戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念
品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念1.戴明的质量理念戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。
1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。
戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。
他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
戴明的质量管理14条原则是:(1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2.朱兰的质量理念像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。
他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。
在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。
②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2)朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。
质量管理三巨头--戴明、克劳士比、朱兰--写在朱兰大师诞辰百岁之际
衷心祝福之余，想到另外两位与 之齐名的大师已离我们而去，心 中不免有些感伤。三位大师虽各 有特色，但皆是贡献卓著，而且每 位大师的人生都如此鲜活生动。 于是，撰写此文，聊聊“管理三教 父”的生平趣事，谈谈他们的理论 观点，说说他们的异同之处。这既 是对已故戴明博士和克劳士比大 师的深深思念，亦是对百岁寿星 朱兰老人的浓浓祝福。
原则一：质量就是符合要 求，而不是好。“好、卓越、美丽、 独特”等描述，都是主观的和含 糊的。
原则二：真正意义上的质量 问题不存在。质量问题应归结到 生产、设计等一系列问题上。如果 能够预防，那么就不会出现质量 问题。预防产生质量，而检验不能 产生质量。这一原则和戴明博士 质量管理十四点中的第三点很接 近。
朱兰与戴明也有观点截然相 反的地方。戴明“十四点”中的第 八点：“消除员工的恐惧”，是要鼓 励员工在企业中处处大胆地工 作。对此，朱兰却极为反对。如果 有机会真的很想问问这位１００岁 的老人家，他的一生如此伟大，是 否也是因为时刻处于恐惧之中 呢？当然，这只是笑谈啦。这位犹 太老人一生经受了少年失去亲人 的伤痛，承受了贫穷和反犹太的 种族歧视，见证了两次世界大战， 艰难度过了大萧条时期，目睹了 人类第一次登月，共认识１７位美 国总统……还有他种种坎坷的经 历。这些，也许真的让朱兰在恐惧 中体味到了生命的真谛，变成了 明视一切的智者吧。
戴明（Ｅｄｗａｒｄｓ Ｗ．Ｄｅｍ— ｉｎｇ）——当兵不成做博士的质量 管理大师
１９００年１０月４日，戴明出 生于美国爱荷华州。其父亲是个 农场经营主，但是收入微薄，因
而戴明的家境比较贫寒。穷人的 孩子早当家，还是少年的他就一 直外出打工，贴补家用。后来，只 有１４岁的戴明报名参加了墨西 哥边境一个小规模战争的志愿 军，全然不顾他的年龄并不符合 当兵的要求。然而，已经搭乘上 了赶赴战场军车的少年戴明，终 究“漏馅”被遣送回家。那一次， 戴明错过了为国打仗的机会，但 却也因此而选择了另外一条与 众不同的人生之路。
质量管理最基础原则
质量管理最基础的一项原则就是：写你所做，做你所写（一）质量的定义对于质量的定义，我们要多看看ISO9000：2008对于质量的描述：质量是一组固有特性满足要求的程度。
管理者一定要清楚：有质量未必有成功，但没质量必定会失败。
对于质量的认识，我们要多看看零缺陷之父克劳士比的质量观，即质量管理的四项基本原则：基本原则之一：质量的定义。
质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则之二：质量系统。
产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则之三：工作标准。
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
基本原则之四：质量的衡量。
质量是用不符合要求的代价来衡量的，是钱，而不是用指数。
（二）质量管理的责任划分对于质量管理的责任划分，我们要多看看戴明和朱兰博士的划分观点：质量管理责任——“二八原则”，百分之八十归于管理者，只有百分之二十归于具体操作者。
误差可以分为系统误差（普通原因）和随机误差（特殊原因），系统误差一般要由管理者组织改善（人、机、料、法、环各个输入要素的改进）。
同样，按照管理专家的观点：所有的异常都是不应该发生的，如果发生了就说明我们的管理出了问题。
管理出了问题，自然就应该是我们这些专职管理者的责任（建立起异常管理的处置流程，不断地将异常管理纳入正常管理）。
（三）现代质量管理最最基础的原则：写你所做的，做你所写的作为企业管理者，我们大家肯定都接受过现代质量管理的培训。
ISO/TS16949标准开宗明义的要求就是：组织应按照本标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
品牌的基础是质量，质量的基础是体系。
现代质量管理的一项最基础的原则就是：“写你所做的，做你所写的”。
“写你所做，做你所写”，说起来简单，做起来真难。
比如，我们规定：为了不发生现场物料的混料或现场物料状态的混乱，要求企业里的所有人员，从哪里拿取的物料，必须经由本人再亲自放回到哪里去。
简简单单一句话，做到了可真难，几十年一贯制地做到了更是难上加难！大家去想一想，确实是不容易做到的，都有哪些风险点呢？其实，无论是现场的操作工，还是检验工、物料工、维修工、调整工、清洁工、叉车工，或者是现场工程师、产品工程师、设备工程师、工装工程师，或者是班组长、车间主任等等，其实都有可能成为混料的元凶，把物料的“状态”搞乱的。
质量管理与控制
质量管理与控制名词解析：全面质量管理：是指企业单位开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受益，而达到长期成功。
质量体系认证：又称质量体系评价与注册。
这种认证通常是由国家或国际认可并授权的、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。
质量成本（Quality-related costs）是指将产品质量保持在规定的水平所需的有关费用。
它包括企业为保证和提高产品质量所进行的质量活动应支付的费用以及因未达既定质量水平，由于质量不良所造成损失的费用的总和。
抽检特性(operating characteristic, OC) 曲线：表示了批不合格品率p% 与在一定的抽样方案条件下该批接收概率L(p) 之间的相互关系。
服务：为满足顾客需要，在同顾客的接触中，企业的活动和企业活动的结果。
分层法：就是把收集来的数据，根据一定的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等进行分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。
论述题:1,全数检验特点和适用范围：全数检验，是对全部产品逐个进行检测，从而判定每个产品合格与否的检验，又称全面检验，全面检验可以较好地保证产品质量，但检验费用高。
