顾客满意度与质量管理体系有效性
质量管理体系的有效性
案例一：某制造企业的质量管理体系改进
总结词
通过引入先进的质量管理理念和方法，某制造企业实现了产品质量和生产效率的显著提升。
详细描述
该企业引入了国际先进的质量管理体系，如ISO 9001，并加强了对员工的培训和教育，提高了全员的质量意识和 参与度。同时，企业还加强了质量监控和数据分析，及时发现并解决生产过程中的问题，确保产品质量的稳定性 和可靠性。
培训实施与效果评估
03
确保培训计划的实施，并对培训效果进行评估和反馈。
建立有效的质量信息反馈机制
信息收集
建立有效的信息收集机制，收集产品质量、过程质量、客户反馈 等方面的信息。
信息分析
对收集到的信息进行分析，识别问题和改进机会。
信息反馈
将分析结果及时反馈给相关部门和人员，以便采取相应的措施。
持续改进质量管理体系的过程和方法
05
结论与展望
质量管理体系有效性的意义和价值
提升产品质量
通过实施有效的质量管理体系，企业 可以确保产品和服务的质量，满足客 户需求，提高客户满意度。
增强竞争力
质量管理体系的有效性有助于企业提 高自身的竞争力，在市场上获得更大 的竞争优势。
降低成本
有效的质量管理体系可以减少产品缺 陷和退货，降低企业生产成本和损失 。
顾客至上
随着市场竞争的加剧，顾客需求将成为质量管理体系的核心关注点， 企业将更加注重顾客体验和满意度。
国际化与标准化
随着全球化的加速，质量管理体系将更加注重国际化和标准化，以适 应不同国家和地区的市场需求和法规要求。
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质量管理体系的有效性
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目录
• 质量管理体系概述 • 质量管理体系的有效性评估 • 提高质量管理体系有效性的方
质量管理体系持续改进与顾客满意
质量管理体系持续改进与顾客满意度提升分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立于不败之地，必须不断提升自身的竞争力。
而质量管理体系的持续改进和顾客满意度的提升，正是企业竞争力的重要来源。
本文将围绕这两个方面展开分析，探讨如何通过质量管理体系的持续改进，提高顾客满意度，进而提升企业的市场竞争力。
一、质量管理体系的持续改进质量管理体系是企业为了确保产品或服务质量而建立的一套完整的管理体系。
企业通过实施质量管理体系，能够有效地控制产品或服务的质量，提高工作效率，降低成本，从而赢得顾客的信任和市场的认可。
而要想保持质量管理体系的有效性，就必须不断地对其进行改进和完善。
1.持续改进的必要性随着市场环境的变化和技术的不断进步，企业所面临的质量问题也在不断变化。
为了适应这些变化，企业必须不断地对质量管理体系进行改进。
只有这样，才能确保质量管理体系的有效性，提高企业的产品质量和服务水平，进而提升企业的竞争力。
1.持续改进的方法和措施（1）定期评估质量管理体系：企业应定期对质量管理体系进行评估，找出存在的问题和不足之处，分析原因，制定改进措施。
（2）加强质量意识培训：提高员工的质量意识是持续改进的重要基础。
企业应定期对员工进行质量意识培训，让员工了解质量管理体系的重要性，掌握质量管理的方法和工具，从而在日常工作中更好地贯彻质量管理的理念和方法。
（3）鼓励员工提出改进意见：员工是企业质量管理体系的执行者，他们最了解体系存在的问题和改进的方向。
企业应鼓励员工提出改进意见，激发员工的积极性和创造性，从而不断完善质量管理体系。
（4）借鉴先进的质量管理理念和方法：随着质量管理理论和实践的不断发展和进步，企业应积极学习和借鉴先进的质量管理理念和方法，将其融入自身的质量管理体系中，推动质量管理水平的不断提升。
二、顾客满意度的提升顾客满意度是企业质量管理的重要目标之一。
只有不断提高顾客满意度，才能赢得市场和客户的信任，保持企业的竞争优势。
浅谈质量管理体系运行的有效性
浅谈质量管理体系运行的有效性杨晓阳1邵强21、杭州市质量技术监督检测院浙江杭州3100002、浙江建院建筑规划设计院浙江杭州310000摘要：改革开放以来，我国企业的质量管理工作得到加强，产品质量总体水平有了较大提高，部分产品质量已达到或接近国际先进水平。
但目前我们的产品质量状况与经济发展要求和国际,先进水平相比，仍有一定差距。
主要原因是企业质量管理基础薄弱，表现在对产品的质量保证能力不足，如检验把关管理不完善，甚至极少企业和个体企业还存在无标准生产、无相应检测手段的状态。
要解决这些问题，企业必须提高质量管理体系运行的有效性。
关键词：质量管理；体系运行；有效性中图分类号：F253.3文献标识码：A文章编号：前言：主要从企业贯彻ISO9000标准建立质量管理体系的必要性谈起，针对目前在我国企业贯标工作中存在的问题和认识上的误区造成贯标取证后运行的效果不大、有的甚至无效等问题，如何提高质量管理体系的有效性。
1．有效性的概念有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。
按照ISO90002000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。
”，质量的主体包括产品、过程和体系。
