医院内部顾客满意度评价(最新)
住院患者满意度评语
住院患者满意度评语
住院病人满意度调查表的意见怎么写
就写你在他们那里住院，他们哪里做的好，哪里做的不好就行了
住院患者对护理服务满意度问卷内容
建议设计一份问卷，提出适合本科病人需要的问题，让病人回答，来提供我们的工作方向，以提高病人的满意度。
顾客满意度评语怎么写
看顾客的反映,以及顾客的满意度。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
拓展资料
客户满意度：
客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
参考资料：百度百科-客户满意度
医院患者满意度调查怎样做才有效
进医院时，收费口先提醒扫描二维码关注医院公众号，可在公众号里填写满意度调查，并提醒用户等康复后再填写，如住院，请等待出院后再填写。
医院满意度调查报告
医院满意度调查报告
第1篇：医院保洁满意度调查报告
关于对**医院保洁服务满意度调查报告
20**年**月**日对我院目前进行保洁服务的****物业管理有限公司进行一次满意度调查。采用无记名、公开方式，分别对病房、门诊发放30份问卷，主要问卷对象有职工、病人及家属。现将调查结果如下：
本次共发放问卷30份，收回28份，有效27份。主要内容10个问题，其中回答很满意（10分）136份，较满意（7分）81份，基本满意（4分）27份，满意7份，不满意（0分）11份，无回答8份，意见和建议：7条。分别占比例：很满意：50.4%；较满意：30%；基本满意：10%；满意：2.6%；不满意：4%，无回答：3%。满意、较满意、很满意共83%，基本满意：10%，不满意：4%。
主要意见：1、各个卫生间的气味太重，尤其病房；2、上班时间尽量早点；
3、建议增加责任心，提高保洁服务水平；、
4、希望继续保持。
总结：通过本次调查，基本反映出当前****物业管理有限公司的服务水平，大部分比较认可和满意，但对反应的问题要高度重视，着手整顿，不断提高服务水平，满足职工、患者的需求。本次调查仅作参考。
****医院
20**年**月**日
第2篇：医院满意度调查
医院科室绩效考核方案
。
4、门诊病人满意度调查表尊敬的女士、先生：您好! 感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作! 祝您健康! 医院地址：文泉西路6号电话：
满意度调查 好评评语
满意度调查好评评语大全
1. 服务周到，态度亲切。非常感谢您的专业服务，让我感到备受照顾。
2. 效率非常高，解决问题迅速而且仔细。感谢您的出色工作，让整个体验非常顺利。
3. 服务人员热情周到，态度友好。感觉得到了贴心的关怀，让我感到很温暖。
4. 专业水平非常高，对我的问题一一解答，让我对服务质量充满信心。
5. 服务态度真诚，给人一种宾至如归的感觉。感谢您的用心服务，让我感到很满意。
6. 解释清晰，回答问题详细。让我对服务有了更深入的了解，非常感谢。
7. 服务效果超出期望，令人惊喜。感谢您的努力，让我感到很满意和安心。
8. 及时响应，处理问题迅速。感谢您的敬业精神，让我感到很安心。
9. 服务贴心，考虑到了我的实际需求。感谢您的周到关怀，让整个过程非常愉快。
10. 服务态度非常积极，让我感受到了专业和热情。感谢您为我提供如此出色的服务。
这些好评评语展现了受调查者对服务的积极认可，强调了服务人员的专业、热情和周到，同时对解决问题的效率和服务的质量表示了高度的满意。
存在的问题及改进建议：2023年市医院顾客满意度调查分析
存在的问题及改进建议：2023年市医院顾客满意度调查分析存在的问题及改进建议：2023年市医院顾客满意度调查分析
引言：
作为公共服务机构，医院承担着保障人民健康的重要责任。然而，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。在2023年市医院顾客满意度调查中发现一些问题，本文将对这些问题进行分析，并提出改进建议，以提高市医院的服务质量，满足人们的需求。
一、长时间候诊问题
在调查中，超过50%的受访者表示，在市医院候诊时间过长。这不仅拖延了患者的时间，也给医生和护士带来了不必要的压力。造成长时间候诊的原因主要有以下几点：
1. 医院资源不足：医院资源分配不均衡，一些重点科室或医生资源过度集中，导致患者候诊时间长；
2. 信息不透明：患者在就诊前无法获得准确的候诊时间预估，导致不能合理安排时间；
3. 流程不顺畅：医院内部的流程存在繁琐、无效率的现象，导致候诊时间增加。
针对以上问题，应采取以下措施：
1. 加强医院资源的合理分配，增加科室和医生数量，缓解医疗资源过度集中的问题；
2. 提高信息透明度，通过医院官方网站或APP向患者提供准确的候诊时间预估，使患者能够合理安排时间；
3. 优化医院内部流程，简化患者就诊流程，减少冗余环节，提高就诊效率。
二、医生和护士态度问题