但不能作破坏性检验不能做全数检验；数量多，速度快，容易产生错检漏检；是一种消极的检验方法，不能引起生产者对产品质量的关心。
适用范围：1）不合格的产品会造成严重的不良后果，如影响人身安全、引起生产严重混乱或给企业在经济、信誉上造成无法弥补的损失等，则必须进行全数检验；2）条件允许，能容易地进行质量检验时，如灯泡的亮度检验等；3）批量比较少，且批的大小和样本大小接近，没有必要进行抽样检验；4）同检验费用相比，产品价值特别昂贵，则应进行全数检验。
2，戴明，克劳士比，朱兰哲学思想的不同：（1）他们对质量概念的理解与定义不同。
戴明从未对质量下一个定义或准确的描述；朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。
质量名人及其贡献
质量名人及其贡献前言现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。
戴明(William Edwards Deming)，朱兰(Joseph H.Juran)，克劳士比(Joseph H.Juran)，石川馨（Koaru Ishikawa），田口原一(Genichi Taguchi)，费根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）等几位著名的学者对现代质量管理做出了巨大作用，下面我们简略介绍一下他们及其他们对质量管理的贡献。
戴明(William Edwards Deming)戴明1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA) ，由于对日本有关质量控制方面的成就而闻名。
戴明博士质量管理十四法：第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。
为此，要投入和挖掘各种资源。
第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
第四条要有一个最小成本的全面考虑。
在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。
85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。
不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
第八条要在组织内有一个新风气。
消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
第九条要在部门间有一个协作的态度。
帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。
不能只对他们喊口号、下指标。
第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
质量管理第一章质量管理的主要理论
控制：指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进：指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
பைடு நூலகம்
（1实）现通质过量排改除进导的致途过径程:偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态； （2）通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平； （3）在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可
戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利 益负责任的标志。这14点可以看做戴明管理理念的最概括的表述。
戴明质量管理14个要点:
(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够 向人们提供工作机会。
(2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变 革。
1954年 1964年
朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们 走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。
朱兰的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普 及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进 。
时间 1979年
事件
朱兰成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术 来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的 ‘‘朱兰论质量改进”。
1950年，在日本科学技术联盟举办的讲习班上，戴明 应邀向日本工商界人士讲授统计质量管理，对于质量管 理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
二、戴戴明明的于质19量86管年理在观其点《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转 变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。
他大约每周写一篇文章，每年出一本书。
更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。
有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。
比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。
然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。
“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。
具体要求是第一次就把事情做正确。
每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。
两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。
“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。
但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。
零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
MBA《质量管理工程》案例分析题+答案
工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是着名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。
符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。
克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。
