好屋中国渠道服务框架(中海)

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中海地产集团客户服务管理制度 201X-25页

快速反应主动服务一客户服务的定义与理念二客户服务管理架构三营销策划中心的客户服务职责四上报及备案制度二客户服务管理架构营销策划中心营销策划客户服务地区公司营销部地区公司客户服务部营销策划及销售品牌营销客户服务中海会分会一客户服务的定义与理念二客户服务管理架构三营销策划中心的客户服务职责四上报及备案制度三营销策划中心的客户服务职责研究培训整体策划绩效评估中海会运作三营销策划中心的客户服务职责整体策划制定集团客户服务发展战略及年度计划开展客户满意度调研策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划三营销策划中心的客户服务职责研究培训针对性地进行客户服务方面的专题研究并将研究成果在各地区公司进行培训推广集团营销策划中心各地区公司客户服务部之间不定期进行经验交流和问题探讨与同行或其他行业的客户服务部进行交流或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训三营销策划中心的客户服务职责中海会运作通过主动的客户关怀培育新客户和维系老客户持续提升客户满意度与品牌忠诚度不断加强客户对品牌的依赖感持续促进中海地产的项目销售三营销策划中心的客户服务职责中海会运作集团营销策划中心职能中海会章程及相关制度的制定与完善中海会会员系统的建设与维护全国范围内的中海会宣传推广及活动策划开展中海会全国联动与地区互动活动全国范围内中海会商家资源的维护三营销策划中心的客户服务职责绩效评估集团营销策划中心在年中年终会对各地区公司的客户服务工作进行绩效评估评估指标涵盖制度建设投诉处理质量维修中海会管理等绩效评估结果在全国范围内公布并将作为人力资源部对地区公司及相关人员绩效评价的一部分一客户服务的定义与理念二客户服务管理架构三营销策划中心的客户服务职责四上报及备案制度三营销策划中心的客户服务职责项目入伙策划方案客户服务季报中海会年度计划报告项目入伙半年客户服务总结报告危机事件上报三营销策划中心的客户服务职责危机事件上报危机事件一旦发生或预感到即将发生时地区公司应在第一时间上报集团营销策划中心地区公司应在危机事件处理完毕后进行全面分析编制案例存档并上报营销策划中心三营销策划中心的客户服务职责客户服务季报地区公司客户服务部应对每季度的客户服务工作进行总结在每季度最后一个工作日向集团营销策划中心上报客户服务季报三营销策划中心的客户服务职责项目入伙策划方案地区公司客户服务部应在项目入伙前两个月将项目入伙策划方案

【销售】中海地产兰州公司拓客体系搭建及实战案例分享

中海地产兰州公司拓客体系搭建及实战案例分享二0一五年十二月前言进入21世纪以来，国内的房地产市场日趋火爆，创造出了一个又一个的财富奇迹，在很多地区，房地产业甚至成为当地经济发展的支柱，面对这种激烈的市场竞争，成功的营销手段似乎成了买房的第一道门槛，各大开发商大招使尽，各种营销手段百花齐放，这时，“拓客”它作为一种新的营销手段就应用而生。

正如我们所知，房地产市场瞬息万变，竞争加剧，“购房送家电”、“交一万抵三万”、“首付分期”等传统的坐销模式已经开始无法满足当下的销售任务，尤其是在当前经济坏境低迷的情况下，把销售完成依赖于策划，只单靠策划的影响就达到良好的销售目的已不太现实。

中海•兰州分公司在面对这种市场压力下，积极打破传统的销售模式，开创了“拓客”这一种新的营销途径，俗语说得好，与其坐以待毙，不如主动出击，只有迈出双腿去寻找、挖掘客户，就有成功的可能。

兰州公司在过去的一年当中，摸索和探索出了一劳永逸带客的“中介带仿”、汇集高购买人群的“甘肃百强企业交流”、满城尽带中海红的“区域派单”以及低成本，高销售的“企业团队陌拜”等新的拓客模式，为销售打开了渠道。

在拓客这一新的营销手段实行中，兰州分公司2015年上半年拓客渠道预计完成2.7亿销售额，在６月28日的第三期开盘中，销售的套数336套，销售额达到2亿，销售额在兰州房地产业中居榜首的位置。

2015年下半年拓客渠道预计达到2.4亿销售额，在11月21日的第四期开盘中，开盘当天就吸引了500组客户前来认购，短短几个小时劲销300余套，揽金2亿多，再次谱写了兰州楼市新的销售神话。

拓客这种新的营销手段，实现了人与人之间无距离的交流与传播，它不像广告那样死板生硬，仅仅通过开发商单方面的广告进行宣传，而是通过主动出击、正确和灵活的把握客户的内心和所需，使客户能全方位清楚的了解信息。

拓客这种促销途径它不仅能让客户感觉到信源的真实可信，也同样能把握住潜在客户的内心，增加销售的动力源，实现销售的目标，为公司带来高质量客源，创造出更加出色的业绩。

客储指引1：中海地产客储营销工作指引(中海)