在调查中有部分患者反映，在市医院就诊时，医生和护士的态度不友好，甚至带有冷漠和不尊重患者的情绪。这种现象不仅影响了患者的就医体验，也会导致患者对医疗服务的不满。造成医生和护士态度问题的原因主要有以下几点：
1. 工作压力大：医生和护士长时间工作、高强度的工作压力容易疲惫和情绪紧张，从而影响服务态度；
医院满意度调查总结
医院满意度调查总结
患者满意度调查总结
为了提升医院的医疗服务品质，我院特进行了患者满意度调查。本次调查采取了发放《患者满意度调查表》和《护理工作满意度调查表》的形式，以及电话随机回访形式，向患者征询意见。
通过调查，我们总结归纳了患者提出的以下问题：护理人员在入院宣教时讲解不够详细，个别病人不知道主管医生和主管护士，输液时护士不能经常巡视，病人对护理技术操作不满意，门诊患者反映收费室收费速度慢，门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰，住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。
针对患者意见和建议，我们采取了以下整改措施：加强入院宣教，组织护士研究入院宣教相关知识；护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人；加强对新进和低年资护理人员的护理技术及理论知识培训；针对病区患者文化层次不同的情况，
护士要掌握好健康教育的方式和语言的使用；收费室工作人员加强业务培训，提高服务效率；发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。
在过去一年中，我们的病人回访率达到了100%，患者满
意度保持在同业中的较高水平，达到了98%。医务人员拒收
红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。
患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用。我们希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量，强化全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风。
2017年一季度，我们开展了患者对医院服务满意度调查。共发出105份调查表，收回100份，满意度占93%。另外，有
医院顾客满意度评价指标体系
医院顾客满意度评价指标体系（医院顾客满意度评价指标体系（100100分）
评估
项目 权
重 三
级
指
标 权重 四级
指标 权
重
具体测评内容
医德医风医风
32
红包感
知
2
红包
感知感知
2 医疗机构工作人员不能收受
顾客的红包，更不能索取红
包。包。 职业道
德
30 工作责任
感
6 医务人员积极认真、尽职尽责地为顾客服务。地为顾客服务。
服务
态度态度 5
医务人员礼貌、耐心地为顾客
服务。服务。
工作效率效率 5
医务人员主动为顾客提供高效的服务。效的服务。
平等对待
顾客顾客 7
医务人员平等对待顾客，不傲慢、不居高临下。慢、不居高临下。 保护
隐私隐私 7 医务人员保护顾客的个人隐
私。私。
服务
25 医
20 20 倾听倾听
5 医生要耐心倾听顾客的病情。
评估
项目 权
重 级
指
标
权重 四级
指标 权
重
具体测评内容
理念理念
患沟
通
诉说诉说
询问病情病情 5 医生要详细了解和询问顾客的病情。的病情。 解答告知告知 5 医务人员对顾客的疑问（或病情）要给予明确的解释并做相
应告知。应告知。
尊重与关心
5 医务人员应主动地尊重与关
心顾客。心顾客。
知情服
务 5 医院信息
告知告知 5 医疗机构要保证顾客能方便地获得与其就诊相关的一切
信息。信息。
就医环境环境
10 医
疗
环境 5 环境
清洁度
2.5 医疗机构环境卫生保持干净、
清洁。清洁。
环境
舒适 2.5
医疗机构诊疗环境保持舒适、
温馨、安全、有序。温馨、安全、有序。
评估
项目 权
重 级
指
标
权重 四级
指标 权
重
具体测评内容
性
便捷服务
5
服务便捷性 2.5
顾客能够及时方便的获得各项服务。项服务。
设施
便利性
2.5 医疗机构各项配套设施及楼
医院满意度工作总结
医院满意度工作总结_2
一级医院服务存在的主要不足
一级医院环境有待改善
环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。
一级医院收费规范性有待提高
顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。
二三级医院服务主要存在的不足
轮班安排：
医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。
监督机制：
行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。
