客户投诉定义及基本判定规则
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（五）投诉人是VIP客户
（六）投诉到集团相关高层的案件
（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件
第十一条一般投诉件
不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。
第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一时间发送分公司总经理室督办。
第五章 投诉撤销操作规则
第十三条为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许撤销。
（2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。
（三）根据投诉内容判定：
来自百度文库1．当投诉人的投诉内容中存在虚假、故意隐瞒或捏造事实
第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：
（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。
（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。
如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报， 由二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；
（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。
2．当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规则如下：
客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。
（二）根据投诉对象判定
1．当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的定义时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直接判定为投诉不成立。
第七条投诉诉求
投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。
第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。
第三章 抱怨件及投诉件的区分
第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。
（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。）
第五条投诉对象
投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：
（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。
（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。
（三）国家法律法规规定的有关主体。
第六条投诉内容
投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。
客户投诉定义及基本判定规则
第一章 总则
第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。
第二章 客户投诉相关定义
第二条客户投诉
客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。
第三条投诉件基本构成要素
投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。
第四条投诉人
第十八条判定投诉是否成立的方法和规则
以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类情况，通过对投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的13类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。
（一）根据投诉人判定
1．当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为投诉不成立。
（2）公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定为投诉不成立。
（2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉不成立，而应该进一步根据投诉内容来判定。
2．当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）如果投诉对象是修理厂，首先应调查该修理厂是否是我公司推荐的修理厂；
（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。
第四章 重大投诉及一般投诉的区分
第十条重大投诉件
投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件
（一）三人以上的群诉案件
（二）媒体介入案件
（三）上访到各级政府及其职能部门的案件
（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件
（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上
第六章 判定投诉是否成立的规则
第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。
第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。
第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则
考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。
投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：
（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。
（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。
（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。
（六）投诉到集团相关高层的案件
（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件
第十一条一般投诉件
不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。
第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一时间发送分公司总经理室督办。
第五章 投诉撤销操作规则
第十三条为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许撤销。
（2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。
（三）根据投诉内容判定：
来自百度文库1．当投诉人的投诉内容中存在虚假、故意隐瞒或捏造事实
第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：
（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。
（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。
如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报， 由二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；
（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。
2．当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规则如下：
客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。
（二）根据投诉对象判定
1．当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的定义时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直接判定为投诉不成立。
第七条投诉诉求
投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。
第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。
第三章 抱怨件及投诉件的区分
第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。
（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。）
第五条投诉对象
投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：
（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。
（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。
（三）国家法律法规规定的有关主体。
第六条投诉内容
投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。
客户投诉定义及基本判定规则
第一章 总则
第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。
第二章 客户投诉相关定义
第二条客户投诉
客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。
第三条投诉件基本构成要素
投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。
第四条投诉人
第十八条判定投诉是否成立的方法和规则
以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类情况，通过对投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的13类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。
（一）根据投诉人判定
1．当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为投诉不成立。
（2）公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定为投诉不成立。
（2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉不成立，而应该进一步根据投诉内容来判定。
2．当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则如下：
（1）如果投诉对象是修理厂，首先应调查该修理厂是否是我公司推荐的修理厂；
（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。
第四章 重大投诉及一般投诉的区分
第十条重大投诉件
投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件
（一）三人以上的群诉案件
（二）媒体介入案件
（三）上访到各级政府及其职能部门的案件
（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件
（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上
第六章 判定投诉是否成立的规则
第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。
第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。
第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则
考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。
投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：
（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。
（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。
（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。