科目六天云祥情绪管理PPT课件
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《情绪管理》 PPT课件
BC谋略 二、学会放松自己 三、拥有愉快心情10绝招 四、活在当下
A B C 谋略
A=意识到
什么产生了压力？ 你有何反应？
B=平衡
在正面/负面压力之间有五细 分的线，在它变为负面压力之 前你能了解多少？
C=控制
你能做些什么来帮助你消除负面 压力的影响？
为什么会如此呢？
EQ在工作中的重要性
一个不能控制好自己情绪的人，必定：
1. 很容易受到情绪的左右 2. 表现出冲动的行为 3. 破坏人际关系 4. 存在不满的情绪，觉得大家都对不起他 5. 认为一切都是别人的错 6. 当然活得不快乐 7. 人际关系也会变得越来越恶劣
EQ在工作中的重要性
能控制好自己情绪的人，可以： 1. 敏锐地察觉自己及他人的情绪 2. 坦诚面对自己的负面感受 3. 理解对方的感受 4. 不任意批评 5. 将生活中的困境视为合理的挑战 6. 有坚定的信念去完成艰巨的任务 7. 对人对事做出适当的反应 8. 容易与他人保持良好的关系 9. 能够得到他人的帮助
第一部分：认识情绪 第二部分：工作情绪 第三部分：情绪调节
第一部分：认识情绪
一、什么是情绪 二、什么是情绪管理 三、什么是EQ
认识什么是情绪?
• 情绪、心情
• 情绪列举如下:
快乐 喜爱
惊奇 愉悅
愤怒
悲伤 恐慌
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐
惊奇
喜爱
愉悅
沟通技能
良好的特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真诚待人 •积极热忱
第二部分：工作情绪
一、为什么我们要工作 二、工作情绪的影响因素
为什么我们要工作？
工作能增加收益及满足各种需要——精神及 生理锻炼，社会接触，自我价值与能力的体现。
A B C 谋略
A=意识到
什么产生了压力？ 你有何反应？
B=平衡
在正面/负面压力之间有五细 分的线，在它变为负面压力之 前你能了解多少？
C=控制
你能做些什么来帮助你消除负面 压力的影响？
为什么会如此呢？
EQ在工作中的重要性
一个不能控制好自己情绪的人，必定：
1. 很容易受到情绪的左右 2. 表现出冲动的行为 3. 破坏人际关系 4. 存在不满的情绪，觉得大家都对不起他 5. 认为一切都是别人的错 6. 当然活得不快乐 7. 人际关系也会变得越来越恶劣
EQ在工作中的重要性
能控制好自己情绪的人，可以： 1. 敏锐地察觉自己及他人的情绪 2. 坦诚面对自己的负面感受 3. 理解对方的感受 4. 不任意批评 5. 将生活中的困境视为合理的挑战 6. 有坚定的信念去完成艰巨的任务 7. 对人对事做出适当的反应 8. 容易与他人保持良好的关系 9. 能够得到他人的帮助
第一部分：认识情绪 第二部分：工作情绪 第三部分：情绪调节
第一部分：认识情绪
一、什么是情绪 二、什么是情绪管理 三、什么是EQ
认识什么是情绪?
