客房服务与管理教案

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志。

【导入新课】

同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】

第一章客房概论

第一节客房部概述

一、在饭店中的地位★

1、客房是饭店存在的基础

没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。

2、客房是饭店的基本设施

建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分

3、客房是饭店经济收入的重要来源

客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。

客房消耗低，为饭店创造的利润高。

4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽

只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。

5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志

住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。

二、客房部的功能

1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。

洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。

3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

控制物品消耗和避免浪费

例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。

讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。

前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。

记住，We are a team!

5、负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。

三、客房部的管理特点

1、随机性

2、复杂性

3、不易控制性

四、客房部组织结构及岗位设置

（一）客房部组织机构

1、大型饭店客房部机构设置★

图1-1

2、中小型饭店客房部机构设置

图1-2

（二）客房部的岗位设置

五、客房部主要岗位职责

1、客房部经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

2、客房部助理经理

（1）岗位职责

（2）工作内容

3、秘书

（1）岗位职责

（2）工作内容

4、楼层主管、领班

（1）岗位职责

（2）工作内容

5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责

（2）工作内容

6、台班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

7、卫生班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

8、副班服务员★

（1）岗位职责

（2）工作内容

六、客房部与其他部门的业务关系客房部与前厅部

客房部与工程部

客房部与餐饮部

客房部与保安部

客房部与采购部

客房部与财务部

客房部与公共销售部

客房部与人力资源部

【小结·巩固新课】

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。

【布置作业】

客房部在饭店中有怎样的地位？

【组织教学】

检查学生出勤情况，填写教学日志等。

【导入新课】

客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。

【讲授新课】

第二节客房产品概述

一、客房分类的标准

按客房本身的硬件条件划分

按客房在楼层中的位置划分

二、客房的种类

1、单间客房★

一般面积为16—20平方米，带卫生间。

按配备不同的床来分：

（1）单人房单人床

（2）大床房双人床

（3）标准房两张单人床占绝大多数

（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务

2、套间客房

两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。

（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。

（2）商务套房满足商务客人需求。

（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。

（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。

资料4津津乐道的总统套

3、特色房

三、床的种类

四、客房的功能区★

1、睡眠休息区

2、起居活动区

3、书写整理区

4、贮物区

5、盥洗区

见图1—3 P19

五、客房设备用品的配备标准及摆放位置

1、房间内家具物品的配备及摆放位置

2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置