健身俱乐部客户资源开发与维护 PPT课件
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健身俱乐部经营与管理ppt课件
第三类：健身相关服务 运动服饰、运动饮料、运动器材、运动营养剂等
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9
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10
国务院总理李克强９月２日主持召开国务院常务会议，研究部署加快发
展体育产业、促进体育消费推动大众健身。
• 会议认为，发展体育产业，增加体育产品和服务供给，既能增强人民体质、 保障和改善民生，对于刺激消费、扩大内需和就业、培育新的经济增长点， 也有重要意义。要坚持改革创新，更多依靠市场力量，加快发展体育产业， 促进体育消费，推动大众健身。一要简政放权、放管结合，取消商业性和群 众性体育赛事审批，放宽赛事转播权限制，最大限度为企业“松绑”。推进 职业体育改革，鼓励发展职业联盟，让各种体育资源“活”起来，适应群众 多样化、个性化健身需求。二要盘活、用好现有体育设施，积极推动公共体 育设施向社会开放，在更好服务群众的同时提高自我运营能力。完善财税、 价格、规划、土地等政策，积极支持社会力量兴办面向大众的体育健身场所 设施。三要优化市场环境，支持体育企业成长壮大。加快专业人才培养。推 动体育健身与医疗、文化等融合发展，大力发展体育旅游、运动康复、健身 培训等体育服务业。让体育产业强健人民体魄，让大众健身消费助力经济社
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3
• 中国：健身俱乐部是由企事业单位、社会团体和 公民个人利用非政府财政拨款举办的，为满足广 大人民群众的健身需求，以开展群众体育活动， 增进身体健康为主要目的的基层体育组织。
• 共性：以满足人们健身、娱乐、休闲需要为目的， 坚持自愿、自发、自主的原则。
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4
第二节健身俱乐部的分类 一、公益型健身俱乐部
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18
第二章 健身俱乐部的起源与发展
第一节 健身俱乐部的起源
➢ 源于古希腊、古罗马的富有阶层 ➢ 兴起于欧美，有共同兴趣的人组成的“伙伴团体” ➢ 最早：1608年英国贵族高尔夫 ➢ 争议：18世纪英国上流社会的沙龙演变而来
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国务院总理李克强９月２日主持召开国务院常务会议，研究部署加快发
展体育产业、促进体育消费推动大众健身。
• 会议认为，发展体育产业，增加体育产品和服务供给，既能增强人民体质、 保障和改善民生，对于刺激消费、扩大内需和就业、培育新的经济增长点， 也有重要意义。要坚持改革创新，更多依靠市场力量，加快发展体育产业， 促进体育消费，推动大众健身。一要简政放权、放管结合，取消商业性和群 众性体育赛事审批，放宽赛事转播权限制，最大限度为企业“松绑”。推进 职业体育改革，鼓励发展职业联盟，让各种体育资源“活”起来，适应群众 多样化、个性化健身需求。二要盘活、用好现有体育设施，积极推动公共体 育设施向社会开放，在更好服务群众的同时提高自我运营能力。完善财税、 价格、规划、土地等政策，积极支持社会力量兴办面向大众的体育健身场所 设施。三要优化市场环境，支持体育企业成长壮大。加快专业人才培养。推 动体育健身与医疗、文化等融合发展，大力发展体育旅游、运动康复、健身 培训等体育服务业。让体育产业强健人民体魄，让大众健身消费助力经济社
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• 中国：健身俱乐部是由企事业单位、社会团体和 公民个人利用非政府财政拨款举办的，为满足广 大人民群众的健身需求，以开展群众体育活动， 增进身体健康为主要目的的基层体育组织。
• 共性：以满足人们健身、娱乐、休闲需要为目的， 坚持自愿、自发、自主的原则。
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第二节健身俱乐部的分类 一、公益型健身俱乐部
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第二章 健身俱乐部的起源与发展
第一节 健身俱乐部的起源
➢ 源于古希腊、古罗马的富有阶层 ➢ 兴起于欧美，有共同兴趣的人组成的“伙伴团体” ➢ 最早：1608年英国贵族高尔夫 ➢ 争议：18世纪英国上流社会的沙龙演变而来
健身俱乐部培训资料客户服务系统
