烟草公司服务质量的提升策略研究
烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：一、工作目标提高服务人员工作质量和工作效率；降低零售客户投诉率；确保20年客户服务满意度保持在90％以上。
二、工作进度安排按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。
第一阶段：制度完善阶段建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。
建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。
具体包括基础服务和增值服务：1、基础服务①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。
②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。
③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。
④专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。
⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。
⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。
2、增值服务①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。
②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。
③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。
全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。
以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。
烟草经营户服务质量提升计划
烟草经营户服务质量提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，提升烟草经营户的服务质量对于维护客户满意度、增强市场竞争力以及促进烟草行业的可持续发展具有至关重要的意义。
为了实现这一目标，我们制定了以下全面的服务质量提升计划。
一、服务意识培养1、定期组织培训课程邀请专业的服务培训师，为烟草经营户提供关于客户服务理念、沟通技巧和解决问题能力的培训。
通过案例分析、角色扮演等方式，让经营户更加深入地理解优质服务的重要性和实际操作方法。
2、分享优秀服务案例建立一个内部交流平台，鼓励经营户之间分享成功的服务经验和故事。
这样可以激发其他经营户的积极性，同时也能让大家从实际案例中学习到有效的服务策略。
3、树立服务榜样评选出服务质量优秀的经营户，并给予一定的奖励和荣誉。
通过树立榜样，引导其他经营户向其学习，形成良好的服务氛围。
二、店面环境优化1、整洁与布局要求经营户保持店面的整洁卫生，合理规划商品陈列区域，确保烟草产品展示清晰、有序。
为顾客创造一个舒适、便捷的购物环境。
2、装修与标识提供店面装修的指导建议，使其符合烟草品牌形象的要求。
同时，确保店内的标识清晰、准确，方便顾客找到所需商品。
3、设施配备鼓励经营户配备必要的服务设施，如休息区、饮水机等，以提升顾客的购物体验。
三、产品知识提升1、烟草产品培训定期为经营户开展烟草产品特点、口味、成分等方面的培训，使他们能够准确地向顾客介绍产品，为顾客提供专业的购买建议。
2、新品推广培训在新品上市时，及时组织经营户参加新品推广培训，让他们了解新品的优势和市场定位，更好地进行推广和销售。
3、竞品分析帮助经营户了解市场上的竞争产品，分析其优缺点，从而能够更好地突出自身产品的优势，为顾客提供有针对性的比较和选择。
四、客户沟通与关系维护1、沟通技巧培训教导经营户如何与不同类型的客户进行有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧和回应技巧等。
使经营户能够根据客户的需求和反馈，提供个性化的服务。
2、建立客户档案鼓励经营户建立客户档案，记录客户的购买习惯、偏好和特殊需求。
烟草公司服务质量评测模型构建与服务质量提升对策研究
评 测 ，在 此 基 础 上 有 针 对 性 的 进 行 服 务 质 量 改 进 ， 从 而 提 高
标体系 、确定各 项指标 的权重 ，各项指标 的评价标准 、评价主
体 、评价周期 、各项 指标 的数据来 源等 。在此 限于篇幅 ，本文 主要分析评 测指标 的筛选和权重的确定。
１ ． 服 务 质量 评 测 指 标 的筛 选