• 情绪、心情
• 情绪列举如下:
快乐 喜爱
惊奇 愉悅
愤怒
悲伤 恐慌
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐
惊奇
喜爱
愉悅
沟通技能
良好的特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真诚待人 •积极热忱
第二部分：工作情绪
一、为什么我们要工作 二、工作情绪的影响因素
为什么我们要工作？
工作能增加收益及满足各种需要——精神及 生理锻炼，社会接触，自我价值与能力的体现。
情绪管理培训PPT课件大纲
合理安排时间
优化时间管理，合理分配工作 、休息和娱乐时间。
制定计划
根据目标制定详细、可行的计 划，分解任务。
及时调整计划
根据实际情况灵活调整计划， 保持适应性。
掌握有效时间管理技巧
优先级排序
根据任务重要性和紧急程度进行排序。
避免拖延
克服拖延习惯，及时完成任务。
提高效率
采用科学的时间管理方法，提高工作效率。
保持平衡
在工作和生活之间保持平衡，避免过度投入。
增强心理韧性以应对挫折
01
积极心态
保持乐观、自信的心态，勇敢面对 挫折。
寻求支持
与家人、朋友或专业人士交流，寻 求支持和建议。
03
02
情绪调节
学会有效调节情绪，避免情绪失控 。
总结经验
从挫折中吸取经验教训，不断提升 自己。
04
CHAPTER 06
应对复杂人际关系中情绪挑 战
尊重他人观点和感受，寻求共同解决 方案
使用“我”语言，减少指责和攻击性
培养自我觉察能力，识别并管理自身 情绪
营造积极向上团队氛围
倡导开放、包容、合作的团队文化 鼓励成员分享成功经验和正能量故事
定期组织团队活动和交流，增进成员间了解 关注团队士气和凝聚力，及时调整和干预
CHAPTER 05
应对压力与挫折时保持平稳 心态
运用呼吸、放松等生理调节手段
深呼吸法
通过深呼吸来放松身心，缓解紧 张情绪。
渐进式肌肉放松法
逐步放松身体的各个部位，达到 整体放松的效果。
冥想与正念练习
通过冥想和正念练习来培养内心 的平静和专注力。
积极寻求社会支持网络帮助
倾诉与分享
与亲朋好友或专业人士倾诉自己的感受和困惑，获得情感支持和 建议。
情绪管理PPT课件
你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行為
耐心倾听
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 关注对方: 集中注意力,有助於细心聆听； 注意语言表达: 适当地回应可以表示你有把对方的話
听进去； 适时地提出问题加以反驳: 可使对方感到你全神贯注
地倾听, 如: “然后呢?”，反驳欠款人捏造的拖欠理由， 并适当提出解释方案，要求对方必须执行； 最佳表达者通常是最佳聆听者
《不气歌》
他人生气我不气， 我本无心他来气。 倘若生气中他计， 气出病来无人替。 请来医生将病治， 反说气病治非易。 气之为害太恐惧， 诚恐因气将命废。 我今尝过气中味， 不气不气真不气！
不要让情绪掌控你， 要掌控你的情绪!
பைடு நூலகம்
电话催收的沟通秘诀以及态度控制
1、积极的态度和正面的心情； 2、讲究对话交流的基本礼仪； 3、审慎掌握用语，调和客户的情绪； 4、信任，这里的信任包含两个方面； 5、寻找说话的时机； 6、让电话催收产生最高的效益，正确地响应客户的 抱怨。
积极的态度和正面的心情
打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的 语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别 人的自尊心，这样可以会让你错失最佳的沟通 机会，所以当心情不佳时，请你先设法把你负 面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话 去催帐。
情绪管理
情绪管理
一、情绪的认识 二、情绪的表达 三、情绪的作用 四、情绪与健康 五、情绪控制的技巧 六、情绪控制与催收技巧
情绪的认识
是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验， 或者说，是人们在心理活动中，对客观事物是 否符合自身需要的态度体验。
情绪的表达
语言的表达
非语言表达
面部表情 姿势语言 语音语调
耐心倾听
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 关注对方: 集中注意力,有助於细心聆听； 注意语言表达: 适当地回应可以表示你有把对方的話
听进去； 适时地提出问题加以反驳: 可使对方感到你全神贯注
地倾听, 如: “然后呢?”，反驳欠款人捏造的拖欠理由， 并适当提出解释方案，要求对方必须执行； 最佳表达者通常是最佳聆听者
《不气歌》
他人生气我不气， 我本无心他来气。 倘若生气中他计， 气出病来无人替。 请来医生将病治， 反说气病治非易。 气之为害太恐惧， 诚恐因气将命废。 我今尝过气中味， 不气不气真不气！
不要让情绪掌控你， 要掌控你的情绪!
