客服激励方案策划书

客服激励方案

一、项目宗旨：

为了全面提供一线客服各项能力，对于日常通话技巧、质检抽查情况、日常满意度成绩等内容综合做评比，特设立本次激励活动，每季度进行一次评比和奖品发放，从而促进同学们积极提升自我服务意识和业务熟悉度。

二、项目策划组织架构：

策划人和后期初步评选人：A、B

审核人：C

项目负责人：A、B

被测评人员：所有一线客服

三、项目时间计划：

1. 本次项目计划每月做一次数据汇总和展示（根据实际情况调整），开始时间：xx 月xx日，截止时间：暂无（特殊情况除外，如过年期间项目可推后一月在进行）；

2. xx月xx日开始会对项目内容做全场宣传，务必使全员知悉；

3. 每季度将进行一次评选和奖励的发放，同时拍照并张贴公告。

四、评选范围和结果展示：

1. 评选资料：包括不限于日常问题处理量、质检成绩、满意度数据、连续非常满意次数、日常工单抽检等，如有客服主动提供的优秀客诉处理案例和流程更新点也可作为加分项；

2. 评分标准：先进行多个项目的评分，后汇总计算总分的方式统计成绩，排列出同学分值，总积分前三名将作为该季度激励项目的获奖同学。计算公式：总分=应答量分+质检分+满意度分+管理员评分+加分项（其中每一项的分值都是0-10分之间，如应答量第一的同学分值是10，则第二是9分，以此类推。）

注意：如评选的同学在当季度工作中出现关键性错误、服务态度有偏差导致用户投诉或者工作敷衍不积极等情况，则取消该次成绩，取消排名及奖励，由后一名同学补上排名。

3. 评选结果展示：前三名同学提供个人照片一张，由评选人填写上具体成绩数据，后期在公告栏中张贴评选结果；

4. 评选人数：综合成绩前三名同学（可根据实际情况调整人数）；

5. 具体奖励机制：第一名为300元等值物品（例如300元现金或者等值产品）、第二名200元等值物品、第三名100元等值物品；以上奖励机制为近期暂定结果，后期可根据实际情况调整奖励额度及具体奖品。

五、项目人员安排：

1. A主要负责质检成绩、满意度数据统计、日常工单抽查、优秀案例收集，连续非常满意次数收集。

2. B主要负责流程培训等抽测，日常AHT数据，日常工作积极性等方面，并进行初期评分。

3. C负责审核评定的结果是否正确，确定具体奖励，提出优化建议，监督整体激励项目的实施。

六、项目总结：

通过此项目的实施，让同学们清晰了解自己的日常数据，扬长避短，提升综合能力。通过优秀案例分享，质检和满意度成绩的展示，让同学们互相交流，逐步提升同学们的服务意识和客诉处理能力。