最新(附)金管家服务细则资料讲解

“金管家”岗位服务细则一、会所“金管家”主管服务细则二、安防人员（一）车辆个导员服务细则(二)巡逻岗安全员服务细则（三）门童服务细则（四）电瓶车司机岗位说明三、吧台接待人员服务细则四、保洁人员（一）营销案场保洁员服务（二）室外保洁五、工程技术人员岗位职责六、绿化养护岗位说明七、服务规范及文明用语（一）规范及文明用语员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。

A、仪表、仪容1、服饰：员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

①外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮；②穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内；③男员工着衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。

④工作时间不得穿广告衫，男员工不得穿无领服装，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫；⑤工作时间原则上穿皮鞋，不得穿拖式凉鞋，男员工不得穿露指皮凉鞋；女员工不得裸脚穿鞋，皮鞋要擦亮；⑥员工呢须按规定配戴工作标牌，挂于胸前；⑦员工佩戴饰物必须得体。

工作时间男员工不得戴项链、手链。

女员工戴耳环不易过大，耳环上不得有坠物，戒指不超过壹枚。

2、仪容：要求整洁、美观、大方①不留长指甲，不涂深色指甲油；②男员工胡须须刮净，不蓄须；女员工淡妆上岗。

③男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。

女员工不得梳奇异发型，头发不得染色，工作时间应将头发梳理整齐。

（二）行为、举止1、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满；2、工作时间不窜岗，不看与工作无关的书报、杂志，不在办公场所打牌、下棋、玩电脑游戏；3、坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。

不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝应并拢；4、站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；5、行姿稳重，不边走边吃东西，多人行政不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑；6、不随地吐痰，丢杂物、烟头；7、自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机；8、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；9、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示进，应在征得同意后再插话；10、在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

（三）社交礼仪规范规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。

全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。

A、接打电话规范1、对方来电话应及时接答，未及时接答应向对方表示歉意；2、接电话应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位，姓名和事由；3、接转电话时应说“请您稍等”；4、对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，XXX不在，您有事需要转告吗？”5、对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象；6、因故中途暂时中断通话时，应说：“对不起，请您稍等一下”；7、打电话联系工作时，应说：“您好，我是XXX单位的XXX ,请问……”；8、重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍；9、重要电话通知，应事先备好通知提纲，以免遗漏；10、接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下XXX是否在公司”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，XXX不在公司，请问是否需要留言”。

11、通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。

B、接待客人规范1、客人来访，应主动上前迎接；2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点；3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告；4、客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得交客人单独放一边。

5、接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

6、客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。

7、重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。

8、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

9、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

10、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。

未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

（四）日常文明用语1、称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。

2、与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

3、要求别人帮助时，应说：“请您……”。

4、表示歉意时，应说“对不起”。

5、得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

6、请客人应座时，就说“您请座”。

7、请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。

8、请问人等待时，应说“对不起，您稍候”。

见面后应说：“对不起，让您久等了”。

9、让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”。

10、道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

八、营销中心开关电源操作流程（一）、吧台A 上班1、上班开启二层制冰机、咖啡机、电灯电源2、烧水壶、松饼机、消毒柜需要使用时再开启电源，不用时立刻关闭。

B下班1、关闭烧水壶、松饼机、一层消毒柜电源；2、关闭一层所有电灯电源；3、关闭一层咖啡机，制冷机电源（二）、门童A 上班1、先开启空调主机，再开启空调控制面板。

（一定要按先后开启程序，不然空调无法制冷，制热）2、开启背景音乐。

B下班1、先关闭空调主机，再关闭空调控制面板。

2、关闭背景音乐。

九、金管家团队考核标准细则（一）仪容仪表1、按规定着装（未按规定者每次扣2分）服装熨烫平整，洁净无油渍、钮扣齐全无破损；2、鞋袜洁净（未按规定者每次扣2分）黑色皮鞋清洁光亮无破损，男职员须穿深色袜子，女职员应穿与肤色相近的袜子且袜口吵外露。