显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。
这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。
对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。
通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；（2）能够实现组织的质量方针和目标；（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。
提高质量管理体系有效性的措施与建议
提高质量管理体系有效性的措施与建议质量管理体系是指组织为了实现产品和服务满足顾客要求，通过规范与改进各项工作活动的文件、记录、管理措施的总和。
在当今市场激烈竞争的环境下，提高质量管理体系的有效性对于企业的发展至关重要。
本文将就此问题提出一些措施与建议。
一、明确质量管理目标与要求为了提高质量管理体系的有效性，首先需要明确质量管理的目标与要求。
企业应该设立明确的质量目标，并且将其与企业的战略目标紧密结合。
同时，在明确目标的基础上，制定具体的质量管理要求，包括组织结构、工作流程、责任分工、资源投入等方面的要求。
只有明确了目标与要求，企业才能在质量管理体系中进行有针对性的工作，提高效率与质量。
二、建立科学的绩效评价机制绩效评价是衡量质量管理体系有效性的关键指标之一。
企业需要建立科学、合理的绩效评价机制，对各个环节的质量管理工作进行监测、评估与激励，以激发员工的积极性和主动性。
绩效评价可以通过定期的质量检查、客户满意度调查、内部审核等手段来完成，同时也可以结合激励机制，如奖惩制度、晋升机制等，充分发挥激励作用，促进质量管理的有效运行。
三、加强质量宣传与教育培训提高质量管理体系的有效性，需要全员参与和积极配合。
因此，企业应该加强质量宣传与教育培训工作。
通过明确质量的重要性与意义，激发员工的质量意识，增强他们的质量责任感。
同时，根据员工的不同职责和需求，开展系统的培训与技能提升，提高员工的工作能力与素质。
只有员工具备了足够的知识和技能，才能更好地贯彻执行质量管理要求，提高质量管理体系的有效性。
四、不断推进质量改进与创新质量改进与创新是提高质量管理体系有效性的重要手段。
企业应该倡导持续改进的精神，鼓励员工发现问题、解决问题、改善工作方法和流程。
可以采用一些常见的改进工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等，通过数据分析和问题解决，逐步提升工作质量和效率。
同时，注重质量创新和技术创新，引入新的工艺、设备和材料，提高产品和服务的竞争力。
iso9001质量管理体系 核心原理原则
iso9001质量管理体系核心原理原则
ISO9001质量管理体系的核心原则包括以下几点：
1.顾客导向：把顾客的需求放在第一位，以顾客的满意度作为衡量
工作的重要指标。
2.领导力：领导者应确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员
工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3.全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能
使他们的才干为组织带来收益。
4.过程方法：将活动或过程作为过程进行管理，可以更高效地得到
期望的结果。
5.系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，
有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，它有
助于增强满足顾客要求的能力。
7.事实依据的决策：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上
的，以事实为依据可以更好地保证决策的科学性和有效性。
8.供应商关系管理：组织和供应商之间的关系应当以相互尊重、互
惠互利的原则为基础，通过建立良好的供应商关系，可以提高组织的运作效率和绩效。
这些原则在ISO9001质量管理体系中都得到了贯彻和体现，是组织实现高质量管理和持续改进的重要基础。
质量管理体系的客户满意度管理
质量管理体系的客户满意度管理质量管理体系是企业重要的管理工具之一，其目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
而客户满意度管理则是质量管理体系中一个重要的组成部分，对于企业来说，了解客户的需求、改善客户体验以及提高客户满意度至关重要。
本文将探讨质量管理体系中客户满意度管理的意义、方法和实施步骤。
一、客户满意度管理的意义客户满意度是客户对于产品和服务的评价和感受，是客户对企业整体绩效的综合反映。
客户满意度管理的意义体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：满意的客户更容易成为企业的忠实顾客，从而形成稳定的客户群体，带来持续的收入和利润。