客户服务系统草案我们的目标之一是留给客人一个积极难忘的体验超越客人对我们的期望。
金领汇对于每一位到访的客人都应该用同样的服务方式去对待，这样才能专业地体现出我们真心服务的价值。
这个系统的建立是想解决客户服务的盲点，从根本上解决客户的服务空白现象。
1．参与活动记录2．消费记录3．健身记录4．投诉记录5．会籍服务记录一、活动记录1．OPEN HOUS的参与，通过意见反馈表、进入登记确认会员的参与和意见反馈情况。
2．公司促销活动的参与，介绍其他朋友入会、介绍合作公司，通过会员展期申请表、公司合作记录来统计。
3．户外活动的记录二、消费记录1．会员在俱乐部内部的所有消费、消费的时间、金额的记录。
通过前台的消费明细进行统计，最好餐厅能配合做记录。
三、健身记录1．会员健身的次数2．会员健身的习惯3．是否聘请私教4．健身测试的次数和内容四、投诉记录1．会员在健身过程中产生的相关投诉，通过投诉记录表的统计。
2．会员为公司提出的建议和意见五、会籍服务记录1．会员的卡种的升级2．会籍的展期3．会籍的冻结4．会籍的转让5．介绍朋友参观和入会6．经常带人试用而不入会操作流程1．电脑部应制作相应的会员资料电脑档案管理系统。
2．该系统可以针对会员在俱乐部内部的所有活动进行记录，记录人员为各部门的员工。
3．相关部门的员工只要输入会员的姓名或是卡号，该会员的“信息栏”就可以弹出。
4．信息栏内的内容或是界面可以分为：建议和意见、本次健身项目和时间、购买的产品和价格、参与的活动名称、会籍服务内容等。
5．行政人事部有专人负责监管会员的信息拦（职位：会员资料管理员），例如：如果有会员的信息输入，管理人员的电脑上即刻有提示，如果属于正常的健身、消费、会籍服务信息可以直接归档；如果属于意见、建议类型，应该在输入处理意见和处理结果后，信息栏才可以将起资料归档。
（行政人事部负责专人应该将意见建议马上反馈给总经理。
作出响应处理意见后，马上电话通知会员）6．会员资料管理员还应该与会员的定期沟通。
健身俱乐部的运营管理课件(PPT 55张)
健身俱乐部的运营管理
辽宁轻工职业学院
二〇一五年四月三日
讲师简历
日期 2004-2008 2008.6-2011.6 2011.7-2014.9 2014.9-至今 大连大学旅游管理 嘉信国际酒店 大堂副理 韦德伍斯健身运营经理、店长 大连金领汇管理咨询有限公司运营经理 经历
思考
有多少同学加入健身俱乐部？ 你觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？
3.1接待休息区
• • • • 前台 水吧、卖品 会员休息区 谈单区
3.2训练区
• • • • 有氧训练区 力量器械区 拉伸区 体适能评估区
有氧运动
• 有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进行的体育 锻炼。 • 即在运动过程中，人体吸入的氧气与需求相等，达到生 理上的平衡状态。简单来说，有氧运动是指任何富韵律 性的运动，其运动时间较长（约15分钟或以上），运动 强度在中等或中上的程度一种恒常运动，是持续5分钟 以上还有余力的运动。
1.健身俱乐部的组织架构
会籍部（销售部） 教练部 运营部 驻店财务
第一部分认识俱乐部
2.运营部的组织架构
客服部
前台 水吧 收银
保洁 工程
经理助理
经理助理
经理助理
水吧
前台
工程
保洁
会籍顾 问
私人教 练
救生员
3.俱乐部的功能分区
• • • • • • 接待休息区 训练区 更衣区 课程教室 VIP训练区 办公区
3.6 办公区
• • • • • 店长办公室 会籍、私教办公室 财务室 运营经理办公室 库房
1.运营部员工的行为规范 • 职业形象 • 职业行为 • 职业语言
第二部分了解运营部
2.11仪容仪表 服装 发型 饰品 面容 2.12站立坐行 站 坐
辽宁轻工职业学院
二〇一五年四月三日
讲师简历
日期 2004-2008 2008.6-2011.6 2011.7-2014.9 2014.9-至今 大连大学旅游管理 嘉信国际酒店 大堂副理 韦德伍斯健身运营经理、店长 大连金领汇管理咨询有限公司运营经理 经历
思考
有多少同学加入健身俱乐部？ 你觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？
3.1接待休息区
• • • • 前台 水吧、卖品 会员休息区 谈单区
3.2训练区
• • • • 有氧训练区 力量器械区 拉伸区 体适能评估区
有氧运动
• 有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进行的体育 锻炼。 • 即在运动过程中，人体吸入的氧气与需求相等，达到生 理上的平衡状态。简单来说，有氧运动是指任何富韵律 性的运动，其运动时间较长（约15分钟或以上），运动 强度在中等或中上的程度一种恒常运动，是持续5分钟 以上还有余力的运动。
