中国电信如何发展客户PPT(54张)
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电信行业客户细分PPT课件
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7
电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司p的pt精客选户版 细分为例进行具体讲述
5.22亿，增长14.2%。
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真 数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、“动感 地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
集团市场主要指的是针对企事业单位、主要政企单位或是 某个特定行业的市场。集团客户市场已经成为了三大运营
商的主战场。中国移动针对集团客户市场的产品主要为短 号集群网，企信通，移动总机等。
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16
根据上网行为进行客户细分
中国移动还将陆续向市场 推出精心打造的移动梦网 三大子品牌“3M”，即 M－ZONE（动感地带）、 M－OFFICE（商务干线） 和M－GROUP（数码乐 园）。
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18
中国电信政企客户分群和业务需求分析 ppt课件
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
低
低
高
本质吸引力
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
客户群体1 客户群体2 客户群体3 客户群体…
- 21 -
多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等
通信产品使用现状 信息化产品使用现状
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
电信在电子渠道的运营和推广课件PPT(共29页)
中国电信 电子渠道的运营和推广
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
中国电信如何发展客户PPT课件( 54页)
演示技巧
2、演示前的分析工作
在为演示做了充分的准备工作以后，演 示者的自信心初步树立，就可以开始沿着正 确的方向和思路来具体的准备一个演示了。 演示前的分析工作包括演示的目的和对听众 的分析，这两者是相互关联并需统一考虑的。
演示技巧
2、演示前的分析工作（1/2）
设立 演示 目标
提供各种信息
说服听众 采取行动
座位安排1 适合报告会，不便于讲者与听众的沟通 座位安排2 特别适合培训，利于讲者与听众的沟通 座位安排3 安排比较死板， 不利于听众参与
演示技巧
会场座位的八种常用摆放方式
座位安排4 座位安排7
座位安排5
座位安排6
座位安排4 座位安排5 座位安排6 座位安排7
适合听众参与，搞室内活动 适合大型会议，相对死板 适合大型宴会型的推广会议 适合更大型的上市会或新闻 发布会
• 2.重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势， 从而更有效的实现谈判目标。重构策略有三种方式：事先灌输思 想，一旦事先灌输了自己的思想就会影响对方看问题的方式；可 以重新调整谈判的构架，使谈判脱离个人竞争的态势，进入整体 概念；达成共识，可以在正式决策开始之前就与各方达成共识， 形成一种支持谈判的力量。
信息的表达
信息的表达很大程度上依赖于身体语言
38％的声音
演示技巧
目光交流
面部表情
体姿
肢体语言
手势
步态
（1）目光交流
演示技巧
注视听众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区， 态度诚恳认真又避免咄咄逼人的感觉。
半圆M形环视全场，全面接触观众， 尽量不要将整体背部留给听众。
听众回答问题时，注视对方并点头表示理解
5、建立演示的可信度（1/3） 循序渐进的可信度
中国电信大客户营销服务策略(PPT64页)
30
29.4
25
20 15 10
5
15.9 14.4 12.6 10.0 9.5
9.2
6.2
4.9
4.3
0
运采 金党 批电 科 其旅 交公 房电
营掘 融政 发子 教 他游 通共 地信
商制 业军 零制 文 行饭 运服 产运
造
门 售造 卫 业店 输务
营
电信大客户市场的行业细分
行业电信消费现状--各行业客户ARPU值
电信大客户市场的行业细分
集团公司客户［2003］119号《关于印发2004年大客 户营销服务工作报表及填报要求的通知》文件，确定了 中国电信大客户行业划分标准，共分为12个行业门类， 19个行业大类。
电信大客户市场的行业细分
序号
行业门类名称
1
金融业
2
住宿和餐饮业
3
公共管理和社会组织
4
批发和零售业
5
在总结经验的基础上，推进部分新业务、增值业务的渠道代理试点工作。
中国电信大客户 行业电信消费特点
目录
电信大客户市场的行业细分 部分行业的行业特征和电信消费特点
目录
电信大客户市场的行业细分 部分行业的行业特征和电信消费特点
电信大客户市场的行业细分
主
要
行业细分标准
内
行业电信消费现状
容
行业细分标准
运用对业务的功能要素、价格要素和应用要素进行多层次的分解、组合的方法，从而在 单一业务产品中形成差异化的应用包装.