2. 增强企业竞争力：客户满意度的提升可以帮助企业树立良好的企业形象，提高品牌知名度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 优化资源配置：通过了解客户需求和反馈，企业可以及时调整和优化资源的分配，提高生产效率和资源利用率。
4. 促进持续改进：客户满意度管理需要进行客户需求的调研和分析，这将为企业提供改进的方向和依据，推动持续改进的循环。
二、客户满意度管理的方法客户满意度管理的方法多种多样，主要包括以下几种：1. 定性分析法：通过深度访谈、焦点小组讨论等方法，了解客户的真实需求和期望，挖掘出潜在问题和潜在机会。
2. 定量分析法：利用问卷调查、满意度评价等方法，通过客观数据的分析，评估客户对产品和服务的满意度水平。
3. 投诉分析法：通过对客户投诉的及时跟踪和分析，了解客户在使用产品和服务过程中遇到的问题和不满，为改进提供依据。
4. 客户需求管理：建立客户需求的管理机制，确保将客户需求传达到相关部门，并进行跟踪和满足，保证企业产品和服务的质量。
5. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，做好客户信息的收集和维护，及时回应客户需求和投诉，并建立长期合作的关系。
三、质量管理体系中客户满意度管理的实施步骤在进行质量管理体系中的客户满意度管理时，可分为以下几个步骤：1. 确定管理目标：明确客户满意度管理的目标，如提升满意度水平、降低客户投诉率等。
“顾客满意与质量管理”的原理与技术
如何将顾客满意度与质量管理应用于企业实践
建立完善的客户反馈机制
制定科学的质量管理计划
加强员工培训和教育
建立持续改进和创新的文 化
企业需要建立完善的客户反馈机制，及时 收集客户的意见和建议，了解客户的需求 和期望，从而更好地满足客户需求。
企业需要制定科学的质量管理计划，明确 产品质量标准和服务标准，制定实施方案 ，确保产品和服务的质量。
过程质量控制实施步骤
确定控制对象，选择控制工具和技术，监控过程并收集数 据，分析数据并识别问题，采取改进措施并验证效果。
六西格玛管理
01
六西格玛管理定义
六西格玛管理是一种以数据为基础，以追求卓越为目标，通过实施一系
列的策略和技术，提高组织绩效和顾客满意的管理方法。
02 03
六西格玛管理特点
六西格玛管理强调以数据为基础，通过测量和分析数据来发现问题并解 决问题，追求卓越的目标是通过减少变异和浪费来实现更高的效率和效 益。
详细描述
可靠性工程技术运用概率模型、故障树分析等方法，评估产品的可靠性水平。它通过设计优化、环境适应性设计 、冗余设计等手段提高产品的可靠性，确保产品在规定条件下能够正常运行。
05
顾客满意度与质量管 理实践案例
案例一：某电商公司的顾客满意度提升计划
背景
该电商公司在市场竞争中面临顾客流 失严重的问题，需要通过提升顾客满 意度来提高市场份额。
来提高效率和质量。
措施
引入精益生产理念和方法，包括价值 流分析、流程优化、自动化和持续改
进等。
目标
降低生产成本、提高效率、减少浪费 、提高产品质量稳定性。
结果
生产成本降低、效率提高、浪费减少 、产品质量稳定性提高，同时提高了 顾客满意度和忠诚度。
质量管理体系及制度
质量管理体系及制度质量管理体系是指企业为了提高产品或服务质量而建立和实施的一系列管理活动、方法和措施。
制度则是为了规范质量管理活动而制定的具有约束力的规章、条例和准则。
以下将结合质量管理体系和制度的要点对其进行详细阐述。
一、质量管理体系1.基本原理：质量管理体系的基本原理是以顾客为中心、全员参与、过程管理和持续改进。
顾客满意度是衡量质量管理体系有效性的重要指标，全员参与则是要求每位员工都要对质量负责，过程管理是通过控制和改进各个环节来提高质量，持续改进则是体现了不断完善质量管理体系的要求。
2.主要要素：质量管理体系包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、工艺文件、工作指导书等。
其中，质量方针和目标是企业质量控制的指导思想和目标要求，质量手册是对质量管理体系进行综合性和概述性的编制，程序文件是对各个质量管理环节的流程和要求进行规定，工艺文件和工作指导书则是对各个工序和操作步骤进行详细说明。
3.关键环节：质量管理体系需要在产品设计、原材料采购、生产制造、检验检测、售后服务等各个环节进行管理。
在产品设计阶段，需要明确产品的质量要求和标准，在原材料采购阶段则要求合规合格的供应商和材料，生产制造阶段要求严格的生产工艺和质量控制，检验检测阶段要求有效的检验设备和流程，售后服务阶段要求快速响应和解决客户问题。
4.过程控制：质量管理体系重点强调过程的控制和改进。
通过对每个生产环节的过程进行详细控制，可以及时发现和改正质量问题，确保产品的质量稳定性和一致性。
同时，还需要进行定期的质量分析和评估，及时调整和改进相关的工艺和流程，以确保质量管理体系的持续有效性。
二、质量管理制度1.制度的制定：质量管理制度是为了规范各个质量管理环节而制定的相关规章和准则。
制度的制定需要充分考虑企业的实际情况和质量管理的要求，结合相关的标准和法规进行制定。
同时，还需要充分征求各个部门和岗位员工的意见和建议，并在制定的过程中充分沟通和协调各方的利益。
顾客满意—企业质量管理的核心
顾客满意—企业质量管理的核心摘要：ISO9000:2000提出的八项质量管理原则是2000版标准的理论基础，准确理解这些原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。