1.健身俱乐部的组织架构
会籍部（销售部） 教练部 运营部 驻店财务
第一部分认识俱乐部
2.运营部的组织架构
客服部
前台 水吧 收银
保洁 工程
经理助理
经理助理
经理助理
水吧
前台
工程
保洁
会籍顾 问
私人教 练
救生员
3.俱乐部的功能分区
• • • • • • 接待休息区 训练区 更衣区 课程教室 VIP训练区 办公区
3.6 办公区
• • • • • 店长办公室 会籍、私教办公室 财务室 运营经理办公室 库房
1.运营部员工的行为规范 • 职业形象 • 职业行为 • 职业语言
第二部分了解运营部
2.11仪容仪表 服装 发型 饰品 面容 2.12站立坐行 站 坐
健身俱乐部经营与管理之二客户服务精选ppt
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• 客户服务循环图
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第五节接待客户的技巧
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25
一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求
• 客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
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三、欢迎客户
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• 处理“特殊”客户投诉的技能
交了不一定是自己写的 写了不一定会 会了不一定能考 考了不一定能过 过了不一定能毕业 毕业不一定能找得到工作 找到工作不一定能成家 成家又不一定会生孩子 生了孩子又不一定养得起 养得起又不一定长的健康 长的健康又不一定会孝顺 会孝顺又不一定会用心读书 用心读书又不一定考得上大学 考得上大学又不一定会写作业 写了不一定按时交 那我现在还交个六啊！
说的时间。
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• 学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
• 两者之差就是客户满意度的衡量标准
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• 提高客户满意度的四大要素
1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝
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• 提高客户满意度的方法
1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现
健身俱乐部客户服务培训(客户服务的培训讲义)
培训纪律：
1、不得迟到、早退，特殊情况提前申请，
获得同意后方可。
2、关闭手机或放在震动位。 3、做好笔记，要考试，并作跟进和评估。
4、会有2次休息，每次10分钟。
什么是客户？
需要服务和接受服务的人。
客户的类型有几种？ 有2种，分为内部客户和外部客户。
什么是内部客户？
同一企业内的员工，或称同事。
客户服务的培训讲义
目的： 1. 了解中体倍力客户服务的定义 2. 设立最基本客服的期望值 3. 提高俱乐部的客服水平，提高在同行中的竞争力。 工具： 以美国倍力、麦当劳的客户服务的教材为蓝本，结合自 行编写的资料。
培训时间：
7月5、6、7日
上午9：30-11:30，14：00-16：00
培训对象： 除当班人员外全体员工
刚才我们讲了中体倍力的新的使命。其中那 些词语涉及到了客户服务？ • 帮助 • 尊重 • 需求 • 提供最好的 • 真挚热情的关心 • 尊重和关注关心会员的需求 • 最好的服务
促使我们这么做的原因是：(这里有两个真实的原因) • 企业性质决定。 健身业属于服务业，提供服务是最基本的职责。 • 客户的需要。 现在的客户不仅期待好的服务，需要好的服务， 试想一下，如果他们在这里受到了冷遇，你认为 他们还会购买你们的产品吗？ • 竞争使然。 同行业的俱乐部迅速崛起，在每个月都有相同或 类似的俱乐部开业或准备开业。中体倍力要有别 于其他俱乐部、领先其他俱乐部，除了要有最先 进的器械、设备等硬件外，一定要在服务上做得 更多、做得更好。
什么是外部客户？
俱乐部的会员、客人。 什么是客户服务？ 为来俱乐部的人，提供服务。 客户的需求是什么？ 二方面：情感需求、实际需求
什么是实际需求？
健身俱乐部经营与管理(PPT36页)
1.4.1 食品和营养的分类
