服务的含义

物业管理实务简述服务的含义与特征

物业管理实务简述服务的含义与特征物业管理实务简述服务的含义与特征一、服务的含义1.服务的定义：服务是指物业管理机构为业主和居民提供的各种便利、支持和帮助，在维护良好社区环境、促进社区和谐、满足居民需求等方面发挥作用的行为。

2.服务的目标：服务的最终目标是提高居民的满意度，增强社区的凝聚力，促进社区的可持续发展。

3.服务的范围：物业管理服务包括物业基础设施维护、公共区域清洁、安全保卫、技术支持、社区活动组织、纠纷调解等内容。

二、服务的特征1.个性化服务：尊重居民的需求和意见，根据不同居民的特殊需求提供差异化服务。

2.专业化服务：物业管理机构应具备专业知识和技能，提供高质量的服务，包括设施维护、安全管理、纠纷处理等方面。

3.响应迅速：物业管理机构应能够及时响应居民的需求和投诉，及时解决问题，确保居民的权益得到保障。

4.透明公开：物业管理机构应主动向居民提供信息，公开财务状况和重要决策，使居民对服务内容和管理方式有清晰的了解。

5.互动沟通：物业管理机构应与居民建立良好的沟通渠道，通过开展座谈会、问卷调查等方式，听取居民的意见和建议，积极改进服务。

三、总结物业管理的核心在于服务，服务的含义是为了满足居民需求、营造良好的社区环境。

服务的特征在于个性化、专业化、响应迅速、透明公开和互动沟通。

只有物业管理机构深入了解居民需求，提供贴心的服务，才能实现社区和居民共同发展的目标。

四、提升服务质量的策略1.建立良好的社区治理机制：物业管理机构应与业主委员会密切合作，制定和执行科学有效的管理制度，明确各方责任和权力，实现社区自治与共治。

2.投入专业团队：物业管理机构应拥有专业的团队，包括物业经理、工程师、保安等人员，确保服务的专业化和技术支持的可靠性。

3.定期维护设施设备：物业管理应定期检修、保养社区的设施设备，确保其正常运行，及时处理故障和损坏，提升居民的生活品质。

4.加强安全保卫措施：物业管理机构应配备专业的保安团队，建立健全的安全管理体系，加强巡逻、监控、门禁等安全保障措施，提供安全稳定的居住环境。

什么是服务？
1、基本释义：在汉语词典中，服务是指为他人办事，满足他人需要；企业经济学词典把服务解释为服务主要是不可琢磨的，往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品。

2、服务的形式：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。

3、服务的特征：不可分离性；品质差异性；不可储存性；所有权的不可转让性。

4、研究者对服务的不同定义：
贝森：服务作为一种存在于服务提供者和服务消费者之间的一种经济活动，产生于消费者的需求，也就是说，只有当服务消费者自身不能完成或本身不愿意去完成时，才需要服务提供者提供服务。

雷森摩尔和比特勒：服务是事件、过程和结果。

Berry：一个行动，一次表演，一项努力。

科特勒和布诺：服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移，它的生产(提供)过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系。