顾客满意是八项原则中的最重要原则之一，本文从顾客满意的内涵、提高顾客满意的途径、实施顾客满意战略等方面阐明了顾客满意是企业质量管理的核心，顾客满意关系到企业的可持续发展，是企业成败的关键。
关键词：质量管理顾客满意核心使用企业产品或服务的人，我们称以为企业的顾客，企业的上帝。
ISO 9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。
因此增强顾客满意度，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标，也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。
一、顾客满意度及其内涵菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
管理三体系工作总结
管理三体系工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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质量优先客户满意
质量优先客户满意在现代商业社会中，质量优先、客户满意已经成为企业经营的基本原则。
在激烈的市场竞争中，只有重视质量，将客户的需求放在第一位，才能不断提高产品的竞争力，并且赢得客户的满意。
首先，质量优先是企业可持续发展的基石。
无论是生产制造业，还是服务行业，质量是企业生存和发展的核心要素。
如果产品的质量无法得到保证，客户就不会对企业产生信任，对企业的产品也会失去兴趣。
一旦产品质量没有保证，企业就难以在市场上立足。
因此，只有将质量放在第一位，不断提高产品品质，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
其次，客户满意是企业取得商业成功的关键。
客户是企业的生命线，是企业发展的源泉。
只有满足客户的需求，企业才能获得客户的认可和支持。
而要满足客户的需求，就必须在产品设计、生产制造、售前售后服务等各个环节上始终关注客户的利益和需求。
通过与客户的积极沟通和及时反馈，企业才能不断改进产品和服务，让客户真正感受到企业的用心和关怀。
只有客户满意，企业才能赢得良好的声誉，树立良好的品牌形象，并获得持续的商业成功。
如何实现质量优先、客户满意呢？首先，企业要注重产品的质量管理。
建立和完善质量管理体系，制定严格的质量标准和流程，确保产品的每一个环节都符合客户的要求。
通过从源头控制，加强原材料采购的质量监控，以及完善的生产管理和工艺控制，企业可以最大程度地保证产品的质量稳定。
其次，企业需要加强对员工的培训和教育。
员工是企业质量的主要保障，只有通过培训和提升员工的专业技能和质量意识，才能提高产品的质量水平。
此外，企业还需通过建立客户投诉反馈渠道，及时了解客户的需求和意见，以便及时作出改进和调整。
同时，企业要注重售后服务，提供快速、高效的问题解决方案，让客户感受到周到的服务与关怀。
当然，质量优先、客户满意不仅仅是企业的责任，也是整个供应链的共同责任。
在供应链的合作中，各个环节都需要积极参与并履行自己的责任，共同促进质量优先、客户满意的实现。
从顾客角度看质量管理
进质量管理体系提供依据
对质量管理体系的最新需求
谢谢观看
T H A N K Y O U F O R WATC H I N G
CREATE TOGETHER
DOCS
顾客满意度
管理对顾客满意度的影响
03
从顾客角度优化质量管理策略
以顾客需求为导向的产品设计
了解顾客需求
优化产品设计
跟踪顾客反馈
• 通过市场调查，了解顾客对产品
• 根据顾客需求，设计高性能、高
• 收集顾客使用产品的反馈，了解
的期望
品质、安全的产品
产品存在的问题
• 通过与顾客沟通，了解顾客的使
• 考虑产品的易用性和人性化设计，
• 简化服务流程，提高服务效率，
• 收集顾客对服务的反馈，了解服
提高服务质量
减少顾客等待时间
务存在的问题
• 对服务人员进行服务态度培训，
• 服务流程透明化，让顾客了解服
• 针对顾客反馈，改进服务，提高
尊重顾客，提高顾客满意度
务过程，提高顾客满意度
服务质量
• 对服务人员进行沟通技巧培训，
• 提供个性化服务，满足顾客的特
• 与顾客保持良好沟通，了解顾客
与顾客建立良好的关系
殊情况，提高顾客满意度
对服务的最新需求
建立有效的顾客反馈机制，持续改进质量管理体系
设立反馈渠道
分析顾客反馈
持续改进质量管理体系
• 提供多种反馈渠道，如电话、邮
• 对收集到的顾客反馈进行分析，
• 根据顾客反馈，优化质量管理体
件、在线反馈等，方便顾客反馈
03
质量管理体系问题
• 质量管理体系不透明，难以查阅
• 质量管理体系不可靠，无法保证产品质
质量管理体系名词解释
质量管理体系名词解释质量管理体系是指一组组织、计划、实施和控制与质量相关的活动的完整过程。
它以确保产品或服务按照预期要求进行生产和交付为目标，通过持续改进和优化各个环节，保证组织的质量管理工作符合国际标准和客户期望。
在质量管理体系中，有很多专业术语和名词需要解释，以下是其中一些常见名词的解释：1. 质量目标：质量管理体系的目标，可以是产品质量的提高、流程效率的提升或客户满意度的增加等。