பைடு நூலகம்
电话催收的沟通秘诀以及态度控制
1、积极的态度和正面的心情； 2、讲究对话交流的基本礼仪； 3、审慎掌握用语，调和客户的情绪； 4、信任，这里的信任包含两个方面； 5、寻找说话的时机； 6、让电话催收产生最高的效益，正确地响应客户的 抱怨。
积极的态度和正面的心情
打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的 语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别 人的自尊心，这样可以会让你错失最佳的沟通 机会，所以当心情不佳时，请你先设法把你负 面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话 去催帐。
情绪管理
情绪管理
一、情绪的认识 二、情绪的表达 三、情绪的作用 四、情绪与健康 五、情绪控制的技巧 六、情绪控制与催收技巧
情绪的认识
是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验， 或者说，是人们在心理活动中，对客观事物是 否符合自身需要的态度体验。
情绪的表达
语言的表达
非语言表达
面部表情 姿势语言 语音语调
情绪管理培训课件(共 36张PPT)
理解他人的价值
想要得到他人理解就要先理解他人 理解他人的价值 1.增加知识 esp.临床经验 2.增加说服力 多方面考量 3.让自己成為一个更豁达的人 开展心胸 4.赢得认可 获得尊重
不同意的艺术
“有建设性的不同意” 是管理大师派翠克.伦乔尼提出有关 团队进步最好的方法 聪明的人合作是能量的加成 聪明的人对抗却是能量相减
第二式:此時此刻
从关心Here & Now的我开始 自己选择的情境 检查自己的情绪Base Line
第二式:此時此刻
其实此时此刻的你已经在进行情绪管理了! So, 处理情绪并不难, 如果能随时随地都正确知觉及处理当下的情绪, 情绪管理就会变得简单且习惯 “不要把怒气留到日落”
破釜沈舟
事后 给自己适度宣洩情绪的机会 -无论正负情绪 e.g.庆功宴 累积自信或是从失败中学习 The journey is the reward 重新自我肯定,正向自我回馈 逐步修正目标
情緒管理
心經
下半部齐家治国平天下 同儕、病患 完全搞定手册
人际沟通前传
Hale Waihona Puke 破釜沈舟 事前 收集资料, 徵询他人意见 仔细decision making 分析利弊得失 做相对好的决定避免让自己陷入100分的谬思或是矛盾的焦虑中
破釜沈舟
过程 一旦决定了就勇往直前 Rehearsal成功经验 过程演练 然后全力以赴 Go! Go! Go!随时為自己加油
要刮别人的鬍子前记得先刮自己的 Mirroring检视自己的专业能力,基本知识, 对性格的瞭解及掌控能力…… 在人际互动时养成反思的习惯 才不会固著於主观感受上
《情绪管理》ppt课件
总结词：准确表达 自身情绪，有效沟 通情绪问题
1. 学习用恰当的词 汇和语气表达自身 情绪
3. 学习用共情的方 式表达对他人情绪 的理解和关心
情绪调节与应对策略
详细描述
2. 学习用积极应对策略（如寻求 帮助、制定计划、改变思维方式 等）应对压力和挑战
总结词：调节负面情绪，积极应 对压力和挑战
1. 学习用深呼吸、放松和积极思 考等方式调节负面情绪
学习方法
01
02
03
04
采用多媒体教学，包括文字、 图片、音频和视频等素材
通过案例分析，让学生了解情 绪管理的实际应用和效果
设计互动环节，让学生参与讨 论和模拟，加深对情绪管理的
理解和掌握
结合实际生活和工作中的情境 ，让学生更好地应用情绪管理
技巧
02
情绪管理概述
情绪管理定义
情绪管理的定义
情绪管理是对个体或群体的情绪进行调节、控制和管理的过程，以实现情绪的 优化、调节和表达，从而达到提高生活质量、促进身心健康的目的。
感谢观看
情绪管理与相关概念的区别
与情感智商、情绪智力和情绪商数等概念相比，情绪管理的涵盖范围更广，更 强调对情绪的主动调节和管理，而非仅仅停留在认知和反应层面。
情绪管理的重要性
01
02
03
提高生活质量
通过有效的情绪管理，可 以减少负面情绪的影响， 增加积极情绪的体验，从 而提高生活质量。
促进身心健康
情绪管理有助于降低心理 压力和焦虑，增强心理适 应能力和自我调节能力， 从而促进身心健康。
《情绪管理》ppt课件
汇报人： 日期:
