教案全面质量管理.doc
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理（TQM）的定义1.2 TQM的核心理念1.3 TQM的优点和挑战1.4 TQM在不同行业的应用案例第二章：QC质量控制基础2.1 质量控制的目的和重要性2.2 质量控制的基本工具和技术2.3 统计质量控制（SQC）的原理和方法2.4 质量控制的七个基本步骤第三章：QC质量保证与质量改进3.1 质量保证的概念和作用3.2 质量改进的过程和方法3.3 质量管理体系的标准（如ISO 9001）3.4 案例研究：知名企业的质量改进实践第四章：QC六西格玛管理4.1 六西格玛管理的起源和发展4.2 六西格玛管理的核心理念和原则4.3 DMC改进模型和工具4.4 案例研究：六西格玛管理在制造业的应用第五章：QC项目管理5.1 项目管理的概念和原则5.2 QC项目管理的特点和挑战5.3 QC项目管理的关键过程和工具5.4 案例研究：QC项目管理在实际项目中的应用第六章：QC全面质量管理工具与技术（一）6.1 流程图和鱼骨图6.2 帕累托图和散点图6.3 控制图的原理与应用6.4 实验设计（DOE）基础第七章：QC全面质量管理工具与技术（二）7.1 故障模式与影响分析（FMEA）7.2 根本原因分析（RCA）与5WHY技术7.3 质量成本分析与管理7.4 持续改进策略与方法第八章：供应链质量管理8.1 供应链质量管理的概念与重要性8.2 供应商选择与评估8.3 供应链中的质量控制与改进8.4 案例研究：成功供应链质量管理的实践第九章：客户满意与忠诚度管理9.1 客户满意度的含义与衡量方法9.2 客户忠诚度的培养与维护9.3 客户关系管理（CRM）系统应用9.4 案例研究：知名企业客户满意与忠诚度管理实践第十章：QC全面质量管理的实施与挑战10.1 TQM实施的关键成功因素10.2 组织文化变革与员工参与10.3 质量管理与企业战略的整合10.4 面对全球化竞争的质量管理挑战第十一章：QC全面质量管理在服务业的应用11.1 服务业质量管理的特点11.2 服务行业中的QC工具与技术11.3 服务流程改进与优化11.4 案例研究：服务业QC全面质量管理的成功案例第十二章：QC全面质量管理在医疗保健领域的应用12.1 医疗保健质量的重要性12.2 医疗保健中的QC工具与技术12.3 医疗保健流程改进与患者安全12.4 案例研究：医疗保健领域QC全面质量管理的实践第十三章：QC全面质量管理在教育领域的应用13.1 教育质量管理的特点与挑战13.2 教育领域中的QC工具与技术13.3 教育流程改进与学生学习成果提升13.4 案例研究：教育领域QC全面质量管理的成功实践第十四章：QC全面质量管理在政府与公共部门的应用14.1 政府与公共部门质量管理的特殊性14.2 政府与公共部门中的QC工具与技术14.3 政府服务质量改进与公众满意度提升14.4 案例研究：政府与公共部门QC全面质量管理的实践第十五章：QC全面质量管理的未来趋势与挑战15.1 数字化与信息化对质量管理的影响15.2 持续改进与创新的重要性15.3 全球化背景下的质量管理挑战15.4 未来质量管理的发展趋势与展望重点和难点解析本文教案主要涵盖QC全面质量管理的相关知识和实践应用，共分为十五个章节。
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：QC全面质量管理概述1.1 教学目标了解QC全面质量管理的概念与重要性掌握QC全面质量管理的基本原则与方法1.2 教学内容QC全面质量管理的定义与特点QC全面质量管理的发展历程QC全面质量管理的核心理念与原则QC全面质量管理的方法与技术1.3 教学活动引入案例：日本丰田汽车的QC全面质量管理实践小组讨论：QC全面质量管理在现代企业中的应用小组活动：制定QC全面质量管理的基本原则与方法第二章：QC全面质量管理的基本原则2.1 教学目标掌握QC全面质量管理的基本原则2.2 教学内容顾客导向原则全员参与原则过程方法原则系统管理原则持续改进原则2.