大客户营销策略、计划及竞争对策
实施客户巩固策略
针对日益激烈的市场竞争，通过实施层层设防的客户 巩固策略，提高竞争对手进入的门槛，提升客户转网的 成本和代价。
中国电信客户服务ppt课件
15 15
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
16 16
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
17 17
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
3
差异性
9
9
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
10 10
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
5
5
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
6
6
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
3
3
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
8
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
中国电信如何发展客户
团队文化建设与凝聚力提升
1 2
团队活动
组织各类团队活动，如团队拓展、聚餐等，加 强团队凝聚力。
企业文化建设
积极倡导企业文化，使员工认同企业价值观。
鼓励创新
3
鼓励员工提出创新性想法，为团队注入活力。
06
发展客户案例分享与启示
成功案例介绍
案例一
中国电信某分公司通过与当地政府合作，成功为政府机构提 供定制化的通信解决方案，满足了政府在公共安全、应急通 信等方面的需求，并借此机会向政府机构推荐了公司的其他 产品和服务，实现了客户价值的最大化。
中国电信应根据市场需求和客户群体特点，制定有针对性的套餐定价策略。在保证利润空间的同时， 应注重提高性价比和客户满意度，如针对不同客户群体推出个性化定制的套餐计划。同时，应定期对 套餐计划进行评估和调整，以保持市场竞争力。
03
营销策略与渠道
线上营销策略
社交媒体营销
利用微信、微博等社交媒体平 台，发布吸引消费者的优惠活 动、产品介绍等内容，增加与 客户互动，提高品牌知名度。
VS
展望
未来中国电信将继续加强技术创新和服务 升级，推动数字化转型和智能化升级，为 客户提供更加优质、便捷、个性化的产品 和服务。同时也会加强与各行业合作伙伴 的合作和协同，共同推动数字经济的发展 。
THANKS
感谢观看
客户经理制
设立客户经理岗位，为客 户提供一对一服务，了解 需求并提供定制化解决方 案。
实体店推广
通过实体店展示产品及提 供体验服务，吸引顾客进 店并促进购买转化率。
合作伙伴关系建立与维护
与设备供应商合作
与知名设备供应商建立战 略合作关系，提供定制化 产品及服务，共同开拓市 场。
电信服务营销技巧第4章电信客户分析与客户开发课件
电信服务营销技巧第4章电信客户 分析与客户开发课件
二、电信客户购买行为的形成 • 电信客户购买行为是指个人、家庭或社会
团体为了满足自己的某种需要而购买电信 产品的行为。这种行为的形成是一个十分 复杂的过程，是在一系列相关因素的影响 下的连续行为。
电信服务营销技巧第4章电信客户 分析与客户开发课件
三、电信客户购买行为的类型
探讨价格；回忆曾经用过的其他品牌 实施说服技巧，包括富有自信地
的同类产品；拿其他品牌来对比，
劝购，强调产品符合客户
在卖场则表现为去其它同类产品
需求，以相关资料或成功
前观看。
例子佐证，说明产品附加
利益，说明服务保障等。
心理认同 购买决策
认同产品本身，也基本认同价格。 可能再次要求让价，或者思考，显露 想买的表情。
决定购买，但可能思考买后会不会 要求开单、付款等。 后悔，对上司或家人是否好交 代。
电信服务营销技巧第4章电信客户 分析与客户开发课件
观察客户表现，判断客户类型。
把握时机，促成交易，不要拖泥 带水。
六、电信客户群分析
1．女性客户群分析 • 该群体常常是引领新产品消费潮流的主力军，她们代表着
时尚趋势，产品更新频率较快，感性意识和攀比意识较强， 信息传播速度较快。 • 相对缺乏理性：与男性相比，女性对产品选择更具有感性、 易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女 性消费之间传播并相互影响。 • 忌妒心：一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒 心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比 较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是 很明显。
五、电信客户购买决策
阶段 获取信息
客户心理
发现产品，产生好奇，但对营销服 务人员心存戒备，怕上当。
二、电信客户购买行为的形成 • 电信客户购买行为是指个人、家庭或社会
团体为了满足自己的某种需要而购买电信 产品的行为。这种行为的形成是一个十分 复杂的过程，是在一系列相关因素的影响 下的连续行为。
电信服务营销技巧第4章电信客户 分析与客户开发课件
三、电信客户购买行为的类型
探讨价格；回忆曾经用过的其他品牌 实施说服技巧，包括富有自信地