马克思：服务就是产品。

服务有一定的使用价值和一定的交换价值。

Goncalves：服务业务是这样一个东西: 提供给购买者的感知价值更多地是由服务传递的，而不是有产品提供的。

总结以上学者对服务的定义可以发现，学者们都是抓住服务的一
个或者几个侧面进行定义的，他们从不同角度来诠释什么是服务。

服务尚缺乏一个标准的被多数人认同的定义。

简述服务的含义与特点

简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。

服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。

2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。

服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。

3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。

4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。

因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。

5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。

因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。

总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。

服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。

0001标准答案

0001标准答案
第一部分
1. 服务是指在满足客户需求的过程中，提供对客户正确、及时、快捷和高效的支持。

【正确】
2. 在提供服务的过程中，数据统计是不必要的，服务态度才是
最重要的。

【错误】
3. 服务的现代性核心是以顾客为中心。

【正确】
4. 服务的4种类型包括接触服务、间接服务、面对面服务和非
面对面服务。

【错误】
第二部分
1. 顾客体验的3个要素是服务产品特性、服务环境和服务行为。

【正确】
2. 顾客抱怨是顾客体验管理中最低级别的行为。

【错误】
3. 在顾客关系维系的过程中，顾客投诉是不可避免的。

【正确】
4. 服务质量的衡量标准不包括可靠性、响应性和费用。

【错误】
第三部分
1. CRM的3个主要过程包括接触和询问阶段、勘探和了解阶段以及量身推荐和需求解决阶段。

【错误】
2. CRM中，客户生命周期包括市场营销阶段、销售管理阶段和销售管理。

【错误】
3. 企业可用于建立客户关系的4个阶段包括识别、区分、交流和维系。

【正确】
4. 通过CRM技术，企业可以细化和优化客户信息，实现准确投放广告的目的。

【正确】。

服务是什么

2013年3月
服务的概念：服务就是达到或超越客户的期待
服务概念的三种含义： •首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 •第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 •第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 †所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
正确的服务理念先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双 S专家。
好顾客自白书的研讨：
好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客
优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。 7.1优质服务对企业的影响好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而 1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

服务的含义与重要性

服务的含义与重要性从积极参与经济活动的人员中，你会发现，大部分都在交通、快递或教育之类的服务业中工作，他们也许是法官、律师、医生、教师或邮递员。

而咖啡馆的服务员、汽车修理工、洗衣工、理发师或游泳池的员工，这些人也是在提供服务。

1．服务的含义计算机业属于工业还是服务业？汽车是工业产品还是交通设施？答案取决于人们从生产者还是消费者的观点看待这个问题。

购车者购买的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操作的安全性。

化妆品业的巨无霸Ｒｅｖｌｏｎ有限公司的总裁曾说：“我们在工厂里生产化妆品，在商场里销售希望。

”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时，经济学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法，并没有多少帮助。

他们将服务业定性为第三产业，主要的依据是银行、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业，他们据此将服务业看成一个综合性的行业，而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。

例如比利时的Ｓａｎｔｅｎｓ纺织公司，随着生产线的工作自动化程度的日益提高，管理方越来越关注产品和流程设计等准备工作，以及生产后期工作，如后勤和售后服务，这些都是典型的服务性活动。

在机械行业，服务活动有时构成了附加值的90%，难怪工业领域的管理人员像对待工业活动一样关注服务活动。

正因为如此，工业企业向服务企业学习就比通常情况下服务企业向工业企业学习更有利。

2．服务的重要性在今天的西方工业化社会中，70%甚至更多的人集中在服务业。

他们创造的国民生产总值比重占到了70%，并且还在增长。

1984年，比利时在各个工业领域减少了21，000个工作岗位，但是服务业新增加了20，000个就业机会。

哈佛商学院的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授将道琼斯指数和剑桥服务指数进行了对比。

前者由大约30种工业股票组成，而后者包括了大约同样数量的服务业企业股票。

从中发现，即使在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业。

20世纪80年代早期，在比利时这样的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的，服务业对于经济的重要性怎么估计都不过分，然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重视，甚至政府部门也往往忽略了服务业。

服务的五大要素范文

服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。

服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。

以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。

客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。

企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。

只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。

4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。

专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。

企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。

此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。

结论：。

服务1.2

（二）服务的特性
1．无形性(最先提出） •三层含义： •（1）服务并不是某一种具体的实物，而是一种需求的满足。 •（2）服务与有形商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在； •（3）消费者在消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。 2．不可分离性
服务与产品之间只在于有形性程度的不同，从高度无形到高度有形之间存在一个连续谱
表1—1 服务与产品——无形与有形的连续谱系
小结
• 服务的含义（7种） • • • • • • 服务的特性 1.无形性（最基本、最早提出） 2.不可分离性 3.品质差异性 4.不可储存性 5.所有权的不可转让性
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服
务
一、服务
• （一）服务的含义 • 有关服务概念迄今为止尚未有一个权威性的定义，原因是由于服务产业包罗万象，不同行业有很大差别，很难有一个统—的标准。尽管如此，随着服务业在经济领域发挥着越来越重要的作用，从20世纪50年代开始，市场营销学者们对服务概念的论述越来越多，其中比较有代表性的有以下几种： 1．1960年，美国市场营销学会（AMA）最先给服务下定义为：“服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 2．1963年，著名学者里甘（William J. Regan）的定义是：“直接提供满足（交通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。”
从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的。服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态，即：
纯有形商品状态：香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。