• 引言 • 情绪管理概述 • 人才赋能系统与情绪管理 • 情绪管理技能应用实操 • 情绪管理策略应用实操 • 案例分析与应用实操 • 总结与展望
《情绪管理课程》PPT课件
理性思考法的关键在于：找出自己的思维定势和 情绪反映模式，然后根据理性思维方式去改变它。
a
21
管理情绪的方法：理性思维法
常见非理性思维方式： 1、消极心态，事物总有两面，总是习惯从消极 的一面去看待事物，当然会产生消极情绪。 2、先入为主。 3、过度的期待与担心。 4、过度责备。 5、预先夸大后果的严重性。 6、过度地自我贬低和妄自菲薄。 7、夸大失败或损失的严重性。 8、过分追求完美。 9、过度的自怨自艾。
６、无私。这是对对方的完全接受和对自己的完全奉献。他们无视对方的缺点，甚至 是有越轨行为也不在意。
现实生活中的爱情往往是上述的一种或是几种的组合。
a
14
情绪影响家庭生活质量
我们为什么爱？
有人说，我们之所以爱上别人，是因为相互之间能取悦于对方， 即对方做自己喜欢的事，而自己也做对方喜欢的事，爱情是建立在 互相强化的基础上的。这种说法有一定的道理，但过于简单化了。
生命品质不是由工作成就、事业高低、职业贵贱来决 定，而是由一个人时时刻刻的心境品质来决定的。 高品质的心境是无所依赖的，是自在的、恒常的、没有 条件的，不会因时、因地、因人、因物、因事而动荡不 安。
那么，我们怎样管理好自己的情绪呢？
a
17
管理情绪的方法：转移法
一、做事转移法 人的情绪容易受到外在的事物与场景的影响，所以，
a
12
情绪影响家庭生活质量
家庭不仅是人与人的组合，也是提供情绪支持与安全感 的场所。 健康的家庭的特质：
1、默契与承诺 2、赞美 3、相聚 4、良好的沟通模式 5、精神上的幸福源泉 6、应付危机与压力的能力
a
13
情绪影响家庭生活质量
尽管人们认为爱是一种情感，但是爱可以有多种形式。根据心理学家和社会学家 的研究，爱情可以分为以下六大类：
a
21
管理情绪的方法：理性思维法
常见非理性思维方式： 1、消极心态，事物总有两面，总是习惯从消极 的一面去看待事物，当然会产生消极情绪。 2、先入为主。 3、过度的期待与担心。 4、过度责备。 5、预先夸大后果的严重性。 6、过度地自我贬低和妄自菲薄。 7、夸大失败或损失的严重性。 8、过分追求完美。 9、过度的自怨自艾。
６、无私。这是对对方的完全接受和对自己的完全奉献。他们无视对方的缺点，甚至 是有越轨行为也不在意。
现实生活中的爱情往往是上述的一种或是几种的组合。
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情绪影响家庭生活质量
我们为什么爱？
有人说，我们之所以爱上别人，是因为相互之间能取悦于对方， 即对方做自己喜欢的事，而自己也做对方喜欢的事，爱情是建立在 互相强化的基础上的。这种说法有一定的道理，但过于简单化了。
生命品质不是由工作成就、事业高低、职业贵贱来决 定，而是由一个人时时刻刻的心境品质来决定的。 高品质的心境是无所依赖的，是自在的、恒常的、没有 条件的，不会因时、因地、因人、因物、因事而动荡不 安。
那么，我们怎样管理好自己的情绪呢？
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17
管理情绪的方法：转移法
一、做事转移法 人的情绪容易受到外在的事物与场景的影响，所以，
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情绪影响家庭生活质量
家庭不仅是人与人的组合，也是提供情绪支持与安全感 的场所。 健康的家庭的特质：
1、默契与承诺 2、赞美 3、相聚 4、良好的沟通模式 5、精神上的幸福源泉 6、应付危机与压力的能力
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13
情绪影响家庭生活质量
尽管人们认为爱是一种情感，但是爱可以有多种形式。根据心理学家和社会学家 的研究，爱情可以分为以下六大类：
情绪管理ppt课件
2. 掌握情绪调节技巧
1. 深呼 吸和冥
想
2. 积极 思考
3. 运动 和音乐
4. 寻求 帮助
5. 改变 生活方
式
通过深呼吸和 冥想，可以帮 助你放松身心， 缓解紧张和焦
虑。
将负面情绪转 化为积极思考， 可以帮助你更 好地面对困难
和挑战。
运动和音乐可 以帮助你释放 负面情绪，减 轻压力和焦虑。
与朋友、家人 或专业人士交 流，可以帮助 你更好地理解 和处理负面情
03
5. 进行心理调节
