理制度第六条销售管理制度包括但不限于以下内容：（一）销售目标制定与分解：销售部门应当按照公司整体战略目标，制定年度销售目标，并将目标分解到各销售团队和个人。
（二）销售计划制定：销售人员应当根据销售目标和市场情况制定销售计划，明确销售策略和具体实施方案。
（三）销售流程：销售人员应当按照公司规定的销售流程开展销售活动，包括客户拜访、跟进、签约等环节。
（四）销售报表：销售人员应当按照公司规定的销售报表填写和提交，及时向上级汇报销售情况。
（五）销售奖惩制度：公司应当建立明确的销售奖惩制度，对于业绩突出的销售人员给予奖励，对于业绩不佳的销售人员进行考核和处罚。
第七条销售管理制度应当由销售部门负责制定和执行，定期进行评估和调整，确保销售工作按照制度进行。
第三章销售人员行为规范第八条销售人员应当遵守以下行为规范：（一）诚信守法：销售人员应当诚实守信，遵守国家法律法规和公司规定，不得从事违法活动。
（二）保密工作：销售人员应当妥善保管客户信息和公司机密，不得泄露给他人。
（三）客户服务：销售人员应当积极关注客户需求，提供优质的售前、售中、售后服务，保持良好的客户关系。
（四）团队合作：销售人员应当尊重团队合作，与同事协作，共同完成销售任务。
第九条销售人员应当定期参加销售技能培训和职业道德培训，提升自身专业水平和业务素质。
第十条销售人员应当遵守公司的考勤制度和外出规定，按时按量完成销售任务。
第四章销售绩效考核第十一条销售绩效考核应当包括但不限于以下指标：（一）销售额完成率：销售人员应当按照销售计划完成销售任务，实现销售额目标。
销售行为管理制度
销售行为管理制度第一章总则第一条为规范销售行为，加强销售管理，促进企业健康发展，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有销售人员及相关管理人员。
第三条公司销售行为管理的目标是规范销售行为，增强销售人员的法制意识和道德素养，提高销售人员的服务水平和专业技能，增强消费者信心。
第四条销售人员应当遵循国家法律法规和道德规范，积极参与法制教育和道德教育，不得利用职务之便进行不正当竞争。
第五条全体销售人员及管理人员都应严格遵循销售行为管理制度，并不得违反其规定。
第六条公司应当严格执行销售行为管理制度，对违反制度的销售人员进行相应的处理，确保整个销售团队的良好形象。
第二章销售行为规范第七条销售人员应当严格执行国家法律法规和政策，不得从事违法活动，不得损害国家利益和公共利益。
第八条销售人员不得利用职务之便，从事不正当竞争，不得偷漏税款，不得收受贿赂，不得利用职务之便谋取不正当利益。
第九条销售人员应当严格遵守公司规定的销售流程和销售标准，不得私自规定变更销售价格、销售条件、销售规则等。
第十条销售人员不得利用不实信息、夸大宣传、误导消费者等手段进行销售，不得做虚假宣传，不得采用不正当手段获取利益。
第十一条销售人员应当尊重消费者的知情权、选择权、监督权等权利，不得以任何方式限制消费者的权利。
第十二条销售人员应当尊重消费者的人格尊严，保护消费者的合法权益，不得侵害消费者的合法权益。
第十三条销售人员应当加强道德修养和职业操守，提高服务意识和服务水平，努力提高专业技能，确保提供优质的服务。
第十四条销售人员应当树立正确的利益观念，不得以追求暂时利益为目的，损害公司长期利益和消费者利益。
第十五条销售人员应当尊重客户的意见和建议，对客户提出的问题认真对待，积极解决，维护公司形象。
第三章销售行为约束第十六条公司销售人员及管理人员不得私自签订合同、承诺业务，只能按照规定的流程和权限进行。
新《汽车销售管理办法》全文(2017年)
新《汽车销售管理办法》全文（2017年）发布时间:2017-04-17 编辑：美凤手机版商务部发布《汽车销售管理办法》，自2017年7月1日起施行。
经商发展改革委、工商总局同意，《汽车品牌销售管理实施办法》(商务部、发展改革委、工商总局令2005年第10号)同时废止。
下面是小编整理的新《汽车销售管理办法》（2017年），欢迎大家阅读!汽车销售管理办法第一章总则第一条为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内从事汽车销售及其相关服务活动，适用本办法。
从事汽车销售及其相关服务活动应当遵循合法、自愿、公平、诚信的原则。
第三条本办法所称汽车，是指《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T 3730.1)定义的汽车，且在境内未办理注册登记的新车。
第四条国家鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络，加快城乡一体的汽车销售和售后服务网络建设，加强新能源汽车销售和售后服务网络建设，推动汽车流通模式创新。
第五条在境内销售汽车的供应商、经销商，应当建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格遵守家用汽车产品“三包”、召回等规定，确保消费者合法权益。
第六条本办法所称供应商，是指为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。
本办法所称经销商，是指获得汽车资源并进行销售的经营者。
本办法所称售后服务商，是指汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。