1.4.2 蛋白质 1.4.3 糖类 1.4.4 脂质 1.4.5 维生素及矿物质 1.4.6 水
1.5 集体课程
1.5.1 集体课程简介 1.5.2 健美操 1.5.3 LESMILLS（莱美）
1.5.4 常见集体课程(如下图)
1.6 客户服务基础知识
1.6.1 客户及服务意识 1.6.2 客户的需求 1.6.3 客户服务的3个层次
2.4.1工程维修人员的主要工作职责及岗位描述 2.4.2健身设备的保养
2.5 运营部经理的基本工作
2.5.1 运营部经理的主要工作职责及岗位 描述 2.5.2 运营部经理的对外工作 2.5.3 运营部经理的对内工作
2.6 健身俱乐部突发事件处理办法及 预防措施
2.6.1 各类突发事件的处理 2.6.2 突发事件的情况汇报 2.6.3 会员保险及索赔 2.6.4 安全措施具体执行方案
1.1.2从具有代表性的健身俱乐部品牌的发 展了解国内健身行业的发展
1.2 健身俱乐部管理的组织结构及 布局
1.2.1 健身俱乐部管理的组织结构
1.2.2 健身俱乐部的布局
1.3 健身基础知识
1.3.1 健康的定义 1.3.2 体适能 1.3.3 FITT原则 1.3.4 肌肉酸痛
1.4 营养学基础知识
主讲人:
内容简介
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章
健身俱乐部从业人员基础知识 日常运营管理 成功的会籍顾问 私人教练 健身俱乐部会员管理系统
第1章 健身俱乐部从业人员基 础知识
1.1 国内健身行业的发展历史
1.1.1从健身俱乐部投资主体、开设项目方 面了解健身俱乐部的发展
1.9.1 会员投诉的类型和方式 1.9.2 处理投诉的基本原则 1.9.3 会员投诉的处理程序
1.4.2 蛋白质 1.4.3 糖类 1.4.4 脂质 1.4.5 维生素及矿物质 1.4.6 水
1.5 集体课程
1.5.1 集体课程简介 1.5.2 健美操 1.5.3 LESMILLS（莱美）
1.5.4 常见集体课程(如下图)
1.6 客户服务基础知识
1.6.1 客户及服务意识 1.6.2 客户的需求 1.6.3 客户服务的3个层次
2.4.1工程维修人员的主要工作职责及岗位描述 2.4.2健身设备的保养
2.5 运营部经理的基本工作
2.5.1 运营部经理的主要工作职责及岗位 描述 2.5.2 运营部经理的对外工作 2.5.3 运营部经理的对内工作
2.6 健身俱乐部突发事件处理办法及 预防措施
2.6.1 各类突发事件的处理 2.6.2 突发事件的情况汇报 2.6.3 会员保险及索赔 2.6.4 安全措施具体执行方案
1.1.2从具有代表性的健身俱乐部品牌的发 展了解国内健身行业的发展
1.2 健身俱乐部管理的组织结构及 布局
1.2.1 健身俱乐部管理的组织结构
1.2.2 健身俱乐部的布局
1.3 健身基础知识
1.3.1 健康的定义 1.3.2 体适能 1.3.3 FITT原则 1.3.4 肌肉酸痛
1.4 营养学基础知识
主讲人:
内容简介
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章
健身俱乐部从业人员基础知识 日常运营管理 成功的会籍顾问 私人教练 健身俱乐部会员管理系统
第1章 健身俱乐部从业人员基 础知识
1.1 国内健身行业的发展历史
1.1.1从健身俱乐部投资主体、开设项目方 面了解健身俱乐部的发展
1.9.1 会员投诉的类型和方式 1.9.2 处理投诉的基本原则 1.9.3 会员投诉的处理程序
健身俱乐部客户服务培训精选ppt
• 超出会员的期望！（免费水卷，试用卡等）
• 店内的紧急应急措施应完善; 如, 出现伤病, 抢劫, 火灾, 停电以及其 它可能出现的问
题. 应急措施应作为新员工培训的一部分!
• 请将有关赔偿的授权变为标准化; 给予员工更多的支持和相关的业务培训!
• 每家店内应保留一定数额的备用金 • 以身作则，将会员当成你们的朋友！
12
• 1%
• 2% • 4% • 5% • 9% • 10% • 68%
我们如何丢失顾客
• 过世
• 搬家 • 改变主意 • 朋友建议 • 竞争对手 • 永不满意的顾客 • 只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案
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13
低质的客户服务所带来的代价
• 公司将花费比保留一位顾客多5倍的代价去开发一名新客户！ • 96%的顾客不会对他们的不满遭遇进行投诉 • 45%的顾客会在柜台/第一时间进行投诉 • 91%的顾客不会再回来 • 对遭遇不满的顾客会向他的9个朋友诉说
• 透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处.