2. 顾客满意度：衡量顾客对产品或服务的满意程度，通过调查问卷、客户反馈等方式进行评估。
3. 流程控制：对整个生产流程进行有效控制，确保产品符合质量要求，包括输入、加工、输出等各个环节的控制。
4. 规范文件：包括各种标准、制度、操作指南等文件，确保组织的工作按照标准和规范进行。
5. 资源管理：有效管理组织的人力、设备、资金等资源，保证能够满足质量目标的要求。
6. 测量与分析：通过各种工具和方法对产品质量进行测量和分析，获取数据并进行评估，找出问题和改进的方向。
7. 风险评估：对可能出现的风险进行评估和分析，制定相应的应对措施，以降低风险对质量的影响。
8. 审计与评估：对质量管理体系进行内部或外部的审计和评估，发现问题并提出改进建议。
9. 持续改进：通过对质量管理体系的不断改进和优化，提高产品质量和组织绩效，实现持续发展。
10. 有效性验证：通过实际验证和测量，确认质量管理体系的有效性和达成质量目标的程度。
11. 质量手册：详细描述组织的质量管理体系，包括各个要素的定义、职责和流程。
12. 领导力：组织领导者对质量管理体系的支持和引领，确保整个组织的共同目标。
质量管理体系是组织内部各个部门和环节的协同工作，通过有效的质量管理手段和方法，提高产品质量、提升服务水平，满足客户需求，实现组织的可持续发展。
管理体系绩效和有效性分析报告
管理体系绩效和有效性分析报告公司计划于2017年11月10日召开2017年度管理评审会议，评审了我公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，并且评审了公司质量全管理体系的业绩和改进的需要，现就公司管理体系绩效和有效性进行分析，作为公司本年度管理评审工作的一项重要输入内容1)顾客满意及相关方的反馈公司本年度对客户进行了调查满意度达到了公司质量目标的要求，但是对于顾客反应的相关细节问题我们仍要持续关注与改进，为客户提供更好、更优质的工程和服务。
我们应充分识别顾客的要求，在员工中树立“以顾客为关注焦点”的思想，加大对顾客信息的收集，整理工作，加大调查范围、频次和内容，然后制订适宜的措施，达到顾客满意并争取超越顾客要求。
对于公司的相关方反馈，公司积极分析相关方期望和需求，对相关方期望和需求进行识别，并将相关方期望和需求应对措施进行管理，从监管频率、负责部门、风险分析、应对措施、负责部门等各个方面加强对相关方期望和需求进行分析验证，并在日后的体系运行中不断改进，确保体系运行的有效性、持续性。
2）过程绩效以及产品和服务的合格情况本公司导入与实施ISO9001质量管理体系过程中，按照质量管理体系的要求，结合本公司实际情况，对过程进行了有效监控，确保了产品和服务的合格。
公司工作人员必须经过培训和（或）考核合格后，才能上岗。
并且，在上岗后，继续进行适时的有效培训，与时俱进，适时更新知识，提高素质，保证各类人员持续地具备确保产品质量符合性必备的能力。
软件开发部严格按照顾客要求和现行法律法规要求进行施工，结合本公司综合布线项目的实际特性，确认了本公司相关的特殊工序；制定了相应的生产作业指导书来指导施工。
对于公司公司采购的产品和用于施工现场材料严格按照现行法律法规要求进行检验，确保产品的能够满足客户要求和施工要求。
对于施工项目严格按照合同与施工方案要求进行施工，并由相关施工记录，对于检验香茅油严格执行国家相关检验规范要求，逐一进行检验，检验合格方进行下一道工序生产。
质量管理体系的顾客满意度调查
质量管理体系的顾客满意度调查在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想生存和发展，了解顾客的需求和期望，提高顾客满意度，是至关重要的。
而质量管理体系中的顾客满意度调查，就是企业获取顾客反馈、改进产品和服务质量的重要手段。
顾客满意度调查的重要性不言而喻。
它不仅能够帮助企业了解顾客对其产品和服务的评价，发现存在的问题和不足之处，还能为企业的决策提供有力的依据，促进企业的持续改进和发展。
通过顾客满意度调查，企业可以与顾客建立更加紧密的联系，增强顾客的忠诚度，从而在市场竞争中占据有利地位。
顾客满意度调查的方法多种多样。
常见的有问卷调查、电话访谈、在线调查、面对面访谈等。
问卷调查是一种比较常用的方法，可以大规模地收集顾客的意见和反馈。
企业可以设计一系列有针对性的问题，涵盖产品质量、服务水平、价格合理性、交付及时性等方面，让顾客进行评价和打分。
电话访谈则具有较强的互动性，能够更深入地了解顾客的想法和感受。
在线调查方便快捷，能够在短时间内收集大量的数据。
面对面访谈则可以让调查人员更好地观察顾客的表情和反应，获取更真实、全面的信息。
在设计顾客满意度调查问卷时，需要注意一些关键问题。
首先，问题要简洁明了，避免使用过于专业或复杂的词汇，确保顾客能够轻松理解。
其次，问题要有针对性，能够准确反映企业想要了解的内容。
再者，问题的选项要全面且合理，避免出现遗漏或重复的情况。
同时，为了鼓励顾客积极参与调查，可以设置一些奖励措施，如抽奖、优惠券等。
实施顾客满意度调查时，要确保调查的样本具有代表性。
如果企业的顾客群体比较广泛，可以按照不同的地域、年龄、性别、消费习惯等因素进行分层抽样，以保证调查结果能够反映出不同类型顾客的意见和需求。
此外，调查人员要经过专业的培训，具备良好的沟通技巧和职业道德，确保调查过程的规范性和公正性。