第七条国务院商务主管部门负责制定全国汽车销售及其相关服务活动的政策规章，对地方商务主管部门的监督管理工作进行指导、协调和监督。
县级以上地方商务主管部门依据本办法对本行政区域内汽车销售及其相关服务活动进行监督管理。
第八条汽车行业协会、商会应当制定行业规范，提供信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析，加强行业自律。
销售管理办法
销售管理办法第一章总则第一条为规范公司销售活动，提高销售效率，保障公司及客户的合法权益，特制定本销售管理办法。
第二条本办法适用于公司所有销售部门及销售人员的销售活动。
第三条销售活动应遵循公平、公正、公开原则，遵守国家法律法规和行业规范。
第二章销售组织与职责第四条公司设立销售部，负责公司的销售策划、销售实施、客户关系维护等工作。
第五条销售部应定期分析市场趋势，制定销售计划，并对销售人员进行培训和管理。
第六条销售人员应遵守公司规章制度，积极开展销售活动，维护客户关系，完成公司规定的销售目标。
第三章销售流程第七条销售活动应遵循以下基本流程：客户需求分析、产品推荐、合同签订、订单处理、发货与收款、售后服务。
第八条销售人员应深入了解客户需求，准确推荐产品，确保销售信息的真实性和准确性。
第九条合同签订前，销售人员应与客户充分沟通，明确双方的权利和义务，确保合同条款的合法性和合规性。
第十条订单处理应遵循公司内部流程，确保订单及时、准确地完成。
第四章客户关系与售后服务第十一条公司重视客户关系的维护，销售人员应定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时处理客户反馈。
第十二条公司提供完善的售后服务，包括产品使用指导、问题解答、退换货服务等，确保客户满意度。
第五章销售考核与奖惩第十三条公司对销售人员进行定期考核，考核内容包括销售业绩、客户满意度、团队协作等。
第十四条对于表现优秀的销售人员，公司将给予奖励，包括物质奖励和晋升机会。
第十五条对于违反公司规章制度或给客户带来损失的销售人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、解雇等处罚。
第六章附则第十六条本办法自发布之日起实施，由公司销售部负责解释。
第十七条本办法的修改和废止，须经公司董事会审议通过。
第十八条本办法与国家法律法规和行业规范相抵触的，以国家法律法规和行业规范为准。
以上管理办法已经公司董事会审议通过，现予以发布实施。
希望全体销售人员严格遵守，共同推动公司销售工作的发展。
《销售管理》 《销售管理》思考题与案例点评 第五章 销售人员的招聘与选拔
第五章销售人员的招聘与选拔一、思考题参考答案1.简述销售队伍配备的过程。
销售队伍的配备过程主要包括五个阶段：规划阶段、招聘阶段、选拔阶段、录用阶段和融合阶段〔详细内容参见本章第一节〕。
2.优秀销售人员的特征包括哪几方面？优秀销售人员的特征归结起来主要表现在三个方面：〔1〕品质。
包括诚信、自律、自信、豁达大度、坚韧性和进取心。
〔2〕技能。
包括沟通技能、观察与分析能力、组织能力、时间安排与信息处理的技能、社交技能和应变能力。
〔3〕知识。
包括本企业知识、产品知识、市场知识、顾客知识和法律知识。
3.销售人员的招聘渠道有哪些？销售人员的招聘渠道有：〔1〕企业内部招聘。
包括晋升、岗位轮换、非销售部门招聘。
〔2〕企业外部招聘。
包括校园招聘、职业介绍所、猎头公司、网络招聘、广告招聘、主动应聘者、兼职人员及其他组织以及推荐。
4.销售人员选拔面试的方法有哪些？面试按照其内容结构化程度的不同可以分为三种方式：〔1〕结构化面试。
根据特定职位的胜任特征要求，遵循固定的程序，面试者对每个应聘者询问一系列预先准备好的专门问题，并按评分标准评分。
〔2〕非结构化面试。
没有既定的模式、框架和程序，面试者可以“随意〞向应聘者提出问题，而对应聘者来说也无固定答题标准的面试形式。
〔3〕半结构化面试。
面试者使用预先准备的专门问题，根据应聘者的答复，面试者可深入询问。
5.如何使新招销售人员与组织融合？新销售人员与组织的融合管理主要包括：〔1〕工作前的融合。
这一阶段要为应聘者提供真实、必要的工作介绍和公司的相关信息，在这个阶段应聘者获取的信息越充分，他们融入组织就越顺利。
〔2〕同化。
这一阶段主要对销售人员进行培训，其次还要与他们进行必要的沟通，使他们了解本公司的企业文化、正式和非正式的工作标准、价值观等，逐渐被组织同化。
〔3〕销售经理对新销售员的融合管理。
直线经理在融合新销售员是应注意从人性的角度重视新员工的试用期，并且要新销售人员制定指导方案。
销售管理办法
销售管理办法销售管理办法第一章总则第一条为规范销售行为，提高销售管理水平，维护市场秩序，加强市场监管，根据相关法律法规制定本办法。
第二条销售行为应遵守法律、法规和道德规范，不得有虚假宣传、欺诈行为，不得侵害消费者合法权益。
第三条销售部门应制定合理的销售计划，明确销售目标，确保销售业绩的达成。
第四条销售管理应强调团队合作，营造良好的协作氛围，对销售人员进行培训和评估，提高销售技能和素质。
第五条销售人员应具备扎实的产品知识和市场分析能力，能够准确了解客户需求并提供相应的解决方案。
第六条销售管理应注重市场调研工作，及时了解市场动态和竞争对手情况，制定针对性的销售策略。
第七条销售部门应建立健全销售信息管理系统，保护客户的个人信息安全，严禁泄露或滥用客户数据。