企业 的整 体服务 水平 ，规范 烟草企业 的服务 行为 ，更好地 满 足广 大零售户 的需求 。 二、文献回顾 根据对 服务 质量不 同的理解 ，学者们创建 了不 同的服务质 量模 型来评 测服务质量 。芬兰学着格 罗鲁斯 １ ９ ８ ２ 年 （ Ｃ ｈ ｒ ｉ ｓ ｔ ｉ ａ ｎ Ｇ ｒ ｏ ｎ ｒ ｏ ｏ ｓ ，１ ９ ８ ２）第一 次提 出顾客感 知服务质 量 的概念 ，他认 为服务质量 的本质是顾客 的感知 ，他将顾客感知服务质量分解 为技术质量 和功能质量 。决定服务质量水平高低 的是服务过程 质量 ，服 务质量 的最高评价者是顾 客而不是企业 。 美 国 学 者 潘 拉 索拉 曼 （ Ａ ． Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｎ ｍａ ｎ） 、 隋 赛 莫 尔
图 服务质 量评 测指 标逻辑 关 系图
（ １ ）服 务能力 指标 的筛选 。在服 务质量 上要满 足零 售户 的期望 ，必须具备与零售户感 知服务质量 匹配 的服务能力 ，这
就要求烟草公司具备持续 稳定的服务能力并不断得到提升 ，要 员的配置 、服务设施与工具等三个 二级指标 ，体 现技能稳定提
卷烟提升客户服务方案
卷烟提升客户服务方案背景在当今高度竞争和多元化的市场中，服务质量成为企业与竞争对手进行区分的重要因素之一。
在烟草行业，客户服务质量也成为了不可忽视的一个要素。
作为一个烟草企业，如何提高客户的满意度，已经成为公司的一项重要工作了。
面临的挑战在卷烟销售中，客户服务质量面临两个主要挑战：客户数量众多和客户需求差异化。
由于行业特性和个性化的需求，使得每一位客户的需求都非常独特和复杂。
因此，提供高质量的客户服务，是卷烟企业在市场竞争中赢得客户信任和满意度的关键之一。
提升客户服务的方案1. 建立多渠道的客户服务平台卷烟企业应该为客户提供多样化的客户服务平台，如官网、电话、微信、APP等途径，使得客户可以随时随地进行咨询和投诉。
采用多渠道客户服务的方式，可以大大提升企业的用户满意度和忠诚度，促进品牌的口碑传播。
此外，多渠道客户服务平台也可以为企业提供大量的客户数据，为后续的业务决策提供有效依据。
2. 设立专业客户服务团队卷烟企业应该设立专业的客户服务团队，为客户提供高效、专业的服务。
客户服务团队应该具备专业的知识和技能，能够快速响应客户的需求和投诉。
通过培训和学习，不断提升客户服务团队的专业能力，使得符合客户需求的解决方案可以高效地得到落实。
3. 提供个性化的服务卷烟企业应该了解每位客户的需求和喜好，以此为依据，为客户提供个性化的服务，并根据客户的反馈进行调整和改进。
有时候，一些小细节的改变可以为客户带来极大的惊喜和喜爱，从而增加客户的忠诚度和回购率。
4. 实现无缝衔接卷烟企业应该在销售、配送和客户服务之间实现无缝衔接。
客户在购买商品后，可以享受到相应的高品质服务，例如：订单跟踪、物流更新、售后服务等等。
通过实现无缝衔接，企业可以提供高效的客户服务，同时也构建了顾客体验感知的完整透明系统。
结论卷烟提升客户服务的方案需要全面考虑，从建立多渠道的客户服务平台，设立专业客户服务团队，提供个性化的服务，实现无缝衔接等方面入手。
烟草公司服务质量的提升策略研究
二 、服 务 质量体 系 的完善 方法 烟草公 司 在 日益变迁 的市 场环境 中 ，如何 才 能保持 长久 的竞 争优 势 ，可 谓是仁 者见 仁 以及 智者 见 智了 。只有让 竞争优 势 具备
一
定 的 稀有性 与价值 度 以来自不 可替代 性 ，这样 别人 才不能 模仿 ，
只有 这样 才能 拥有烟 草公 司赢 利的持 久性 。企 业 为客户 们提 供优 质服 务 ，不 单是 要做 好烟 草公 司营销 工作 的必须 环节 ，也是 烟草 公 司在 竞争 的过程 中能 够制胜 的法 宝。本 文通过 不断 的提 高烟草 公 司 的服 务 质量 以及保 持 长 久 的 竞争 优 势作 了如 下 的探 讨 并提
证据 。 第二 ，可靠 性 。
是建 立服务 质 量 的岗位 责任 制。通 过服 务质量 的责 任制 ，
使烟 草公 司的各 个部 门 、各个 岗位 以及 个人 都 明确 在 服务质 量 的
管理 工作 中为保 证服 务 的质量 所承担 的责 任 、权 利 以及任 务。各 个部 门 、各 个 岗位 的相 关人 员在 开展各 项 工作 时 ．严格 按服 务质 量 的管理 制度来 约 束以及 对照 自身 的行 为 ，完全按 照 服务质 量 的 要 求提 供 客户们 满 意的服 务 ，并 将客户 对 服务 的满意 程度作 为公
指 客 户 们 可 以感 受到 服 务 的人 员的 衣服 穿 着 与仪 态 、服 务 的设
备 、服务 的设 施 以及促 销 的资料等 这些 有形 的证 据。在 这一 方面
为客 户们提 供 的线 索非 常有用 ；另一 方面 ，它直 接的 影响到 客户 们 对服 务 的感知 。而 良好 的服务环 境 ， 烟 草公 司服 务 的人 员服饰 与微 笑 以及礼 貌 的 用 语和 大 方 的举 止 都是 服 务 质量 方面 的 有形
烟草改进服务理念,提升客户满意度的措施
烟草改进服务理念,提升客户满意度的措施随着社会的发展和客户需求的不断变化，烟草企业需要不断改进服务理念，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1.原产地透明化：烟草企业可以在产品包装上标明产品的原产地，从而让客户更清楚地了解产品的质量和来源。
此举可以增强产品的可信度，提高客户的满意度。
2.引进新技术：烟草企业可以引进新的生产技术和设备，提高产品的质量和生产效率。
例如，引进自动化生产线和质量检测设备，可以减少人为错误和提高产品一致性，从而提升客户的满意度。
