[最新]顾客满意度调研模型[精品]
顾客满意度测评模型大全
构变量下的观测变量不超过8个 。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组 成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反 映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1120. 11.11W ednesday, November 11, 2020
迪纳顾客满意度测评模型
2007级市场营销、商务策划专业使用
移动通信满意度测评模型
网络质量 缴费
营业厅
产品服务 宣传 新业务 话费信息
运营商 形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件 设施
内部购物 环境
超市形象
商品
服务质量
超市政策
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商场顾客满意度测评模型
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 120.11. 1102:2 5:0002: 25:00N ovembe r 11, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月11 日星期 三上午 2时25 分0秒02 :25:002 0.11.11
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方便面顾客满意度测评模型
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医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
最新中国顾客满意度模型、测评及应用
中国顾客满意度模型、测评及应用中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{yeruyi@}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。
关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。
顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。
II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。
下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。
图1 非耐用消费品顾客满意度SEM 模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。
顾客满意度测评模型
由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。
收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。
服务价值方面
营业人员服务态度、营业人员业务水平及专业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装、维修制度、其他研究内容
形象价值方面
企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容、品牌形象评价、其他需研究内容
附加价值方面
投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是否会推荐他人光顾、其他需研究内容
6、忠诚程度
顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：
对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；
对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
- （加权）平均数指标
·相对指标：
- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
顾客满意指标举例
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
客户满意度指数
产品价值方面
货品质量评价
货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容
环境价值方面
购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求、其他需研究内容
顾客满意度研究内容模型
顾客满意度研究内容模型在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度成为了企业生存和发展的关键因素。
了解顾客的需求和期望，评估顾客对产品或服务的满意度，对于企业改进经营策略、提高市场竞争力具有重要意义。
本文将探讨顾客满意度研究的内容模型，帮助企业更好地理解和提升顾客满意度。
一、顾客满意度的概念和重要性顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的实际感受与预期期望之间的比较和评价。
当顾客的实际感受超过预期期望时，他们会感到满意甚至非常满意；反之，如果实际感受低于预期期望，顾客则会感到不满意。
顾客满意度的重要性不言而喻。
首先，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的收入。
其次，忠诚顾客还会通过口碑传播为企业带来新的顾客，降低企业的营销成本。
此外，顾客满意度的提高有助于企业树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
二、顾客满意度研究的内容1、顾客期望了解顾客在购买产品或服务之前的期望是顾客满意度研究的重要起点。
顾客的期望通常受到多种因素的影响，如产品或服务的宣传、以往的消费经验、他人的推荐等。
通过调查和分析顾客的期望，企业可以明确自身需要努力达到的目标。
2、感知质量感知质量是指顾客在使用产品或服务过程中对其质量的主观感受。
这包括产品的性能、可靠性、耐用性，服务的及时性、专业性、态度等方面。
企业需要了解顾客对感知质量的评价，找出存在的问题和改进的方向。
3、感知价值感知价值是顾客对所购买的产品或服务与其付出的成本之间的比较和评价。
成本不仅包括货币成本，还包括时间成本、精力成本等。
企业要努力提高顾客的感知价值，让顾客觉得物有所值甚至物超所值。
4、顾客抱怨顾客抱怨是顾客对不满意的产品或服务的反馈。
企业应该重视顾客抱怨，及时处理和解决，将不满意的顾客转化为满意的顾客，同时避免类似问题的再次发生。
5、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务具有高度的认同感和重复购买的意愿。
研究顾客忠诚可以帮助企业了解自身在市场中的地位，制定相应的营销策略来巩固和扩大忠诚顾客群体。