符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。
符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。
如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。
适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。
朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。
适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。
因为在市场经济中，顾客是市场的主体。
全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。
企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。
有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。
对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。
这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。
1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。
质量管理最基础原则
质量管理最基础的一项原则就是：写你所做，做你所写（一）质量的定义对于质量的定义，我们要多看看ISO9000：2008对于质量的描述：质量是一组固有特性满足要求的程度。
管理者一定要清楚：有质量未必有成功，但没质量必定会失败。
对于质量的认识，我们要多看看零缺陷之父克劳士比的质量观，即质量管理的四项基本原则：基本原则之一：质量的定义。
质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则之二：质量系统。
产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则之三：工作标准。
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
基本原则之四：质量的衡量。
质量是用不符合要求的代价来衡量的，是钱，而不是用指数。
（二）质量管理的责任划分对于质量管理的责任划分，我们要多看看戴明和朱兰博士的划分观点：质量管理责任——“二八原则”，百分之八十归于管理者，只有百分之二十归于具体操作者。
误差可以分为系统误差（普通原因）和随机误差（特殊原因），系统误差一般要由管理者组织改善（人、机、料、法、环各个输入要素的改进）。
同样，按照管理专家的观点：所有的异常都是不应该发生的，如果发生了就说明我们的管理出了问题。
管理出了问题，自然就应该是我们这些专职管理者的责任（建立起异常管理的处置流程，不断地将异常管理纳入正常管理）。
（三）现代质量管理最最基础的原则：写你所做的，做你所写的作为企业管理者，我们大家肯定都接受过现代质量管理的培训。
ISO/TS16949标准开宗明义的要求就是：组织应按照本标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
品牌的基础是质量，质量的基础是体系。
现代质量管理的一项最基础的原则就是：“写你所做的，做你所写的”。
“写你所做，做你所写”，说起来简单，做起来真难。
比如，我们规定：为了不发生现场物料的混料或现场物料状态的混乱，要求企业里的所有人员，从哪里拿取的物料，必须经由本人再亲自放回到哪里去。
简简单单一句话，做到了可真难，几十年一贯制地做到了更是难上加难！大家去想一想，确实是不容易做到的，都有哪些风险点呢？其实，无论是现场的操作工，还是检验工、物料工、维修工、调整工、清洁工、叉车工，或者是现场工程师、产品工程师、设备工程师、工装工程师，或者是班组长、车间主任等等，其实都有可能成为混料的元凶，把物料的“状态”搞乱的。
MBA《质量管理工程》案例分析题+答案
工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。
符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。
克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。
符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。
符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。
如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。
适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。
朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。
适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。
因为在市场经济中，顾客是市场的主体。
全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。
企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。
有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。
对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。
这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。
1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。
质量大师的质量管理理念及质量管理原则案例
第一项错误的观念：质量就是美好的东西，代表着身份和地位
衡量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质 量、坏质量，甚至于象现在流行的冠冤堂皇的“生活的质量”。所谓生活的质量， 实在是一句老掉牙的老生常谈，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了解 跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地高谈阔论某些东西，而根本没有想 到去界定这些事情。
第四项错误的观念：所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的
我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章描述工人水准的低落和装配线质量的差 距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工 作精神大不如前。事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更 有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。 负责质量的人，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见， 而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产 成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能 贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在别处完成的。在讨论到要降低质量 成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将可以发现我们所费不少的问 题往往发生在铅笔与电话线的那一端。