3、佩戴工号牌（未按规定者每次扣2分）男女职员佩戴均在西装左侧翻领三角位处4、面容清洁（未按规定者每次扣2分）女职员要化淡妆，不可浓妆艳抹，应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

5、发型美观大方（未按规定者每次扣2分）①梳理头发，不得有头屑，不油腻、不干枯、不凌乱。

②发色成自然色，不得出现两种及两种以上发色。

③发长：男职员不留长发，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳为适度，耳侧鬓角发长不过耳垂；女职员头发长度过肩者需将头发束起盘髻，不得使用色泽艳丽、形关怪民的发饰。

④男女职员均不得披头散发，不许奇装异发，不可染发。

6、勤更换制服（未按规定者每次扣2分）保持全套制服干净平整，经常换洗工装，身上无异味。

7、保持手部清洁（未按规定者每次扣2分）不得留长指甲，要经常修剪，指甲长度不得超过1毫米，不可涂有色的指甲油。

（二）出勤情况1、不得迟到、早退、旷工。

（未按规定者每次扣5分，旷工每次扣10分）2、未经批准不得随意换班换岗，造成工作安排不便。

（未按规定者每次扣5分）3、未经批准请假或调休。

（未按规定者每次扣5分）4、未按公司要求加班或无视公司工作安排。

（未按规定者每次扣5分）（三）客户投诉1、如工作期间出现客户投诉，经调查是由金管家成员工作疏忽或工作不到位引起，扣10分。

2、客人表扬，好人好事，加10分。

（四）学习培训1、不得无故不参加培训。

（未按规定者每次扣5分）2、未达到培训效果，培训不认真/考核时成绩差低于85分时予以扣分。

（未按规定者每次扣5分）3、培训成绩90分以上。

（加10分）（五）工作纪律1、员工在客人面前要防止出现打哈欠、伸懒腰、修指甲等不礼貌行为。

（未按规定者每次扣5分）2、为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情。

（未按规定者每次扣5分）3、服务员禁止跑跳，若确有紧急事情只能快步行走，要做到“走路经”。

（未按规定者每次扣2分）4、服务员在操作过程中做到“操作轻”，不可大声喧哗或讨论和工作不相干的事情，做到“说话轻”，保持一个舒适的工作环境。

（未按规定者每次扣2分）（六）责任区域看管的物质及设施设备1、吧台接待服务员负责吧台内日常卫生清洁，日用品用具摆放整齐、合理。

（未按规定者每次扣4分）2、会所，样板房内、外保洁员要保持每天卫生整洁。

（未按规定者每次扣4分）3、安防标兵负责标兵形象，车场岗负责外来客户的盘问、车辆秩序的管理。

（未按规定者每次扣4分）（七）说明1、考核细则采用百分制，每月考核汇总一次，详见考核表。

2、考核成绩90分以上为“A”档，75－90分为“B”档，75分以下为“C”档，凡考核连续三个月得分在75分以下者，予以劝退。

3、该考核办法适用于金管家团队所有人员及地产营销案场日常抽查。

4、此考核方法最终解释权归属金管家团队。

应急物资储备和调用制度1、各责任单位应建立应急物资装备信息库，并按照《应急预案》和本制度，在应急领导小组的统一部署下，做好应急物资、技术装备储备。

2、各责任单位应加强对储备物资、技术装备的管理，按期检查，以使应急物资质量可靠，库存充足，技术装备定期保养、性能良好。

防止储备物资、技术装备被盗用、挪用、流散、失效、损坏，一旦出现上述情况，要及时予以补充、更新和维护。

3、发生突发事件时，各责任单位应在矿应急指挥部的统一指挥下，按责任分工和突发事件性质、规模和危害程度，及时采购调拔应急物资和技术装备。

在突发事件发生初期，技术装备责任单位必须率先保证物资到位。

4、应急物资主要是指抢险救灾物资及装备器材，主要采取统一采购、统一储备的形式，其所需资金从矿安全费用列支。

5、应急物资应建立台帐，并实行动态管理，使用后应尽快补充。

6、应急物资调用根据“先近后远，满足急需，先主后次”。