的同类产品；拿其他品牌来对比，
劝购，强调产品符合客户
在卖场则表现为去其它同类产品
需求，以相关资料或成功
前观看。
例子佐证，说明产品附加
利益，说明服务保障等。
心理认同 购买决策
认同产品本身，也基本认同价格。 可能再次要求让价，或者思考，显露 想买的表情。
决定购买，但可能思考买后会不会 要求开单、付款等。 后悔，对上司或家人是否好交 代。
电信服务营销技巧第4章电信客户 分析与客户开发课件
观察客户表现，判断客户类型。
把握时机，促成交易，不要拖泥 带水。
六、电信客户群分析
1．女性客户群分析 • 该群体常常是引领新产品消费潮流的主力军，她们代表着
时尚趋势，产品更新频率较快，感性意识和攀比意识较强， 信息传播速度较快。 • 相对缺乏理性：与男性相比，女性对产品选择更具有感性、 易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女 性消费之间传播并相互影响。 • 忌妒心：一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒 心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比 较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是 很明显。
五、电信客户购买决策
阶段 获取信息
客户心理
发现产品，产生好奇，但对营销服 务人员心存戒备，怕上当。
中国电信聚类客户营销技巧共105页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
中国电信聚类客户营销技巧
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 Hale Waihona Puke 发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
中国电信聚类客户营销技巧
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 Hale Waihona Puke 发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
中国电信-商业客户流程营销理念(ppt 101页)
制造业
批发商
建筑业 房地产业 运输业 零售业 金融业
其他
客户数 1997/98
收入
10
1.2 第二步，在初步市场细分的基础上开展定量 市场调研以收集更加全面的客户信息
市场调 研对象
现有客户 潜在客户
竞争对手 现有客户
未使用电 信服务的 人群
调研对象选取
• 在第1.1步随机抽取的客
户中中按各初步细分范 围内随机选取公众客户 200-300名/城市，商业客 户50-100名/城市
功能的满意程度都能表达意见和看法
• 年龄25岁以上
• 金融 • IT
• 政府机关/
• 制造加工 • 服务(酒店) 事业单位
被访者条件
• 个人或家庭中过去半年一直有使用至
少其中三大类的电信服务功能
• 认识尽量多的电信服务 • 年龄20-50岁 • 家庭月收入2500元以上 • 本市居民或在本市居住5年以上
3
在实际操作中，很多国际运营商使用了以下的细 分原则
理由
居民和企业用户的基本需求有根本区别
1. 居民用户VS企业用户
2. 使用量
使用量往往是较好的第一步细分方法，因为使用 量和客户离网行为高度相关，同时运营商可以依 此设计大量以价格为重点的计划
在初步细分的基础上，进一步细分的标准建立在 3. 使用行为（如市话、 对客户需求的理解之上
• 了解客户转网的可能性、
价值估计和可能的细分
• 随机选取调研对象，通
过提问，筛除已使用本 公司或竞争对手电信服 务的人员
• 了解这一人群未使用电信
服务的原因
• 了解这一人群成为本公司
客户的可能性、价值估计
和可能的细分
中国电信客户服务中心解决方案(ppt 50页)
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
03.12.2019
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
03.12.2019
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
03.12.2019
41
创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
更快、更个性化的服务
03.12.2019
42
创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
03.12.2019
43
创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
03.12.2019
上海朗讯备件库
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
03.12.2019
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创新无限 服务永远
03.12.2019
面向未来的 电信客户服务中心
03.12.2019