采用积极心理暗示和技巧进行 心理调节，比如积极想象和心 理建设等方法来让自己心态平 静0。5
02
2. 正确表达自己的情绪
当你遇到负面情绪时，不要把 它憋在心里，而是要尝试通过 书写、谈话或和朋友聊天等方 式表达出来。
04
4. 调整自己的态度
在面对负面情绪时，要保持积 极乐观的态度，尝试从积极的 角度看待问题。
5. 积极情绪的传播与感染力
积极情绪具有很强的传播与感染力。快乐、满足、自豪等积极情绪能够影响周围的人，从 而产生更为积极的互动和反馈。这种情绪感染力可以帮助人们建立良好的人际关系，增强 团队的凝聚力和协作能力。此外，积极情绪还可以提高个人的生产力和创造力，增强学习 和工作效率。维持积极情绪的方法包括培养乐观的思维模式、寻找生活中的乐趣、关注他
01
情绪管理的定义与重要性
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了 演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观 点。
1. 情绪管理是控制情绪的艺术
情绪管理并非是控制情绪的艺术，而是 有效调节情绪的表达方式。情绪是我们 内心对外界事物的反应，有时会带来负 面影响，因此需要合理的调节。情绪管 理并不是压制或改变情绪，而是正确认 识情绪，理解其产生的原因，以及适当 表达和调节情绪。情绪管理可以培养个 人和社会的良好关系，使人们更加快乐
情绪管理教材ppt课件
案，会很痛苦。
30
*⑴分别列出引发不良情绪的事件和认识 * ⑵找出对不良事件认识上的非理性观念 *⑶通过对非理性观念的认识和纠正，找
出合理的观念
*⑷建立合理的信念，达到情绪的改变
31
*专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋
友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷 脸，没发一言。
*“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前
10
*5、你是不是正在全力做你想做的事？你满意你
的社交关系吗？ 你对于常常能发挥你的潜力相 当乐观吗？
*6、如果现在有人告诉你，你只能再活6个月，
你会不会把正在做的事情继续下去？
*7、如果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是
否有种解脱感？
*理想的答案是：1、是；2、否；3、是；4、否；
5、是；6、是；7、否。 如果你对上述问题的 回答中有两个以上与上述答案相反，就说明你 是具有C型性格特质的人。
d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极 忧伤，易患心脏病。
9
*看看自己是否是C型性格： * 1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？ * 2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做
好，连怨言也没有？
* 3、你是不是认为自己是个可爱的人？ * 4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价
值？是否常常感到孤独、 被别人排斥？
自己情绪的钥匙交给了别人呢？
*你交给了谁？ *结果如何？
*分享一件你印象深刻的事情，如果
这件事情可以重演，你会如何做呢？
39
* 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；
* 你不能左右天气，
但你可以改变心情；
* 你不能决定容颜，
但你可以改变气质；
* 你不能控制他人，
30
*⑴分别列出引发不良情绪的事件和认识 * ⑵找出对不良事件认识上的非理性观念 *⑶通过对非理性观念的认识和纠正，找
出合理的观念
*⑷建立合理的信念，达到情绪的改变
31
*专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋
友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷 脸，没发一言。
*“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前
10
*5、你是不是正在全力做你想做的事？你满意你
的社交关系吗？ 你对于常常能发挥你的潜力相 当乐观吗？
