员工服务礼仪教育试题及答案

卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（
姓名：
科室：
分）30分，共计3一、选择题（每题( B ). 培训是为了提高服务员1.
知识和技能; C工作效率; B知识A.
）服务开始的A、优质的服务是从（2
细心 C 礼貌 B 微笑A
）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

C（、3
修养 C 礼节 B 礼貌A
、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越4
）B 了自己的权限，我们应该说（
“不行”A
B “对不起，我没有权利做主，我去请示
一下领导，您看行吗？”
“没办法”C
）是团队精神的实质。

B （、5
A
融合 B 协作 C 激励
）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 A （、6
特定职业相适应的行为规范。

企业制度 C 个人素养 B 职业道德A
）不符合女服务员的正确站姿。

C 、下列（7
字形站立V双脚呈A
双膝和脚后跟要靠紧B
C
挺腹曲腿倚墙站立、我们在发生一些服务矛盾时，应及时） C
8
解决，错误的选项是（找出 B 多从自己身上找原因，然后解决A
矛盾症结，及时解决C
必须争论谁是谁非，然后在解决
、语言是餐厅服务员与客人交流的首要
C ）9 元素，服务语言要求（谦恭、协调、亲切。

C 礼貌耐心低声细语
A 快节奏 B
10
、我们在热情服务中，应该（） B
对 B 对所有人都热情对认识的人
热情 C
A
领导热情二、多项选择题（每题5分，共计15分）
）的服务态度。

ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1
专注 E 周到 D 耐心 C 热情B 主动A
）BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2
按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。

A
卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。

B
在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。

C
D 迎宾客在前，送客走在后。

工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。

E
工作时可大声呼喊距离较远的同事。

F
）ABC 、对迎面而来的客人，我们应该（3
“您好，对客人说： C 主动让道，让客人先行
B 微笑点头致意A
当做没看见 E 低头匆匆离去 D 您请”
三、填空题分，共计2（每空20 分）1、工作时间应着规定的制服。

、安全高于一切的安全消防知识，学习安全
2餐饮服务人员要树立
，防范于未然。

消防知识
等异味食品。

蒜、葱、服务人
员在工作时不准饮酒，不吃3
，遇拐弯或台阶处应示，送客走在后、服务人员迎客应走在前4。

意客人
是服务人员对客人进店时的一种接待礼节、问候礼5
分）15分，共计3四、判断题（每题
、女服务员面部可以浓妆艳抹。

（×）1 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的V、女服务员站立时，双脚呈2。

（√）25cm～20距离约为
3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清
晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、
谦虚的态度。

（√）
（√）、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺4
拔，体现出优美和典雅。

．
、勤俭节约也是一种传统美德。

对于企业来说，节约的每一分财物5
都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素
质。

（√）
分）20五、简答题（共计
一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。

爱岗敬业，有良好的职业道德）1（
（）2 职业化的外在形象
3（殷勤有礼）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态
（）4度娴熟的工作能力）5（6）广博的知识（
物业公司餐饮科服务员培训B 卷）试卷（
姓名：
科室：
分）30分，共计3一、选择题（每题
）C 、服务员上岗时（1
可在工服上带胸针 B 可以戴戒指A 不允许带任何饰物 C
）是服务员在引领客人时的要求。

A （、2
只管在前面带路，无需照顾客人
B 拐弯A
时稍停伸手示意
无论迎送客人服务员始终走在前面C 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（3） C
谦恭、协调、亲切。

耐心礼貌 C 快节奏 B 低声细语A
）B 、我们在热情服务中，应该（4
对认识的人热情 C 对所有人都热情 B 对领导热情A
）服务开始的A、优质的服务是从（5 细心 C 礼貌 B 微笑A
、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越6
）B 了自己的权限，我们应该说（
“不行”A
“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”B
“没办法”C
、7 ）是团队精神的实质。

B （
激励 C 协作 B 融合A
）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中8
（、A 所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。

企业制度 C 个人素养 B 职业道德A
培训是为了提高服务员9.( B ).
. 知识和技能; C工作效率; B知识A
）不符合女服务员的正确站姿。

C 、下列（10
字形站立V双脚呈A
双膝和脚后跟要靠紧B
挺腹曲腿倚墙站立C
分）15分，共计5二、多项选择（每题ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 ）的服务态度。

D 耐心C 热情B 主动A
专注E 周到
）BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2
A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。

卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。

B
在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。

C 迎宾客在前，送客走在后。

D
工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。

E
工作时可大声呼喊距离较远的同事。

F 3
、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ）“您好，对客人说：C 主动让道，让客人先行B 微笑点头致意A
当做没看见E 低头匆匆离去D
您请”
三、填空题20分，共计4（每题分）、餐行走，不能走中间，不可跑步，不可与右1厅服务人员一般要靠
客人抢道。

这些字””“对不起请、礼多人不怪，“”“谢谢2眼，应该是餐饮
”“殷勤有礼服务人员的口头禅，服务人员要把贯穿于工作与生活的
全过程。

、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周3到和专注的服务态度
、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，4容貌梳理，姿态，分
度，举止行为。

、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。

5
3（每题四、判断题分）15分，共计
、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。

（×）1
、当班时可以接打私人电话（×）2
（×）、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，3服务员可以要求对方认错。

、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。

（√）4
、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，5
大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

（√）
分）20（共计五、简答题
（回答七点即可得满一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。

分）
、请1
) 无卡不得就餐(、对不起2
、麻烦您?3。