质量大师的质量管理理念 及质量管理原则案例
二00五年七月六日
克劳士比的零缺陷质量管理 朱兰的质量管理理念 摩 托 罗 拉 的 改 进 速 度 及 CPK管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能 欣赏和运用的舒畅文化。
菲利浦·克劳士比
零缺陷质量管理：传统的五项错误观念
1. 质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值或份量，代表 着身份和地位 2. 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 3. 质量有经济成本 4. 所有的质量问题都是由第一线的操作人造成的，尤其常发生在制造业的生产 线上 5. 追求质量是质量部门的人应该做的事
七名质量管理大师及其质量观点介绍
1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续低且永无止境地选择改进生产和服务系统 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用
8、排除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工 12、消除影响工作完美的障碍 13、开展强有力的教育和自我提高的活动 14、使组织中的每个人行动起来去实现转变
田口玄一的主要观点： ➢ 田口玄一提出以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法 ➢ 田口玄一提出以减少质量波动、提高产品“健壮果图的发明者——石川馨
石川馨 （日本QC小组奠基人）
石川馨： 日本质量管理大师，因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人，
代表作为《质量控制》。
石川馨的主要成就及观点： ➢ 鱼骨图，又称因果图、石川图，发明者即为石川馨 ➢ 石川馨是日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一 ➢ 石川馨认为日本推行的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为流向：
✓ 朱兰质量管理三部曲简介
✓ 朱兰质量管理三部曲分别为：质量策划、质量控制和质量改进三个普遍的质量管理过程。
➢ 质量策划：是质量管理的第一步,旨 在制定一套明确的质量标准和流程, 以确保产品和服务的质量。
✓ 质量策划步骤： （1）确定质量目标 （2）制定质量标准 （3）确定质量控制措施 （4）确定资源和责任
戴明的主要成就： ➢ 戴明推动了日本企业质量管理水平的提升 ➢ 戴明推动了休哈特提出的PDCA循环的广泛应用 ➢ 戴明提出引起效率低下和不良质量的原因主要在于公司的管理系统，而不在于员工 ➢ 戴明总结出了质量管理的14条原则，至今对我们的质量管理有很大的指导意义
戴明朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较
戴明、朱兰与克劳士比的质量管理理论及比较约瑟夫•朱兰就是世界著名的质量管理专家,与戴明齐名,就是举世公认的现代质量管理领军人物之一。
朱兰的主要贡献就是提出了质量的“适用性”理念,将人性尺度纳入质量范畴,以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展,建立了质量管理的螺旋型提高模式。
朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理,提出了“二八法则”并予以广泛应用。
她的“质量计划、质量控制与质量改进”三部曲,为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。
菲利浦•克劳士比就是另一位质量管理名师,她用医生的眼光,创造的“零缺陷”概念,深刻地冲击着管理哲学的传统理念,不但赋予了质量管理更为宏观的视野,而且改变了质量管理的思维角度,试图在有限理性与完美意识之间建立起一种新的均衡。
戴明、朱兰、克劳士比三人,共同开创了质量管理的新时代。
一、戴明的质量管理理论戴明(Deming)博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA), 戴明父亲经营农场但收入不多,少时的Deming家算就是贫穷,因此她在少年时代可说就是一直在打工,有时候在外面点亮街灯、除雪,赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。
戴明颇负正义感,曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场,但就是后来被发现只有十四岁,因不符规定才被遣返。
幸亏就是这样,否则若在战场牺牲,世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。
戴明博士不但有正义感且深具爱心,在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长,而利用她对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。
of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修,并于1925年修得数学与物理硕士,最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。
戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W.A.休哈特博士,并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。
两种质量观的比较
2016年8月76言真Expert Forum专家论坛文／王丽质量观是人们对质量的认识，在人类质量管理发展历程中，出现了两种基本的质量观：符合性质量观和适用型质量观。
两种质量观都有其典型代表人物，他们分别是克劳士比和朱兰。
克劳士比和朱兰是二十世纪两位知名的质量大师，二人对质量管理的理论和实践都做出了突出贡献。
在长期的实践中，两位大师分别形成了各自的质量理论体系，对现代质量管理产生着重要的影响。
“零缺陷”质量管理克劳士比在质量管理中最突出的贡献是提出了“零缺陷”的思想。
所谓“零缺陷”就是“第一次就把事情做对”，即一次就做到符合要求。
因此，企业必须树立对工作的要求，否则没有“要求”可循。
克劳士比认为，要实现“零缺陷”首先要在组织内对质量进行界定。
这个界定要将质量管理、可靠性、质量工程、供应商质量、检验、产品合格编制、培训、测试、消费者投诉、质量改进等系统和质量的观念涵盖其中，并将这些工具运用在整体问题上。
“零缺陷”思想的提出是质两种质量观的比较量管理的一次重大革命，在此之前人们基于不确定性原理认为质量缺陷是不可避免的。