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创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
03.12.2019
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创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
03.12.2019
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创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
更快、更个性化的服务
03.12.2019
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创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
03.12.2019
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创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
03.12.2019
上海朗讯备件库
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
03.12.2019
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创新无限 服务永远
03.12.2019
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• 2.重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势， 从而更有效的实现谈判目标。重构策略有三种方式：事先灌输思 想，一旦事先灌输了自己的思想就会影响对方看问题的方式；可 以重新调整谈判的构架，使谈判脱离个人竞争的态势，进入整体 概念；达成共识，可以在正式决策开始之前就与各方达成共识， 形成一种支持谈判的力量。
产品介绍 业务介绍 服务介绍 企业介绍 招商介绍 形象介绍
按规模分类
个人演讲 团队演示 组织演示
演示技巧
按形式分类
演讲 介绍 交流 会议
演示技巧
演示阶段
演示前期准备
演示进程
演示后期总结
演示技巧
二、销售演示原则
演示技巧
演示计划 事先准备
环境因素 重点考虑
成功案例 展示利益
销售演示 基本原则
提问技巧 善于应用
重构策略
创造环境，使得谈判者可以 改变议程和态势，从而更有 效的实现谈判目标
尊重策略
通过促进谈判双方彼此信任和 坦诚，使双方参与到合作性的 相互交流中来
谈判技巧
• 1.推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情 愿的谈判者坐到谈判桌前来。推动策略主要有三种方式：利益刺 激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见 的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价； 寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始前 就使某个谈判者的提议处于有利地位。
合理拒绝 提供理由 体面让步
谈判技巧
了解对手 的想法
建立关系 探究利益
谈判的 进程阶段
达成协议 完善提案
打破自我 防卫
事先准备 设定底线 列出清单 按部就班 弹性设限 适时调整
谈判策略
谈判技巧
谈判开始前的策略
推动策略
促使对方认识到 谈判的必要，有 助于使不太情愿 的谈判者坐到谈 判桌前来
谈判过程中的策略
自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以上几个方面
1、演示准备(2/3) 建立自信
演示技巧
充分的准备 具备一定的演示能力
想像自己演示时获得成功的场景， 会增强自信，缓解紧张心理。
良好的精神面貌与礼仪
1、演示准备(3/3) 熟悉演示场地
演示技巧
提前到场 为了确保演示的成功，必须提前40分到场， 熟悉演示现场的环境。
人事分开 原则
谈判的 四大原则
坚持客观 标准原则
谈判技巧
重利益 轻立场 原则
创造双赢 交易原则
谈判的准备阶段
谈判技巧
了解谈判客户的背景 了解谈判对手的性格特点
确定谈判目标 调整好谈判小组内部关系
分析谈判背景
确定谈判目标
• 根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说， 谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。
故作热情
漫天要价
获到一个 有威望的盟友
亮出底牌
权力有限 鹬蚌相争 渔翁得利
谈判技巧
分而制之 拖延时间 不动声色 静观以待 互相让步 试探气球 出其不意
谈判技巧
针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧
权力型
疑
说
虑
性格类型
服
型
型
执行型
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
谈
将
判
会
陷
被
入
僵
抵制
剥
顺从
夺
局
得
甚 至
示技巧
1、演示准备（1/3）
自身准备
演示技巧