顾客满意度监测与提高模型
顾客满意度监测与提高模型顾客满意度监测与提高模型是一个帮助企业了解顾客需求并提高客户满意度的重要工具。
通过合理的模型设计和实施，企业可以更好地了解顾客的需求、期望和满意度，从而制定更好的市场策略和产品开发计划。
下面将介绍一个常用的顾客满意度监测与提高模型。
1. 设置指标和测量方法：企业需要确定一些反映顾客满意度的关键指标，比如客户满意度得分、客户流失率、客户投诉率等。
然后，根据这些指标设计相应的测量方法，比如面对面访谈、电话调查、邮件调查等。
2. 数据收集和处理：企业需要与顾客保持良好的沟通，并获取他们的反馈和建议。
可以通过在线调查、售后电话、客服中心等渠道收集顾客的意见。
然后，对采集到的数据进行整理和分析，找出其中的关键问题和症结所在。
3. 分析结果和制定行动计划：通过对数据的分析，企业可以了解顾客的需求和不满意的方面。
然后，制定相应的行动计划，以改善产品或服务的不足之处。
例如，如果顾客投诉率较高，企业需要优化售后服务流程，提高客户的解决速度和满意度。
4. 实施改进措施：根据制定的行动计划，企业需要采取一系列改进措施，以提高产品或服务的质量和客户满意度。
这可能包括培训员工、改进业务流程、优化产品功能等。
5. 定期跟踪和评估：为了确保改进措施有效，企业需要定期跟踪和评估顾客满意度的变化。
可以设立一个定期调研的计划，或者通过定期与顾客进行交流，了解他们的反馈和满意度。
顾客满意度监测与提高模型的最终目标是为了提供更好的产品和服务，从而提高企业的竞争力和市场份额。
通过不断地了解顾客的需求和期望，并及时采取改进措施，企业可以建立良好的顾客关系，增强顾客忠诚度，进而提升企业的盈利能力和长期发展。
顾客满意度是企业长期成功的关键要素之一。
满意的顾客不仅会继续购买产品或使用服务，还可能推荐给他人，从而带来更多的潜在客户。
因此，各行各业的企业都注重顾客满意度的监测与提高。
一个综合的顾客满意度监测与提高模型需要考虑以下几个方面:1. 定义满意度指标：满意度指标应能够反映顾客对产品或服务质量的评价，并与企业的业务目标相一致。
顾客满意度测评模型大全
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组 成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反 映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
商场形象 商场形象
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方便面顾发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
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顾客满意度调研模型
顾客满意度调研模型简介
顾客满意度调研的目标
1、确定影响满意度的关键决定因素
2、测定当前的顾客满意水平
3、发现提升产品/服务的机会，为管理者提供建议
4、长期跟踪满意水平
方法
1、5级满意度量表
"请按下面的量度说出你对某方面服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。
"
2、问题分析
要求受访者列出他们在使用产品或接受服务时遇到或发现的任何问题，希望有任何改进措施。
3、重要性/绩效等级排列
要求受访者按产品各要素的重要性不同排列，并对组织在每个要素上的再现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
客户满意度研究步骤
满意度调研的结果
1、评估方面服务的满意度得分及其排序
2、主要影响因素
3、竞争的强点和存在的问题
4、
5、提高顾客满意度的建议和措施
更多免费资料,尽在。
顾客满意度指数模型
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由 模型软件 计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
顾客满意度研究模型(共9张PPT)
Hale Waihona Puke 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 一、为什么要顾客满意度研究 三、IMC的满意度研究模型 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新 增一个客户的收益要大得多。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 一、为什么要顾客满意度研究 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。
顾客满意度测评模型大全
ASCI（澳大利亚顾 客满意度指…
以顾客期望、质量感知、价值感 知、顾客满意、顾客抱怨和顾客 忠诚等变量为基础，适用于澳大 利亚的消费者环境。
CCSI（中国顾客满 意度指数模…
以顾客期望、产品质量、感知价 值、顾客满意度、顾客忠诚和市 场份额等变量为基础，适用于中 国的消费者环境。
顾客期望
了解顾客对电子商务网站的期望，包 括对产品、服务、价格等方面的预期 。
顾客抱怨
关注顾客对电子商务网站的抱怨，以 及抱怨的解决情况，有助于企业及时 改进服务并提升顾客满意度。
01 05
02
感知质量
评估顾客对电子商务网站提供的产品 的质量、网站的设计、操作的便捷性 等方面的实际感受。
03
感知价值
定制化服务
消费者对产品的需求越来越个性化和差异化，因此，企业需要针对不同的消费者群体提供 定制化的产品和服务。顾客满意度测评也需要根据不同的消费者群体进行定制化，以更好 地反映消费者的需求和期望。
顾客满意度测评的未来展望
拓展应用领域
随着经济的发展和社会的进步，顾客满意度测评不仅应用于商业领域，还将拓展到政府、教育、医疗等领域。例如，政府可 以通过顾客满意度测评了解公众对政策和服务的需求和期望，从而更好地改进公共产品和服务。
设计调查问卷
根据测评目标，设计调查问卷，包括相关问题和调查样 本的选择。问卷设计应简洁明了，易于理解，确保能够 收集到准确、有用的信息。
选取调查样本
选择具有代表性的样本，确保样本的多样性和广泛性， 以便获得更准确的结果。
实施调查
通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保被调查者 能够积极参与并真实回答问题。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南1. 引言嘿，大家好！今天我们来聊聊顾客满意度这个话题。
说实话，谁不想知道自己的产品或服务有没有打动人心呢？不论你是经营小店的老板，还是大企业的高管，顾客的满意度就像一把金钥匙，能帮你打开成功的大门。
想想看，如果顾客对你服务不满意，那可真是像给自己挖了个坑，自己跳进去还不自知。
今天，我们就来探讨一下顾客满意测评的模型和方法，轻松搞定这件事儿，让你在商海中乘风破浪。
2. 顾客满意度的重要性2.1 为啥要关注顾客满意度？首先，咱得弄清楚，顾客满意度到底有多重要。
你有没有遇到过这样的情况：你花了心思准备了一道大餐，结果顾客却只吃了一口就摇头？那种心情，就像冬天的冰水一下子泼在你身上，冷得透心凉。
