强化过程管控 确保电费结零

２ － ２ ． ２深化用 电信 息采集系统应用 ，持续提升 自动抄表核 算 比率 ， 目前用 电信息采集上 线率 ， 专变达 ９ １ ． ５ ６ ％， 公变达 ９ ７ ． ２ ５ ％。 为抄表核算提供 了有力的技术支持 ，提高 了工作效率 ，为 电费回 收和优质服 务工作争 了更多 的时 间空 间。 ２ ． ２ ． ３严格执行居 民阶梯 电价及 做好 产业集聚区优 惠电价 执 行工作 ，做好 “ 低保 户 ” 、“ 五保户 ”优惠 电量 的退 费工作 ，确保 了各 环 节 的 闭环 管 理 。 ２ ． ２ ． ４通过开展营 业普查活动 ，建立健全 了配 电变压 器、补 偿装置 、电能计 量装置等基础 台账 ，确保 电价执行 、营销档案信 息 正 确 。规 范 了低 压 业 扩 报 装 流 程 及 临 时 用 电管 理 ，减 少 了 电量 流失 ，堵塞 了电费 “ 跑、 冒、滴 、漏 ”现象 ，规范 了用 电秩序 ， 夯 实 营 销 管 理基 础 。 ２ ． ２ ． ５ 加 快 推 广 应 用 购 电制 ，通 过 使 用 预 付 费 系 统 费控 功 能 对预付 费用户进 行 电费管理 ， 出台统一预付 费管理办法及 合同条 款 。实现客户统一到营业 大厅 办理预付费开户业务 ，签订预付费 告知书合理 设定预警限额 ， 增 强电费风险防范管控能力 。截止 目 前 已成 功 办 理预 付 费 用 户 ７ ３ ０户 ，负 控 调 通 未 办 理 ２户 。 ２ ． ３注重风 险预警 ，防范 电费风险 ２ ＿ ３ ． １对 县 域 高压 客 户 电费 情 况 进 行 风 险 预 警 分 析 。 根据 客 户历史数据 ，将 以往 的电费回收率进行整理分析 ，参考上一年最 高值及最低值 ，得 出剩余 电费回收率的平均水平 ，这样可对高压 客户 的电费风险实施预警监控 。 ２ ． ３ ． ２对县域 高压 客户合 同到期 风险预警 。为 了方便 确定不 同客户 的不 同合同到期预警值 ， 将客户分 为长 期客户 以及临时客 户 ，通过及 时了解客户意 向，以此来避 免客 户的流失 。根据实际 供 电情 况 把 长 期 客 户 到 期预 警 值 设 定 在 合 同 即 将 到 期 的前的 ３个月 内， 就运用 预警 防范策略进 行 预 警 。临 时 性 用 电客 户 合 同到 期 前 １ 个 月设 为 预 警 值 ，以 １ 个 月期 限和客户开展沟通 交流 ，采取相应 的防范措施 ，从而避免客 户 的流失及缓解 电费回收压 力。 ２ － ３ ． ３规范各种 电费管理规定 。加强抄 、核 、收 管理 ，规范 各 岗位职责 ，杜绝 人为估抄、漏抄、错抄 。加强计量装置管理 ， 以防表计 失准 、倍率出错、接 线错误等现象引起 电能量 、电费纠 纷 ，造成 电费回收风险 。 ２ ． ３ ． ４受 国家行业 政策影响的企业 ，进行重 点风 险防控 ，采 取有 效的防范措施 ， 每月在 电费结算单送达 的同时， 催费通知单、 停 限 电通 知 书 及 时 下 达 ， 每 天 专人 进 行 催 收 ，随 时掌 握 企 业 的 资 金状 况，把控 电费的缴纳进度 ，确保 电费及 时回收 。 ２ ． ３ ． ５ 对 于 效 益 差 、 经 营 困难 企 业 客 户 要增 加 上 门次 数 ，从 不同侧面加强对客户的跟踪 了解 ，及时与客户签订 《 欠 费偿还担 保协议》 ，采取抵押 、质押 担保 的形式降低 电费回收风险 。 ２ ． ３ ． ６对 于部队、医院 、钢铁 、煤矿等 无法实施停 限电催 费 的特 殊客户 ，应及 时签 订 《 还款协议》 ，明确拖欠金额与还款 时 间，注意拖欠金额要包括 电费本金和违约金 。 ２ ． ３ ． ７召开 大客 户座 谈 会 、对 重 点客 户走 访 ，了解 生产 能力 ，及 时 了解 客户 需 求及 困难 ，正面 回应 各 类用 电客户 的疑 问和 问题 ，及 时化解问题和矛盾 ，争取理解和支持 ，巩 固电力企业的良好形象。 ２ ． ４深化优质服务 ，促 电费及 时回收 ２ ． ４ ． １充分利用银行 ，网络等现 代科技手段 ，积极拓 展交 费 和服务渠道 ，公司拥有 供电营业厅 １ ５ 个、 “ 村 邮站 ”代 收网点 １ ２ ５家 、 自助 缴 费终 端 ６个 、Ｐ ＯＳ机 １ ５台 ，缴 费方 式 ９种 ， 实 现了 “ 十 分 钟 ”缴 费 圈 。 ２ ． ４ ． ２ 加 大 电费 回收 的宣 传 力 度 ， 利 用 供 电营 业 厅 收 费 网 点 直接面对客户 的有利优 势，积极收集客户 的联系 电话 ，办理短信 提醒业务 、并加大对预存 、代扣缴费方式的宣传 。 ２ ． ４ ． ３加强对公司营业 窗 口服务人员的礼仪及普通话 培训 ， 提升主动服务 意识 。加 强对 抄表 员业务技能、沟通技巧、服务礼 仪 的培训 ，提 高服 务质 量， 以服务提升促 电费回收 。 三 、评估 与改进 ３ ． Ｉ目前 存 在 问题 ３ ． Ｉ ． １ 电费帐务管理模 式普遍存在着财务与营销 管理脱节、 客户缴 费滞后 、电费资金不能及时上缴、 电费资金存在账外账 、 电 费 资金 存 在 大量 坏账 等 。 ３ ． １ ． ２ 供 电优 质 服 务存 在 一 定 问题 ，营 业 窗 口人 员服 务 意 识 不 强 ，缺 乏 换 位 思考 ：营 业 窗 口人 员 服 务 技 能 欠 缺 ，不 能 正 确 处 理好服务 突发 事件 ，不能有效化解服务风 险；营业窗 口人员缺乏 服务礼仪方面 训练 。 ３ ． ２解决措施和建议 ３ ． ２ ． １希望省公 司能尽快将财务系统与营销 系统 进行挂接 ， 使营销系 统与财务系统 电费做账统一 ， 方便及时 了解营销系统 中 的电费账 务真 实情 况 。
的 精 益 化 、规 范化 、 集 团化 发 展 。
管理 目标描述 适 应 营 销 发 展 新 形 势 ， 以客 户 和 市 场 为 中 心 ， 坚 持 集 约 化 、 扁平化 、专业化方 向，建成 “ 客户 导向型、业务集约化 、管理专 业化 、机 构扁平化、服务一体化 、市县 协同化”的 “ 一型五化 ”
作中 处于 重 要 地 位。国 家 电 网 公司 实 施“ 三 集 五 大 ” 体系 建 设以 来 ， 愈来 愈重 视电 力 精细 化 管 理， “ 大营 销 ” 模式 下 对 县 冬 供粤 拿业
抄 核收管理 工作提 出了更 高的要求 。 提 高电费抄核 收的服 务质 量 ， 增强 电费抄核 收的管理水平 ， 确保 电费的定 时回缴 ， 促 进供 电企 业
２ ． １强化 整 体 管 控 ，确 保 规 范 高效 ２ ． １ ． １领 导 重 视 ， 明确 目标 。 抄 核 收 是 营 销 部 的 中 心 工 作 之 公 司 领 导 高 度 重 视 ，形 成 了 公 司领 导 一 把 手 亲 自主 抓 、分 管 领 导具体抓 。 基 层供 电营 业 厅 成 立 电 费 收缴 管理 小 组 ，形 成 了全 员参与 ，分级把 关，个体到位 、横纵 到底 的工作局面 。对每 月抄
一
。
核 收工作 的进度 、风 险控 制、目标 实现等情况进行全面管理 ，确 保 电费月结 月清 ，按 时完成公司的工作 目标 。 ２ ． １ ． ２完善制度 ，严 格考 核。建立健全 电费抄核收管理制度 ， 规范业务流程 。编制 公司 《 电价管理办法》 、《 高可靠性供 电贴 费 征收管理办法 》 、 《 功率因数管理办法 》 、 《 基本 电费收取管理办法》
等各项管理制度 ，为做好电费抄核收工作提供制度支撑 。 ２ ． ２加强过程管控 ，做 好抄 核收基础管理 ２ ． ２ ． １根据 《 省 电力公司 电费抄核 收工作规范》要求 ，加 强 “ 大营销 ”体系下抄表、核算 、收费过程管理 ，加强抄核 收工作 质量 的监督 、检 查、考 核力度 ，规避因抄表核算 失误造成 的电费 纠纷 ， 影 响 电费 的及 时 回 收 。 严 格 规 范 抄 表 例 日， 提升抄表质量 ， 定期进行抄表段 轮换，加 强抄 核收业务流程 的风险管控 ，确保月 末 抄 见 电量 比例 。
一
、
大营销 体系 ，推进 “ 一 口对外 ”的高效协 同服务机制 建设。建 立 ２ ４小时面 向客户 的统一供 电服务体系 ，形 成业 务过程管控、 服 务实时响应的高效运作机制 ，持续提升供 电服 务能力、市场拓 展 能力和业务管控能力 ，提 高营销 经营业绩和客户服务水平 。 二、主要管理做法
强化 过程 管控 确 保 电费结零
陈 玲
（ 国 网 河 南新 安供 电 公 司 河 南 新安 ４ ７ １ ８ ０ ０ ）
摘 要： 抄核收管理 工作是 电力企业经营管理的核心 业务 ， 是确保 电网正 常生产 经营的一项重要经 营活动 ， 还是市场经济条件 下 供 电企业运 营收益情 况的重要 反映 ， 并且 电费的抄核 收业务还在很 大程度上 象征着供 电企 业的服 务质 量。 在县级供 电企业 营销 管理 工