3.开展客户调研：烟草企业可以定期开展客户调研，了解客户对产品和服务的需求和满意度，从而根据客户的反馈进行改进。
调研可以通过电话、在线问卷和面对面访谈等方式进行。
4.加强培训和教育：烟草企业可以加强对员工的培训和教育，提高员工的专业知识和服务意识。
通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供更加专业和周到的服务，从而提升客户的满意度。
5.定制化服务：烟草企业可以根据不同客户的需求，提供定制化的服务。
例如，对于一些高端客户，可以提供定制化的烟草产品和专属服务，以满足客户的个性化需求，从而提升客户的满意度。
6.建立客户投诉处理机制：烟草企业可以建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和问题。
对于客户的投诉，需要尽快回应，并采取有效措施解决问题，以保证客户的权益，提升客户的满意度。
7.加强客户关系管理：烟草企业可以加强对客户的管理，建立客户数据库和客户档案，定期进行客户回访和客户交流活动，加强与客户的互动。
通过建立良好的客户关系，可以增加客户的黏性和忠诚度，提升客户的满意度。
8.推出新品种和口味：烟草企业可以根据市场需求，推出新的烟草品种和口味，满足客户对不同口味和风格的需求。
通过推出新品种和口味，可以赢得客户的青睐，提高客户的满意度。
9.提供良好的售后服务：烟草企业可以提供良好的售后服务，及时回答客户的疑问和解决客户的问题。
例如，建立客服热线和在线客服平台，为客户提供便捷和高效的售后服务，以提升客户的满意度。
烟草 提升客户服务质量 新闻稿
《烟草行业：提升客户服务质量的新闻稿》1. 前言烟草行业作为一个重要的经济领域，一直备受关注。
随着消费者对品质和服务质量要求的不断提高，烟草行业的客户服务也面临着新的挑战和机遇。
2. 客户服务质量的重要性在消费升级的大环境下，客户服务质量成为烟草行业竞争的重要制胜因素。
提升客户服务质量可以增强企业竞争力，提升消费者满意度，促进品牌形象的树立和提升。
3. 烟草行业客户服务质量的现状在过去，烟草行业的客户服务主要以销售为中心，忽视了对消费者需求的全面了解和满足。
服务态度不够亲切，服务效率不高等问题也日益凸显。
当然，也有一些企业在客户服务方面做得非常好，以此成为了行业的佼佼者。
4. 提升客户服务质量的措施为了提升客户服务质量，烟草行业可以采取多种措施。
建立全员客户导向意识，让每一个员工都明白客户至上的理念。
通过技术手段提升服务效率，比如利用大数据分析客户需求，加强智能化营销和客户关系管理。
加强员工培训，提升服务技能和服务意识。
5. 我对烟草行业提升客户服务质量的看法烟草行业作为一个成熟行业，需要不断与时俱进，适应消费者需求的变化。
提升客户服务质量是企业发展的基石，只有从消费者的角度出发，才能更好地满足他们的需求，获得市场的认可。
6. 总结烟草行业提升客户服务质量，需要企业从内部管理到服务理念的全面升级。
只有不断追求卓越，才能赢得消费者的信任和市场的认可。
7. 结语提升客户服务质量是一个持续的过程，烟草行业需要从根本上认识到客户服务对企业发展的重要性，不断迭代和创新，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。
烟草行业客户服务质量提升的新思路烟草行业作为一个重要的经济领域，在客户服务质量方面面临着新的挑战和机遇。
随着社会的进步和消费者需求的不断提高，企业需要积极思考如何提升客户服务质量，以满足消费者的需求，赢得消费者的信任和市场的认可。
在过去，烟草行业的客户服务主要以销售为中心，忽视了对消费者需求的全面了解和满足。
烟草服务方案
第1篇
烟草行业在我国经济中占有重要的地位。为了更好地满足消费者需求，提升烟草服务质量，保障消费者权益，本方案旨在规范烟草服务流程，提高烟草行业整体竞争力。
二、服务目标
1.确保烟草产品质量，满足消费者需求。
2.提升烟草服务人员专业素养，提高服务质量。
-定期举办烟草知识讲座、宣传活动。
-利用线上线下渠道，发布烟草危害信息。
-鼓励消费者参与烟草知识竞赛，提高认知。
五、服务保障
1.人员保障
-培训专业服务人员，提高服务技能。
-建立服务人员考核制度，确保服务质量。
2.制度保障
-制定完善的烟草服务管理制度，确保服务流程合法合规。
-建立监管机制，对服务过程进行监督、检查。
-对消费者投诉进行调查、处理，及时回复处理结果。
4.烟草知识普及与健康教育流程
-制定烟草知识普及与健康教育计划。
-通过线上线下渠道，开展烟草知识宣传活动。
-鼓励消费者参与烟草知识竞赛，提高烟草知识普及率。
五、服务保障
1.人员保障
-加强服务人员培训，提高服务技能和职业素养。
-设立服务人员考核制度，确保服务质量。
4.定期对服务过程进行评估，发现问题及时整改。
5.持续优化服务流程，提高服务满意度。
本方案旨在为烟草行业提供一套合法合规、人性化的服务模式，以提升烟草服务质量，满足消费者需求。在实施过程中，需密切关注市场动态，及时调整服务策略，确保服务方案的有效性和可持续性。
第2篇
烟草服务方案
一、前言
在我国，烟草行业是国家重要的税收来源之一。为了确保烟草市场的健康稳定发展，满足消费者多元化需求，同时遵循国家法律法规，特制定本烟草服务方案。本方案旨在提升烟草服务品质，加强行业自律，保障消费者权益。
