客户行为分析PPT模板

客户行为分析
客户行为分类
分析型
社交型
主导型
客户行为分析
客户行为分析
主导型顾客(特征)
应对方法
穿着：衣着颜色大胆、前卫、追求名牌!性格:倾向于征服他人，最喜欢暗示:“你行不行?”爱面子、求虚荣、做事比较痛快,是一个典型的感性买家!
一方面特别注意让他感到有面子,关注他内心的感受。另一方面注意在酌词用语上不卑不亢，让他感到我们的品牌力量和人的力量。如果业代抓到了主导型客户的心理,一般情况下会促成购买。
客
户
分析
培训
CUSTOMER ANALYSIS
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
目录
客户分析定义
客户分析思路
客户需求分析
客户需求管理
客户行为分析
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户分析的重要性
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户分析思路
客户分析思路
分析思路1：客户需求的现状与未来的趋势，客户采购习惯的变化，客户内部的结构性变化等。分析思路2：分析客户群体、客户需求转变、客户体验、渠道变化等。分析思路3：市场细分、客户需求分析、客户购买行为分析等。分析思路4：客户未来几年的发展战略方向是什么，客户存在的痛点。分析思路5：客户如何分类（市场细分）、客户有哪些需求和偏好，关键购买因素，目前市场空间或存量估计，可与参与的空间或概率（机会评估）等。
客户需求分析
可是，半年过去了，陈元的订单量很不理想，甚至不能完成销售任务，而一个看上去并不卖力的销售员张闽却完成了任务。现在试用期已满，刘经理很困惑，他不知道为什么，也不知道该怎么办。炒了吧，真舍不得，不仅因为他很少见到这么努力的员工
问题思考：陈元的问题可能出在哪里？如果刘经理请求你的帮助，你会给刘经理哪些建议？没有明确目标客户，没有做好用户需求分析，没有沟通技巧……
客户分析定义
客户分析的含义
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户分析过程中的重要步骤可以分为数据收集、数据细分、可视化、建模等。企业可以将客户分析的成果用于制定营销计划
树立更好的品牌定位和建立更好的客户关系管理中，通过适当的分析，可以为客户提供更好的服务体验，以驱使他们坚持选择你的品牌。因此，客户分析非常重要
打造未来的核心竞争力，有些客户是为了卖货，要求产品有卖点，还有一些客户是为了应对竞争，客户需求直接来源于差距，间接来源于客户的外部环境
客户需求分析工具：我们可以通过客户需求评估表，来对客户需求进行管理和分析，在客户需求评估表里，需要分析“客户提出的问题、问题的本质、利益相关方、客户的解决方案、我们引导的方案、最终解决方案、客户对方案的评价”等要素。
客户行为分析
穿着：穿着打扮衣着更时尚,也更随意,他们通常会购买最新款式的手机,钱包里会有和家人朋友的生活照。性格:他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈笑,一坐就是几个小时，他们通常会暗示:“你爱不爱我?”而就像社交型的人朋友满天下，知心的没多少一样。
社交型顾客(特征)
对于这种客户我们要有耐心，表现出对他们的关心和兴趣。想让社交型的客户下决定购买也是一项有挑战的任务。
客户行为分析
客
户
分析
培训
CUSTOMER ANALYSIS
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户分析思路
客户系统经济学
既然需求本身不产生机会，但是需求的变化会产生机会，那么如何洞察客户的需求变化，可以用到客户系统经济学
所谓客户系统经济学，就是用经济学的方法进行客户分析，通过分析客户购买产品、服务所获得的总收益和需要付出的总成本
从而了解到客户通过购买行为所获得的总价值。总价值=总收益-总成本。在这个过程中，我们的视角
应对方法
应顾客类型调整自己的行为
客户类型
常犯的错误
应对的方式
主导型
逃避争论、征服、退缩
口气和缓,态度坚定,当争论产生的时候,要记得在最后给客户台阶下。
分析型
言多必失,不说话让气愤难堪，判断错误
多提开放式问题,说话要有凭有据。
社交型
判断错误,不耐烦,天马行空的闲聊,最后收不回来
多练习,要有耐心,说话紧扣重点,要表现出对客户的关心和兴趣。
随着产品品类的增加，随着客户的关注点，从产品本身，开始转为运营需求，转为商业（经营）成功。这个时候，我们的销售方式，也要跟着发生变化
从最初的产品销售，向解决方案销售转变，向顾问式销售转变，进而站在客户的角度思考客户的问题，设身处地的帮助客户实现商业成功
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
分析型顾客(特征)
穿着：衣着得体，更看重衣服的质量,而不是品牌。办公室的摆设井井有条，一尘不染。性格:倾向于理性，对我们业代的专业知识要求很高，同时如果他一旦购买,忠诚度也会很高，分析型客户经常会暗示:“你懂不懂?”