什么是服务理念

一什么是服务1 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑，出色，准备好，看待，邀请，创造，眼光。

2注解分析ServiceS-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色R-Ready 准备好服务员要随时准备好为客人服务V-Inviting 邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己3服务的六个要点能力知识自重（工作时表现的态度）形象（注意自己的仪表）礼貌（真诚待人的态度）多尽一点力（额外的工作）二服务质量1 服务质量的含义服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施，服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说是夜场的生命线。

是夜场的中心工作。

2 服务质量的特性1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

4）时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整洁，美观和秩序。

3 服务质量的内容1）有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它直接反映服务质量的技术水平。

3）齐全的服务项目包括：a 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

服务的含义

“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。

能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏问孝。

子曰：色难。

有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔，曾是以为孝乎”。

子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。

服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。

据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。

中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。

梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。

这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。

这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。

有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地服务最基本含义：履行职务,为大家做事服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

1服务的概念及性质

第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。

在生活中，我们遇到大量的服务。

如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。

这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。

我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。

广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。

处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。

如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。

1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。

作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。

但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。

黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。

（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。

（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。

在普通意义上，服务的界定更注重一般性。

如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。

（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。

《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。

相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。

AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

简述服务与进程的含义

简述服务与进程的含义
服务与进程是计算机技术中常被提及的概念，它们十分重要，可以帮助人们更好地了解系统的工作原理和把握计算机的运行特点。

本文尝试从概念的角度，简述服务与进程的概念及其之间的关系。

一、什么是服务？
服务是指在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，服务能够在主机上永久运行，为用户提供服务，例如定时、定期运行特定程序，或者在特定网络环境中提供服务。

服务也可以是用户自身设计的程序，也可以是由系统自带的服务程序。

服务本质上就是一台机器上运行的独立程序，它可以不断地处理输入的请求，输出用户需要的信息，从而提供服务。

二、什么是进程？
进程是指特定任务在计算机中的运行，它由一系列指令和数据组成，可以与数据库、文件系统、网络等设备进行交互，以完成特定需求。

进程的运行依赖于硬件资源，系统会按照特定的调度策略，将一系列需要处理的任务分配到各个处理器，以实现进程的多处理。

三、服务与进程的关系
服务是指在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，而进程是这种任务的运行。

每个服务可以由一个或多个进程构成，从表面上看，进程就是服务的执行单位，服务则是服务的抽象概念。

此外，服务的运行又可以分成不同的级别，比如运行服务的等待状态、休眠状态和活动状态，而进程却是服务的实际执行者，它可以根据服
务的状态实现相应的功能。

四、总结
服务是在计算机系统中，一段独立的程序，负责执行某种任务，而进程是这种任务的运行，服务由一个或多个进程构成，服务的状态变化会影响到进程的执行，因此，服务与进程是不可分割的，它们彼此之间的关系十分重要。

简述服务的三层含义

简述服务的三层含义
服务的三层含义是一种由管理者和客户通过共同协议规定的层次性服务保障体系。

它
指的是客户使用某种服务时会受到业务、技术和礼节仪式方面的全面保障体系。

一层业务层：以服务内容为主导，关注服务的内容、结构和质量，因此管理者和客户
要充分考虑服务的内容设计和流程的可行性，使客户得到最大的收益。

二层技术层：技术是服务质量的基础，也是决定服务质量的关键，技术作为服务结构
的支柱，可以从后台改进和前端完善服务流程，实现服务的独特性、质量可控性以及资源
全面高效利用。