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理的基本原则在实际工作中的应用小组活动：制定QC全面质量管理的基本原则第三章：QC全面质量管理的方法与技术3.1 教学目标掌握QC全面质量管理的方法与技术3.2 教学内容统计方法过程分析方法质量策划方法质量控制方法质量改进方法3.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理的方法与技术在实际工作中的应用小组活动：制定QC全面质量管理的方法与技术第四章：QC全面质量管理的实施步骤4.1 教学目标掌握QC全面质量管理的实施步骤4.2 教学内容质量管理体系的建立与实施质量目标的设定与分解质量计划的制定与执行质量改进项目的开展与跟踪质量管理体系的评审与改进4.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理的实施步骤在实际工作中的应用小组活动：制定QC全面质量管理的实施步骤第五章：QC全面质量管理在现代企业中的应用5.1 教学目标了解QC全面质量管理在现代企业中的应用5.2 教学内容QC全面质量管理在产品开发中的应用QC全面质量管理在生产过程中的应用QC全面质量管理在供应链管理中的应用QC全面质量管理在客户服务中的应用5.3 教学活动引入案例：某企业的QC全面质量管理实践小组讨论：QC全面质量管理在现代企业中的应用小组活动：制定QC全面质量管理在现代企业中的应用方案第六章：QC全面质量管理的工具和技术（续）6.1 教学目标掌握QC全面质量管理中常用的工具和技术6.2 教学内容因果图（鱼骨图）流程图控制图散点图检查表和计数表6.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理工具和技术在实际工作中的应用案例小组活动：练习使用QC全面质量管理工具和技术解决问题第七章：QC全面质量管理的团队与文化建设7.1 教学目标了解QC全面质量管理中团队与文化建设的重要性7.2 教学内容团队建设在QC全面质量管理中的作用企业文化与QC全面质量管理的关系建立高效团队和积极企业文化的策略7.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理中团队与文化建设的实践案例小组活动：制定团队与文化建设计划第八章：QC全面质量管理的绩效评估8.1 教学目标掌握QC全面质量管理的绩效评估方法8.2 教学内容绩效评估的原则与标准绩效评估的方法与工具绩效评估的实施与反馈8.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理绩效评估在实际工作中的应用案例小组活动：练习使用绩效评估工具和方法第九章：QC全面质量管理的未来趋势9.1 教学目标了解QC全面质量管理的未来发展趋势9.2 教学内容QC全面质量管理在数字化时代的挑战与机遇与大数据在QC全面质量管理中的应用QC全面质量管理在全球化背景下的发展9.3 教学活动小组讨论：QC全面质量管理的未来发展趋势及其对企业的意义小组活动：探索QC全面质量管理未来的创新方向第十章：QC全面质量管理的案例分析与实践10.1 教学目标综合运用QC全面质量管理理论和方法解决实际问题10.2 教学内容案例选取与分析技巧实践项目的设计与实施成果分享与经验总结10.3 教学活动小组讨论：分析给定的QC全面质量管理案例，提出改进建议小组活动：选择一个实际问题，运用QC全面质量管理方法进行实践操作成果展示：各小组展示实践成果，分享经验和教训重点和难点解析重点环节1：QC全面质量管理的方法与技术解析：QC全面质量管理的方法与技术是实现质量管理目标的关键，包括统计方法、过程分析方法、质量策划方法、质量控制方法和质量改进方法等。
大学生全面质量管理教案
教学目标：1. 了解全面质量管理的概念、原则和方法。
2. 熟悉全面质量管理在企业管理中的应用。
3. 培养学生运用全面质量管理解决实际问题的能力。
教学对象：大学生教学课时：2课时教学重点：1. 全面质量管理的概念、原则和方法。
2. 全面质量管理在企业管理中的应用。
教学难点：1. 全面质量管理在企业管理中的应用案例分析。
2. 学生运用全面质量管理解决实际问题的能力培养。
教学准备：1. 教学课件、案例分析材料、小组讨论表格等。
2. 学生分组，每组5-6人。
教学过程：一、导入1. 教师简要介绍全面质量管理的概念，引导学生思考质量在企业发展中的重要性。
