服务质量提升方案

中域电讯服务质量提升整体方案

◆框架体系

服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。

服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。

整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。

➢外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。

➢内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。

➢竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。

➢服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。

➢服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。

➢服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。

1.外部诊断

从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：

客户对中域门店服务质量的要求和预期

中域门店实际提供的服务质量状况

客户对中域电讯门店服务质量的感知

1.1 客户对中域门店服务需求研究

客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种营运中心（片区）将一些客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。

客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：

业务需求。除了客户对手机销售业务的需求以外，重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；

服务信息。了解客户对中域服务信息来源（广告宣传）的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；

产品需求。了解客户希望得到的产品类型，找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距；

服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；

服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；

服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；

服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。

座谈会场次：

在公司指定的有代表性的城市（中心或片区）选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。对于中域门店客户来说，最有意义的群体划分是商务客户和普通客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。但是，需要公司付出的研究费用也会相对较高。因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2场）安排座谈会的场次。

1.2 客户对中域门店服务质量预期研究

在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的

SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。

SERVQUAL研究模型SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；

通过该研究可以回答如下问题：

客户是从哪些方面来评价服务质量的？

哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？

顾客对中域电讯服务质量的预期有多高？

研究意义：

刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；

预期研究是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；

为完善中域电讯销售终端（门店）服务检查指标体系设计提供了依据；

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。

样本设计：

样本城市（片区）的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域（城市）越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，公司付出的研究费用也相对较高。因此，应该尽量针对有代表性的主要区域（城市），按照推论要求设计访问的样本量。

1.3 客户对中域电讯服务质量感知研究

我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购买的客户，询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价：

服务主动性------销售人员的服务主动性

客户导向------销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势