服务态度：
少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。
1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。
2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。
3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。
促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议
部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。
1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。
3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。
4、改善服务态度，加强医患沟通。
5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。
2021年市医院顾客满意度调查总结
2021年市医院顾客满意度调查总结一级医院服务存在客户服务的主要不足
一级医院状况有待改善
环境美化的满意度赞许为81.70分，相对较低。
疗养院一级医院收费规范性有待提高
对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗卫生保健收费的正确性最为明显，顾客对医疗可信性收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的褒奖较低。
二三级医院服务项目主要存在产品服务的不足
轮班安排：
医务人员的数量及安排与顾客的需求相比不够合理。
监督机制：
行风各处室监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。
服务态度：
少数医务人员服务态度太少好，尤其是窗口服务人员和检验医务人员人员。
1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相仿相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上为，建议根据现阶段发现的规律，在高峰时期开放更多的服务台窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。
2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。
3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和工作人员检验人员。
促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议
一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。
1、重视疗养院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
2、强医院的数据共享，鼓励医院之间互相学习和交流。
3、增加医务人员的培训课程，提高一线医务人员的业务知识技术水平。
医院的满意度调查报告
医院的满意度调查报告
调查背景：
1、随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一
2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局
的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。
调研目的：
客观准确的对医院进行顾客满意度评价
深入挖掘：
寻求医院服务质量中的薄弱环节；发现存在的问题与不足；了解顾客
的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。
调查实施说明
1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级
医院共测评了64家，二三级医院共测评了31家;
2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住院
顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院
加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。
3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行
