集客专业现场服务礼仪试题

一、选择题（共25题，包含单选和多选）

1、服务人员应积极树立并贯彻（A、B）的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

A、满意100

B、客户为根、服务为本

C、公司利益为主

D、客户需求第一

2、服务人员需通过省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为（A、D）进行网络

服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干。

A、金牌级集团客户

B、银牌级集团客户

C、铜牌级集团客户

D、跨省跨市重要集团客户

3、市县级集团客户可提供的最高客户服务等级为（A）级服务。

A、金牌

B、银牌

C、铜牌

D、标准

4、服务人员应掌握集团客户涉及的（A、C、D）专业维护技能

A、机房

B、传输设备

C、光缆线路

D、相关软件平台

5、服务人员应熟悉网络测试仪、（A、B、C、D）等各类测试仪表或工具的使用方法。

A、2M测试仪

B、光功率计

C、测线器

D、数码相机

6、以下各项中属于对服务人员的仪容仪表要求的是（A、B、C、D）

A、个人卫生

B、鞋袜

C、头发

D、工具包

7、除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解（A、C、D），便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。

A、业务运行情况

B、服务满意度情况

C、客户希望解决的问题

D、客户重点关注点

8、服务人员首次上门服务需要比平时上门服务多熟悉（A、C）两项内容。

A、客户背景

B、业务运行情况

C、业务合同内容

D、客户重点关注点

9、重要集团客户专线的定期演练，原则上（A）一次。

A、一季度

B、半年

C、一个月

D、一年

10、服务人员在客户侧，以下不礼貌行为在任何时候都不得有的是（B、C）

A、坐地上休息

B、伸懒腰

C、嚼口香糖

D、吃东西

11、服务人员与客户交谈要求（ABCD）

A、保持微笑

B、诚恳态度

C、认真倾听客户说话

D、有必要可打断客户

12、上门服务人员应在预约时间前（B）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解

A、3-5分钟

B、5-10分钟

C、10-15分钟

D、15-20分钟

13、若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（C）通知客户，解释时间变更的原因并致歉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

A、半小时

B、一个小时

C、两个小时

D、三个小时

14、服务人员上门服务行为实施细则中对服务人员的要求包括的是（ABC）

A、坐姿要求

B、行走要求

C、立姿要求

D、维修操作要求

15、服务禁语：服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，以下属于服务禁语的是（ABCD）

A、你们必须/你们应该……

B、快下班了，明天再来处理

C、这是我们公司规定的

D、经确认我方没有问题，您需要自己找人来处理

16、接入侧、客户侧设备应支持（ABC）要求

A、接地要求

B、温湿度要求

C、抗电磁干扰能力

D、防雷能力

17、安全规范中规定：服务人员在施工中要遵循的“三不动”是（ABD）

A、正在使用运行中的设备不动

B、对设备不了解清楚不动

C、故障原因分析不出来不动

D、安全措施不完备不动

18、安全规范中规定：服务人员在施工中要遵循的“三不离”是（ABC）

A、检修完后不调试良好不离

B、发现设备有异状不查明原因不离

C、影响正常使用的设备未修复不离

D、故障处理后不跟客户解释好不离

19、安全规范要求：需要加强客户侧（ABCD）安全管理

A、网络安全

B、设备安全

C、用电安全

D、人员安全意识

20、上门服务完成后，需要客户填写（AC）

A、集团客户现场巡检确认书

B、集团客户故障处理满意度调查表

C、集团客户现场故障处理确认书

D、集团客户服务意见表

21、对于金牌级客户影响业务的严重故障，故障修复后的（D）内由客户经理回访故障处理过程服务质量。

A、1个工作日

B、2个工作日

C、3个工作日

D、4个工作日

22、设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项，主要包括（ABC）

A、防水防火

B、用电安全

C、病毒防护

D、基本故障处理

23、设备安装完成后同时应在客户现场保留维护所需的信息，主要包括（AD），便于后续维护操作。

A、端口连接关系

B、巡检登记簿

C、设备密码

D、线缆走向

24、服务人员进行售中设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认（ABD）方案，事先征得客户同意。

A、设备安装位置

B、线路走向

C、故障应急预案

D、取电方式

25、集客现场服务实施细则中，以下属于安全规范的要求是（ABC）

A、安全作业

B、防火安全

C、行车安全

D、数据安全

二、填空题（共25题）

1、中国移动辽宁公司集团客户现场服务实施细则适用于中国移动通信集团辽宁有限公司的集团业务（售前）、（售中）和售后网络服务支撑工作

2、依据面向的业务和服务环节不同，网络服务等级分为（客户服务等级）和（业务保障等级）。

3、服务人员应具备（传输）、（交换）、数据、网络等专业基础知识，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

4、服务人员应掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户（日常巡检实施）细则和标准，掌握紧急状况下的（应急调度）流程和处理措施。

5、服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: （一双鞋套）、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、（一张服务记录表）。

6、服务人员到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、（离开时间）、（联系电话）、联系人等相关内容。

7、服务人员立姿：要求（挺胸抬头），不得（前俯后仰）或把身体倚靠在某一设施上。

8、服务人员禁忌的立姿：随意（扶）、（拉）、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：服务人员坐姿要端正，不能在椅子上（前俯后仰）、（摇腿跷脚）或跨在桌椅上。

10、在服务工作中，对客户提出的要求，在（符合规定）、（条件允许）的情况下，应予满足。

11、对客户的不合理要求，应给予（耐心解释）并（婉言拒绝）；对不清楚或没有把握回答、