首要任务是 与听众建立 相互理解的 合作关系
对演示内容 和主题充满 热情，这是 演示成功的 必要条件
要将热情体现 在每一句话、 每一个词、 每一个动作上， 感染听众
每个演示者都 需有自己的演 讲风格，因此 要集中精力认 识并发挥自己 的特长，可以 帮助演示者建 立信心，提高 演示技巧与增 强效果。
• 3.尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到 合作性的相互交流中来。尊重策略有三种方式：保全颜面、游刃 有余、换位思考。尊重策略使谈判对方受到尊重，成为创造性解 决问题的基础。
商务谈判的技巧
谈判技巧
针对在谈判中出现的不 同情况采用的谈判技巧
针对不同性格的谈判 对手采用的谈判技巧
针对在谈判中出现的不 同情况采用的谈判技巧
• 1.理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你愿 意对此让步。
• 2.现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现的 目标。
• 3.回落目标，这是你必须坚持实现的目标，如果无法实现， 你宁可放弃这笔交易。
谈判的进程阶段
谈判技巧
建立关系 探究利益 完善提案 达成协议
专心 致志 暖场 技巧
观点细致 论据充分
君子坦荡 诚实不欺
谈判技巧
交往 耐心 细心
多疑、不喜矛盾
不要逼迫 强势防卫
犹豫难决策
细心设想具体
谈判中的六大误区
谈判技巧
知彼不够
使谈判演变 为一场争论
节奏太快
强迫对方 接受
不愿意退 而求其次
失去自我
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
演示技巧
一、演示概述
演示的分类
按内容分类
柔性态度
关注细节
好大喜功
讨厌孤独
报酬驱动 三思后行 良好人际
累述 细节 厌烦
单挑 脱群 失优
对付执行型对手的技巧
泰然自若
谈判技巧
速战速决 缩短过程
适应性差
墨
守 持续
成 规
防御 力强
缺
讨厌 新观 念
乏 全 局 性
无
优 柔
照章办事
法 独
寡
挡
断 追求安全感 缺乏创造性 一
面
稳扎稳打 资料支持
对付疑虑型对手的技巧
发展客户
目录
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
OKCT竞争营销“四步法”
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
谈判技巧
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
谈判技巧
概述
谈判是指谈判双方为了获取各自利益，在一定时空下提供 协商对话以达成交易的行为与过程。谈判是由谈判利益主体的 需求驱动而引发的，谈判双方是既合作又竞争的关系。一方面， 满足对方需求才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面， 满足对方需求又会影响自己的需求满足程度，所以必须竞争。 竞争与合作的目的都是为了 满足自己的利益需求。
调整灯光和温度以适应听众； 调整现场桌子的摆放，以利于演示的沟通； 调整投影仪确保演示的良好表现； 调整屏幕的位置，高度以便于听众的观看； 确定话筒的数量，保障话筒的清晰，在演示 前和休息时确保话筒关掉。
一 干
破
二
裂
急于建树 决策果断
敢冒风险 喜欢挑战
净
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
无动于衷 以柔克刚
直率气氛
用事实资料情报 证明自己可靠 让对方铤而走险
希望统治他人 易于冲动，无法自控
必须是主导者 讨厌拖拉、没有耐心 冒险、一意孤行
不关注细节 缺乏警惕性
对付说服型对手的技巧
谈判技巧
进攻 距离 不适
恭维 高帽 尊重
产品介绍 业务介绍 服务介绍 企业介绍 招商介绍 形象介绍
按规模分类
个人演讲 团队演示 组织演示
演示技巧
按形式分类
演讲 介绍 交流 会议
演示技巧
演示阶段
演示前期准备
演示进程
演示后期总结
演示技巧
二、销售演示原则
演示技巧
演示计划 事先准备
环境因素 重点考虑
成功案例 展示利益
销售演示 基本原则
提问技巧 善于应用
重构策略
创造环境，使得谈判者可以 改变议程和态势，从而更有 效的实现谈判目标
尊重策略
通过促进谈判双方彼此信任和 坦诚，使双方参与到合作性的 相互交流中来
谈判技巧
• 1.推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情 愿的谈判者坐到谈判桌前来。推动策略主要有三种方式：利益刺 激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见 的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价； 寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始前 就使某个谈判者的提议处于有利地位。
合理拒绝 提供理由 体面让步
谈判技巧
了解对手 的想法
建立关系 探究利益
谈判的 进程阶段
达成协议 完善提案
打破自我 防卫
事先准备 设定底线 列出清单 按部就班 弹性设限 适时调整
谈判策略
谈判技巧
谈判开始前的策略
推动策略
促使对方认识到 谈判的必要，有 助于使不太情愿 的谈判者坐到谈 判桌前来