基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究
DOI:10.19995/10-1617/F7.2023.24.129基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究左平 丁鹏 赵举军 陈梅 王灵(贵州省烟草公司毕节市公司 贵州毕节 551700)摘 要：客户服务是烟草商业企业发展的关键因素。
本文将5GAP模型与烟草零售客户服务相结合，提出了“五度”质量差距评价，通过问卷调查和访谈收集烟草零售客户服务现状数据，并运用5GAP模型对数据进行整理和分析。
结果显示，毕节烟草客户服务质量存在明显的城乡差异，需求识别度(GAP1)和服务感知度的差异最为明显。
需求识别度(GAP1)与服务执行度(GAP3)是服务整体质量的主要短板，5GAP模型能够为服务质量提升策略的制定明确方向，希望本研究能为烟草商业企业高质量发展提供有益参考和帮助。
关键词：5GAP模型；服务质量；卷烟市场；零售客户；产业升级；管理路径本文索引：左平,丁鹏,赵举军,等.基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究[J].商展经济,2023(24):129-132.中图分类号：F270 文献标识码：A烟草商业企业作为“服务商”，提升客户服务质量既是企业现代化管理的内在要求，又是适应市场需求的必要手段。
本文以5GAP模型为基础，对烟草商业企业客户服务质量进行研究，旨在提出可行的服务质量提升策略，推动企业在客户服务方面的高质量发展。
1 研究背景及意义1.1 研究背景市场经济的发展使得客户对产品和服务的质量要求越来越高。
2021年12月实施的国家标准《质量管理顾客满意组织行为规范指南》明确提出，“保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。
”企业要想提高客户服务质量，就必须对其进行科学评估和分析，并制定相应的改进措施。
传统的客户服务质量评价模型有SERVQUAL和ACSI等，虽然有一定的优点，如能够帮助人们了解当前客户服务的整体水平，但这些方法仍存在一些不足之处，如不能从顾客角度全面地分析服务质量，不能明确出现差距的原因等，即只能帮助人们了解当前服务的现实情况，而对实际工作方向的指导价值较低。
烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案一、背景介绍烟草公司是国有大型烟草企业，始创于20世纪50年代初。
经过几十年的发展，公司在国内烟草行业拥有很高的地位和影响力。
但是，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，烟草公司需要更好地满足消费者的需求和提升自身品牌形象。
因此，烟草公司制定了优质服务活动实施方案，以便更好地服务消费者和提升自身品牌形象。
二、实施目标1、提升公司服务质量：通过以上服务活动的实施，培养优良的企业文化和服务理念，加强公司服务质量。
2、提高客户满意度：通过上述服务活动实施，提高客户对公司的服务满意度，吸引更多的消费者，为公司增加更多的商业价值。
3、提升烟草行业品牌形象：通过优质服务活动的实施，提升烟草公司的品牌形象，扩大公司在烟草行业的影响力和市场份额。
三、具体措施1、员工培训：针对烟草公司的员工，开展职业技能、沟通技巧、服务意识等方面的培训，提升员工的专业知识和服务水平，使员工更好地为客户提供有价值的服务。
2、客户服务热线：开通客户服务热线，提供专业、贴心的客户服务，主动了解消费者对公司的服务满意度，并对消费者提出的问题和反馈做出及时的处理和回复，从而提高客户对公司的信任和满意度。
3、投诉处理设施：在烟草公司的各个销售点、生产工厂等地方设置投诉处理设施，提供方便、快捷的投诉渠道，对客户提出的各种问题和投诉进行专业、及时、有效的处理，从而更好地满足消费者的需求。
4、客户调查问卷：定期开展客户调查问卷，了解客户对烟草公司的服务、产品等方面的评价和需求，作出相应的改进措施，更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
5、品牌宣传广告：通过品牌宣传广告，向消费者介绍烟草公司的理念、文化、服务、产品等方面的信息，从而提高消费者对公司的了解和信任度，夯实公司的品牌形象。
6、客户服务活动：定期开展各种客户服务活动、宣传推广活动，在不同的市场和场景，向消费者展示公司的形象、文化、服务等方面的优势，使消费者更深入地了解和认可公司，增强客户满意度和忠诚度。
烟草进一步提升政务服务水平,提高群众满意度的建议
烟草进一步提升政务服务水平,提高群众满意度的建议
标题:烟草进一步提升政务服务水平,提高群众满意度的建议
正文:
随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,烟草行业也面临着越来越大的挑战。
为了进一步提升政务服务水平,提高群众满意度,以下是一些建议:
1. 加强烟草行业的监管和管理。
政府应该加强对烟草行业的监管和管理,制定更加严格的法律法规,规范烟草行业的发展和经营。