2. 提问：同学们认为质量在企业运行中扮演着怎样的角色？二、全面质量管理的基本原理1. 教师讲解全面质量管理的概念、原则和方法。
2. 学生分组讨论，总结全面质量管理的基本原理。
三、全面质量管理在企业管理中的应用1. 教师讲解全面质量管理在企业管理中的应用案例，如ISO9001质量管理体系、六西格玛管理等。
2. 学生分组讨论，分析案例中企业如何运用全面质量管理提高产品质量、降低成本、提升客户满意度等。
四、小组讨论与案例分析1. 教师分发小组讨论表格，要求学生以小组为单位，分析以下问题：a. 如何将全面质量管理应用于所学专业？b. 如何在日常生活中践行全面质量管理？2. 各小组汇报讨论成果，教师点评。
五、总结与反思1. 教师总结本次课程内容，强调全面质量管理的重要性。
2. 学生分享学习心得，反思自己在全面质量管理方面的不足。
教学评价：1. 学生对全面质量管理概念、原则和方法的掌握程度。
2. 学生在小组讨论和案例分析中的参与度、表达能力。
3. 学生对全面质量管理在企业管理中的应用案例分析的能力。
课后作业：1. 查阅资料，了解我国某知名企业如何运用全面质量管理提高产品质量。
2. 结合所学知识，为我国某中小企业提出改进全面质量管理的建议。
全面质量管理培训教案
第三节 全面质量管理的工作方法
一、持续改进与PDCA循环 二、质量目标管理 三、QC小组管理 四、标杆瞄准 五、8D方法
一、持续改进与 PDCA循环
持续改进是全面质量管理的主要方 法之一。 持续改进是指循序渐进的质量改进， 它是以产品、体系或过程为对象，以提 高过程的效率和有效性为目标的活动， 还应该包括对产品固有特性的改进，以 适应顾客和其他相关方的质量要求。 对于组织来言，持续改进组织的产 品质量、服务质量和质量管理体系过程， 既是市场经济的客观要求，又是组织自 身生存发展的客观需求。
二、质量目标管理
2.目标管理的特点 ⑴以人为中心，强调自我控制。 ⑵注重授权，促使权力下放。 ⑶注重效果。 ⑷促进了管理的定量化和系统化。
二、质量目标管理
3.目标管理的内容：一个中心、四个环节、八项 主要工作 一个中心：以企业的总经营目标为中心 四个环节：PDCA循环四个阶段 八项主要工作：①企业质量目标的制定②质量目 标的展开③保证措施的制定④目标体系的实施⑤ 实施过程的控制和诊断⑥目标实施情况的考核与 评价⑦激励措施的制定和落实⑧目标管理的总结 和提高
⑵不断转动，逐步提高。如图（b）
⑶推动PDCA循环的关键是A（总结处理）阶段。
一、持续改进与PDCA循环
二、质量目标管理
1.目标管理的基本概念
目标管理指的是根据组织面临的形势与需求，最 高领导制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总 目标，然后层层分解和落实，要求下属部门以至每位 员工根据上级的目标定出自己的工作目标和相应的保 证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情 况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。
四、辅助过程质量管理
辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供 各种资源保障的过程，包括物资供应、工具供应、 设备供应等环节。进行辅助过程的质量管理，主 要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具， 为保证和提高产品质量提供优质的服务和良好的 资源保障。 （1）物资供应的质量管理：包括原材料、外购 件、内构件、配套件等在内的物资供应，是影响 产品质量的重要环节之一。 （2）工具供应的质量管理。 （3）设备的质量管理：要进行设备的日常维护 保养和定期维修，以保证设备良好的技术状态。
全面质量管理教学大纲
《全面质量管理》教学大纲（中国质量协会）根据各知识点的内容特点和要求程度，将培训内容划分为掌握、熟悉、了解三个层次。