顾客满意度不高，直接影响口碑，生意也就跟着遭殃。
俗话说：“无米之炊”，顾客不满意，何谈生意兴隆呢？2.2 顾客满意度与忠诚度的关系再说，顾客满意度和忠诚度是绝对有关系的。
你想想，如果顾客对你的服务满意，下次他们就更有可能再来消费。
就像老朋友一样，大家都喜欢和让自己开心的人在一起。
研究显示，满意的顾客更容易推荐你的产品，这可是免费的广告呀！所以，提升顾客满意度，简直就是一箭双雕的好事。
3. 顾客满意测评的模型和方法3.1 常见的测评模型说到测评模型，首先不得不提的就是SERVQUAL模型。
这个模型可是被很多公司奉为圭臬。
它通过五个维度来测量顾客的期望和感知，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性。
简单来说，就是要让顾客觉得你的服务靠谱、及时、有保障、关心他们的需求，并且看上去也得体面。
每一项都是“顾客满意度”这道大菜的调味料，缺一不可。
3.2 收集反馈的方法那么，如何收集顾客的反馈呢？这里有几个简单又有效的方法，快来看看吧！首先，问卷调查是最经典的方式之一。
你可以通过电子邮件或者社交媒体发送调查问卷，问问顾客对你产品的看法。
别忘了，调查要简洁明了，让顾客愿意花时间填写。
其次，面对面的访谈也是个不错的主意。
顾客满意度模型（推荐）
顾客满意度模型（推荐）第一篇：顾客满意度模型（推荐）顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：-不满意比例指标（SoD)（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查模型-策点市场调研公司
顾客满意度调查模型企业的生存与发展取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度，顾客满意度已经成为企业新的竞争力。
关于顾客满意度顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。
对顾客满意度的研究采用的模型方法有很多，结构方程模型（SEM）就是其中之一。
SEM翻译过来就是结构方程模型，其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。
如下图：图1 SEM模型的基本框架在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。
各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。
计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。
如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
应用案例某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。
该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。
围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。
结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有效的顾客满意度提升方案提供数据支持。
1．设计满意度模型根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如下图：图2某通信分公司顾客满意度SEM模型上图显示，该地市分公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。
图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。
2．构建具体测量指标基于建立的满意度SEM模型，围绕固话业务、小灵通业务以及上网业务的销售，及销售这些业务产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容，构建具体的观测指标（变量），如下表1：表1：顾客满意度观测指标潜变量观测变量★产品满意度1、对产品质量的总体评价3．调查取样明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。
顾客满意度监测与提高模型让您赢得更多的忠实顾客
顾客满意度监测与提高模型让您赢得更多的忠实顾客The document was prepared on January 2, 2021顾客满意度监测与提高模型C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度T O P2C S I·辅助指标：-不满意比例指标S o D-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-加权平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点,应重点改善提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果,选取成本最小,而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素,尽量挽留顾客,提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品,20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品,接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时,后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化,评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型,制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算R O I,为企业相关策略提供支持,提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查顾客满意CS是企业成功的重要因素.顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查一、倾听顾客的意见,应对顾客的需求面对日益激烈的竞争,越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键.最保守地讲,顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道,这家公司是真正看重他们的意见的,这样一来,起码可以提升公司的形象和声誉.实际上,顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此.顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法.