服务礼仪培训专刊

服务礼仪培训专刊

(总第期)

八月十二日

编者按：近日，我行委托温州亚美信企业顾问有限公司在塘栖支行开展了为期四天的服务礼仪内训师培训。培训由北京时代光华教育特约培训讲师孙岚担任主讲，按照晨会、基本服务礼仪规范和大堂经理、客户经理、临柜员工三个“七步法”服务流程规范的要求等对内训师进行了系统的强化训练，取得了较好的成效。总行营业部、各支行共选派余名内训师参加了本次培训，现将部分参训人员的心得摘录如下。

将服务礼仪知识落地生根

四天的内训师培训，让我对大堂经理七步法、客户经理七步法、临柜员工七步法、基础礼仪规范,以及晨会的开展有了更好的理解和掌握，接下去关键是将理论知识落地生根，运用到实际工作中去。

以小见大

一个小小的鞠躬礼，一句简短的问候语，甚至到为客户端茶水的一些小细节，似乎我们都有太多的忽略。比如在平时的临柜工作中，我们的眼神、手势、语言、微笑中存在的问题也没有多加注意。孙岚老师的讲课让我们知道了礼仪是“以小见大”的，从目光礼仪、服务手势到服务语言可以很好地将一个人自身素质的高低体现出来，从而影响到整个团队

的整体服务水平，以小的服务细节见大的文明服务质量。所以,我们要注意目光注视,运用好６大服务手势,绽放出发自内心的微笑来接待每一位客户，微笑迎接每一个或晴或雨的日子。

以人为本

我行一直在积极践行“以人为本”、“以客户为中心”的服务理念，“以人为本”更是服务工作的核心思想。孙岚老师抓住银行三个时间段的三次变化，从思想意识上要求学员达成共识，用最真诚的态度去服务客户，不断增强服务意识，转变服务观念，真正满足客户的需求。服务的最高境界就是忘我，没有服务，要“视客户如家人”，让客户来到我行有一种如家的温馨。

以人为镜

学服务要经常“照照镜子”，把知识转变成技能，那么如何学好服务呢？老师讲到了向“八个人”学服务：向主管、向客户、向同事、向同业、向老师（外聘或内训）、向当天一起培训的同学、向精英、向自已。经过这短短四天专业的培训，我们经常“照照镜子”，不仅向老师学习，还和同学们一起互动和分享工作中的经验。特别是在“分组训练”环节，我们第三小组发挥了团队精神，互相学习了很多东西，取长补短共同进步，最终取得了“团体第一”的好成绩。从老师和同学们身上我看到了自身还存在很多的不足。“以人为镜”，加强彼此的沟通交流，相信我们的服务会有更大的进步。

以勤补拙

四天的课程内容很多，孙岚老师结合迎客、仪容仪表、业务受理、服务礼仪等进行规范要求，让我们着重实战演练了“大堂经理七步法”、“客户经理七步法”、“临柜员工七步法”、“晨会的开展”，另外还讲解了发型、妆容、穿衣、饰物等礼仪，用了“个３”进行数字说礼仪等等。这些内容都是我们实际生活和工作中经常需要用到的知识，课后还需要花一些时间好好消化，“以勤补拙”，精益求精,力求熟练和创新，这样才能将所学知识带到每一位员工，真正担当起礼仪内训师的角色。

【临平支行施丽杰】做一名优秀的内训师：编剧导演演员

月日至日，我很荣幸作为支行的一名代表，参加了总行在塘栖支行举办的服务礼仪内训师的培训课程。四天的培训主要围绕基本服务礼仪以及服务礼仪流程设计运用来展开，包括站、坐、走、蹲、鞠、递、指、引八大姿，晨会流程、临柜服务流程、大堂经理服务流程、客户经理服务流程四大流程。

在培训之前，我对内训师并不了解，对于自己能否成为一名内训师有些不太自信，因此带着些许的疑惑和期待。通过课堂上的学习、练习和参与，以及对老师授课技巧的揣摩，我也发现了成为一名内训师的不易。优秀的内训师不是一朝一夕能做成的,首先得是行业的内行，其次有能力根据培训需求设计课程与备课，具有良好的语言（口语与体态语）表达能力，语言丰富、幽默，再者有能力掌控培训课堂的气氛与

进度，关注受训者，有良好的互动与交流，并能客观地评估培训结果。

“师者，传道授业解惑也”，有人说内训师就是一名老师，我不以为然。我认为首先要把自己想象成一名编剧而非老师，以一个教案点为创作中心，精心编制我们的教案剧本，要考虑剧本是否被看者、听者接纳，要斟酌剧情的逻辑和合理性，要丰富剧本的样式及内容。比方说一个服务流程的设计，你可以把它编排成一个剧本，时间、人物、地点，体语、脸语、眼语、手语、口语，可以通俗易懂，也可以生动形象。

再来，一名内训师除了是资深的编剧，还应是一名全场的导演。一堂课程，仅是一方面的讲述，另一方面的倾听，然后结束，必然一个失败；如果一堂课，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一讲解分析，那么这堂课程已具备成功的要素。比如讲解服务礼仪八大姿时，不管多生动的语言，总没有你的现场展示更形象易懂。

最后，我认为一名内训师，不是站着讲解知识的老师，更应该是名演员，参与每个环节的表演。互动一直都是知识传递的最好途径，是经验交流的良好渠道，如果仅一方面的表达与主动，另一方面的沉默与被动，那么一个问题就不会获得多方面的理解，人们的思想不会突破有限，碰撞出灿烂的火花，我们的思考不会获得更近一层的进步。

我们在课堂上学到的服务礼仪的流程只是标准化、僵化的流程，要落实到工作中还需要考虑到各网点的实际情况来作创新，使我们的服务礼仪更灵活化、生活化，这就是培训后我作为内训师的工作目标。感谢行里给我提供了一个这么

好的机会提升自己，我会不遗余力地将我在培训中的所学所想在支行里做好转培训。

【崇贤支行朱小明】

隐形的财富

《礼记》云，治国以礼则“官得其体，政事得其施”，治国无礼则“官失其体，政事失其施”, 知晓了“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。在高速竞争的时代里，人们对于生活品质日益追求完美，银行作为一个服务行业，更需要意识到礼仪的重要性。为期四天的服务礼仪内训师培训，给予了我们一大笔无形的财富。

服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，而我们的专业授课老师——孙岚，却不让大家失望，讲课不拘泥一般的定式中，天马行空，如此授课的能力和个人魅力，让人为之折服，大家不自觉的拿出手机、笔记本等等，只为记录下老师精彩的演讲。短暂的培训并不那么轻松与简单，但的确让我们受益匪浅，从身体到思想上拥有了一次彻底的洗礼。

服务语言与肢体语言——站坐走蹲，鞠指引递：“您好”“您好，欢迎光临”“您好，非常感谢”“不好意思，是我们没有说清楚”，与之对应的的是度，度，度，度鞠躬礼，原来小小的鞠躬礼竟然渗透着大大的文化。站立时，牢记“头顶一根线，背有一只手，脸上有微笑，胸中有自信”……简单的话语，字