第八条销售人员应按照公司规定的流程和程序进行销售活动，不得擅自改变合同条款或违反合同约定。
第二章销售流程管理第九条销售流程应经过严格的规划和设计，明确各个环节的职责和工作内容。
第十条销售人员应按照销售流程的要求，履行相应的职责，及时更新销售进展情况。
第十一条销售流程中的各个环节，应互相沟通、配合，确保销售工作的顺利进行。
第十二条销售流程管理应定期进行评估和改进，发现问题及时解决，提高销售效率和服务质量。
第三章销售激励机制第十三条销售人员应按照公司设定的销售目标，完成销售任务，并按照销售绩效进行绩效考核。
第十四条销售绩效考核应公平、公正、客观，重点考核销售业绩和客户满意度。
第十五条销售部门应建立激励机制，对于取得优异业绩的销售人员进行奖励和表彰，激励整个团队共同努力。
第四章销售风险管理第十六条销售部门应制定风险防范措施，预防和应对各类销售风险，保障公司利益。
第十七条销售人员应提高风险意识，规避一切可能导致销售风险的行为，确保销售过程的合法合规。
第十八条销售部门应建立健全客户投诉处理机制，及时处理并解决客户反映的问题，提高客户满意度。
第五章法律责任第十九条对于违反相关法律法规和本办法规定的销售行为，销售人员将会承担相应的法律责任。
第五章 前厅销售管理
例如：理想的位置、新颖的装潢、优 雅的环境、美丽的外景、宽敞的房 间等。尽可能多地向客人介绍本店 的优点和独到之处，以化解客人心 里的价格障碍，进而为企业创造最 佳的盈利机会。
客人受益法
接待员要将价格转化为能给客人带来的 益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进 其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因 价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的： “此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您 充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”
故事启发：
前厅部最为主要的职能之一便是销售客 房，总台服务人员也应强化销售意识，掌 握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适 的客房卖给最合适的人，从而提高客房销 售的效果及饭店的经济效益。
一、前厅销售的内容： 1、饭店的地理位置 2、饭店的有形产品 3、饭店的服务 4、饭店的形象
二、前厅销售的流程： 问题一：如何把握客
▪ 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。
团体型
▪ 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目
的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人 员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较 大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的 设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型
▪ 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较
▪ 例如家庭联通房向此类客人的推荐。
情侣型
▪ 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的
房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨， 安静的房间）。
▪ 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8
米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间， 非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途， 一定会让您非常满意的。”
例如：一个客人提出本店价格比其它 饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。”
《销售管理》分章练习题及答案 第5章练习题及答案
第5章指导人员销售一、单项选择题1. 以下选项不是客户范围的确定因素的是（）。
A．根据商品因素确定客户范围 B. 根据地域因素确定客户范围C．结合企业的特点确定客户范围 D. 结合消费者状况确定客户范围2. 客户拜访计划的内容不包括（）。
A．确定拜访客户名单 B. 选择拜访路线C．准备拜访礼物 D. 安排拜访时间和地点3. 销售对象要成为合格的客户需具备的条件不包括（）。
A．具有商品购买力 B. 充分了解商品信息C．具有购买决定权 D. 具有对商品的需求4．以下不属于客户异议类型的是（）。
A．需求方面的异议 B. 商品质量方面的异议C．服务方面的异议 D. 市场供求方面的异议5. 销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议是（）。