调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本5438份，二
三级医院共完成样本7780份，共完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9（去年总样本量是7290份）
5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，二三级医院
从12月4日开始执行，最终12月30日结束，共用时间45天。
总体顾客满意度
20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意程
度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。
一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的整体水平较高。
医院内部顾客满意度评价浅析
的作用及不 良反应 ； 讲解 如何 配合医生护
士做好各种治疗 ； 术前 准备及术后康复 手
指导 ； 饮食指导 ； 活动及锻炼方法等 ； 出 ②
一
院指导 ： 严格遵 医嘱按 时服 药 ； 意劳逸 注 结合 ， 生活规律 ， 预防感 冒 ； 出院后保持 良 好 的心情 和稳定 的情绪 ； 食指 导 ； 饮 如有 不适及时就诊 ； 患者的联系方法等 。要求
以前护 士在工作 中将 患者 的病情 变 化记 录在交班报告 中。众所 周知 ， 交班报
告不 随医疗病例保存 ， 对搜集举证资料非
常不利 。而 “ 般护理记 录” 一 既解决 了保 存举证资料 的问题 ， 又符合卫生部护理 中 心 的要 求。我 们参 照《 疗事 故 处理 条 医
护士按时根 据病情 需要 向患 者或 家属进 行健康指导和效果评价 ， 指导结束 由患者
或家属签字 确认 ， 指导 护士 签字 ， 护士长
确认签字 。
讨 论
例》 配套 文 件汇 编 中住 院病 历 书 写要 及
求及 内容一章 ， 对不需要记重症记录 的患 者， 一级护理需 交班者应每班记录一次护 理记 录 ； 不需要交班 的一级护理患者至少 ２天记录 １ 护理 记录 ， 次 二级 护理 至 少 ３ 天记 １ ， 次 三级 护理 至少 ５天记 １ ； 次 病 情发 生变化是 随时记录 ， 患者 出院必须记 录。书写 内容 有衔 接性 ， 改方 法正 确 ， 修 无错别字 ， 应用 医学术语 。
医院内部顾客满意度评价论文
医院内部顾客满意度评价浅析
关键词医院顾客满意度评价
本文通过对医院内部顾客满意度评价体系的建立以及信息应用的探讨，为进一步采取措施改进服务提供保证，提高医院的核心竞争力，提高服务水平和质量。
内部顾客满意度的概念及特点
顾客，指购买过某类产品或接受过某类服务的消费者、客户或用户。医院内部顾客即医院内部员工，包括医院的医护人员和医技辅助行政后勤等人员。他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类顾客，同时又是最具长期、最有潜力的顾客［1］。内部顾客满意度是指医院内部顾客在使用或接受内部服务后依据自己的感受与期望比较后的结果，是内部顾客需求或期望已被满足程度的感受，它反映的是一种内部顾客的心理状态和情绪反应，是一个相对的概念。顾客期望由于个人的需求、经历以及偏好等的不同存在差异，不同的人在相同情况下所得的满意度可能是不同的。由于医疗服务质量与有形产品服务质量存在明显的区别，如医疗服务具有高专业性、无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特点，内部顾客作为医疗服务链的优势群体完全参与其中。正是医疗服务内部顾客的特殊性，建立内部顾客满意度评价体系，从内部顾客的角度来评估内部服务品质，是提高医院服务质量和患者满意度的重要方法。
实施内部顾客满意度评价的具体做法
内部顾客满意度是满足内部顾客需要程度的评价指标，内部顾客满意度提高的过程，实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程［2］。
内部顾客满意度评价体系包括2个部分：一是临床医务人员对医技辅助后勤科室满意度的评价，二是职工对职能科室满意度的评价。
住院患者满意度测评量表
住院顾客满意度测评量表
一、对住院服务的总体评价
1. 您对医院的综合服务质量满意吗？
很满意满意一般不满意很不满意
2. 您对住院总费用的合理程度满意吗？
很满意满意一般不满意很不满意
二、医护人员服务质量
1. 您认为主管医生对您礼貌尊重的程度如何？
很满意满意一般不满意很不满意
2. 您认为医生向您询问病史的仔细程度如何？
很满意满意一般不满意很不满意
3. 您认为主管护士对您礼貌尊重程度如何？
很满意满意一般不满意很不满意
4. 按床头呼叫器后，您认为护士到您床边服务的及时性如何？
