客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲

执笔人：林彦

审核人：余丰

编撰日期：2008年8月

一、课程概述

客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）

第一节新一代B737 简介

教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力

教学难点：飞机电力

一、新一代B737 的设计简介

二、新一代B737—700的数据

第二节（B737客机）客舱服务设备及使用

教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯

教学难点：舱门的使用

一、客舱设备简介

二、乘务员控制板

三、客舱通讯系统

四、卫生间的设施及使用

五、厨房的设备及使用

六、客舱舱门及使用

七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用

教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘

务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯

教学难点：舱门的使用

一、客舱设备简介

二、乘务员控制板

三、客舱通讯系统

四、卫生间的设施及使用

五、厨房的设备及使用

六、客舱舱门及使用

七、前自备梯及使用

第四节（B737客机）应急设备设施的使用

教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

教学重点：逃生出口的使用

教学难点：灭火设备的使用

一、机上逃生出口及使用

二、机上应急设备及使用

第二章乘务员客舱服务内容与基本过程

第一节B737—800型飞机乘务员服务的内容

教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。

教学重点：客舱服务员工作过程

教学难点：客舱服务员工作过程

一、B737—800型飞机乘务员的编制

二、乘务员的基本工作内容

三、乘务员的延伸服务

四、丰富空乘服务内容的基本思路

第二节客舱服务规范与技巧

教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。

教学重点：对客服务规范与技巧

教学难点：对客服务规范与技巧

一、灯光服务规范

二、迎送客服务规范

三、介绍与表演应急设备的规范

四、对客服务规范与技巧

五、饮料与酒类服务

六、餐食的服务

第三节飞行乘务工作流程

教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。

教学重点：飞行实施阶段的工作

教学难点：飞行实施阶段的工作

一、确认飞行任务

二、航前签到

三、航前准备阶段

四、直接准备阶段

五、飞行实施阶段

六、航后讲评阶段

七、乘务员其他管理

八、航空安全员的工作程序

第四节空乘服务中的旅客运输常识

一、空乘人员专业术语

二、民航客运术语

三、国际旅客运输常识

四、国内旅客运输常识

第三章空乘服务艺术

第一节空乘服务的语言艺术与沟通技巧

一、空乘服务中的语言艺术

二、空乘服务中的沟通技巧

第二节对不同乘客的服务技巧与艺术

教学目标：了解机上不同类型旅客、常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务

教学难点：老年旅客的服务

一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术

二、无成人陪伴儿童旅客的服务

三、携带婴儿旅客的服务

四、孕妇的服务

五、病残旅客的服务

六、担架旅客的服务

七、老年旅客的服务

八、盲人旅客的服务

九、要客的服务

十、晕机旅客的服务

第三节航空旅客心理服务

教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。

教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务

教学难点：分析把握旅客的个人心理

一、学习航空旅客心理学的重要意义

二、航空服务中旅客的一般心理问题

三、机上疑难问题的心理服务

四、准确把握客人的心理

第四章民航客舱管理

第一节客舱中的旅客管理

教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理

教学难点：航行中的客舱管理

一、乘务员加强对客舱的管理

二、客舱中旅客管理规则

三、严重的旅客行为不当的处理

四、非正常旅客的处理

五、可拒绝接受的旅客

六、需要特殊帮助旅客的处理

七、生气旅客的处理

八、航行中的客舱管理

九、旅客遗失物品的处理

十、延误／等待航班的客舱管理

第二节客舱安全管理规范

教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。

教学重点：航行中的安全管理

教学难点：起飞降落前后的客舱管理

一、应急设备检查

二、客舱安全检查

三、开关舱门的管理

四、起飞、降落前后的客舱管理

五、飞机加油时的客舱管理

六、飞行关键阶段的管理

七、航行中的安全管理

八、客舱服务设备设施的安全管理

九、中途过站的安全管理

十、重大事件的报告

第三节空乘服务补救

教学目标：了解空乘服务补救及其必要性，掌握服务补救的原则与策略。

教学重点：服务补救的策略

教学难点：如何平息旅客的愤怒

第五章航线飞行服务训练