第1章质量1.掌握质量和质量特性的含义2.熟悉质量环及质量相关术语3.了解质量概念的演变第2章质量管理1.掌握质量管理和全面质量管理的概念2.熟悉全面质量管理的基本要求3.了解质量管理发展的三个阶段第3章质量文化1.掌握质量文化的含义、结构和功能2.熟悉八项质量管理原则和卓越绩效核心价值观3.了解使命、愿景和核心价值观的含义和作用第4章质量管理系统1.掌握过程方法、管理的系统方法以及质量管理体系的概念及应用2.熟悉ISO9001、ISO9004模式及卓越绩效模式所代表的质量管理体系的目的、用途、基本要求和相互关系3.了解ISO9000族标准的概念和卓越绩效评价方法第5章质量改进1.掌握质量改进的概念和基本程序、步骤2.熟悉质量改进的类型、管理架构和推进方法3.了解质量改进的组织形式和质量改进工具方法的应用要求第6章方针目标管理1.掌握方针目标管理的含义、基本过程；质量方针和质量目标的概念2.熟悉方针目标制定的依据和方法；实施方针目标管理的步骤3.了解方针目标管理的作用；方针目标管理和平衡记分卡的关系第7章质量教育培训1.掌握实施质量教育培训的四个阶段及各阶段活动的内容和要求2.熟悉质量教育和质量培训的含义和关系；组织内不同层次开展质量教育培训的内容3.了解质量培训的作用；质量教育培训在组织内的范围第8章 QC小组活动1.掌握QC小组的概念、QC小组活动常用的技术方法、不同类型QC小组的活动程序2.熟悉QC小组的性质和特点、QC小组的课题类型、QC小组活动的推进形式3.了解QC小组活动的特点、宗旨和作用；QC小组活动的起源和发展；QC小组活动的成果类型第9章六西格玛管理1.掌握六西格玛管理的含义；六西格玛管理中的DMAIC方法的含义、内容2.熟悉六西格玛管理的特点；DMAIC流程各阶段的常用工具；六西格玛管理中的关键角色及其职责3.了解六西格玛管理的发展；六西格玛管理的推进过程和成功实施的关键因素第10章 5S活动1.掌握5S活动的基本含义；整理、整顿、清扫、清洁、自律的定义、实施步骤和要点2.熟悉5S活动的作用；整理、整顿、清扫、清洁、自律的目的和5个S之间的关联3.了解5S习惯形成的3个阶段；5S活动的实施流程、推进要点和检查评比方式第11章全面生产维护1.掌握全面生产维护的含义；全面生产维护的两大基础管理系统和八大支柱的含义2.熟悉实施全面生产维护的宗旨、目标、效果；八大支柱的内容和实施步骤；开展全面生产维护的主要工具和方法3.了解全面生产维护的发展历程；推进全面生产维护的原则和步骤第12章质量工具概述1.掌握质量工具的概念和作用2.熟悉运用质量工具的重要性3.了解选用质量工具的基本思路第13章统计技术基础1.掌握对总体和样本的常用描述方法及统计特征数的计算方法2.熟悉数据的含义，数据的分类方法；总体与样本的概念；参数估计和假设检验的概念和作用3.了解参数估计和假设检验的应用场合和步骤；统计技术的两类错误和风险第14章过程分析和数据收集1.掌握流程图、调查表的概念2.熟悉流程图、调查表的绘制和应用和分析程序；随机抽样方法3.了解流程图、调查表的扩展应用；过程分析与数据收集的意义及工具选择；收集数据的常用方法第15章数据整理和分析1.掌握直方图、运行图、排列图、散布图的概念；绩效——重要度分析和绩效指数的概念2.熟悉直方图、运行图、排列图、散布图的作用和应用程序；绩效——重要度分析和绩效指数的作用和应用程序3.了解数据整理和分析的意义及工具选择；数据描述的作用和可用方法；利用Excel函数计算统计特征数的方法；利用Excel作图（饼图、直方图等）进行统计描述的方法第16章原因分析与解决方案1.掌握因果图和因果矩阵的概念、作用、应用程序和注意事项；头脑风暴和亲和图的概念2.熟悉头脑风暴和亲和图的作用和应用程序3.了解原因分析和确定解决方案的意义和工具选择第17章统计过程控制1.掌握控制图的定义和原理、控制图的判断准则；过程能力的概念，过程能力指数的计算与分析2.熟悉控制图的分类、x~ -R控制图的应用程序3.了解使用控制图的注意事项。
全面质量管理第五版电子版
全面质量管理第五版电子版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种旨在通过顾客满意度提升来实现组织内部改进和效率的管理哲学。
本电子文档是全面质量管理原则、工具和技术的相关指南，旨在帮助组织实现持续改进和卓越经营。
第一章：全面质量管理简介1.1 TQM的概念全面质量管理强调所有员工参与质量管理，以及通过持续改进来满足顾客需求和期望。