*6、如果现在有人告诉你，你只能再活6个月，
你会不会把正在做的事情继续下去？
*7、如果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是
否有种解脱感？
*理想的答案是：1、是；2、否；3、是；4、否；
5、是；6、是；7、否。 如果你对上述问题的 回答中有两个以上与上述答案相反，就说明你 是具有C型性格特质的人。
d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极 忧伤，易患心脏病。
9
*看看自己是否是C型性格： * 1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？ * 2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做
好，连怨言也没有？
* 3、你是不是认为自己是个可爱的人？ * 4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价
值？是否常常感到孤独、 被别人排斥？
自己情绪的钥匙交给了别人呢？
*你交给了谁？ *结果如何？
*分享一件你印象深刻的事情，如果
这件事情可以重演，你会如何做呢？
39
* 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；
* 你不能左右天气，
但你可以改变心情；
* 你不能决定容颜，
但你可以改变气质；
* 你不能控制他人，
情绪管理ppt课件
详细描述
VS
家庭中的情绪管理对于维护家庭和谐至关重要。
详细描述
我们将通过案例分析，介绍一些家庭中的情绪管理技巧，如如何处理家庭成员之间的矛盾、如何保持积极的心态、如何面对家庭压力等。
总结词
社交中的情绪管理对于建立良好的人际关系和提升社交技能非常重要。
我们将通过案例分析，介绍一些社交中的情绪管理技巧，如如何处理人际冲突、如何保持自信和积极的态度、如何与他人建立良好的关系等。
情绪管理ppt课件
目录
情绪管理概述情绪的种类与特征情绪管理的方法与技巧情绪管理在生活中的应用情绪管理的挑战与对策案例分析与实践操作管理的定义是指通过一系列技巧和方法，对个体情绪进行识别、评估、调整和表达的过程。
这些技巧和方法包括认知重构、情绪调节、情绪表达等。
掌握情绪调节技巧，如深呼吸、冥想、放松训练等。
总结词
通过情绪调节技巧，可以有效地缓解紧张、焦虑等不良情绪，提高自我控制能力。
详细描述
总结词
将负面情绪转化为积极向上的力量，提升自我价值感。
详细描述
通过反思、总结经验教训、制定计划等方式，将负面情绪转化为积极向上的力量，实现自我成长和发展。
04
CHAPTER
尊重他人
愤怒是常见的情绪之一，但可以通过冷静思考、寻求冷静的方式来控制愤怒，避免冲突升级。
控制愤怒
乐观的态度可以增强自信心和幸福感，同时也可以感染他人，提高社交效果。
保持乐观
05
CHAPTER
情绪管理的挑战与对策
情绪发泄
情绪压抑
情绪投射
情绪极端化
01
02
03
04
将情绪发泄视为解决问题的方法，而不是控制和适应情绪。
总结词
VS
家庭中的情绪管理对于维护家庭和谐至关重要。
详细描述
我们将通过案例分析，介绍一些家庭中的情绪管理技巧，如如何处理家庭成员之间的矛盾、如何保持积极的心态、如何面对家庭压力等。
总结词
社交中的情绪管理对于建立良好的人际关系和提升社交技能非常重要。
我们将通过案例分析，介绍一些社交中的情绪管理技巧，如如何处理人际冲突、如何保持自信和积极的态度、如何与他人建立良好的关系等。
情绪管理ppt课件
目录
情绪管理概述情绪的种类与特征情绪管理的方法与技巧情绪管理在生活中的应用情绪管理的挑战与对策案例分析与实践操作管理的定义是指通过一系列技巧和方法，对个体情绪进行识别、评估、调整和表达的过程。
这些技巧和方法包括认知重构、情绪调节、情绪表达等。
掌握情绪调节技巧，如深呼吸、冥想、放松训练等。
总结词
通过情绪调节技巧，可以有效地缓解紧张、焦虑等不良情绪，提高自我控制能力。
详细描述
总结词
将负面情绪转化为积极向上的力量，提升自我价值感。
详细描述
通过反思、总结经验教训、制定计划等方式，将负面情绪转化为积极向上的力量，实现自我成长和发展。
04
CHAPTER
尊重他人
愤怒是常见的情绪之一，但可以通过冷静思考、寻求冷静的方式来控制愤怒，避免冲突升级。
控制愤怒
乐观的态度可以增强自信心和幸福感，同时也可以感染他人，提高社交效果。
保持乐观