三层礼节仪式层：礼节仪式是协调服务关系和平衡客户需求与服务者能力的重要途径，它不仅关乎管理者与客户之间的关系，还会影响到客户体验的最终水准，礼节仪式的建立
可以让客户在用服务的时候得到真正实质的满足，有效地带动客户满意度增强，促进客户
忠诚度的形成。

总之，服务的三层含义旨在以最精细的差异为客户提供更高品质的服务，让客户得到
真正实质的满足，从而积累更多的客户，把客户变成长期的忠实消费者。

服务在新华字典中的意思

服务在新华字典中的意思本文主要介绍“服务”在新华字典中的含义，以及相关的解释和示例。

下面是本店铺为大家精心编写的3篇《服务在新华字典中的意思》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

《服务在新华字典中的意思》篇1“服务”在新华字典中的意思是指为满足某种需要或目的而提供的某种行为或活动。

这种行为或活动可以是物质的，也可以是非物质的。

在商业领域，服务通常是指提供某种服务或产品，以满足客户的需求或愿望。

在新华字典中，“服务”这个词语的解释包括以下几个方面:1. 为满足某种需要或目的而提供的某种行为或活动。

例如：服务行业、服务质量、服务水平等。

2. 指服务性行业或机构提供的服务。

例如：酒店服务、航空服务、医疗服务等。

3. 指为某种目的而提供的帮助或支持。

例如：售后服务、技术服务、咨询服务等。

4. 指某些机构或组织提供的公益性服务。

例如：社区服务、志愿者服务、慈善服务等。

在实际使用中，“服务”这个词语可以用于各种不同的场合和语境。

例如:- 我最近去了一家新开的餐厅，他们的服务非常好，让我感到很舒适。

- 这个公司的售后服务非常差，我再也不会购买他们的产品了。

- 我正在考虑转型，想咨询一下专业人士的意见，看看他们能否提供一些咨询服务。

- 我们社区有一个志愿者服务团队，他们经常为老年人提供各种帮助和支持。

“服务”这个词语在新华字典中的含义非常广泛，可以涵盖各种不同的行为或活动。

《服务在新华字典中的意思》篇2《新华字典》是中国的一部大型汉语词典，由商务印书馆出版。

该字典是一部现代汉语词典，旨在为读者提供汉字、词汇、语法等方面的查询和帮助。

《新华字典》中的“服务”一词有多个义项，这里列举主要义项：1. 为人民服务：这是一个固定词组，表示为人民的利益和需要提供各种服务。

这是我国政府的宗旨，也是公务员、企事业单位和工作人员的基本职责。

2. 服务业：指为社会提供各种服务（如饮食、住宿、交通、通讯、金融、教育、医疗等）的行业。

服务的含义

服务的含义服务及服务质量在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。

这就是服务行业的100－1=0。

二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。

一．服务的含义：简言之，服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。

广意上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益，便是服务。

对于酒店而言，作为企业，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供的服务是无形的，对服务人员并无具体的要求尺度，宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的，酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程，消费结束时，服务才会结束。

服务，“SERVICE”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。

理解为：（国际含义）S ——Smile 微笑E ——Efficiency 效率R ——Receptiveness 诚恳V ——Vitality 活力I ——Interest 兴趣C ——Courtesy 礼貌E ——Equality 平等二．服务的六要点：知识、能力、形象（工作中的仪容仪表）、自重（工作时的态度）、礼貌（真诚待人）、多尽一点力（额外的工作）三．服务的特性：（1）综合性——“100-1=0”，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何一个环节的失误都会影响整个服务质量；（2）直接性——直接面对接触客人；（3）不可贮藏性——今天“卖”不出去，就等于永远失去了它今天的价值；（4）不稳定性——（产品质量）（5）季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化；（6）产品的特点可设计性，也含技术性。

四．服务的十字方针：主动、热情、耐心、周到、（微笑）主动：在工作中以服务宾客为首要任务，自觉自发地进行服务工作，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。