1.2 TQM的历史与发展全面质量管理起源于20世纪50年代的美国，并在日本得到广泛应用和发展。
1.3 TQM的核心价值观- 客户焦点- 全员参与- 过程方法- 系统化管理- 持续改进第二章：全面质量管理的组织结构2.1 TQM的组织框架描述TQM如何在组织中实施，包括组织结构、角色和职责。
2.2 领导作用领导者在TQM实施中的关键作用，包括建立愿景、沟通、激励和支持员工。
2.3 团队合作团队在TQM中的重要性，包括跨功能团队的组织、运作和效果评估。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 质量策划质量策划的步骤、工具和技术，如市场研究、顾客需求分析和质量目标设定。
3.2 流程图和作业分析流程图的绘制方法、作业分析的工具和技术，以识别和改进关键流程。
3.3 统计过程控制（SPC）SPC的基本概念、控制图表的类型和应用，以及如何进行过程改进。
第四章：持续改进4.1 持续改进的概念解释持续改进的理念，以及如何在组织中建立持续改进的文化。
4.2 改进的方法介绍改进的方法，如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和根本原因分析。
4.3 创新和创造性思维鼓励创新和创造性思维的策略，以推动持续改进和创新。
第五章：顾客满意与关系管理5.1 顾客满意度测量介绍顾客满意度调查、测量方法和提高顾客满意度的策略。
5.2 顾客关系管理描述如何通过有效的顾客关系管理提高顾客忠诚度和满意度。
5.3 顾客反馈和投诉处理如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何处理和利用顾客投诉。
全面质量管理培训课件)
04
全面质量管理的实施步骤
明确组织愿景和战略目标
总结词：确定方向
详细描述：全面质量管理实施的第一步பைடு நூலகம்明确组织的愿景和战略目标，为整个质 量管理活动指明方向。组织愿景是一个组织的长期发展目标，而战略目标则是实 现这一愿景的具体步骤和计划。
制定质量方针和质量目标
总结词：设定标准
详细描述：质量方针是组织对质量的承诺和追求，它明确了组织对质量的重视程度和质量管理的基本 原则。质量目标是组织在一定时期内要达到的质量水平，是衡量质量管理活动是否达到预期效果的依 据。
质量意识不强
总结词
提高管理层重视度
质量意识不强会影响员工对质量管理的重 视程度，需要加强质量意识的宣传和教育 。
管理层应充分认识到质量管理的重要性， 发挥示范作用。
开展质量文化活动
加强培训和教育
通过举办质量知识竞赛、质量月等活动， 营造关注质量的氛围。
定期开展质量管理培训和宣讲，提高员工 的质量意识和责任感。
直方图
总结词
直方图是一种用于表示数据分布的图形工具，它将数据 分成若干个区间，并用直条图的方式表示每个区间内数 据的数量。
详细描述
直方图可以帮助人们直观地了解数据的分布情况，从而 发现数据的异常值、偏态分布等问题。通过观察直方图 的形状、峰度、偏度等特征，可以进一步分析数据的内 在规律和潜在问题。在全面质量管理中，直方图可以用 于监控生产过程中的关键质量指标，及时发现异常波动 ，并采取相应的措施进行控制和调整。
02
全面质量管理的核心原则
以客户为中心
客户满意度是全面质量管理的核 心目标，企业应始终关注客户的 需求和期望，并努力满足和超越
客户的期望。
客户的声音是企业改进的动力， 企业应积极收集和分析客户反馈
全面质量管理教材
• 同樣對服務也可以定義質量參數.
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質量與顧客有關
• 為服務和產品付款的個人和組織, 他們不 是組織的一部分, 通常稱之為外部顧客.
• 內部顧客形成公司自己的組織部份,他們 的工作取決予公司內其他部門的活動開 展得如何.
規範質量--符合性質量
• 規範質量要在產品說明書中說明,在某些 行業(如工程),用來表達這種含意的一個 固有概念是設計質量.
• 符合性質量可以說是一種產品的質量與 設計說明書預先規定的質量要求的一致 性程度,通常也被稱為製造質量.
• 同樣的劃分在服務業也出現.