收集到顾客满意度调查的数据后，接下来就是对数据进行分析和处理。
可以运用统计学方法，计算出各项指标的平均值、标准差、满意度得分等，以直观地了解顾客的满意度水平。
如何提高质量管理体系的有效性
如何提高质量管理体系的有效性企业贯彻ISO9000标准不仅仅是为了取得认证证书，更主要的是最大限度地满足顾客的需求，只有通过有效的质量管理活动降低成本，提升产品实物质量水平,才能增强企业的市场竞争力，最终获得经济效益。
那么,企业如何使所建立的质量体系更加有效以适应竞争日益激烈的市场需求呢?在阐述质量管理体系有效性之前,首先要知道什么是有效性？ISO9000:2000颁标准中对有效性的定义:完成策划的活动和达到策划结果的程度。
质量管理体系的有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度，有效性至少应体现以下几个方面：1、实现本组织的质量方针和质量目标的程度；2、产品质量持续稳定符合要求并有所提高；3、不断提高组织的顾客和其他相关方满意程度;4、持续的质量改进机制已经形成.其次还应解决一个现存的认识问题，即质量管理体系要求和产品质量要求的关系。
ISO9000标准是对质量管理体系的要求。
这种要求是通用的,适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务或流程性材料，各种规模的组织。
但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同.因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系.产品要求反映在技术规范、产品标准和规范、合同协议以及法律法规中。
对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。
产品质量必须充分满足顾客的需求,质量管理体系要求是对组织提供合格产品的能力的要求，这种能力，最终还是要通过持续地提供顾客满意的产品来证实。
因此,产品质量满足要求是第一位的，质量管理体系要求是对产品要求的补充。
顾客买的是产品,不是体系。
顾客在购买产品时，需要组织证实其质量管理体系满足质量管理体系标准的要求，其目的仍然是为了确保顾客所购买的产品能充分满足规定的要求。
切不可过分夸大质量管理体系的作用，不能认为只要建立了质量管理体系，产品质量自然而然就会满足要求。
质量管理体系实施效果
质量管理体系实施效果质量管理体系是指通过建立一套完整的、结构合理的质量管理方法和流程，来提高产品或服务的质量水平，满足顾客需求并实现企业绩效的管理体系。
随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到质量管理的重要性。
因此，越来越多的企业开始实施质量管理体系，并通过认证来证明其质量管理体系的可靠性和有效性。
那么质量管理体系的实施是否真的能够达到预期效果呢？本文将围绕这一问题展开讨论。
一、实施前的准备在实施质量管理体系之前，企业需要进行一系列的准备工作。
首先，企业需要对现有的质量状况进行全面的评估，包括产品或服务的质量问题、缺陷率、顾客投诉率等。
通过评估，企业可以了解到自身存在的问题，并制定相应的改进计划。
其次，企业需要确定质量管理体系的目标和范围。
目标是指企业希望通过实施质量管理体系达到的结果，如提高产品质量、降低缺陷率、增加顾客满意度等。
范围是指质量管理体系所涉及的业务领域和相关职能部门。
最后，企业需要制定实施计划，并明确责任分工。
实施计划包括时间节点、任务分解、资源投入等内容。
责任分工是指确定各个岗位的职责和权限，确保实施过程的顺利进行。
二、实施过程中的关键步骤1. 建立质量管理体系文件在实施过程中，企业需要建立一系列的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
质量手册是对质量管理体系的总体描述，包括质量政策、目标、职责等内容。
程序文件是指规范各项业务操作的文件，如产品设计、采购、生产、检验等程序文件。
工作指导书是对具体操作过程进行详细说明和指导的文件。
2. 实施培训和教育实施质量管理体系需要全员参与，因此企业需要进行相关的培训和教育工作，确保所有员工理解质量管理体系的要求和操作方法。
培训内容包括质量管理体系的基本知识、流程操作方法、质量问题的处理等。
3. 建立和改进内部审核机制内部审核是质量管理体系实施过程中的重要环节，通过对质量管理体系的内部审核，可以检查和评估质量体系的有效性和符合性，及时发现和纠正问题并提出改进意见。
质量管理体系的质量要求
质量管理体系的质量要求质量管理体系是指企业为了提高产品和服务质量，保证顾客满意度的一整套组织、标准、流程和方法的总体体系。
在建立和运行质量管理体系的过程中，有一些基本的质量要求需要满足，以确保质量管理的有效性和可持续性。
一、从顾客需求出发的质量要求顾客需求是质量管理的核心，企业应该从顾客需求出发，确保产品和服务能够满足顾客的期望和要求。
质量管理体系应该确保：1. 理解和收集顾客需求：企业应该通过市场调研、顾客反馈等方式，及时了解顾客的需求，并将其纳入质量管理体系，以指导产品和服务的设计与改进。
2. 确保产品符合顾客需求：企业应该根据顾客的需求和标准，设计、生产和提供满足顾客期望的产品和服务，确保其质量稳定可靠。