同时,政府还应该加强对烟草制品的市场监管,打击假冒伪劣烟草制品,保障公众的健康和安全。
2. 优化政务服务流程。
政府应该不断优化政务服务流程,简化办事程序,提高服务水平。
对于烟草行业的相关服务,政府可以推出更加灵活、便捷的服务模式,例如在线办理、预约办理等,方便公众办理业务,提高办事效率。
3. 加强信息化建设。
政府应该加强信息化建设,建立烟草行业的政务大数据平台,实现信息共享和智能化服务。
通过信息化建设,政府可以更加便捷地获取公众的烟草使用情况等信息,提供更加个性化的服务。
4. 提高服务质量和水平。
政府应该加强对烟草行业的服务质量和水平的监控和评估,保证服务的质量和水平。
同时,政府还应该提供更加优质的公共服务,提高公众的满意度和信任感。
5. 加强宣传教育。
政府应该加强宣传教育,提高公众对烟草行业的了解和认识,减少公众的吸烟率。
通过宣传教育,政府可以引导公众健康吸烟,促进烟草行业的可持续发展。
综上所述,烟草行业的政务服务水平需要不断提升,政府需要采取多种措施,
加强监管和管理,优化流程,提高服务质量和水平,加强信息化建设,提高宣传教育,以更好地服务公众。
卷烟精准服务营销策略
卷烟精准服务营销策略卷烟精准服务营销策略随着卷烟市场的竞争日益激烈，卷烟企业需要采取更加精准的服务营销策略来提升竞争力。
卷烟精准服务营销策略是指根据不同消费者群体的需求特点，针对性地提供个性化服务，以获得更好的市场效果。
下面以烟草企业为例，介绍卷烟精准服务营销策略的具体方法。
一、市场细分首先，烟草企业需要对市场进行细分，找到不同的消费者群体，并分析其需求、特点及购买行为。
可以根据消费者的年龄、性别、职业、收入水平、生活方式等维度进行市场细分，例如细分为青年消费群体、中年消费群体、老年消费群体等。
通过市场细分，烟草企业可以更好地了解不同消费者群体的需求，制定相应的服务策略。
二、个性化定制基于市场细分的结果，烟草企业可以针对不同消费者群体提供个性化的定制服务。
比如，对于青年消费群体，可以推出更加时尚、年轻化的卷烟品牌，并注重通过社交媒体等渠道传播，吸引年轻人的关注；对于中年消费群体，可以提供更加健康、高品质的卷烟产品，并注重营养成分的宣传，吸引中年人的购买；对于老年消费群体，可以推出更具传统特色的卷烟品牌，注重品牌历史和传承的宣传，吸引老年人的消费。
通过个性化定制服务，烟草企业可以满足不同消费者群体的需求，提高市场竞争力。
三、全渠道服务随着互联网的发展，消费者购买卷烟的方式不再局限于实体店，而是多样化的。
因此，烟草企业需要提供全渠道的服务，包括实体店销售、网上销售等多个渠道。
在实体店销售方面，可以通过培训销售人员的方式提高服务质量，如提供专业的烟草知识培训、产品推荐和搭配建议等；在网上销售方面，可以通过建立官方网站和手机APP等渠道，提供便捷的购物体验和在线咨询服务。
通过全渠道服务，烟草企业可以更好地满足消费者的购买需求，提高销售额。
四、售后服务除了提供产品销售服务，烟草企业还可以通过提供优质的售后服务来增加消费者的满意度和忠诚度。
例如，可以建立客户服务热线，提供快速解答和问题处理服务，并及时回应消费者的投诉和建议；可以提供产品售后保修和退换货服务，保障消费者的权益；可以定期给消费者发送感谢信和节日问候等，增加消费者的归属感。
卷烟提升客户服务方案
卷烟提升客户服务方案背景卷烟行业是中国烟草经济的主要组成部分，其市场份额占到国内香烟市场的60%以上。
随着社会经济的发展和消费层次的提高，消费者对于产品质量和客户服务的要求越来越高。
因此，为了满足消费者的需求，卷烟企业需要提升自身的客户服务水平。
本文介绍了卷烟企业提升客户服务方案的相关策略和措施。
策略1. 建立完善的客户服务体系卷烟企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户关系管理系统、售后服务体系、客户投诉处理机制等。
客户关系管理系统应该能够及时记录客户信息，对客户的消费习惯、需求等进行分析和研究，以提供更专业的服务。
售后服务体系应该包括24小时服务热线、在线客服等多种服务方式，解决客户反馈的问题。
客户投诉处理机制应该予以重视，快速解决客户的问题，避免出现重复的问题。
2. 建立互动性平台卷烟企业需要建立互动性平台，包括微信、微博、官网等，与消费者进行互动，发布相关信息，回答消费者疑问，了解消费者诉求，并及时消除消费者对于公司的负面印象。
这些平台需要及时更新，定期开展互动性活动，增加用户粘性。
3. 强化员工的服务意识和培训员工是卷烟企业服务的重要组成部分，强化员工个人的服务意识，不断培训员工的服务技能和专业知识，让每一个员工都能够为客户提供最优质的服务。
在训练中，聆听员工的声音，了解员工的痛点和不足，及时改善，提高员工的满意度和忠诚度，为客户服务提供更好的支持。
措施1. 建立客户服务中心卷烟企业可以建立客户服务中心，统一接收和处理客户的反馈和投诉，为客户提供综合性服务，提高客户的满意度。
客户服务中心需要考虑人员职责和分工，建立完善的工作流程和管理平台。
2. 推行员工考核机制推行员工考核机制，根据员工的服务品质和客户满意度制订考核标准，鼓励员工提升服务水平，激发工作动力。
考核机制应确保客户权益，不设过高的要求，避免员工敷衍了事，影响客户体验。
3. 建立客户数据分析体系建立客户数据分析体系，全面分析和挖掘客户的行为、偏好和需求，帮助企业深入了解客户，提供更有针对性、个性化的服务和解决方案，增强客户体验和忠诚度。