• 承诺你能做的, 做到你所承诺的.
**已所欲,施于人; 已所不欲, 勿施于人.
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9
作为一名管理者, 你应当做到
• 所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序! • 所有较严重的投诉应建立档案; 档案应分为完成和未完成卷宗!
• 投诉应在店内及时解决! 承担你的责任! • 对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！(或建立标准答案)
- 尽可能为会员提供1个以上的选择
- 跟踪你的承诺能否落实
- 对会员进行回访以示尊重 - 记录归档; 避免错误再次发生. (培训教材)
切记: 所有的投诉只针对事件, 而非你自己!!!
• 店内的紧急应急措施应完善; 如, 出现伤病, 抢劫, 火灾, 停电以及其 它可能出现的问
题. 应急措施应作为新员工培训的一部分!
• 请将有关赔偿的授权变为标准化; 给予员工更多的支持和相关的业务培训!
• 每家店内应保留一定数额的备用金 • 以身作则，将会员当成你们的朋友！
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• 1%
• 2% • 4% • 5% • 9% • 10% • 68%
我们如何丢失顾客
• 过世
• 搬家 • 改变主意 • 朋友建议 • 竞争对手 • 永不满意的顾客 • 只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案
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低质的客户服务所带来的代价
• 公司将花费比保留一位顾客多5倍的代价去开发一名新客户！ • 96%的顾客不会对他们的不满遭遇进行投诉 • 45%的顾客会在柜台/第一时间进行投诉 • 91%的顾客不会再回来 • 对遭遇不满的顾客会向他的9个朋友诉说
• 透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处.
• 承诺你能做的, 做到你所承诺的.
**已所欲,施于人; 已所不欲, 勿施于人.
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作为一名管理者, 你应当做到
• 所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序! • 所有较严重的投诉应建立档案; 档案应分为完成和未完成卷宗!
• 投诉应在店内及时解决! 承担你的责任! • 对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！(或建立标准答案)
- 尽可能为会员提供1个以上的选择
- 跟踪你的承诺能否落实
- 对会员进行回访以示尊重 - 记录归档; 避免错误再次发生. (培训教材)
切记: 所有的投诉只针对事件, 而非你自己!!!
健身俱乐部客户资源开发与维护
50%
C类客户
10%
H \ A 类 客 户
执行你的管理和动作
快
签约24小时内回访、每周最少一次
准
了解会员周健身情况,准确了解其
各类信息
狠
每半月组织一次小联谊活动暖风活
动,小恩小惠狠给
贴
会员到店,一定贴住,了解需求,用最好 的服务换取他的忠诚度
B \ C 类 客 户
养
每周定期有效回访/生日、节日问候
分级管理你的客户
1、与本人关系评级
• H：常锻炼,热度高,配合你,关系铁——
是哥们,要回报
• A：周一次,听你唠,常参与,关系近——
是朋友,需紧密
• B：月2次,常说忙,少配合,不近乎——是
金矿,多挖掘
• C：月1次,总拒绝,不感冒,不配合——是
游子,常拉近
分配你的时间和精力
H\A类客户
40%
B类客户
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动,希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋,可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
目录
了解客户 肢体语言判断
文体中心客户资源开发与维护
突然放开交叉抱在胸前的手
双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们 放下时,表明障碍即告消除
用它可 以换得 你所需 要的鱼
FA
有了鱼,你可 以美餐一顿
FAB
E
你的朋友小 花就是这样 做的,现在它 吃得饱饱的, 舒服极了
2、FABE推介示例
这款除具有其它的各项功能外,还有可 旋转的摄像头F,可以拍摄不同方位的图 象、照片A,这多方便啊B,很多年轻人喜 欢这款,今天就卖了十几台哩E
C类客户
10%
H \ A 类 客 户
执行你的管理和动作
快
签约24小时内回访、每周最少一次
准
了解会员周健身情况,准确了解其
各类信息
狠
每半月组织一次小联谊活动暖风活
动,小恩小惠狠给
贴
会员到店,一定贴住,了解需求,用最好 的服务换取他的忠诚度
B \ C 类 客 户
养
每周定期有效回访/生日、节日问候
分级管理你的客户
1、与本人关系评级
• H：常锻炼,热度高,配合你,关系铁——
是哥们,要回报
• A：周一次,听你唠,常参与,关系近——
是朋友,需紧密
• B：月2次,常说忙,少配合,不近乎——是
金矿,多挖掘
• C：月1次,总拒绝,不感冒,不配合——是
游子,常拉近
分配你的时间和精力
H\A类客户
40%
B类客户
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动,希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋,可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