很满意满意一般不满意很不满意
5. 您认为护士对您痛苦及不舒适感觉的关心程度如何？
很满意满意一般不满意很不满意
三、医护人员的沟通解释
1. 医生常用您听得懂的方式来向您解释事务（如检查结果、治疗方案、自费项目等）吗？
很满意满意一般不满意很不满意
2. 您对医生解释事务的主动性满意吗？
很满意满意一般不满意很不满意
3. 护士常用您听得懂的方式向您解释事务（如服药方法、专科治疗、健康宣教等）吗？
很满意满意一般不满意很不满意
4. 您对护士解释事务的主动性满意吗？
很满意满意一般不满意很不满意
四、医护人员技术水平
1. 您认为医生的医疗水平如何？
很满意满意一般不满意很不满意
2. 您觉得疾病的改善程度如何？
很满意满意一般不满意很不满意
3. 您认为护士的技术操作如何？
很满意满意一般不满意很不满意
五、医院环境设施
1. 诊断或治疗时，您认为医护人员在保护您隐私方面做得怎么样？
很满意满意一般不满意很不满意
2. 您对病房及卫浴设备的干净程度满意吗？
很满意满意一般不满意很不满意
医疗护理服务与顾客满意度
现代护理服务理念： “顾客第一” “以顾客为中心”
顾客(customer)： 是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca. Morgan)
患者 家属 医药公司、器械公司 上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事
医院顾客：
护理服务：是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在： 护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止
人力资源管理原则 为态度而聘用 为技能而培训
黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。
确定优质护理服务标准的重要性 树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具
书面的优质护理服务标准 清晰—患者精神 简洁—言简意赅 可观测—一目了然或能被衡量 现实可行—可以实施并且可达到
树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论
感谢您的下载观看
国外了解顾客方法
高 了解程度 低
个人或小组访谈
服务柜台不定期调查
顾客投诉
服务热线
网络
写医院评价用语怎么写
写医院评价用语怎么写
医院评价用语可以从以下几个方面进行描述：
1. 服务态度：医院的服务态度是评价一个医院的重要指标之一。可以从医院的接待、挂号、医生和护士的服务态度等方面进行评价。例如，医院的接待人员是否热情、耐心地解答患者的问题；医生和护士是否友善、细心地对待患者等。
2. 医疗技术：医院的医疗技术水平是患者选择医院的重要因素之一。可以从医院的设备、医生的专业水平、医疗技术的先进程度等方面进行评价。例如，医院是否拥有先进的医疗设备；医生是否具备专业的医疗知识和技术；医院是否能够提供最新的医疗技术等。
3. 环境设施：医院的环境设施对患者的就医体验也有很大的影响。可以从医院的卫生状况、病房的舒适程度、就诊环境的整洁程度等方面进行评价。例如，医院是否保持良好的卫生状况；病房是否干净、整洁；就诊环境是否舒适等。
4. 医疗费用：医疗费用是患者选择医院的重要考虑因素之一。可以从医院的收费标准、医疗费用的透明度等方面进行评价。例如，医院的收费是否合理；医院是否提供详细的费用明细等。
5. 医院管理：医院的管理水平也是评价一个医院的重要指标之一。可以从医院的组织架构、管理制度、医院的规范化程度等方面进行评价。例如，医院的管理
是否科学、高效；医院的规章制度是否健全等。
在写医院评价时，可以结合自己的亲身经历和感受，客观地描述医院的各个方面，并提出自己的建议和改进意见。同时，可以参考其他患者的评价和医院的官方信息，以获取更全面的评价。
顾客(患者)满意服务标准(DOC)
顾客（患者）满意服务标准
理论和实践证明，无论医院大小,医疗水平和设备是有限的,而满意服务是无限的。服务既是所有医院的优势,也是赢得患者人心的重要举措。因此,为进一步发挥优势，提高医疗服务水平,促进解放军昆明国防路医院形象升级和效益的稳步增长,特制定本标准.
一、全方位满意服务基本内容（环节质量）
把“医疗服务”作为“产品”来做，即生产“健康”，树立健康产品观念。每个医疗环节，就是一个生产车间,环节质量过硬，就能生产出优质满意的终末“健康产品”，而健康的产品，就是医院的品牌.为此,每一个员工都要牢固树立全程优质服务意识,贯穿在各项工作之中.无论门诊或住院，病人从进院那一刻起，到离院最后一分钟,整个过程都要贯穿满意服务，建立牢固的病人群，一旦他们自己或亲朋好友有病，第一时间想到的应该是我们医院.