烟草客户服务建设方案范文
烟草客户服务建设方案范文烟草客户服务建设方案一、背景分析烟草行业是一个以烟草生产、销售、服务为主体的行业，客户服务在烟草企业的发展中具有重要地位和作用。
目前，烟草企业在客户服务方面存在一些问题，包括服务水平不高、服务效率不高、服务速度不快等。
烟草客户服务建设方案的制订，主要是为了提升烟草企业的客户服务水平，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、目标和原则1. 目标：通过建设烟草客户服务体系，提升服务水平，增加销售额，提高客户满意度；2. 原则：(1) 以客户需求为导向，提供个性化的服务；(2) 强化服务团队，提高服务效率；(3) 加强信息化建设，提升服务质量；(4) 提供多样化的服务，满足不同客户需求；(5) 不断优化客户服务流程，提高服务速度。
三、具体措施1. 建立完善的客户服务体系(1) 设立客户服务部门，负责客户服务的统筹管理；(2) 制订客户服务标准，建立客户服务流程；(3) 建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
2. 强化服务团队，提高服务效率(1) 加强员工培训，提升服务意识和服务技能；(2) 营造服务氛围，激发员工的服务热情；(3) 设立客户经理制度，指定专人负责重要客户的服务。
3. 加强信息化建设，提升服务质量(1) 建立客户信息管理系统，完善客户档案；(2) 引入客户关系管理（CRM）系统，提高客户服务的精细化程度；(3) 建设客户服务平台，提供线上线下的全方位服务。
4. 提供多样化的服务，满足不同客户需求(1) 设立烟草客户服务中心，提供一站式服务；(2) 推出客户专享优惠活动，增加客户黏性；(3) 加强客户沟通，定期收集客户需求，改进服务内容。
5. 优化客户服务流程，提高服务速度(1) 建立快速响应机制，及时解决客户问题；(2) 简化客户服务流程，提高服务效率；(3) 推行7*24小时服务，随时响应客户需求。
四、预期效果通过以上措施的实施，预期能够达到以下效果：1. 提升客户服务水平，增加客户满意度；2. 增加销售额，提高企业盈利能力；3. 增强企业竞争力，树立企业形象。
德州烟草公司推进质量管理体系的过程研究
依 法治 企水平 。 ３ ． ３ 加 强 培训 ， 营 造 氛 围
２ ． ２ 强 化标 准。 按 照 国家局 要 求 ， 努力 提 高工 作ห้องสมุดไป่ตู้要 求
德 州市 烟草 公 司加强 人 员学 习质 量管理 体 系 的知识 ，
加 强 领 导
一
雅员 Ｅ Ｉ 营 造 氛 围
科 学 编 写质 量 体
系 文 件
关键词 ： 德 州市 烟 草 公 司 质 量 管理 体 系 推 进 过 程
１德 州市 烟草 公司 质量 管理体 系推进 的意 义 １ ． １ 有利于 提升德 州烟 草企 业 的竞争力 。德州烟 草企 业质 量管理体 系 的建 立 ， 是一 个循序 渐进 、 从 局部到 整体 不
２ 德 州市 烟草公 司质量管 理方 针
和 与 时俱 进 的原 则 ， 加 强 人 与人 之 间 、 部 门 与部 门 的通 力
２ ． １ 坚 持原则 。 德 州烟 草 要实 现又 好又 快 发展 ， 必须 合作 ， 注 重 点点滴 滴 的 日常工作 。 通过 全 员积极 的参与 质 坚 持原 则 ， 必须依 法 、 依规、 依 程序 解 决生 产经 营管 理过 程 量 管理 体 系 ，德 州 市 烟草 公 司质 量 管理 体 系工 作 有 序 开
断完善 的过程。 该过程基 于 Ｉ Ｓ ０ ９ Ｏ ０ ０质量管理 体 系理 念 ， 结
｛ ｆ 总结经验 ｌ ｌ 持续改进 ｝ Ｉ
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合 企业具体 情况 ， 分析 问题 ， 发现 问题 ， 不 断改进。 首 先明确 管理 职责 ， 理 顺各职 能部 门以及各 岗位 员工 的接 口关系。 其 次， 对基础 设施 、 人 力资 源、 工作环 境等进 行 必要的投入 ， 满 足顾客 的需要。 德州烟 草企业 通过对质 量管理体 系的评价 、 改进 ， 按 照质 量 方针推进 ， 最 终会有利于提 升企业 竞争力。 １ ． ２ 有利 于提 升德 州烟 草企业 的管理 水平 。德 州烟草
烟草企业客户满意度提升方案
烟草企业客户满意度提升方案近年来，随着市场竞争的加剧，烟草企业在追求利润的同时，也开始重视客户满意度的提升。
作为一名多年从事幼儿相关工作的经验者，我深刻认识到，在烟草行业，客户满意度的重要性不亚于产品质量。
因此，本文将从烟草企业的实际情况出发，提出一套切实可行的客户满意度提升方案。
一、精准把握客户需求1.开展市场调研：通过问卷调查、访谈、座谈会等方式，了解消费者对烟草产品的需求、期待和不满。
2.数据分析：收集并分析消费者数据，挖掘消费行为和喜好，为产品研发和营销提供依据。
3.产品创新：根据市场需求，研发符合消费者口味、健康环保的新型烟草产品。
二、提升服务质量1.优化销售渠道：整合线上线下资源，提高购买便利性。
2.提升售后服务：设立专门的客户服务部门，及时解决消费者在购买、使用产品过程中遇到的问题。