A．转折处理法 B. 转化处理法C．以优补劣法 D. 委婉处理法6. 通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法是（）。
A . 饥饿成交法 B. 激将成交法C . 让步成交法 D. 保证成交法7. 销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易的方法是（）。
A . 饥饿成交法 B. 选择成交法C . 假定成交法 D. 保证成交法8. 谈判双方在谈判桌以外的某些场合，比如酒宴上、娱乐场所等，对谈判中的某些问题取得谅解和共识，从而促进和完成交易是（）。
A．场上交易 B. 场下交易C．线上交易 D. 线下交易9. 以下不属于成交之后的注意事项的是（）。
A．为双方庆贺 B. 留住人情C．寻求引见 D. 避免失态10. 以下不属于交易失败之后的注意事项的是（）。
A．请求指点 B. 分析原因C．留住人情 D. 吸取教训答案：1-5 BCBDA 6-10 ABBDC二、多选题1. 结合企业特点确定客户范围时，需考虑的因素包括（）。
A．企业所经营商品的特点 B. 商品的规模C．企业的形象 D.企业营销的力度和能力2. 寻找客户的方法包括（）。
A．逐户访问法 B. 连锁介绍法C．会议寻找法 C. 电话查找法3. 接近客户的方法包括（）。
《市场营销管理》第五章 消费者市场和购买行为分析
主要内容
消费者市场与消费者行为影响因素 消费者购买决策过程 影响消费者购买行为的个体因素 影响消费者购买行为的环境因素
消费者市场
个人或家庭为了生活消费而购买产品和 服务的市场
消费者购买行为模式
Who 谁构成市场 What 购买什么 Why 为何购买
How 如何购买
6W＋1H
问题确认 信息收集 方案评价 购买
8/19
购后行为
消费者购买过程
信息收集(information search)
外部收集：
商业来源、 公共来源、 个人来源 家人、同学、 同事、邻居 消费组织评鉴、 新闻报道、政府报告
广告宣传、销售人员、产品包装 商品展览、店面橱窗、店内展示
消费者购买决策过程
社会环境
社会环境涉及消费情境中周围其他人对 消费者的影响
如参照群体的行为影响
购买任务
购买任务：购买行为的目的性
消费 送礼
时间
个体对时间观念的不同理解
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作、必须事项、家务、休闲时间 时间压力指任务的紧迫性
先前状态
先前状态是指被消费者带到购物情境的 那些暂时的心理与情感状态
动机产生的条件：
马斯洛的需求层次理论
业余爱好、旅游、教育
自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要
汽车、家具、信用卡
服装、装饰品、酒吧
保险、投资、报警器
食品、药品、 日常用品
生理需要
马斯洛的需求层次理论
海尔电器销售管理制度
海尔电器销售管理制度第一章总则为规范海尔电器销售行为，促进销售工作的健康发展，特制定本管理制度。
第二章销售目标1. 销售目标明确，要求销售额逐年增长，提高销售收入。
2. 销售目标要与公司实际情况相结合，符合市场需求。
第三章销售组织1. 销售组织按照产品类型、区域划分，明确销售职责和权责。
2. 销售组织要合理配置销售人员，确保销售工作高效进行。
第四章销售流程1. 销售流程包括市场调研、客户拜访、合同签订、产品交付等环节。
2. 销售流程要严格执行，确保销售工作顺利进行。
第五章销售管理1. 销售管理包括销售计划制定、销售数据分析、销售绩效考核等内容。
2. 销售管理要求及时、准确地反馈销售数据，为决策提供依据。
第六章销售政策1. 销售政策包括价格政策、促销政策、售后服务政策等。
2. 销售政策要根据市场需求灵活调整，确保销售工作顺利进行。
第七章销售人员1. 销售人员要具备专业能力，能够熟练操作销售工具、沟通技巧强。
2. 销售人员要接受公司培训，提高销售技能，提高销售绩效。
第八章销售风险1. 销售风险包括市场风险、客户信用风险、产品质量风险等。
2. 销售风险要做好风险评估，制定风险防范措施，确保销售工作风险可控。
第九章销售监督1. 销售监督包括销售数据监测、销售行为监察等。
2. 销售监督要加强对销售行为的监督，发现问题及时处理，确保销售工作规范。
第十章销售奖惩1. 销售奖励包括销售业绩奖励、优秀销售员表彰等。
2. 销售惩罚包括销售业绩下滑、违规行为等情况。
第十一章其他1. 其他事项包括销售培训、销售沟通、销售合作等内容。
2. 加强销售人员交流合作，共同促进销售工作发展。
总结为保障海尔电器销售工作的正常运转，特制定本销售管理制度，希望各销售人员遵守执行，共同促进销售工作健康稳定发展。
希望广大销售人员严格按照本管理制度执行，确保销售工作顺利进行，实现销售目标。
销售管理制度最新规定
销售管理制度最新规定第一章总则第一条为了规范公司销售管理工作，提高销售业绩，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条公司销售管理制度适用于公司所有销售人员，包括直接负责销售工作的员工和销售管理人员。
第三条公司销售管理制度的执行机构为销售部，负责管理和监督公司销售工作。
第四条公司销售管理制度遵守市场规律，坚持以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标。