1、导医
1．1 服务态度:
主动微笑服务。见患者起立热情相迎，点头致意，亲切问候，文明用语。
1．2 工作职责：
①迎接顾客（患者），就诊登记（见附表1），帮助挂号,询问科别，推荐医生;
②患者分流，搀扶老弱病残,引导科室，送交主诊；
③对候诊患者实行“三个一”服务:一句问候、一杯茶、一份报刊,“请稍候”；
④患者离院前，主动上前征询意见，请顾客填写意见书,收集后第二天上午9：00前送交院办。
⑤离院时，对患者礼貌相送。出门时，点头致意：“请走好”。
2、主诊
2．1 服务态度:
点头致意、微笑相迎、热情关怀、亲切问候、细心交流。
2．2 工作职责：
2．2．1 主诊医生：
①实行首诊负责制。负责本科患者诊疗，搞好专科病人分流。对非本科患者，送往相关科室就诊，并介绍情况,作好分流登记。
医院满意度调查总结
医院满意度调查总结
篇一:
患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以
利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。
本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:患者满意度调查表》的形式
进行》、《护理工作满意度调查表》;
二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题:
1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。
2、个别病人不知道主管医生、主管护士。
3、输液时护士不能经常巡视。
4、病人对护理技术操作不满意。
5、门诊患者反映收费室收费速度慢。
6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。
7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。
病人意见与建议:
1、但愿护士能经常到病房与病人沟通。
2、希望服务再热情点。
3、能够加快收费速度。
整改措施:
1、加强入院宣教，组织护士研究入院宣教相关知识。
2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。
3、新进照顾护士人员和低年资照顾护士人员对照顾护士技术及理论知识掌握不好，是造成患者
不满意的重要原因。
4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服
务。
6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。
2017年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感激5封，锦旗共18面。
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实例评析二
表2 医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档
等级
差
Y（概率
单位） 4.0以下
RŜR
0.1935以下
排序与分档
保卫科（0.0769），财务科（0.1923）， 总务科（0.1923） 设备科（0.3077），党委办公室（0.3846）， 信息科（0.4615） 人劳科（0.5385），科教科（0.6154）， 院感科（0.6923），医保科（0.7692） 院办公室（0.8462），护理部（0.9231）， 医务科（1.0000）
调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被 调查者提出具体意见，有利于被评价单位 改进工作
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体 会
满意度调查资料属于等级分组资料，如仅 采用满意率表达，将满意和基本满意等同 对待，对满意度调查信息的利用往往是不 充分的，影响评价结果的客观性和准确性 对满意度调查资料进行统计分析采用Ridit 分析和秩和比法进行排序和假设检验优于 简单地用满意率进行分析
制定调查问卷 满意度测评分为满意、基本满意、不满意 三个等级 发放测评调查问卷
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评价方法
统计学方法 对满意度资料进行Ridit分析 对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比 分析 满意度等级→平均Ridit值→R→RSR 单指标的RSR计算：RSR＝R/n
评价医务人员（内部顾客）的满意度对提 高病人（外部顾客）的综合满意度有着积 极意义
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体 会
通过对内部顾客满意度的测评，可以判断 医务人员在为患者提供医疗服务时，对医 技科室以及行政后勤部门配合工作的需求 和期望，进而找到影响外部顾客满意度的 重要因素
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实例评析一
某院向医师和护理人员发放对医技科室 服务满意度的调查问卷 经Ridit分析，医生和护士对医技科室的 满意度差别无统计学意义（P>0.05） 将医生和护士对医技科室满意度数据合 并，进行Ridit分析
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医院内部顾客满意度评价
中国卫生信息学会医院统计专业委员会2008年会
医院内部顾客的概念
顾客满意理论是随质量管理理论的发展而 出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意 度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包 括内部顾客（员工）
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RSR
0.3846 0.8462 0.5385 0.0769 0.1923 1.0000
护理部
科教科 医保办 院感科 信息科 总务科 设备科
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227
219 222 219 219 206 208
ห้องสมุดไป่ตู้84
88 87 90 83 91 96
9
13 11 11 18 23 16
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实例评析二
医务人员对保卫科和总务科均提出了进一 步提高沟通和协调办事能力的期望
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体 会
以往的医院满意度调查大多是针对外部顾 客，往往忽视了内部顾客满意度的调查 医务人员（内部顾客）对医技科室以及行 政后勤部门的满意度评价完全是基于为病 人（外部顾客）提供优质服务为出发点