而在这一思想提出后，人们知道了质量也存在边界和范围。
只要事先界定好边界和范围，质量缺陷就可以避免，使得质量控制由被动预防转变为主动出击。
“质量管理三部曲”朱兰质量管理中最突出的贡献是提出了“质量管理三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进。
质量计划即通过发现质量差距，制定质量改进的目标和步骤；质量控制即制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标；质量改进则是通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平。
质量三部曲的重点是认知质量差距开始。
现实中的质量差距，主要有以下方面：第一类是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，还是不能设计完全一致的产品或服务；第三类是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能与设计相符，许多优秀的设计遭遇失败；第四类是运作差距，也就运作和控制过程的手段在产品或服务的提供中会产生副作用。
质量研究方面的知识体系
质量研究方面的知识体系质量研究是一个广泛而深入的领域，其知识体系涵盖了多个方面。
以下是对质量研究领域的一些关键知识点和概念的解释：质量的概念：质量不仅仅是指产品的物理特性，还包括其性能、可靠性、耐用性以及满足用户需求的能力。
质量管理大师约瑟夫·朱兰（Joseph M. Juran）提出了“适用性质量”的概念，强调产品不仅要符合技术标准，还要满足用户的期望。
全面质量管理（TQM）：这是由爱德华·戴明（W. Edwards Deming）和菲利普·克劳士比（Philip B. Crosby）等人提出的一种质量管理哲学。
TQM强调在整个组织中应用数据驱动的决策方法，持续改进流程，并关注满足客户需求。
质量控制与保证：这是指一系列过程和活动，用于监测和确保产品或服务的质量符合预定的标准。
这包括统计过程控制（SPC）、抽样检验、过程审计等。
六西格玛（Six Sigma）：这是一个由摩托罗拉公司开创的质量改进方法，旨在将缺陷率降低到百万分之三点四以下。
六西格玛采用DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）过程来识别并消除导致缺陷的根本原因。
可靠性工程：这是一个跨学科的领域，专注于预测和提升产品的可靠性，使其能在预期的使用寿命内完成预定的功能。
失效模式与影响分析（FMEA）：这是一种预防性的分析方法，用于识别和评估产品或过程中潜在的失效模式及其可能的影响，从而制定相应的改进措施。
持续改进与精益生产：这些方法强调不断改进产品和过程，以消除浪费和增加价值。
精益生产是一种追求最小化浪费、最大化价值的生产方式。
以上只是质量研究领域的一部分知识体系。
随着科技的进步和制造业的发展，这个领域也在不断演变和深化。
质量管理考试范围
第一章1、ISO定义：质量：一组固有特性满足要求的程度过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2、发展过程和特点：三个阶段（1）符合性质量（2）适用性质量（3）全面质量特点：P33、三个质量管理大师质量观、区别和联系（1）、戴明的基本质量观：（戴明从未下过一个质量的精确定义）减少变异：戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量持续改进：质量的改进应该是一个持续的过程戴明环（PDCA循环）：PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。
（对变异的认识，对质量的持续改进的强调，是戴明质量观的重要思想。
）（2）朱兰质量观：1、适用性质量：适用性是指使产品在使用期间能满足顾客的需求。
2、质量三步曲：质量计划—实现质量目标的准备程序质量控制—对过程进行控制保证质量目标实现质量改进—有助于发现更好的管理工作方式3、质量螺旋4、80/20原则（3）克劳士比：基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Closeenough is good enough）。
区别和联系：1、他们对质量概念的理解与定义不同2、对于如何改进企业质量水平，戴明提倡的是一种全企业甚至全社会的广泛变革。
3、对于缺陷的认识不同，克劳士比认为“零缺陷”而戴明与朱兰认为缺陷不可避免4、克劳士比更偏重行为理论第二章1、全面质量管理定义：（1）全过程的质量管理：从市场调研、产品的设计开发、产品作业、到销售、服务等全部相关过程的质量管理。
（2）全员的质量管理：人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全员参与管理，产出顾客满意产品。
（3）全面的质量：对影响产品质量的因素进行全面控制，包括人员、机器、材料、工艺及其环境等。
（4）管理方法的多样性：组织行为学、领导理论、激励理论等经典管理理论以及信息技术等应用在全面质量管理上。
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戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较约瑟夫•朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。
朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。
朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。
他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。
菲利浦•克劳士比是另一位质量管理名师，他用医生的眼光，创造的“零缺陷”概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度，试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。
戴明、朱兰、克劳士比三人，共同开创了质量管理的新时代。
一、戴明的质量管理理论戴明（Deming）博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。
戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。
幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。
戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。
of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。
戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。
戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。
他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R。
A。
Fisher做有关统计方面的研究。
戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
1、戴明博士的贡献划分的几个阶段第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。