3.开展增值服务：如举办烟草知识讲座、健康生活咨询等活动，提升消费者对烟草品牌的认同感。
三、强化品牌建设1.塑造品牌形象：确立企业核心价值观，打造具有社会责任感的品牌形象。
2.宣传推广：加大品牌宣传力度，提高品牌知名度和美誉度。
3.营造品牌氛围：在烟草零售店、办公场所等地，营造有利于品牌传播的环境。
四、实施差异化竞争1.产品特色：根据不同消费群体的需求，推出具有特色的产品，满足消费者个性化需求。
2.技术创新：加大研发投入，掌握核心技术，提升产品竞争力。
3.营销创新：运用大数据、等先进技术，实现精准营销。
1.员工培训：加强员工服务意识、技能和职业道德培训，确保员工为消费者提供优质服务。
2.企业文化建设：倡导诚信、务实、创新的企业精神，营造积极向上的企业文化氛围。
烟草企业要持续提升客户满意度，需在精准把握客户需求、提升服务质量、强化品牌建设、实施差异化竞争和构建良好企业口碑等方面下功夫。
只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现企业的可持续发展。
精准把握客户需求，这是企业发展的基础。
市场调研是获取需求信息的主要途径，但关键在于如何将这些信息转化为实际的产品创新和服务改进。
对提高卷烟质量管理工作措施的探究
对提高卷烟质量管理工作措施的探究摘要：产品品质是卷烟企业经营的基石，在卷烟行业中，各企业竞争日益激烈，卷烟产品的品质是企业在激烈竞争市场中获胜的优势，本篇文章就针对于卷烟产品生产经营中的质量工作进行了分析，提出了提高产品品质的若干措施。
关键词:卷烟生产；质量管理；过程控制引言：卷烟产品质量安全影响到卷烟工业公司的信誉和消费者自身健康，卷烟工业公司未来的发展方向就是要在行业内将产品质量标准制定落实作为标准化工作的重点，力求烟草行业都能够按照相关规定，从严从快做好相应标准的制定、实施等工作，保证生产过程中，产品质量工作能够安全落实，符合国家烟草行业的有关标准，维护消费者合法权益，助力推行检验产品品质为上的基本原则。
贯彻落实好各项工作，公司还要从企业经营实际出发，编制相应的管理规章制度，明确管控基本要点，建立起经营生产的长效产品质量保障机制。
一、严格把控思想观，引入产品质量为核心的发展理念烟草工业公司要以公司产品的质量提升作为企业发展的重要理念，这是提升卷烟产品质量的基础。
领导要起带头引导作用，带动公司员工学习新型质量管理思想理念，端正职工对待产品质量的态度，引导职工做好质量管控的基础工作。
同时加强对生产服务质量和日常生产经营工作质量的提高。
烟草公司从事烟草产品的制造工艺、技术管理及产品服务管理，因此要提高从事服务工作人员的质量控制思想意识，进而调动公司内部的职工都投入到质量管理工作领域中来，提高职工工作的热情。
树立企业资源管控思想，在公司内全员范围内，宣贯产品质量管理的有关文件资料，针对于不同类型的工作，做好质量管理文件，通过系统培训，在工作环境中，贴上警示标语，领导全员参与质量管理，并且明确各岗位质量管理职责要求，广大职工干部要将质量管理工作落实到自身的工作领域中来，利用PFMEA技术组织开展质量风险深度识别。
从事生产经营的一些部门管理人员要深入到生产现场，关注质量管控关键点，识别质量风险点，针对识别的质量风险，公司内部各部门，要相互协作联合来加强质量控制[1]。
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烟草公司服务质量的提升策略研究
作者：李斌
来源：《现代企业文化·理论版》2013年第22期
服务质量是当今服务经济时代企业竞争的关键，烟草行业是中国经济的重要支柱产业之一，每年烟草行业都为国家提供大量的就业机会与税收，可以说，烟草行业是一个切实关系到国计民生的重要行业。
烟草企业必须了解顾客对服务的评价标准，分析企业自身在服务管理方面存在的差距，从树立正确的服务观念、建立健全各项服务管理规章制度、重视企业员工的培训和推行全面服务质量管理等方面构建和完善服务质量管理体系，创造满意的顾客，才能在激励的市场竞争中生存与发展。
在服务经济的时代，烟草公司想在卷烟产品上进行竞争是越来越困难，而竞争已经从卷烟产品优劣的竞争过渡到了烟草公司服务的竞争，而服务就是烟草公司竞争的焦点之一。
让零售商和消费者能够满意的服务质量的管理已成为了现代烟草市场竞争的一个很重要课题。
针对这一课题，笔者以所供职的烟草公司为例，从以下的几个方面进行了分析与探讨。
一、明确服务质量的内涵及顾客评价依据
从美国的营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量的调查报告中我们可以看出，服务的质量是一个相对的标准，一个相对比较主观的范畴，它是客户对服务质量的预期与服务质量实际感知的服务水平所进行的对比，是客户在感知以后的反应。
客户们在评价企业的服务质量时，主要是从以下的标准来考虑。
第一，可感知性。
服务被感知的那部分就是可感知性，即“有形的部分”。
是指客户们可以感受到服务的人员的衣服穿着与仪态、服务的设备、服务的设施以及促销的资料等这些有形的证据。
在这一方面为客户们提供的线索非常有用；另一方面，它直接的影响到客户们对服务的感知。
而良好的服务环境，烟草公司服务的人员服饰与微笑以及礼貌的用语和大方的举止都是服务质量方面的有形证据。
第二，可靠性。
可靠性指的是烟草企业所承诺的服务能够准确地提供给客户们。