谈判过程中的策略
自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以上几个方面
1、演示准备(2/3) 建立自信
演示技巧
充分的准备 具备一定的演示能力
想像自己演示时获得成功的场景， 会增强自信，缓解紧张心理。
良好的精神面貌与礼仪
1、演示准备(3/3) 熟悉演示场地
演示技巧
提前到场 为了确保演示的成功，必须提前40分到场， 熟悉演示现场的环境。
人事分开 原则
谈判的 四大原则
坚持客观 标准原则
谈判技巧
重利益 轻立场 原则
创造双赢 交易原则
谈判的准备阶段
谈判技巧
了解谈判客户的背景 了解谈判对手的性格特点
确定谈判目标 调整好谈判小组内部关系
分析谈判背景
确定谈判目标
• 根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说， 谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。
故作热情
漫天要价
获到一个 有威望的盟友
亮出底牌
权力有限 鹬蚌相争 渔翁得利
谈判技巧
分而制之 拖延时间 不动声色 静观以待 互相让步 试探气球 出其不意
谈判技巧
针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧
权力型
疑
说
虑
性格类型
服
型
型
执行型
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
谈
将
判
会
陷
被
入
僵
抵制
剥
顺从
夺
局
得
甚 至
示技巧
1、演示准备（1/3）
自身准备
演示技巧
首要任务是 与听众建立 相互理解的 合作关系
对演示内容 和主题充满 热情，这是 演示成功的 必要条件
要将热情体现 在每一句话、 每一个词、 每一个动作上， 感染听众
每个演示者都 需有自己的演 讲风格，因此 要集中精力认 识并发挥自己 的特长，可以 帮助演示者建 立信心，提高 演示技巧与增 强效果。
• 3.尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到 合作性的相互交流中来。尊重策略有三种方式：保全颜面、游刃 有余、换位思考。尊重策略使谈判对方受到尊重，成为创造性解 决问题的基础。
商务谈判的技巧
谈判技巧
针对在谈判中出现的不 同情况采用的谈判技巧
针对不同性格的谈判 对手采用的谈判技巧
针对在谈判中出现的不 同情况采用的谈判技巧
• 1.理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你愿 意对此让步。
• 2.现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现的 目标。
• 3.回落目标，这是你必须坚持实现的目标，如果无法实现， 你宁可放弃这笔交易。
谈判的进程阶段
谈判技巧
建立关系 探究利益 完善提案 达成协议
专心 致志 暖场 技巧
观点细致 论据充分
君子坦荡 诚实不欺
谈判技巧
交往 耐心 细心
多疑、不喜矛盾
不要逼迫 强势防卫
犹豫难决策
细心设想具体
谈判中的六大误区
谈判技巧
知彼不够
使谈判演变 为一场争论
节奏太快
强迫对方 接受
不愿意退 而求其次
失去自我
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
演示技巧
一、演示概述
演示的分类
按内容分类
柔性态度
关注细节
好大喜功
讨厌孤独
报酬驱动 三思后行 良好人际
累述 细节 厌烦
单挑 脱群 失优
对付执行型对手的技巧
泰然自若
谈判技巧
速战速决 缩短过程
适应性差
墨
守 持续
成 规
防御 力强
缺
讨厌 新观 念
乏 全 局 性
无
优 柔
照章办事
法 独
寡
挡
断 追求安全感 缺乏创造性 一
面
稳扎稳打 资料支持
对付疑虑型对手的技巧
发展客户
目录
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
OKCT竞争营销“四步法”
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
谈判技巧
OKCT竞争营销“四步法”
谈判技巧 演示技巧
谈判技巧
概述
谈判是指谈判双方为了获取各自利益，在一定时空下提供 协商对话以达成交易的行为与过程。谈判是由谈判利益主体的 需求驱动而引发的，谈判双方是既合作又竞争的关系。一方面， 满足对方需求才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面， 满足对方需求又会影响自己的需求满足程度，所以必须竞争。 竞争与合作的目的都是为了 满足自己的利益需求。
调整灯光和温度以适应听众； 调整现场桌子的摆放，以利于演示的沟通； 调整投影仪确保演示的良好表现； 调整屏幕的位置，高度以便于听众的观看； 确定话筒的数量，保障话筒的清晰，在演示 前和休息时确保话筒关掉。
一 干
破
二
裂
急于建树 决策果断
敢冒风险 喜欢挑战
净
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
无动于衷 以柔克刚
直率气氛
用事实资料情报 证明自己可靠 让对方铤而走险
希望统治他人 易于冲动，无法自控
必须是主导者 讨厌拖拉、没有耐心 冒险、一意孤行
不关注细节 缺乏警惕性
对付说服型对手的技巧
谈判技巧
进攻 距离 不适
恭维 高帽 尊重