二、组织和管理的质量要求为了实现有效的质量管理，企业需要满足以下组织和管理的质量要求：1. 领导力和承诺：企业高层管理者应该树立质量管理的意识，制定质量方针和目标，并向全体员工传达质量管理的重要性。
2. 资源的分配：企业应该合理分配人力、物力、财力等资源，以支持质量管理体系的运行和持续改进。
3. 岗位责任和权限：明确员工各个岗位的职责和权限，确保每个岗位的工作都与质量管理目标相一致。
4. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，提高其质量意识和技能，使其能够有效地参与到质量管理活动中。
5. 测量和分析：建立和运行合适的测量和分析机制，对产品和过程进行监测和评估，以及时发现并纠正质量问题。
6. 内部沟通和合作：促进组织内部各个部门之间的沟通和合作，实现全员参与和全员质量管理。
三、过程和方法的质量要求为了确保质量管理的有效实施，企业需要满足以下过程和方法的质量要求：1. 流程管理和控制：明确和规范各个质量管理过程的流程和操作规程，确保工作的有序进行。
2. 风险管理和预防控制：对可能导致质量问题的风险进行认识和评估，采取预防控制措施，防止质量问题的发生。
3. 持续改进：建立和实施持续改进机制，不断提高质量管理体系的有效性和效率，满足不断变化的市场需求。
如何提高质量管理体系的有效性
ISO9000是以加强质量管理为核心，以八项管理原则为基础和前提的管理模式。
它为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法，可用以提高内部管理水平。
许多企业经过较长时间的质量体系运行，员工质量意识得到增强，产品质量水平得到提高，促进了企业高效、持续发展。
但很多企业在体系的运行过程中存在不足，影响了体系运行的有效性。
一、质量管理体系有效性的含义ISO9000 ：2000《质量管理体系基础和术语》中给出了有效性的定义：完成策划的活动和达到策划结果的程度。
一个有效的质量管理体系，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
对质量管理体系有效性判断的依据主要来源于以下几个方面：能够实现企业的质量目标和质量方针，质量过程得到有效控制，降低成本，减少损失，达到顾客满意度的要求并不断持续改进。
二、影响单位质量体系运行有效性的要素分析结合企业的日常生产管理，现将影响质量管理体系运行有效性的要素简要归纳为以下几个方面：1.追求短期效果，缺乏日常质量意识和信念支持职工的质量意识直接决定企业产品的生产质量，只有全体职工的质量意识提高了，严格按照体系和作业标准执行生产过程，产品的质量才能得到保证。
但在实际的体系运行过程中，很多企业的职工质量管理意识淡漠，现场操作不规范。
严重影响了质量体系的有效运行。
2. 信息沟通不畅，人员教育不到位质量管理体系本身就是一个职责清晰、权限明确、接口严密的运行系统。
但是许多企业在质量管理过程中存在着信息沟通不畅、职责划分不明、部门相互推诿等问题，严重违背了建立质量体系的宗旨，使质量管理体系的运行形式化。
ISO9001标准中明确要求”全员参与”为八项质量管理原则之一。
说明实施质量管理体系需要全员参与，才能保证体系的有效运行。
3. 评审和体系审核流于形式质量管理体系审核可以发现体系运行中存在的问题，使问题得到纠正和改进。
但是，在企业每年的管理评审和内部审核、产品质量抽检活动中，因为人情世故等原因，很多都是流于形式。
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顾客满意度
与质量管理体系有效性２
摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。
ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。
文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。
文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。
并总结了在实践中得出的经验。
关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进
国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。
它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。
技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。
组织转制后．
霍宁李天虎
回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。
１顾客满意与质量管理体系的关系
ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。
建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。
ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
在这一要求的注释中又启示