第五条公司销售管理制度必须遵循公平、公正、透明的原则，严格执行，不得有违规行为。
第六条公司销售管理制度的修改和调整，须经销售部门和公司高层领导的讨论决定，并报公司董事会审批。
第二章销售流程第七条公司销售流程分为市场调研、客户拜访、产品介绍、谈判洽谈、签订合同、售后服务等环节。
第八条销售人员应按照销售流程和销售计划，积极开展销售活动，提高销售业绩。
第九条销售人员应当经常跟进客户需求，保持良好的客户关系，提高客户满意度。
第十条销售人员应当遵守公司相关规定，不得私自变更销售流程，不得私下与客户达成协议。
第十一条销售人员在销售活动中应积极反馈市场信息，为公司销售策略提供参考。
第三章销售管理第十二条公司销售管理应加强对销售人员的培训和管理，提高销售人员的综合素质和专业技能。
第十三条销售管理人员应做好销售计划的制定和分解，合理安排销售任务，明确销售目标。
第十四条销售管理人员应及时对销售人员的销售情况进行监督和评估，及时给予奖励或惩罚。
第十五条销售管理人员应做好销售数据统计和分析工作，及时调整销售策略，提高销售效率。
第十六条销售管理人员应定期组织销售人员开展销售技能培训和经验交流，提高销售团队凝聚力。
第四章销售考核第十七条公司销售考核主要依据销售任务完成情况、销售额、客户满意度等指标。
第十八条销售人员的考核结果将作为绩效考核的重要依据，决定个人奖惩和晋升。
第十九条销售管理人员应公平、公正地对销售人员进行考核，不得有弄虚作假的行为。
第二十条销售人员应积极配合销售考核工作，如有异议应及时提出，由销售部门处理。
安全销售管理制度
安全销售管理制度第一章总则第一条为了规范和加强安全销售工作，保障消费者权益，维护企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事销售工作的员工及相关管理人员。
所有销售工作人员必须严格遵守本制度的规定。
第三条销售工作人员应当加强安全意识，做好安全风险的识别和防范工作，不得在销售过程中违规承诺或廉价销售产品。
第四条所有销售工作人员必须严格遵守国家法律法规，不得从事虚假宣传、欺骗消费者等违法行为。
第五条销售工作中如发现任何违法违规行为，销售人员应立即向上级主管报告，并协助相关部门调查处理。
第六条本制度的制定、调整和解释机构为公司销售部门和管理部门。
第七条本制度应当进行定期审查和修订，并报销售部门和管理部门审批。
第八条本制度自发布之日起生效。
第二章销售管理第九条销售工作人员应当严格遵守公司销售政策和流程，确保销售活动顺利进行。
第十条销售工作人员应当严格遵守公司的销售标准和价格政策，不得私自降低产品售价。
第十一条销售工作人员应当提高销售技能和服务水平，努力提升客户满意度和忠诚度。
第十二条销售工作人员应当建立健全的客户资料档案，及时跟进客户需求，做好客户关系维护工作。
第十三条销售工作人员对客户的信息和数据必须严格保密，不得泄露或滥用。
第十四条销售工作人员应当在销售过程中对产品的使用、安全等方面进行必要的说明和建议，引导消费者正确使用产品。
第十五条销售工作人员不得私自承诺产品质量、性能等不能实现的事情，避免引发纠纷和损害客户权益。
第十六条销售工作人员应当定期向上级领导报告销售工作进展情况，及时反映客户需求和市场信息。
第十七条销售工作人员应当积极配合企业的市场开发和品牌推广工作，提高企业和产品的知名度和美誉度。
第十八条销售工作人员应当加强自我学习和提升，不断提高自身销售能力和专业水平。
第三章安全风险防范第十九条销售工作人员应当根据企业安全管理规定，加强安全风险防范意识，确保销售活动安全进行。
第二十条销售工作人员应当了解产品的安全使用方法和注意事项，并向客户做出详细的安全说明。
新时代销售管理制度范文
新时代销售管理制度范文新时代销售管理制度范文第一章总则第一条为规范公司的销售管理行为，确保公司销售目标的实现，根据国家法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售管理活动的全过程。
第三条公司销售管理活动应遵循公正、公平、诚信、高效的原则。
第四条公司销售管理部门负责本制度的执行和监督。
第二章销售目标第五条公司销售目标由上级制定，销售部门负责具体落实。
第六条销售目标分为公司整体销售目标和个人销售目标，销售部门应确保整体目标和个人目标相互协调。
第七条销售目标应具有可操作性和挑战性，并有相对应的考核机制。
第三章销售计划第八条销售计划应逐年制定，具体包括年度销售目标、销售策略和销售活动计划。
第九条销售计划要明确目标市场、目标客户和销售渠道，并制定相应的市场推广计划。
第十条销售计划要考虑公司资源情况，合理分配销售资源。
第四章销售组织第十一条销售组织应根据销售计划确定，包括销售部门、销售团队和销售岗位设置。
第十二条销售组织应明确各岗位的职责和权限，并建立相应的销售绩效考核机制。
第十三条销售组织应建立良好的内部沟通机制，确保销售信息和资源的流通。
第十四条销售组织应建立培训体系，提升销售人员的专业素养和销售技能。
第五章销售管理第十五条销售管理应为系统化、规范化的管理过程，包括销售策划、销售执行和销售控制三个环节。
第十六条销售策划包括市场调研、竞争分析、销售渠道设计、产品定价和销售推广等内容。
第十七条销售执行包括销售活动实施、客户关系管理、订单处理和售后服务等环节。
第十八条销售控制包括销售数据分析、销售绩效评估和销售目标修订等环节。
