销售基本技巧

介绍(展示) 第三步 介绍(展示)商品
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应用FAB原则或 AIDA技巧 FAB原则 AIDA技巧 技巧给顾客介绍商品 FAB原则
FAB
的定义
Features） 特 性 （Features）是指产品的特性。给顾客介 绍该产品本身所具有的特性。 Advantages） 优 点（Advantages）是指产品特性中的优点。 Benefits） 好 处 （Benefits）是指当顾客使用产品时所得 到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到 所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。
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源自文库
第五步 促进成交
销售过程中，须从顾客的言谈、行动中，敏捷、准确地判断 出顾客的需求，例： 顾客提出商品疑问，如“衣服褪不褪色？好不好打理？等 应对：对顾客所提出的问题进行专业细致的介绍 顾客犹豫不决，反复查看，如：担心买回去后朋友说不好看， 店铺能不能换货？等 应对：适当地赞美顾客，他需要导购的鼓励； 几位顾客相互讨论，意见不一 应对：导购在一旁认真听，不要插嘴，通过他们的谈话，了 解他们心中的疑问，在适当的时候给予建议。
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不同类型 顾客的应对
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性格是人的个性中 最显著的心理特征， 它通过人对客观事物的倾向 态度、意识、言语和活动等表现出来。 导购必须配合每一顾客的个性来提供 购物的服务与满足感 。
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顾客的八种类型：
（一）、内向型顾客 （二）、随和型顾客 （三）、刚强型顾客 （四）、情绪波动型顾客 （五）、权威、傲慢型的顾客 （六）、思想型顾客 （七）、沉默型顾客 （八）、嘲弄型顾客 面对以上不同类型的顾客，导购必须采用不同的应 对方法，具体如下：
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培训大纲： 培训大纲：
培训时间： 培训时间： 180 分钟 培训目的： 培训目的：让大家掌握在销售过程中最基础的 语言应对技巧和销售操作方法。 语言应对技巧和销售操作方法。 培训内容： 培训内容： 1、销售基本语言技巧 、 2、销售八步曲 、销售八步曲 3、不同类型顾客的应对 、 4、结束语 、
二、随和型顾客：
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典型特征： 典型特征：性格开朗和善、热情大方、容易相处，
对陌生人戒备心理不强，易于被导购说服，一般不喜欢 当面拒绝别人，不会另导购难堪，同时喜欢幽默。
典型行动：喜欢与导购交谈但在购买时会举棋不定。 典型行动： 随和型顾客导购应对： 随和型顾客导购应对：
此类顾客一般没有固定目标，购买行动较随意，常 会在导购的建议下做尝试性的购买，比较注重与导购的 关系融洽度，导购在为这类顾客服务时，推荐的服装确 实要符合对方的形象、气质，真诚客观的评价着装效果， 同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附 属潜在顾客群的最好时机。
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第二步
接近顾客
“欢迎选购，如有需要让我来帮您。” 给顾客创造没有压力的环境、自由的选 购空间和轻松自然的感觉。
接近顾客的时机： 接近顾客的时机： 1、当顾客召唤时 2、依顾客的状况接近
接近顾客站立的位置：
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站立位置的原则： 站立位置的原则：
1、店门入口侧 2、顾客的左侧 3、与顾客距离120CM左右 4、导购与商品呈45度角处 5、隔着橱窗时，则站立在正 面稍偏外处。
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二、待客说话的7原则 待客说话的7
1、不用否定型而使用肯定型的句子。 例：“我们没有**商品”-------------否定型 “现在我们有**种商品”-------肯定型 2、不用命令型而用请求型。 例：“请打电话给我” -------------------命令 型 “能不能给我打个电话？”------请 求型
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第六步 收银服务
1、收银流程 2、建立顾客档案 、
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第七步 附加服务
1、衣物的洗涤、熨烫、 衣物的洗涤、熨烫、 保养方法 2、免费改衣、简单衣物 免费改衣、 修补服务 3、包装服务
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第八步 恭送顾客
将顾客送到店门口，同时呈30度鞠躬： “请慢走，期待您再次光临！”
四、讲话的先后艺术
话例： 1、“品质很好但价格很高” 2、“虽然价格高但品质很好啊” 分析1：给人“高价”的强烈印象 分析2：将“品质很好”留在顾客心里