05
CHAPTER
情绪管理的挑战与对策
情绪发泄
情绪压抑
情绪投射
情绪极端化
01
02
03
04
将情绪发泄视为解决问题的方法，而不是控制和适应情绪。
总结词
情绪管理培训PPT课件(模板)
化的支持和指导。
04
提升积极情绪策略与实践
保持乐观态度，培养阳光心态
正面思考
积极寻找事物中的正面因 素，关注解决问题的可能 性，而非纠结于困难。
感恩心态
珍视现有的一切，感激生 活中的美好，培养感恩的 心态有助于提升幸福感。
自我激励
在面对挑战时，学会自我 激励，保持积极向上的态 度，相信自己有能力克服 困难。
情绪调节
学习情绪调节的策略和方法，如深呼吸、冥想、 运动等，培养自我安抚的能力。
情商提升
了解情商的概念和重要性，通过沟通技巧、同理 心训练等方式提高情商水平。
学员心得体会分享交流
学员案例分享
邀请几位学员分享他们在情绪管理方面取得的进步和成功经 验。
互动讨论环节
组织学员就情绪管理在日常生活中的运用进行讨论，分享各 自的心得体会。
情商与情绪管理能力关系
情商定义
情商是指个体在情绪方面的能力，包括情绪的自我 认知、自我调控、自我激励以及社交技巧等方面。
情绪管理能力
情绪管理能力是指个体能够有效地识别、理解、表 达和调控自己及他人的情绪，以达到良好的人际关 系和心理健康的目的。
情商与情绪管理能力关系
情商高的个体通常具有较强的情绪管理能力，能够 更好地应对生活中的挑战和压力，保持积极的心态 和情绪状态。
情绪分类
根据情绪的性质和强度，可分为积极情绪和消极情绪；根据情绪 的表达方式，可分为外显情绪和内隐情绪。
情绪对生理及心理影响
生理影响
情绪会引起自主神经系统的反应 ，如心跳加速、呼吸急促、血压 升高或降低等。
心理影响
情绪会影响认知过程，如注意力 、记忆和决策等；同时也会影响 行为表现，如面部表情、语气和 动作等。
04
提升积极情绪策略与实践
保持乐观态度，培养阳光心态
正面思考
积极寻找事物中的正面因 素，关注解决问题的可能 性，而非纠结于困难。
感恩心态
珍视现有的一切，感激生 活中的美好，培养感恩的 心态有助于提升幸福感。
自我激励
在面对挑战时，学会自我 激励，保持积极向上的态 度，相信自己有能力克服 困难。
情绪调节
学习情绪调节的策略和方法，如深呼吸、冥想、 运动等，培养自我安抚的能力。
情商提升
了解情商的概念和重要性，通过沟通技巧、同理 心训练等方式提高情商水平。
学员心得体会分享交流
学员案例分享
邀请几位学员分享他们在情绪管理方面取得的进步和成功经 验。
互动讨论环节
组织学员就情绪管理在日常生活中的运用进行讨论，分享各 自的心得体会。
情商与情绪管理能力关系
情商定义
情商是指个体在情绪方面的能力，包括情绪的自我 认知、自我调控、自我激励以及社交技巧等方面。
情绪管理能力
情绪管理能力是指个体能够有效地识别、理解、表 达和调控自己及他人的情绪，以达到良好的人际关 系和心理健康的目的。
情商与情绪管理能力关系
情商高的个体通常具有较强的情绪管理能力，能够 更好地应对生活中的挑战和压力，保持积极的心态 和情绪状态。
情绪分类
根据情绪的性质和强度，可分为积极情绪和消极情绪；根据情绪 的表达方式，可分为外显情绪和内隐情绪。
情绪对生理及心理影响
生理影响
情绪会引起自主神经系统的反应 ，如心跳加速、呼吸急促、血压 升高或降低等。
心理影响
情绪会影响认知过程，如注意力 、记忆和决策等；同时也会影响 行为表现，如面部表情、语气和 动作等。
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1.1 行业介绍
您对即将从事的职业应该知道
呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏
2020/2/24
1.1 行业介绍
全国坐席数量65.6万，从业人口超100万
2020/2/24
1.1 行业介绍
呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少
13
2.1 负面情绪识别
不良情绪因何而来？
人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件 的解释和评价引起的 先处理心情，再处理事情
2020/2/24
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2.1 负面情绪识别
受伤的兔子和猎狗
2020/2/24
➢请你设想一下追逐的结果?