目录
了解客户 肢体语言判断
文体中心客户资源开发与维护
突然放开交叉抱在胸前的手
双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们 放下时,表明障碍即告消除
用它可 以换得 你所需 要的鱼
FA
有了鱼,你可 以美餐一顿
FAB
E
你的朋友小 花就是这样 做的,现在它 吃得饱饱的, 舒服极了
2、FABE推介示例
这款除具有其它的各项功能外,还有可 旋转的摄像头F,可以拍摄不同方位的图 象、照片A,这多方便啊B,很多年轻人喜 欢这款,今天就卖了十几台哩E
客户关系的开发与维护(ppt 25页)
21
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
22
客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
23
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
24
如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
22
客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
23
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
24
如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
客户关系管理综合：健身俱乐部共74页
谢谢！
74
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
客户关系管理综合：健身俱乐部
16、云无心以出岫，鸟倦飞而知还。 17、童孺纵行歌，斑白欢游诣。 18、福不虚至，祸不易来。 19、久在樊笼里，复得返自然。 20、羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。
Байду номын сангаас ▪
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主动– 借、找、请、拉、捡、缠、抢 借：网络、qq、微信、电话簿？ 找：商业、企事业重大活动——沙滩、樱花节，还有……？ 请：老带新！有意向客户请进来体验 拉：商业广场、楼盘等人流量大的地区发单 捡：回家路上、外出路上贴广告 缠：让拒绝你的人给一个有可能来文体的人的电话 抢：在相关健身、减脂的商户外抢客源
1、问候并确认：
• 您好！是XX先生吧！
• 先生！您好！打扰您几分钟，好吗？
• XX先生，您好！
• 可视情况加入几句称赞语。
2、自我介绍并说明来意：
• 我是文体中心的健康顾问XXX，
这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是……
3、最后，如果被拒绝……
“我猜想，可能某一天有为您
服务的机会，为此事先致谢。”
文体中心客户资源开发与维护
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目录
I. 什么是旅顺亿达文体中心 II. 什么是客户资源 III. 你是谁？ IV. 新客户开发 V. 客户管理与维护 VI. 大客户开发与维护
文体中心客户资源开发与维护
1
1
目录
文体中心客户资源开发与维护
什么是旅顺亿达文体中心：健康管理机构≠健身俱乐部
什么是客户资源：旅顺、高新区有健康需求的人≠ 健美肌肉男； 能给你带来收益的人，大大滴有~！
1、时势新闻 2、子女教育 3、服装、美容 4、工作改进 5、保健养生 7、投资理财
16
不恰当以及需要小心的话题
• 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、 收入、商业秘密、自己的成绩、熟人 的坏话、扫兴的事等。
8
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目录
了解客户 肢体语言判断
突然放开交叉抱在胸前的手
文体中心客户资源开发与维护
双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们 放下时，表明障碍即告消除
两手相互搓揉，有点坐立不 安的样子
表示他在下决心购买，你最好说更 多的话鼓励他购买
手 姿 客户一只手抓抚下巴或嘴唇
他在思考着要表达的某个观点，或 他在边听边掂量
被动--让客户更容易找到我们！团购、网络、短信……
推广小队，你们的创新？你的脑子！
5
目的
WI
5
潜在客户成交比例：拓客率+call客率=活动率=到场率=体验率=签约率 ——加大call客、拓客力度！ 伴随式体验，无往不胜！ 自助式活动，无往不胜！
3% 2% 5% 6% 12% 5%
67%
到店销售 特定开拓 基盘电话 团体客户 活动促销 合作商家 其他形式
6
什么情况？ 这里有情况！
推广+销售+客服+康体= 四轮驱动≠ 各行其道！
7
目录
了解客户 表情判断
文体中心客户资源开发与维护
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋，可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
• 家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入 增加，为提高生活质量的开支增加。一般推出亲情 卡、单项卡。来店目的激发：减压、交友、增加社 会圈层机会。
• 家庭成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收 入增加，实力增强，一般推出1-2年卡+家庭卡+子 女月卡、培训班等。来店目的激发：减肥、运动与 快乐、圈层交友、全家幸福等。
客户的手反复地摆弄着某件物体 表示他在考虑某些事情或某个决定
松开了原本紧握的拳头