了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、
２．２顾客满意度测评
一是应建立组织的顾客满意度测评体系．该体系应覆盖组织．产品．服务和活动的全过程。
在这一测评体系中应全面．正确地反映顾客关注组织提供产品的技术和管理中的各种需求；二是应针对这些需求制定科学的、可量化．可测量的具体测评目标并进行自评和（或）请第三方权威的测评机构进行评价；三是应对评价的结果进行归类统计．分析，从中找出系统性、规律性的客观证据．以利于有效采取相适宜的改进措施，旨在增强顾客满意。
２．５顾客满意与质量管理体系过程模式（见图２）
图２顾客满恿与质量管理体系过程模式囝
２．４质量管理体系过程模式与所涉及的１Ｓ０９００１：２００８标准主要条款（见表１）
实践表明表１中列举的质量管理体系过程模式与所涉及的ＩＳ０９００１：２００８标准主要条款，组织应在策划满足顾客需求的全过程中体现顾客满意，发挥整个组织内每一个从事影响质量工作的员工的力量，集思广益，把质量管理与顾客满意大的方方面面考虑周密，运作规范．因此，最高管理层应科学定位，立足长远全面规划，执行层应明确自身在管理体系中的职责和应尽的义务。
鉴于以上观点，笔者认为文件化管理体系应力求做到有法可依，有章可循。
有据可查。
３实例分析
研究院向社会提供的产品和服务通常是多品种，小批量．其自动化程度高，科技含量处于国内较为领先地位。
由于其往往产品研发周期较短，因此提高产品的可靠性．及时解决顾客在设备或系统中遇到的各种棘手问
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表１
题是增强顾客满意的迫切需要解决的问题。
以下是现场服务中对顾客满意度调查的相关情况，图３中反映了顾客对通信设备与其它方面存在问题的构成
比例。
在对２００８年第一季度现场服务的顾客满意度调查中经过统计，有５次对服务质量较满意，有１２次对设备质量较满意（没有”一般”．“较不满意”或“不满意“的评价）。
较满意意味着还有不满意的地方，还存在改进的空间，这是应该重点关注的部分。
对这几次现场服务的顾客意见进行分析汇总，形成表格（见表２）。
表２顾客意见分类统计表（较满意）
从表２可以看出，在对服务质量较满意的５次顾客意见中，反映技术水平有待提高的有２条．反映沟通能力不强的有３条，反映响应不够及时和人员配备不够的各有１条．具体分析如下。
１１）技术水平和沟通能力代表的是现场服务人员的个人能力，但也与研究院的培训相关；
（２）响应不够及时和人员配备不够与项目管理相关反映了项目经理的能力，但也与研究院整体的管理水平有一定联系。
４持续改进
组织根据顾客满意度统计、分析的结果，查找出关键问题．并采取措施，持续改进，以期提高顾客满意度，在市场上获得成功。
２００８年第一季度现场服务的顾客满意度调查．统计、分析的结果，反映出现场服务人员沟通能力不强及技术水平待提高的意见共有５条，是目前现场服务中存在的主要问题。
这两类意见与现场服务人员的个人能力相关．研究院应加强培训，以提高现场服务人员的技术水平和沟通能力。
为了提高现场服务人员沟通能力和技术水平，研究院采取了以下措施。
（１）完善现场服务的相关流程和规定。
明确要求现场服务人员到达现场后及离开现场前，应拜会相关领导，说明服务内容及工作进展情况。
现场服务人员在现场服务时应态度诚恳．不得与用户争吵，遇见困难时应积极与用户沟通，同时及时向项目经理汇报。
（２）加强培训ｌ、教育。
安排现场服务经验丰富、用户评价高的员工讲课，传授现场服务及与用户沟通的经验．技巧。
（３）加强对现场服务人员的专业技术培训、考核，提高他们的技术水平。
（４）对于长期在现场服务的员工．合理安排他们参加所内工程调试工作．保证技术水平不落后。
在采取了上述措施后．对后三个季度的顾客满意度进行统计．分析：在现场服务总次数基本稳定的前提下对服务质量评价为较满意的次数分别为：３．１．２：反映现场服务人员沟通能力不强和技术水平待提高的意见分别为：３、２、１，与第一季度相比，有了一定的改进。
５结语
组织以卓越绩效为追求目标．必须不断改进。
以满足日益变化的顾客需求，改进的动力来自市场需求和自身发展的需要，改进的依据来自顾客满意度调查。
组织应该选择适宜的．有效的调查形式．调查的内容应是全面的．应突出重点，调查的对象应覆盖面广，应充分考虑相关调查领域顾客群的特点，并有适用的度量方法。
组织应对顾客满意度调查获得的信息进行统计和分析，
分析应透彻，在分析中发现问题．同时提出改进的措施，为决策提供依据。
在本文所述的例子中，研究院的现场服务记录满意度已经达至ｔｊ９８．７１３分（满分是９９分），研究院依然在寻找可以改进的地方，并采取相关措施，体现了研究院不断改进，追求卓越绩效的决心。
Ｏ
参考文献：
［１】国家质量监督检验捡疲总局，国家标准化管理委员会．质量管理体系要求．２００８年１２月
［２】２中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会．卓越绩效评价准则．中国标准出版社，２００４年９月
【３１１ｓ０１０００２质量管理一顾客满意一组织的投诉处理指南．２００４．７
［４１２００５质量专业综钟口识（中级）．中国人事出版社，２００５．２
【５】方辉钦，陈仲华，霍宁等．现代水电厂计算机监控技术与试验．中国电力出版社，２００４．５
（作者单位：国网电力科学研究院）。