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一面说明事实，一面讲求顺序，介绍商品 的最高表现手法。
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小游戏： 学会赞美对方
分享： 分享：
你对这次游戏是否觉得不太自在？为什么？ 你对这次游戏是否觉得不太自在？为什么？ 怎样使我们更轻松地向顾客提供的正面评价？ 怎样使我们更轻松地向顾客提供的正面评价？ 怎样使我们更轻松地向接受他人的正面评价？ 怎样使我们更轻松地向接受他人的正面评价？
AIDA
销售技巧
注意 Attention 向顾客展示商品、介绍小册子 让顾客触摸商品 为顾客做款式搭配 兴趣 介绍商品的特性、优点及好处 Interest 列举其他顾客购买的例子 欲望 强调商品如何配合顾客独特需要 Desire 强调商品的畅销程度、知名度或因畅销而随时售完 行动 Action 抓住顾客决心的购买意向 主动介绍其他配衬商品
一、内向型顾客：
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典型特征 ：对外界事物外表反应冷淡，和对陌生人
保持一定距离。
典型行动 ：谨慎、安静观看、思考，不会主动打招
呼，但内心异常敏感。
内向型顾客导购应对： 内向型顾客导购应对：
他（她）们大都讨厌导购过于热情，有时可能因 少许刺激就会脸红，导购要以细心平和的态度来接待 这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美、多鼓励， 注意投其所好。
5、不断言，让顾客自己决定。
例： “这个比较好”-----------------------断言 “我想，这个可能比较好”--------建议
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6、说话要勇于承担责任 例：
“你听错了，我确实不是这样说的”-------------强调顾客的责任 “不好意思，是我没说清楚，是这样的……”-----承认是自己的责 任
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五、赞美的语言技巧
巧妙的赞美能使销售效果倍增 1、赞美与奉承的区别： 赞美与奉承的区别： 赞美 事实 诚心 具体 心的交流 奉承 口是心非 有口无心 抽象 只留下空虚
2、赞美的秘诀
赞美方法 努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 由衷地赞美 具体的秘诀
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3、以语尾表示尊重。
例： “您很适合”-------------------------前部尊重 “这件很合适您，您感觉好吗？”----------后部尊重
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4、拒绝时说话要委婉,同时说“对不起”、“不好意 思”、“很抱歉”等
例： “不打折” -----------------------------------------------太直接 “很抱歉，我们公司统一价，不打折……”---------委婉
7、多使用感谢和赞美的话。 例：
“这颜色很适合您”-----------------没有赞美 “您的眼光真好，这颜色很适合您”---------加入赞美的语言
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三、刺激顾客的五官
为了使顾客在观察、触摸、听介绍、 试穿的过程对商品感到亲切和喜爱，就要 对顾客的五官发动总攻，引进商谈中心， 使顾客在不知不觉中喜爱此款服装。 视觉刺激：多看、多比较 触觉刺激：多触摸、多感受 听觉刺激：听导购和同伴的意见 嗅觉刺激：和其他商品的气味比较。
KENDI
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销售 基本技巧
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销售 基本 语言 技巧
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一、说话、听话的基本方法： 说话、听话的基本方法：
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（一）、基本的说话方法： ）、基本的说话方法： 基本的说话方法 1、用明朗、清晰、愉快的声音说话； 2、发音准确，吐词清晰地说话； 3、少用冷僻的字句，如“嗯……” “这个嘛……”等 无意义的话； 4、以短句简洁地说，说话时，句中保持适当的间隔； 5、使用标准流利的普通话； 6、以适当的速度说话。
从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点 以自信的态度对所发现的长处赞美 不要引用名言，以自己的语言自然的赞美 具体在“何处”、“如何”、“何种程度” 的赞美 在交流过程中，介绍商品或回答顾客问题时， 适时地加以赞美 要克服“害羞的情绪”，大胆自信地发出自 己的感慨
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六、询问的技巧
1、询问的重要性。 2、询问技巧的原则： 不连续发问，以询问达成让顾客回答的目的； 商品的说明与顾客的回答相关； 尽量询问容易回答的问题，少问难以回答的问题； 促进购买心理的询问方法.