在当今的商业社会,倾听顾客的意见－－无论是内部顾客,还是外部顾客的意见,是很关键的.澄清你的公司与顾客期望的差距有多大,也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远.二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见.系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的,因为,许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的.零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；评估顾客的竞争地位；预测顾客未来的需求；调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充.三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现,顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比.假设你的公司的产品或服务质量提高了,但与此同时,你的竞争对手的质量提高得更快,那么,实际上,你的"可感知的质量"是下降了.顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断.本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点,针对性更强.经常将自身与竞争者标杆进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点,同时,他们也能够迅速发现弱势点,并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药.实际上,业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：－－该企业最主要的竞争者－－该企业所处的产业的平均水准－－在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商四、衡量满意度的主要维度在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下,零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面.零点公司的产品满意度的主要维度为：－－风格－－可靠性－－耐用性－－可维修性－－可感知的质量零点公司的服务满意度的主要维度为：－－服务信用度－－有形度－－服务响应度－－服务保证度－－服务移情度五、调研的准备之一--------确定调查地区、配额安排根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额,根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额,或根据顾客的不同销售区域,哪些是保有量较大的地区,哪些是更具有战略价值的地区,若顾客的销售区域比较分散,可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额,总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目,具体的顾客,选择对顾客有意义的指标来确定. 六、调研的准备之二――确定访问频率顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查.一方面,可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果,另一方面,不断变化的市场产品市场、竞争者市场的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情.满意度的调研一般按月、按季或按年度进行.访问频率依赖于下列的因素：――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价.例如满意度评价按月进行.――除非竞争形势变化神速,一般而言,已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价.例如满意度评价按季进行.――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果,否则,对个人顾客来讲,不宜进行第二次的访谈,以免引起顾客的心理厌倦.七、顾客满意度调研方案零点公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或服务的满意度水平的方法.方式包括定性调研和定量调查两大类.定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析.建立在常规定期调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式.顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充,可以在某些问题点上得到更加深入的意见,但它们无法取代定量调查.满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访包括入户访问、拦截式访问、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等.入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,另外,访问成本是最高的.电话调查要求知道顾客的电话,对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外,造成样本框的误差.邮寄调查的问卷回收期比较长,另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致.电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率.拦截式访问的成本较低,访问比较容易受控制.在定量部分,零点调查公司访员会直接与你公司的顾客接触具体形式取决于是面访还是电话调查.零点公司的访员将根据具体项目的要求,或以你的公司的名义进行访问,或以中立的第三方－零点公司的名义请求受访者给予合作.每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题.调查将会是富有针对性的,针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问.当数据录入并清理干净后,零点公司将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客.八、满意度调查的最终报告最终报告可以描述竞争环境的定量轮廓：零点公司将提供具体的报告,内容包括委托顾客及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、委托顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较.