紧张感消除,决定购买
边说边摊手
客户作不了主，无可奈何
9
9
一、接近客• 通信联络：电话、QQ、微信、微群等方式 • 关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户 • 展销或推介会（外展场） • 调查接近（赠送礼品） • 活动组织（随时切入）
• 子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开 支大，家庭空巢期。一般推出1-2年卡，来店目的激 发：减肥、运动与快乐、圈层交友等。
• 家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左 右，工作能力和经济达到高峰，空巢期。一般推出 1-2年卡，强调健康、益寿延年、交友等功能。
3
目录
你是谁？需求的开发者和满足者 1、职业人 2、敬业人 3、专业人 4、创业人 5、责任人
你必须是谁？ 1、忍耐力——千辛万苦 2、观察力——千家万户 3、表达力——千言万语 4、执行力——千真万确 5、学习力——千章万句 6、自控力——千锤百炼 7、创新力——千方百计 8、相爱力——千朋万友
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文体中心客户资源开发与维护
4
目录
文体中心客户资源开发与维护
新客户开发客户的来源 新客户是谁：用得着、买得起、有需求的健康人士
10
二、陌生拜访
• 选择合适的拜访时间 • 做好各种准备 • 说好开场白 • 融洽气氛 • 适当赞美
11
公务员 会计师 公务 证券行业 餐饮业 律师 教师 零售商 家庭主妇
1、合适的拜访时间
工作时间内，勿在午饭前或下班前 最好是月中，勿在月头和月尾 上午10：30至于1：30，下午5：00之前 避开开市期间，最好在收市后 避免在进餐时，最好在下午3-4时 早上10时前 早上10时前或下午4时后 避免周末或节假日，最是下午2-3时 最好在下午2-3时
客户是谁？——需求及需求的差异化
1、年龄、身体状况 2、性别 3、交通工具、穿戴、收入水平 4、卡种 5、周来店频率 6、主要运动项目 7、来店同行人数 8、来店目的细分 9、参加历次活动频率 10、家庭成员情况 11、到期时间 12、从今天起，叫出他的名字！
2
2
会员健身需求与我们的目标
• 青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入较 低，财力不强，一般推出月卡等。来店目的激发： 减压、交友、增加社会圈层机会。
14
说客户感兴趣的话题
4、融洽气氛
嗜好 72% 影视 25%
工作 56% 故乡 18%
时事 36% 母校 18%
家庭 34% 理财 14%
运动 25% 小道消息 14%
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兴趣连线——
A、30多岁的女性 B、50多岁的女性 C、从事财务工作的男性 D、30多岁的男性 E、衣着时尚的女性 F、优秀的部门经理
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2、拜访准备
• 知识信息准备：产品知识、客户 知识信息、竞争者分析。
• 营销用具准备：企业及产品宣传 资料、近期活动方案、合约书、 名片等。
• 营销员自身形象准备：衣着适宜 （时间、地点、场合、客户的身 份）、干净整洁、大方得体。
• 营销者心理准备
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3、说好开场白\结束语
如果门关着应先轻敲门（技巧）
1、问候并确认：
• 您好！是XX先生吧！
• 先生！您好！打扰您几分钟，好吗？
• XX先生，您好！
• 可视情况加入几句称赞语。
2、自我介绍并说明来意：
• 我是文体中心的健康顾问XXX，
这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是……
3、最后，如果被拒绝……
“我猜想，可能某一天有为您
服务的机会，为此事先致谢。”
文体中心客户资源开发与维护
0
目录
I. 什么是旅顺亿达文体中心 II. 什么是客户资源 III. 你是谁？ IV. 新客户开发 V. 客户管理与维护 VI. 大客户开发与维护
文体中心客户资源开发与维护
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文体中心客户资源开发与维护
什么是旅顺亿达文体中心：健康管理机构≠健身俱乐部
什么是客户资源：旅顺、高新区有健康需求的人≠ 健美肌肉男； 能给你带来收益的人，大大滴有~！
1、时势新闻 2、子女教育 3、服装、美容 4、工作改进 5、保健养生 7、投资理财
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不恰当以及需要小心的话题
• 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、 收入、商业秘密、自己的成绩、熟人 的坏话、扫兴的事等。
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了解客户 肢体语言判断
突然放开交叉抱在胸前的手
文体中心客户资源开发与维护
双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们 放下时，表明障碍即告消除
两手相互搓揉，有点坐立不 安的样子
表示他在下决心购买，你最好说更 多的话鼓励他购买
手 姿 客户一只手抓抚下巴或嘴唇
他在思考着要表达的某个观点，或 他在边听边掂量
被动--让客户更容易找到我们！团购、网络、短信……
推广小队，你们的创新？你的脑子！
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目的