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2、预备询问的应对方法
不能巧妙回答顾客的询问，不是一个称职的导购。 1、顾客提出询问才是正式的商谈； 2、对于顾客经常询问的问题，提前预备回答方式； 3、为提高顾客的理解度，事先做好补充说明的准备. 预备方法： 1、预想，和同事一起列举多数顾客询问的问题 2、共同思考如何说明及回答各类问题 3、将大家讨论的结果，统一口径，成为应对顾客询问 的有效方法。
PCA原则：即Please Come Again ，欢迎再次光临，在销 售中，有80%的营业额是由20%的老顾客创造的。因此，店 铺要用优质的服务用心维护这20%的老顾客，吸引新顾客， 并不断扩大这20%的资源。
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案例分析：
《有史以来最历害的销售员》
讨论： 讨论：
1、他是如何引导顾客需求的？ 、他是如何引导顾客需求的？ 2、结合本公司的商品，我们如何引导顾客 、结合本公司的商品， 的需求展开销售？ 的需求展开销售？
共同原则： 共同原则： 1、以正确的姿势，明朗的笑脸 开启美好生活 说话、听话； 2、看着对方的眼神要“散点柔 视”，不要盯着对方。 达到意境： 达到意境： 1、说要说到对方想听 2 2、听要听到对方想说
小游戏： 小游戏： 倾听与回馈
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讨论： 讨论： 围绕《说话和听话的基本方法》 围绕《说话和听话的基本方法》，说话者和倾听者 分享彼此的感觉，观察者说出所观察到的情形。 分享彼此的感觉，观察者说出所观察到的情形。 例如： 例如： 在交谈中，有没有注意到对方的肢体语言？ 在交谈中，有没有注意到对方的肢体语言？对 方的表达的内容，你听明白了吗？ 方的表达的内容，你听明白了吗？对方有没有什么 动作或表情让你觉得不舒服？ 动作或表情让你觉得不舒服？你认为对方应该怎样 做才会让你满意？ 做才会让你满意？
一、说话、听话的基本方法： 说话、听话的基本方法：
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（二）、基本的听话方法： ）、基本的听话方法： 基本的听话方法 1、关心话题，愉快地听； 2、了解顾客语言和内心，确认顾客的需求； 3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧； 4、把话听到最后、不要中途插嘴； 5、消除动作上的恶习； 6、单纯地听，不要有先入为主的观念。
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第四步 邀请试穿
主动快速的帮顾客把试穿的衣服，解开钮 扣及拉开衣链或裤链； 用邀请的手势带引顾客到试衣间试衣，先 礼貌地敲下门，确认试衣间是否没人 ； 顾客试衣出来时，主动询问顾客衣服是否 合适，及穿着效果，并向顾客传递时尚流 行信息、服饰搭配建议等； 向顾客附加推荐配套的系列产品 ； 介绍VIP贵宾卡的优惠。
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介绍商品时注意事项： 介绍商品时注意事项：
用专业的知识、积极热情的态度向顾客介绍商品。不可在 顾客面前流露出不满意、讨厌、不尊敬的表情，也不可与 顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，要保持恰到好处的 温馨感觉 ； 在顾客较多，人手不够时，应接一、顾二、招呼三，提高 工作效率 了解库存情况，不要把没库存的商品介绍给顾客，如顾客 需要的商品本店没货了，可从附近其它店铺调货。 当顾客指明要某件商品时：有，就立即拿给顾客；没有， 就推荐相似商品。
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销售八步曲
恭迎 顾客 接近 顾客 介绍 （展示） 商品 邀请 试穿 促进 成交
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销售流程 曲
收银 服务
附加 服务 恭送 顾客
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第一步
恭 迎 顾 客
迎宾程序 ：
仪容、仪表； 以饱满的精神、标准站姿，迎接顾客的到来。 “您好，欢迎光临卡尔丹顿！” 顾客进店说 欢迎语，开创交易契机。
三、刚强型顾客：
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典型特征 ：性格坚定，表情严肃，目光直接有神，
态度明确、主观性强，不乐于接受导购意见，喜欢别 人认同自己的观点。