第十九条销售管理应采用信息化手段，提高管理效率和销售数据的准确性。
第六章销售激励第二十条销售激励是推动销售团队实现销售目标的重要手段，可以采用提成、奖励、晋升等方式激励销售人员。
第二十一条销售激励应公平、透明、可操作性，激励制度应与销售目标相匹配。
第二十二条销售激励制度应定期评估和修订，确保激励政策的持续有效性。
销售分级管理制度
销售分级管理制度第一章总则为了规范和优化公司销售管理工作，提高销售管理效率和能力，达到更好地服务客户和实现销售目标的目的，特制定本制度。
第二章目的和原则1. 为了提高销售人员的工作积极性和主动性，激励销售人员实现销售目标。
2. 为了规范销售管理行为，保证销售工作的正常进行。
3. 为了提高销售管理工作效率和能力，优化销售管理流程。
第三章分级管理制度1. 销售分级管理采取“主管领导-销售人员”之间的分级模式，主管领导负责销售人员的工作指导和管理，销售人员负责实际开展销售工作。
2. 销售主管领导包括销售经理、销售总监等职位，根据公司规模和销售管理需要设立相应的岗位。
3. 销售人员包括销售代表、销售顾问等职位，根据销售管理需要设立相应的岗位。
4. 销售主管领导需要对下属销售人员进行工作指导和管理，指导销售人员如何开展销售工作，提供必要的支持和帮助。
5. 销售人员需要按照公司销售计划和目标，积极主动地开展销售工作，完成销售任务。
第四章分级管理职责1. 销售主管领导根据公司销售目标和计划，制定销售战略和计划，指导下属销售人员完成销售任务。
2. 销售主管领导负责制定销售目标和计划，对销售人员的销售任务进行分配和安排。
3. 销售主管领导需要对下属销售人员进行工作考核和评价，激励销售人员完成销售目标。
4. 销售人员需要按照公司销售目标和计划，积极主动地开展销售工作，完成销售任务。
5. 销售人员需要及时向销售主管领导汇报工作进展情况，接受领导的指导和帮助。
第五章分级管理流程1. 销售主管领导制定销售目标和计划，根据公司实际情况确定销售任务分配。
2. 销售人员接收销售任务后，按照销售主管领导的要求制定销售计划，开展销售工作。
3. 销售人员在销售过程中需及时向销售主管领导汇报工作进展情况，接受领导的指导和帮助。
4. 销售人员完成销售任务后，销售主管领导对销售人员的工作进行考核和评价，给予相应的激励和奖励。
第六章分级管理制度的落实1. 公司制定销售分级管理制度，并通过适当的培训和宣传，让销售主管领导和销售人员充分了解并严格执行该制度。
销售管理条例
销售管理条例销售管理条例第一章总则第一条为了规范销售管理活动，提高销售业绩，增强企业竞争力，制定本条例。
第二条本条例适用于所有从事销售业务的员工。
第三条销售管理的目标是提高销售额、提升客户满意度、增加市场份额。
第四条销售管理应遵循公平、透明、诚信的原则，不得从事任何违法违规的行为。
第二章销售策略第五条销售策略制定应根据市场分析和企业定位，结合产品特点和竞争状况，确定合适的销售目标和策略。
第六条销售目标应具体、明确、可量化，并与企业整体目标相一致。
第七条销售策略应包括市场划分、目标客户群体、产品定价、销售推广、渠道管理和客户服务等方面的内容。
第八条销售策略的执行应建立有效的激励机制和考核体系，激发销售人员的积极性和创造力。
第三章销售管理第九条销售管理应加强对团队的建设，培养高素质的销售人员。
第十条销售管理应注重市场调研和客户需求的了解，为销售活动提供有效的信息支持。
第十一条销售管理应加强与其他部门的协作，建立顺畅的沟通渠道，提高工作效率。
第十二条销售管理应建立健全的客户关系管理制度，提供个性化的服务，增强客户黏性。
第四章销售业绩评价第十三条销售业绩评价应以销售额、销售毛利、客户满意度为主要指标，综合考虑销售量、销售增长率、市场份额等。
第十四条销售人员的业绩评价应定期进行，由销售主管或上级领导完成。
第十五条销售业绩评价结果应与激励机制挂钩，对优秀的销售人员给予适当的奖励，对业绩不佳的提供必要的培训和辅导。
第五章销售流程管理第十六条销售流程管理应规范销售从接触客户到交付产品的整个流程，确保销售过程的顺利进行。
第十七条销售流程管理应包括市场开发、客户拜访、产品演示、报价谈判和售后服务等环节。
第十八条销售流程管理应建立标准化的工作流程和相应的记录和报告制度，确保流程的可追溯和可控性。
第六章销售管培培养和培训第十九条销售管培养和培训应与销售目标紧密结合，注重销售技巧、市场分析、客户沟通等方面的培养。
第二十条销售培训应定期组织，包括内部培训和外部培训，提高销售人员的专业素养和综合能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、客户与本企业的交易业绩分析
3、不同商品的销售构成分析
4、不同商品毛利率的分析
5、商品周转率的分析
6、交易开始与终止的分析处理
2012-11-10
销售管理
12
（三）客户分析的流程
1、整理资料。 2、客户构成分析。将客户的购买量累计，然后分析每个客户
购买额所占比例，找出重点客户。
3、划分客户等级客户分析的流程。依据客户销售额，将客户
5、实施处理方案，处罚直接责任人，通知客户，并尽快收
集客户的反馈意见。 6、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验
教训，提出改进对策，降低投诉率。
2012-11-10 销售管理 17
（四）客户投诉处理的方法