世界上著名的服务营销学家隋塞莫尔先生以及贝里·潘拉索拉曼先生都认为，企业服务质量的核心与关键属性是可靠性。
因为客户们要求百分百的可靠服务。
烟草公司要尽最大的努力来为客户们提供可靠、正确以及无差错的服务，这样才可以提高客户的满意度。
第三，反应性。
反应性指的是烟草企业随时随地的准备为客户们提供有效以及快捷的服务能力，是反映着烟草企业服务的效率中的相当重要的一个因素。
烟草企业能否把客户们的利益放在第一的为位，服务的反应性就是一个非常好的体现。
客户们很重视自己等候服务的时间周期长短，并将其作为衡量烟草公司服务质量好坏的一个重要标准。
二、服务质量体系的完善方法
烟草公司在日益变迁的市场环境中，如何才能保持长久的竞争优势，可谓是仁者见仁以及智者见智了。
只有让竞争优势具备一定的稀有性与价值度以及不可替代性，这样别人才不能模仿，只有这样才能拥有烟草公司赢利的持久性。
企业为客户们提供优质服务，不单是要做好烟草公司营销工作的必须环节，也是烟草公司在竞争的过程中能够制胜的法宝。
本文通过不断的提高烟草公司的服务质量以及保持长久的竞争优势作了如下的探讨并提出了相应的策略用来改善烟草公司的服务质量，我们可以从以下的几个方面进行入手：
第一，牢固树立正确的服务观念。
烟草公司的管理人员只有高度重视服务的质量，才能根据客户们的需要以及期望，来确定服务质量的标准以及服务质量的管理措施，从整体上来提高客户们感觉中的服务质量。
必须将客户们的利益放在第一位，采取一切可以采取的措施，做好每项服务质量的管理工作，全力以赴的提高客户们感觉中的服务质量，根据客户们的要求，改变烟草公司的一些服务体系，服务的工作程序，采用最新的技术以及最新的设备，来提高服务的质量。
管理人员必须做到以身作则，为公司的员工们树立优质服务的榜样。
第二，建立健全有关服务管理的各项规章制度。
一是建立服务质量的岗位责任制。
通过服务质量的责任制，使烟草公司的各个部门、各个岗位以及个人都明确在服务质量的管理工作中为保证服务的质量所承担的责任、权利以及任务。
各个部门、各个岗位的相关人员在开展各项工作时，严格按服务质量的管理制度来约束以及对照自身的行为，完全按照服务质量的要求提供客户们满意的服务，并将客户对服务的满意程度作为公司对部门以及个人的考核评价的重要依据。
二是建立服务质量标准化制度。
烟草公司可以将服务的活动全过程作为标准化的对象，开展标准化的服务工作。
通过对标准化服务标准的制定以及实施，以及对标准化的原则与方法的运用，以达到服务质量的目标化，服务方法的规范化、服务过程的程序化，从而获得到优质的服务。
烟草公司建立服务质量的标准化，有利于规范各个服务环节的服务流程以及服务目标，对公司提高服务的质量、增强服务的核心竞争力能够提供有利的服务支撑。
三是建立服务决策科学化制度。
服务的决策是整个服务工作的基础部分。
烟草公司必须在客户们的意见以及本公司的服务质量与竞争者们的服务质量相对比的基础上做出最佳的决策。
公司要广泛收集客户们的意见以及建议，建立客户的档案管理制度，对客户们的信息进行系统地整理以及分析，以便为公司服务的决策提供可靠的依据。
在此基础上，公司在考虑到客户们的需求以及公司经济的成本前提下，针对各个服务流程的过程中一系列的服务项目，做出最科学最合理的决策。
第三，推行全面服务质量管理。
全面服务质量的管理指的是由公司的所有部门以及全体的人员来参加的，以服务的质量为核心，从为客户们服务的思想角度出发，综合的运用现代化的管理手段以及方法，全面的满足客户们需求的管理活动。
一是服务质量必须为客户所认同。
不被客户们认可的服务质量或者没人购买的质量是完全没有意义的质量。
公司服务质量的工作开始于对客户们需求的理解，实现于客户们对服务质量的接受，以及从公司的服务质量中获得到的满足。
二是服务质量管理必须贯穿企业活动的全过程。
烟草公司服务的内容、服务的范围与服务质量的设计，要以客户为导向，体现现代化的营销观念，无论是卷烟产品的培育、销售、还是运送，要使顾客全方位的感受到公司所提供的全面周到以及耐心细致的服务；使客户们从流通的领域、到消费的领域，都感受到公司对他们的关注以及关爱。
第四，重视公司员工的培训。
烟草公司可以采用会议培训、课堂培训和现场培训，上岗培训以及模拟培训的方法，对公司的员工开展以下的内容培训：
一是销售技能的培训。
销售的技能一般都包括了聆听的技能、表达的技能、时间的管理、顾客的服务、处理的异义、组织的技能、成交等多个方面的内容。
销售产品的过程实际上就是与顾客们沟通的过程，销售不单是要做成一笔交易，更是要与顾客们建立一种持续稳定的关系。
从这方面来说，对新员工的销售技能的培训是至关重要的。
二是产品知识的培训。
产品是公司和客户两者间的纽带，公司的员工尤其是销售的人员必须对产品的知识十分的熟悉。
对于烟草行业来说，培训产品的知识是培训的项目当中相当重要的内容，产品的知识在帮助客户们解决问题时候是十分重要的。
三是客户知识的培训。
客户是公司的销售活动的过程中最主要的主体部分。
因为客户是多样性以及差异性的，所以服务的人员必须知道各种类型的客户是如何的使用产品，而产品又是如何的适合客户们的，必须了解到客户们的购买动机以及行为。
只有了解了客户们的服务人
员，才能投其所好，才能得到客户们的喜爱。
因此对客户知识的培训项目是培训中的一个至关重要的内容。
（作者单位：湖南株洲市烟草专卖局）。