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医院内部顾客的概念
医技人员
医护人员 病人
行政后勤人员
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内部顾客满意度的评价
改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客 同样重要，考核顾客满意度应当同时关注 外部满意度和内部满意度
关注内部顾客的声音将使医院管理者更加 清晰地了解医院管理存在的问题，有效提 高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持 续改进，提高患者满意度
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实例评析一
医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析 平均Ridit值 95可信区间 顺位 综合评价 0.5493 0.5228～0.5759* 1 好 0.5390 0.5124～0.5655* 2 好 0.5126 0.4860～0.5392 3 中等 0.4893 0.4627～0.5158 4 中等 0.4578 0.4312～0.4844* 5 差 0.4520 0.4254～0.4785* 6 差
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实例评析二
方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.9483， 各组方差齐；ANOVA：F=48.8853， P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验 （Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均 显著（P<0.01） 综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理 和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作 风有待改进，其服务意识有待进一步增强
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Email:yjn550125@163.com
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内部顾客满意度的评价
卫生部《2005年医院管理评价指南》 要求评价医院内部顾客满意度 医生和护士对医技科室服务的满意度 医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度
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评价方法
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实例评析二
办事效率和工作质量： 总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、 个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳 科对医院职工所关心的社保和医保等问题 的解释不到位；信息科对医院信息系统网 络运行的维护和保障工作有待加强；保卫 科的防盗工作不到位
病理科 放射科 院感科 设备科 药剂科 检验科
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实例评析一
医护人员提出应加以改进的方面 检验科：检验报告未作到下送、尤其是急 诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏 试验的开展与临床工作不适应；夜班电话 联系经常找不到人
药剂科：住院药房发药时，等候时间过长， 工作效率低；时有发错药的现象；临床药 学服务不能满足临床需求
0.5209
0.5070 0.5125 0.5080 0.5044 0.4825 0.4891
12
8 10 9 6 2.5 4
0.9231
0.6154 0.7692 0.6923 0.4615 0.1923 0.3077
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实例评析二
根据回归线分割值法，13个行政后勤部门 的RSR呈正态分布，r=0.9867， RŜRw=–0.9983+0.2979Y
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体 会
经常性的开展医务人员对医院行政后勤部 门服务的满意度调查以及医护人员对医技 科室服务的满意度调查和综合评价，并对 医务人员提出的应改进的问题进行梳理， 针对相关因素和重点科室加强管理，是建 立长效改进机制，持续改进医疗质量，提 高患者对医院医疗服务总体满意度的重要 途径之一
向医院从事医疗、护理、药学、检验的医 务人员调查对医院行政后勤部门服务的满 意度
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实例评析二
表1 医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RSR分析 满意 党委办公室 院办公室 人劳科 保卫科 财务科 医务科 216 225 221 182 206 228 基本满意 94 82 78 112 91 82 不满意 10 13 21 26 23 10 平均Ridit 值 0.5041 0.5159 0.5059 0.4454 0.4825 0.5219 秩次 5 11 7 1 2.5 13
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中下 中上
4.0～ 5.0～
0.1935～ 0.4914～
好
6.0～
0.7893～
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实例评析二
行政后勤部门服务存在问题 服务意识和服务态度： 总务科的电工房和维修部应定期主动巡视 病房，及时解决问题；设备库房人员休假 时无人负责物品发放，影响了临床工作的 正常运行；一些部门办事人员架子大、态 度生硬等
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实例评析一
院感科：对临床院感管理指导不够 设备科：未做到对医疗设备的定期维护； 检查维修不及时 放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断 的需要
病理科：（无）
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实例评析二