1、鼓励顾客倾诉。在倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往
会感觉好多了，销售人员应开诚布公的对待那些愤怒的顾客。
限度额。
2012-11-10 销售管理 25
（三）信用限度的确定方法
1、根据实际情况，划分出不同的信用限度。
如前所述的 A ， B ， C 三类客户。
对于 A 类，其信用限度可以不受限制；
对于 B 类，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽 限制； 对于 C 类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。
进行颜色管理。A级为“重量级客户、常交易级客
户”；B级为“次重量级客户”；C级为“轻量级客 户”。 3、将客户分为现有客户、可能客户、潜在客户三类。 4、按销售员的推销习惯，三种不同客户，分别记入
“固定卡”、“攻击卡”、“开发卡”。
2012-11-10 销售管理 11
（二）客户分析
1、客户构成分析
基本资料 客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表、创业时间、与
本公司交易时间；企业组织形式、资产等。
交易状况 销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、货款回收情况、交
易条件、存在的问题、信用状况等。
客户关系管理 追求客户满意、培养客户忠诚。在此基础上，最终建立起比较
稳定、相互都受益的伙伴关系。
债权人取得债务人的上级主管部门的支持，对债务人进行说明教育，劝 其尽快履行债务。
2、利用金融机构的监督职能帮助讨债
金融机构有权进行全面的信贷监督，保证资金的合理利用，稳定整个社会 经济秩序，促进经济发展。
2、获得和判断事实真相。因为容易受竭力为自己索赔讨个说
法的顾客的影响，销售人员必须谨慎的确定有关的事实信息。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见并从顾客立场考虑后，销
售人员有责任采取行动和提出公平合理的解决方法。
4、公平解决索赔。销售人员必须考虑顾客索赔的金额、索赔
的频率，所采取的行动对此顾客和其他顾客可能的影响程度。
2012-11-10 销售管理 22
（三）调查结果的处理—突变措施
信用状况突变情况下的处理。业务员如发现自己所负 责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，
按“紧急报告”处理，采取对策，必须有上司的明
确指示，不得擅自处理。
对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： ——要求客户提供担保人和连带担保人； ——增加信用保证金；
分为ABC三级。
4、客户名册登记。按客户开拓顺序，列出“客户开拓名册”；
按客户业务种类，编制“客户等级分类表”。
5、对客户进行路序分类。路序是指为便于巡回访问、送货等
将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。按组别或按
客户所在地区，划分不同的路序。
6、确定客户访问计划。销售人员对所负责地区客户的访问销
售工作，应有周密的访问计划。
2012-11-10 销售管理 13
三、客户投诉处理
现代营销观念认为，如何处理客户投诉， 直接关系到能否更好的满足顾客的需要， 影响到企业利润的实现。 处理客户投诉是客户管理的重要内容。出 现客户投诉并不可怕，关键在于，如何正 确地看待和处理客户的投诉。一个企业要 面对各式各样的客户，要做到每一项业务 使每一个客户都满意是很难的。所以，我 们要倾听客户的不满，不断纠正企业在销 售过程中出现的失误，补救和挽回给客户 带来的损害。
供货商个数。
流动比率法。即流动资产÷流动负债× 100% 。如其流动
比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。
净资产分割法 。即（资产 - 负债）÷供货商个数。
综合判断法 。根据客户的收益性、安全性、流动性和销售
能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度 额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用
2012-11-10 销售管理 14
（一）客户投诉的内容
商品质量投诉
产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误
差、产品故障等。
购销合同投诉
产品数量、登记、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易
条件等与原购销合同规定不符。
货物运输投诉
货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成
1、记录投诉内容。如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要
求等。
2、判定投诉是否成立。了解投诉内容后，要判定投诉是否合
理。如果投诉不能成立，要取得客户谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。依据客户投诉内容，确定相关的