对于连续的顾客满意度调查,零点公司的最终报告还可以体现出顾客满意度改进方案的实际效果.---顾客满意度测评系统---测评体系顾客满意度指标CSI影响顾客满意度的各个因素,应从综合的感觉分化出来,例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等.CSI相对重要性的确定指标重要性级度企业提供的产品和服务,虽然是由多个因素指标构成的,但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的,因此对顾客满意程度的影响是不同的,因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性,一般用5分量表来表示,如：不重要1/不太重要2/一般3/重要4/非常重要5其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij i=1,2,3……n, j=1,2,3……mn为指标个数；m为指标相对重要性的分类等级数如1-5；kj是指标相对重要性为j时所对应的分值如重要性为1时,kj=1；Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比.顾客满意度级度一般也用5分量表来测量.很满意5/较满意4/一般3/较不满意2/很不满意1某项指标的满意度可以用下式求得Si=ΣXjYij i=1,2,3……n, j=1,2,3……kn为影响顾客满意度的指标个数；k为顾客满意程度的分类等级数如1-5；Xj指满意程度登记为j时所对应的分值如X1=1,X5=5；Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比.设计调查问卷结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度.市场调查汇总分析及改进策略选择1 临界值的确定指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值. 当m=5时,K1=1,Km=5时,且K=5,X1=1,Xk=5时,V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 为低重要性< Vi< 为中重要性≤Vi≤5 为高重要性同理1≤Si≤ 为低满意度< Si< 为中满意度≤Si≤5 为高满意度2 分析模型的构建应用模型。
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(Cuslomer Satisfaciion Monitoring & Improvement Model, CSM!)•让您贏斜更多的忠实顾客顾客是上帝•追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一磁力口碑棒顾客满意使营销成本最小化•鼓励满意顾客重复购买的成木•获御一个新顾客的成木•挽留一个不满意顾客的成木不满意顾客的口碑形响•坏事传千里•满恿顾客平均向3个人传播口碑•不满意顾客会向9・2个人抱怨其经历顾客满意度研宪目的•衡a顾客满恿度•确定自身优势和弱势最终目的是帮助客户羸得更多的忠实顾客•实现成木最小化.收入最大化. 利润最大化顾客满意度模型• 了解对满意度影响较大的关键w素客观.准确的衡量工具•寻找提岛满意度和忠诚度的行动策略有效可操作决策支持关界定顾客满意度指标•基础抬标：总体满意度< T0P2）< CSI）•辅助抬标：不满意比例指标（SOD）关键W素满意度顾客忠诚度.重复购买率和推荐率（加权）平均数抬标•相对抬标：横向排序指标：不同部门、地区的对比排序对比竞争对于•或行业领寻者的差距纵向改善指标：对比以往满意度数振满意度比较模型的应用因囊贡猷度分析••亟待改进，保持优势左帛填（85）吕解B （82）WWC（68）.2因素重程度2•■3力6■8•,75•34 36 3,8 4X1•・2品牌裘现提高满意度tr要行动原则••重要程度高、満意程度低的因素是重点改善目标1.2.3.4.5.6.7.&腿可靠□W 名牌樹林勉SB因素重要7 {程r度34 3,6 38品牌表现提高满意度的行动准则二提高满意度行动准则三••缩小与竞争对手或行业领导者在关键滴意因素上的差距（因* 2是品牌A 相对竞争品牌的弱点，应《点改善）•4•3-3：4 623456髓可靠口碑好F名JR ••综合权衡満意度、忠诚度、他目标推荐率作为行动目标0,0-4.2 44 4,6低- ■鬲提高满意度行动准则四••选择最隹因素组合•模拟不同W素组合的改善效果•选取成木最小.而使整体效益扶御最大提商的W素组合+ fi素3提高満意度行动准则五••不满意顾客群需要特别关注•不満意顾客群容易流失成为竞争对于・的顾客•不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策•分析造成额客不满意的关键w素，尽a挽留顾客，提商额客保持力1.2.3.S.•s鯉可靠别Affl过都撕名脾省电品脾A品）S B"2索因*•争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则•大用a客户/重要客户是重点服务对盘对于某些产骷，20%的顾客可能占企业收入的80%•对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值御重视•顾客的具体意见有助制定改善描施有时，后期的定性研咒显得颇为重要•流失顾客经验值得分析滴敢度跟踪研究目的•动态跟踪顾客满恿度的变化，评估满意度改善描施的效果•检验和完善满意度提商模型，制定最为有效的行动策略•通过成木收益核算（ROI）■ 争力为企业相关策略提供支持，提商企业价值和竞行动决策建议•行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上•行动决策建议针对不同研究项目具体而界•行动决策将体现从宏观方针到具体描施、针对不同决策层的符层次建议顾客满意度为什么要做顾客满总度调査?顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
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顾客满意度调研模型简介
顾客满意度调研的目标
1、确定影响满意度的关键决定因素
2、测定当前的顾客满意水平
3、发现提升产品/服务的机会，为管理者提供建议
4、长期跟踪满意水平
方法
1、5级满意度量表
"请按下面的量度说出你对某方面服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。
"
2、问题分析
要求受访者列出他们在使用产品或接受服务时遇到或发现的任何问题，希望有任何改进措施。
3、重要性/绩效等级排列
要求受访者按产品各要素的重要性不同排列，并对组织在每个要素上的再现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
客户满意度研究步骤
满意度调研的结果
1、评估方面服务的满意度得分及其排序
2、主要影响因素
3、竞争的强点和存在的问题
4、
5、提高顾客满意度的建议和措施。