到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。
另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课,共计训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）第二阶段─对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。
戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。
戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。
第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。
而于1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能为甚能我们不能”(If Japan Can, Why Can't We?)，使戴明博士一夜成名。
从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营14个管理原则(Deming's 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。
事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。
目前在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。
也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。
由以上可知戴明博士不但具有学问上的成就，对世界各国品质经营的推动更有功不可没的伟大贡献，也称得上质量管理的一代宗师了。
2、戴明的主要质量管理理论贡献（1）戴明博士质量管理十四法《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。
这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。
从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。
这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。
第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。
为此，要投入和挖掘各种资源。
第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
第四条要有一个最小成本的全面考虑。
在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。
85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。
不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
第八条要在组织内有一个新风气。
消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
第九条要在部门间有一个协作的态度。
帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。
不能只对他们喊口号、下指针。
第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。
（2）戴明质量管理十大原则戴明第一原则：要有一个坚定不移的目标许多公司趋向于解决当前的问题而忽略将来的目标。
根据戴明的原则：“对于一个公司，在没有一个针对未来的计划的前提下，它是不能存在于商业领域中的。
”，一个坚定不移的目标需要：创新。
如：一个长期的计划，投资于研究和教育，并且不断的改进产品和服务。
为了应用该原则，一个质量保证组织可以：1)开发一个质量保证计划，提供一个长期的质量方向2)需要软件测试者为每个项目开发并维护一个一致的测试计划3)鼓励质量分析人员和测试人员遵循具有革新的方法来最大化产品的质量4)致力于不断改进质量过程戴明第二原则：质量成为信仰质量必须成为一个新的信仰，根据Deiming的理论：“生存的成本和需要花钱购买的商品和服务的质量是成反比的，如：可靠的服务可以降低成本，延迟的服务或错误却会提高成本”。
由于延迟的服务和错误，商品和服务的消费被终止了，这降低了它们存在的意义。
为了应用该原则，一个质量保证组织可以：1)教育开发组织关于质量的价值和需要2)提高质量保证部门的地位，使他们和别的部门同样重要3)纠正对质量部门是“看门狗”的消极看法戴明第三原则：不要依赖于海量的检查传统的想法认为检查可以排除糟糕的质量。
当难于确定在过程中一个缺陷在哪边产生的时候，一个好的方法是关注于我们做的如何，而不应针对最终的产品。
质量应当是内在的，而不是依赖于无数的检查获得的。
为了使用该原则，一个质量保证组织可以：1)在整个开发生命周期中，提高并使用技术评审、走读和检视来获取质量。
2)在整个组织中灌输质量意识，并把它作为一个切实的，可度量的工作产品需要信息技术质量的统计证据戴明第四原则：不要纯粹按照价格因素来选择供应商“两个或多个以上的同种商品的供应商可能会导致恶性的竞争，这些竞争除了会损害供应商自身外，并且还可能会损害商品的使用者”。
为了最好的服务于公司，购买方可以通过和供应商建立一种长期的忠实的关系，并且与一个专门的供应商建立信任关系。
一般可能会通过一系列的标准来衡量哪个供应商更好，但一个更好的方法是积极的使用戴明的十四条原则参与到供应商管理当中。
在软件开发中，可能会需要各种工具和中间件供应商、子合同承包商，而这些商品品或服务的质量会极大的影响最终的产品质量。
为了应用该原则，一个质量保证组织可以：1)需要软件产品和服务提供者提供能够证明他们质量的统计数据2)对每一个质量保证工具、测试工具和服务选择一个最好的供应商，并且建立一个与质量计划一致的工作关系，对子合同承包商，需要建立一致的质量保证计划戴明第五原则：产品和服务系统稳定的长期的提高改进不是一时的努力——管理者有责任不断的提高质量。
“把火扑灭——很多公司称之为救火队，并不是改进，寻找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，这只是把过程纠正回本来应该的位置。
改进的责任是一个无止境的过程”为了应用该原则，一个质量保证组织可以：1)不断的提高质量保证和测试过程2)不要依赖于主管的判断3)使用统计技术，如测试分析和通过主因及效果分析揭示问题根源等方法戴明第六原则：建立培训和再培训制度在很多公司，通常只有很少甚至没有培训，员工们不知道何时才能正确的完成他们的工作。
消除不适合的培训是非常困难的。
戴明强调：只要工作成果还无法受到统计控制，并且还能获得更大的好处的时候，培训就不应当被中止。
为了应用该原则，一个质量保证组织可以：1)建立现代的培训辅助和实践2)鼓励质量工作者通过参加研讨班或上课不断的提高质量和测试方面的技术知识3)奖励工作者建立新的研讨班和特殊的兴趣小组，使用统计技术确定何时培训被需要，并且何时培训可以结束戴明第七原则：建立良好的组织结构“没有任何一个借口可以把人放到他们不知道如何做的岗位上。
绝大多数所谓的‘无事可做的人'是因为他们被放置在不适合的工作上或者由于不善的管理造成的”。