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2.1 负面情绪识别
一只牧羊在旁讥笑说
2020/2/24
1.1 行业介绍
呼叫中心员工心理压力大
对压力的反应分为主动和被动
2020/2/24
2020/2/24
呼叫中心情绪管理
❖ 负面情绪识别 ❖ 自我情绪管理 ❖ 他人情绪管理
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2.1 负面情绪识别
您是哪一位？
周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修， 疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？ A类人： B类人： C类人： D类人：
养成习惯.
固化为自我性格.
凡事换个角度去思考； 凡事换个立场去思考；
性格掌握在自己手中； 性格决定命运
2020/2/24
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2.3 他人情绪管理
呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理
他人
2020/2/24
凡事换个角度去思考； 凡事换个立场去思考；
同事
适用于班组长及管理人员，主 要通过行为观测、外部信息及 服务指标变化来识别
选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分 析并进行交流
2020/2/24
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2.1 自我情绪管理 应知应会
不良情绪不能积累，要学会释放 暂时性的控制情绪不等于情绪管理 情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题
2020/2/24
2.2 自我情绪管理
养成习惯并逐步固化为自我的性格
我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后 全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训
学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄
2020/2/24
1.1 行业介绍
呼叫中心员工心理压力大
接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来 问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制 员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大
你们两个之间小的 反而跑得快得多 ！
我仅仅为了一顿饭而 跑，他却是为了性命而 跑呀！
猎狗回答说
2020/2/24
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2.1 负面情绪识别
为什么猎狗会输？
心理学的解释：认知决定了你的态度 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动
的角色。
怎么干？ 技能
态度
知识 是什么？
客户都是被问题困扰——理解客户 我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离
保持冷静，深呼吸——控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神
我要用良好的情绪去影响他
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2.2 自我情绪管面情绪的事情，进行ABC 分析并进行交流
１、他会为什么开心，为什么不开心？
2020/2/24
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2.1 负面情绪识别
情绪因何而来？
• 外界事物 操纵情绪
压力寻 求者
• 压抑抑郁
压力承 受者
压力释 放者
• 善于转换 不良情绪
其他
• 其他
2020/2/24
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2.1 负面情绪识别
不良情绪因何而来？
你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪
2020/2/24
科目六
天云祥情绪管理
2020/2/24
天云祥企业
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1 行业介绍 2 情绪管理
目录
2020/2/24
2
2020/2/24
行业介绍
3
1.1 行业介绍
您对即将从事的职业了解知多少？
呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？
入职前做了多少准备？
2020/2/24
2020/2/24
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2.2 自我情绪管理
2020/2/24
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2.2 自我情绪管理
掌握控制情绪的方法训练
常见问题
进行ABC分析.
A::事情的诱因或者起因 B:其中不合理的信念是什么 C:导致的情绪
2020/2/24
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2.2 自我情绪管理
建立积极的、正向的信念，反复强化信念
2020/2/24
早干预
早化解
2020/2/24
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2.3 他人情绪管理
如何发现员工情绪？
• 员工8问 熟悉 • 熟悉每个员工的常态
• 巡视过程中观察 观察 • 员工的反馈
凡事换个角数度据去思考•；质检数据提供性格掌握在自己手中；
凡事换个立场去思考；
性格决定命运
2020/2/24
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2.3 他人情绪管理
班组长基本工具1：员工8问
客户
全部员工：通过声音变化、关 键字来识别，需要听音来总结
性格掌握在自己手中；
性格决定命运
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2.3 他人情绪管理
员工情绪管理要点
负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅 可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以 下这三方面是呼叫主管需要注意的：
早发现
凡事换个角度去思考； 凡事换个立场去思考；
2020/2/24
愿意干
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2.1 负面情绪识别
讨论一下，猎狗下一步会面临的问题
被怀疑能 力
被嘲笑
待遇下降
被训斥 被替代
2020/2/24
目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理
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2.2 自我情绪管理
自我情绪管理4个步骤
养成习惯 进行实践 掌握方法
内化性格
2020/2/24
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2.2 自我情绪管理
情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮 助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康 的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法
观念一转天地宽
A：activating events，指激发的事件； B：belief system，指人们对事件所持的观念或信 念； C：emotional and behavioral consequences，指 观念或信念所引起的情绪及行为后果；