责任受理单位和受理负责人。
4、提出处理方案 。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提
出投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
专人负责 许多客户资料是不宜流出企业的，所以应确定具体的规定和办法， 由专人负责管理，严格控制客户情报资料的利用和借阅。
2012-11-10
销售管理
10
二、客户分析—（一）建立客户档案
各企业客户众多，再加上各客户性质不一，应
按本身实际需要针对客户分类管理。
1、有交易记录的客户，即建档为“客户资料卡”。 2、客户成交金额高低按ABC分级管理，并以不同色卡
（1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信 贷，才是安全的。 （2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户 业务活动的正常开展。
2012-11-10
销售管理
24
（二）信用限度确定指标
销售额测定法。即客户的总购入额（预计销售额×成本率）
×本公司供货比率×信用期限。
周转资产分割法。即周转资产（流动资金 - 流动负债）÷
损失等。
服务投诉
企业对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。
2012-11-10
销售管理
15
（二）处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预
防工作，对客户投诉防患于未然。
及时处理
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短
A 类客户每半年一次即可。 A 类客户规模大、信誉高。 B 类客户每三个月一次。B 类客户信用状况一般、信誉
较好。
C 类客户要求每月一次。C 类客户主要包括一般的中小 客户、新客户、口碑不佳的客户。
调查报告须在指定的时间内提交给主管领导，按照公司统一 规定的格式和要求编写。调查报告应力戒主观臆断，要 以资料事实说话，但又不能罗列数字。
2、对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实 际情况的变化而有所改变。 3、可确定一个最高限额，然后因客户不同设定不同的信用 限度额。 4、某业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务 经理乃至总经理汇报请示批准。
2012-11-10 销售管理 26
三、讨债途径
1、利用行政干预手段协助讨债
的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的答复。
分清责任
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处
理投诉的各部门、各类人员的具体责任。
留档分析
对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、 处理过程、处理结果、客户满意程度等。
2012-11-10
销售管理
16
（三）客户投诉处理的流程
况等。
9
2012-11-10
销售管理
（三）客户管理的原则
动态管理 客户资料要不断地加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及
时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪。留住大客户，淘汰无
利润、无发展潜力的客户。
突出重点 将有限的资源用在最有效的客户身上。我们要通过资料找出重点客 户，这不仅包括现有客户，而且还包括未来客户或潜在客户。 灵活运用 以灵活的方式及时地将资料提供给销售人员，提高客户管理的效率。
5、建议销售。这种服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购
买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。
6、建立商誉。良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进
重复购买，这是企业最好的广告。
2012-11-10 销售管理 18
第五章
客户管理
第二节
讨债与商务代理
一、客户信用调查—（一）调查机构
通过金融机构（银行）进行调查。 一般由业务经理提出委托申请，由业务银行协助调查，可信度比
——交易合同取得公证；
——减少供货量或实行发货限制； ——接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保
人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。
2012-11-10 销售管理 23
二、信用限度分析—（一）信用限度
信用限度：信用额度。信用限度的基准是 对客户的赊销款和未结算票据余额之和。
信用限度其主要内容有：
2012-11-10 销售管理 2
客户管理
1
客户管理与投诉
2
讨债与商务代理
2012-11-10