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潜在客户成交比例：拓客率+call客率=活动率=到场率=体验率=签约率 ——加大call客、拓客力度！ 伴随式体验，无往不胜！ 自助式活动，无往不胜！
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到店销售 特定开拓 基盘电话 团体客户 活动促销 合作商家 其他形式
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什么情况？ 这里有情况！
推广+销售+客服+康体= 四轮驱动≠ 各行其道！
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了解客户 表情判断
文体中心客户资源开发与维护
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋，可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
• 家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入 增加，为提高生活质量的开支增加。一般推出亲情 卡、单项卡。来店目的激发：减压、交友、增加社 会圈层机会。
• 家庭成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收 入增加，实力增强，一般推出1-2年卡+家庭卡+子 女月卡、培训班等。来店目的激发：减肥、运动与 快乐、圈层交友、全家幸福等。
客户的手反复地摆弄着某件物体 表示他在考虑某些事情或某个决定
松开了原本紧握的拳头
紧张感消除,决定购买
边说边摊手
客户作不了主，无可奈何
9
9
一、接近客• 通信联络：电话、QQ、微信、微群等方式 • 关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户 • 展销或推介会（外展场） • 调查接近（赠送礼品） • 活动组织（随时切入）
• 子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开 支大，家庭空巢期。一般推出1-2年卡，来店目的激 发：减肥、运动与快乐、圈层交友等。
• 家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左 右，工作能力和经济达到高峰，空巢期。一般推出 1-2年卡，强调健康、益寿延年、交友等功能。
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你是谁？需求的开发者和满足者 1、职业人 2、敬业人 3、专业人 4、创业人 5、责任人
你必须是谁？ 1、忍耐力——千辛万苦 2、观察力——千家万户 3、表达力——千言万语 4、执行力——千真万确 5、学习力——千章万句 6、自控力——千锤百炼 7、创新力——千方百计 8、相爱力——千朋万友
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文体中心客户资源开发与维护
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文体中心客户资源开发与维护
新客户开发客户的来源 新客户是谁：用得着、买得起、有需求的健康人士
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二、陌生拜访
• 选择合适的拜访时间 • 做好各种准备 • 说好开场白 • 融洽气氛 • 适当赞美
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公务员 会计师 公务 证券行业 餐饮业 律师 教师 零售商 家庭主妇
1、合适的拜访时间
工作时间内，勿在午饭前或下班前 最好是月中，勿在月头和月尾 上午10：30至于1：30，下午5：00之前 避开开市期间，最好在收市后 避免在进餐时，最好在下午3-4时 早上10时前 早上10时前或下午4时后 避免周末或节假日，最是下午2-3时 最好在下午2-3时
客户是谁？——需求及需求的差异化
1、年龄、身体状况 2、性别 3、交通工具、穿戴、收入水平 4、卡种 5、周来店频率 6、主要运动项目 7、来店同行人数 8、来店目的细分 9、参加历次活动频率 10、家庭成员情况 11、到期时间 12、从今天起，叫出他的名字！
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会员健身需求与我们的目标
• 青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入较 低，财力不强，一般推出月卡等。来店目的激发： 减压、交友、增加社会圈层机会。
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说客户感兴趣的话题
4、融洽气氛
嗜好 72% 影视 25%
工作 56% 故乡 18%
时事 36% 母校 18%
家庭 34% 理财 14%
运动 25% 小道消息 14%
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兴趣连线——
A、30多岁的女性 B、50多岁的女性 C、从事财务工作的男性 D、30多岁的男性 E、衣着时尚的女性 F、优秀的部门经理
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2、拜访准备
• 知识信息准备：产品知识、客户 知识信息、竞争者分析。
• 营销用具准备：企业及产品宣传 资料、近期活动方案、合约书、 名片等。
• 营销员自身形象准备：衣着适宜 （时间、地点、场合、客户的身 份）、干净整洁、大方得体。
• 营销者心理准备
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3、说好开场白\结束语
如果门关着应先轻敲门（技巧）