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質量參數
• 用一般定義討論質量問題會很抽象,每個 概念可分解成組成它們的因素,稱之為質 量參數.這些參數自然與產品的性質有關.
• 我們可以把在系列活動中的所有人當作 顧客,不管他是外部顧客還是內部顧客.
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顧客的質量觀
• 顧客對產品和服務質量的認識一般基於 以下三個方面:
– 滿足顧客需求的特征. – 不在顧客期望之內但對顧客有益的特性. – 障礙或事故發生的概率
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全面質量(1)
• 全面質量與傳統質量的區別為: – 全面質量的對象不僅是提供產品,還包括
所有與產品有關的事物. – 全面質量的相關者不僅是外部顧客,還包
括內部顧客. – 全面質量的包含過程不僅是與產品提供
直接相關的過程,而是所有過程.
2021学习进步。
管理学-全面质量管理讲义完整版--22页
第十七章全面质量管理[内容提要]产品质量是决定企业竞争成败的首要关键因素。
因此，质量管理始终是企业控制工作的重点。
企业的质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个发展阶段。
全面质量管理是组织全体成员参与的、全过程、全指标、科学的质量管理。
建立质量保证体系是从组织上、制度上是保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。
质量保证体系分为内部保证和外部保证。
内部保证体系是组织质量管理职能的组成部分，通过PDCA循环保证产品质量的不断改进和提高。
外部质量保证又称为质量认证，质量认证的目的在于使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。
统计分析方法是全面质量管理的一种主要手段，在保证和提高产品质量方面发挥这重要作用。
质量管理中主要的统计分析方法包括PERTO图、因果分析图、分层法、控制图等。
本章的重点内容主要包括质量管理、全面质量管理的概念；全面质量管理的基本特征；质量保证体系的运作方式；现实中常用的质量控制方法等。
第一节质量与质量管理一、质量在激烈的市场竞争中，产品或服务的质量好坏是决定企业竞争成败的首要关键因素。
如果企业的产品或服务不能满足顾客需要，就不可能在市场上实现其价值，只有那些能够向客户提供优异质量产品和服务的企业才能赢得市场竞争的最终胜利。
因此，成功企业无不关注产品质量和质量管理。
（一）什么是质量质量对于企业十分重要，但是要给出一个全面准确的质量定义也十分困难。
事实上，一个产品的质量只有在客户的使用过程中才能体现出来，所以，对质量惟一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。
因此应该从顾客的角度给质量下定义。
例如，国家质量标准将质量定义为“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
美国的质量管理权威J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。
办公文档范本全面质量管理讲义
全面质量管控管理管控基本知识目的：了解推行全面质量管控管理管控的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管控管理管控概念。
重点：1、全面质量管控管理管控与传统的管控管理管控回升。
2、质量及全面质量管控管理管控的概念、含义。
有关内容：一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、质量本协议合同支付资金服务质量在市场竞争中的重要性,结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。
二、质量管控管理管控是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展,有着自己的一般发展过程，经历了三个阶段：第一阶段：传统质量管控管理管控阶段。
以按照规定的技术相关要求对质量本协议合同支付资金服务进行严格的质量检验为主要特征。
事后把关，防守型的质量管控管理管控。
第二阶段：统计质量管控管理管控，在传统的质量管控管理管控基础上，把数理统计这门科学运用到管控管理管控中来，对循环，按用户相关要求不断提高质量本协议合同支付资金服务质量，质量本协议合同支付资金服务质量提高是永远不会完结的。
三、全面质量管控管理管控概述TQCT：Total全面Q：Quality质量C：Control管控管理管控含义：企业全体职工及有关机构部门机构同心协力，把专业技术、经营管控管理管控、数理统计和思想教育结合真情为，建立起质量本协议合同支付资金服务的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定相关要求和用户期望的质量本协议合同支付资金服务和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和提高质量本协议合同支付资金服务质量和服务质量。
基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。
把过去的以就事论事，分散管控管理管控转变为系统的观点进行全面的综合治理。
以管控管理管控等转变为管因素，全员、全机构部门机构参加，依靠科学管控管理管控的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高质量本协议合同支付资金服务质量或服务质量的目的。
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TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
魅力质量的重要性●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展●营造魅力质量是质量管理追求的方向如何创造魅力质量？●专业技术和管理技术两个轮子同时转动●更新观念●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品五、朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。
1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
第二章全面质量管理的基本要求及有关原则一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初特点：“事后把关”2、统计质量控制阶段：20世纪40年代主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；广泛深入地应用统计的思考方法和统计的检验方法。