客户行为分析
应对方法
对于这种可户要实事求是,如果有自己不懂的地方要虚心的指出来，千万不要自作聪明,当你犯错误时这样的客户是绝对不会告诉你的,他只会在心里默默的下决定!
可以跳出客户单次的购买成本，进而可以关注到客户的总成本支出；同理，客户获得的总价值的分析思路也一样
客户分析思路
锁定顾客需求
客户需求有三个层次，分别为Requirements（要求）、Wants（潜在需求）和Pains（痛点）。Requirements：指明确的功能
也叫痛点，这是一种被动需求。客户需求分析的难点在于，如何将Requirements与Wants对应起来，如何找到客户真正的Pains，这样我们才能找到真正的需求
性能要求，客户明确的告诉你要什么东西。Wants：客户知道自己想要一个东西，但是不确定如何实现。Pains：客户不想要，又不得不解决的东西
客户需求需要同时满足三性，即完整性、准确性和一致性，只有三性满足了，需求质量才能提高。同时要注意到，客户告诉我们的需求，有时是不完整的，甚至是不正确的。
客户分析思路
客户需求问题管理，需要留意组织利益和个人利益，那么问题也可以分为两个层面，组织层面的问题和个人层面的问题，从而解决方案实际上也分为两个层面，组织层面的解决方案，以及个人层面的解决方案。
客户需求管理
客户需求变化驱动销售转型：如果客户仅仅关注产品本身，而且产品还容易标准化，那么我们只需要进行产品型销售就可以。随着公司业务复杂程度的提升
客户需求分析
如何理解客户需求：客户需求=问题（本质）+客户的解决方案（表象），也就是客户的需（痛点）与求（解决方案）。大多数情况，我们获取客户需求
是通过公司参观、展会论坛、业务交流、技术交流、标书要求等客户接触点获取的。客户对需求的表达，在B2B领域，通常表达为解决方案
这个解决方案是如何来的，是客户内部人员对差距（问题）和机会的解读，所提出的解决方案。而真正的客户需求是，是客户所想解决的问题，有些客户是为了引领市场
客户需求分析
案例分析：刘经理的困惑
A公司招聘了一个销售员陈元，陈元很有雄心，而且也非常努力。可以这么说，如果公司只有一个在打电话，那个人就一定是陈元，如果公司只有一个人在外面跑客户
那个人也一定是陈元。所以，刘经理对陈元报以很高的期望，准备将他培养成销售明星，甚至想把他培养成基层经理，并因此给了他很多支持和鼓励
建立在一个前提，客户的解决方案是没有问题的，如果客户在解码问题的过程中出了问题，客户提出的解决方案并不能解决客户的问题
传统的需求管理：从客户的解决方案入手，讲究的是听懂与理解，然后根据理解的客户解决方案进行规划开发，然后再实施应用。这种方式的需求理解
客户需求管理
需求维度与关注点：通过前面的分析，我们知道客户的需求维度有基础需求和高层次需求，可以进一步分解为技术、设备、系统、网络、业务、运营和战略层面的需求。通过对这些细分要素进行分析，找到各要素的核心问题，再对问题进行紧迫性、和重要性两个维度排序，从而找到客户关切的问题。
锁定顾客需求
客户需求不产生机会，需求的变化产生机会，就像我们常说的，宏观要素本身不产生机会，但是宏观要素的变化，有可能产生机会。
需求与机会的关系
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户需求分析
客户需求分析
客户的需求，可以从个体需求和组织需求两个层面进行解码。个体的需求，可以简单的套用马斯洛模型来分析，人的需求分为五个层析
形成基于问题的解决方案，再拿着这个解决方案，与客户的解决方案进行PK，得出最终的解决方案，进而规划开发和应用实施。这种方法的好处在哪里
在于真正从客户的问题（痛点）出发，制定的解决方案，与客户的解决方案进行碰撞，这个过程不是为了推翻客户的方案，而是更好地澄清方案，真正实现以客户为中心，而不是以客户的声音为中心
还因为他在陈元身上也倾注了不少心血，不炒吧，陈元的销售额实在不能令人满意，而且不知道他未来是否有发展前途
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户需求管理
客户需求管理
那么我们所提出的技术构想和解决思路，是建立在伪需求上的，哪怕得以实施，客户满意度不会太高。正确的需求管理：从客户的问题出发，通过对客户问题的深度洞察
最底层的衣食住行（生理需求），第二层的安全需求，第三层的情感和归属需求，第四层的尊要从关键客户在组织中扮演的角色来分析，在华为五环十四招中有介绍过解决方案营销，其实解决方案营销的本质，是满足组织中关键决策链成员的需求
例：董事长关注公司战略规划、核心竞争力、投资收益分析。财务总监关注投资收益、投资风险。网络CTO关注网络规划与交付