3、全面质量管理阶段1956年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。
二、全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（ISO8402：1994）三、全面质量管理的基本要求（“三全一多样”）1、全过程的质量管理：必须体现以下思想：⑴预防为主，不断改进⑵为顾客服务的思想2、全员的质量管理3、全企业的质量管理4、多方法的质量管理二、八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
4、过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过的输出。
注2：组织为了增值对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
第三章全面质量管理的基础工作一、标准化工作1、标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。
它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化：指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。
●标准化工作在质量管理工作中的作用：标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
没有各类标准，就无从进行管理。
3、如何做好企业的标准化工作必须坚持两个原则：⑴必须以“顾客第一”的思想为指导⑵必须坚持“系统性”原则：●企业标准与标准之间，企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。
●企业的标准还必须做到完整配套二、计量工作1、计量工作在质量管理中的作用：计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。
2、如何做好计量工作⑴按生产和设计的要求配备计量检测设备。
⑵合理确定计量检测设备的检定周期，坚持间隔校准制度。
⑶加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。
⑷及时、正确处理不合格计量检测设备。
⑸保证计量检测设备使用的环境条件。
⑹健全管理机构，配备高素质的计量人员。
三、质量教育与培训1、质量教育与培训的主要内容⑴质量意识教育：⑵质量管理知识与方法培训⑶专业技能培训2、做好质量教育和培训的基本要求⑴正确识别培训需求⑵质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。
⑶因人制宜，采取多种形式⑷选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性。
⑸重视师资培养与配备⑹评价培训效果，注意培训的有效性⑺完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
四、质量责任制1、质量责任制的含义：是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。
2、建立质量责任制的意义⑴是企业加强质量管理、稳定和提高产品的有效措施；⑵使组织内的职责、权限得到规定和沟通，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。
3、建立健全质量责任制需注意的问题：⑴质量责任制的基本内容必须健全⑵质量责任制的有关规定要形成文件⑶质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持⑷质量责任制要有岗位人员的能力作保证⑸质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合⑹质量责任制的建立健全要与贯标工作相结合五、质量信息工作1、质量信息：指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。
2、质量信息的作用：⑴质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证⑵质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
⑶为监督和考核各项活动提供依据。
3、对质量信息的要求：及时、准确、全面、系统。
第二篇现场质量管理第四章现场质量管理综述一、现场质量管理的任务1、过程(工序)质量控制2、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
3、过程或工序检验：“三检”：操作工人自检班组内人员“互检”检验人员“专检”二、现场质量管理的主要工作内容（5M1E）1、人员（操作者、作业人员）的管理⑴明确各岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。
⑵提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。
⑶鼓励员工参与现场质量管理2、设备（设施）的管理⑴制定设备维护保养制度⑵按规定做好设备的维护保养⑶规定设备和设施的操作规程3、物料的管理（包括原材料、半成品、成品）⑴规定现场使用的各种物料的质量要求并应验证其质量要求。
⑵标识明确，保证可追溯及防止混淆。
⑶检验状态清楚，确保不合格物料不投产，不合格在制品不转序。
⑷做好物料的防护工作。
4、作业方法与工艺纪律管理⑴确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范及装备，编制必要的作业文件。
⑵确保岗位人员持有必要的作业指导书，理解和掌握工艺规定和操作要求。
⑶提供工艺规定必须的资源。
⑷严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）;“三自”（自检、自己区分合格与不合格、自做标识）;“一控”（控制自检正确率）。
5、工作环境的控制⑴确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。
⑵开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。
5S：整理整顿清扫清洁素养6、检测设备或器具的管理⑴配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备。
⑵使用经校准并在有效期的测量器具，检定或校准的标识清晰。
⑶明确检测点，包括检测项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。
⑷在使用和搬运中确保检测器具的准确性。
第五章制造业的过程质量控制一、过程质量：过程质量是指该过程输出产品质量的波动幅度。
⑴过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率、返修率的高低上。
⑵影响过程质量主要有5M1E，即人、机、料、法、环、测六因素。