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达成客储目标 3、客储控制—方向控制—客储地图须分省外、省内市外和市内
1、客储地图由项目负责人牵头完成，用于指导后续客储工作。 2、操作注意：明源录入初始化：将明源中来访客户登记表、成交客户登记表中在客户居住区域及工作区域模块选项栏与
城市地图区域划分保持一致，实现客户地址自动导入，便于统计及分析； P统ag计e 分析17：以月为单位，对于到访客户及成交客户进行分析，以指导当月推广策略的制定。 3、此表须根据动态客户情况及时更新并及时拓展。
1、储客转化虽属于销售力范畴，但考虑其与客储工作关系密切，故在此针对关键问题予以指引； 2、有关销售力提升的系统性指引，销售管理部将在今后专题呈现。
Page 24
实现储客转化 1、转化范围
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从来电客户开始回访，不放弃每一组客户
由销售经理牵头，销售主管负责，以日为单位梳理来访
从办卡至认筹阶段递进式客户摸排：意向度摸排；意向房源摸排；回款前置性摸排
各团队营销费用划分？
目
标
方向控制？——客储地图？对应线上、线下渠道？
客储控制？过程控制？——线上、线下渠道执行排期：每天、每人的每项工作？
结果控制？——团队激励？
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达成客储目标 1、客储团队——以客户承包制的思维组建团队
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达成客储目标 2、客储费用——按团队划分
整体客储营销费用=项目营销费-卖场包装费-销售管理费-咨询代理费-影响力策划费费用划分：
设置客储目标
设置客储目标的2个核心问题
销售目标？总量目标？
客储目标？设置客储目标
分阶段客储目标？分解目标？分渠道客储目标？
分团队分人员目标？

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大连中海_客户服务部管理制度房地产市场营销

第一部分中国海外发展有限公司文件目录关于发布中海地产第一期《产品缺陷数据库》的通知关于加强内部客户关系业务联系的沟通关于加强内部客户关系业务联系的通知关于进一步规范地区公司入伙准备工作的通知关于下发《地区公司新入职员工客户服务岗位短期轮岗实习操作指引》的通知关于下发《某项目群诉、整改工作报告》的通知关于下发《中海地产产品品质控制体系之产品缺陷反馈机制》的通知关于下发《中海地产客户关系管理人员资格认证办法的通知》关于下发各地区销售合同、工程分判合约（质保条款）汇总经验条款的通知关于下发客户信息安全管理规定的通知关于项目风险点及集中处理的函关于规范应对客户诉讼、大额赔偿事件备案流程的通知关于加强对地区公司入伙工作管理的通知关于加强项目入伙前质量检查工作的通知关于推进地区公司客户服务中层管理岗位心理咨询师资格认证的通知关于重申严禁客户私自进入工地的通知关于组织学习司法解释及自查、调整相关材料的通知明源系统项目房间代码初始化规范专项说明第二部分大连中海地产有限公司客户服务部制度大连中海地产有限公司客户服务部管理制度二〇一〇年十月通告大连中海地产有限公司客户服务部管理制度（2010年10月版）自签发之日起正式生效，客户服务部必须遵照执行，相关部门业务连接参考执行。

本制度的发放及修改由客户服务部上报分管领导授权后进行，公司员工有权就本制度内容向人力资源部提出修改意见或建议。

公司总经理二〇一〇年十月大连中海地产有限公司管理制度修改记录批准人：目录1. 目的 (7)2. 范围 (7)3. 定义 (7)4. 组织架构和岗位职责 (7)4.1 客户服务部组织架构 (7)4.2 岗位职责 (7)5. 网上签约、预售商品房合同登记备案及新建商品房转移登记错误！未定义书签。

5.1 网上签约.................................. 错误！未定义书签。

中海营销体系组织架构

2008年之前Leabharlann 中海采取的是“总部——分公司”的两级管理模式。2008年以后，中海地产开始实施区域管理制，将全国市场划分为华北区、华东区、华南区、西北区等几大重要区域，区域公司得到总部较大的放权，类似于万科的区域化布局。而从2013年年底开始，中海地产舍弃已实行多年的区域化制度，改为大部制纵向一体化管理，由区域管理模式转为总部集权的垂直管理模式，分别成立了销售公司、工程公司和地产运营公司，三家公司各司其职，由总部直辖。原中海地产将只负责前期拿地、报建、融资等工作。而新成立的工程公司、营销公司将专门负责后期的工程、营销工作。

(中海)样板引路实施计划方案修改

目录一、工程概况 (1)1、总体简介 (1)2、建筑设计简介 (1)3、结构设计 (2)4、设备安装工程概况 (4)二、施工准备 (5)三、分部分项工程实物样板施工 (5)1、防水工程 (5)1.1 地下室防水 (5)1.2 卫生间、阳台防水实物样板 (6)2、混凝土结构工程 (6)2.1 模板分项工程 (6)2.2 钢筋分项工程 (6)2.3混凝土分项工程 (7)3、砌筑分部工程 (7)4、户内立面线管，开关、插座底盒及电箱的安装 (8)5、抹灰工程 (8)6、门窗安装工程 (9)7、外墙装饰 (9)8 、金属楼梯、平台、栏杆109、屋面防水、保温层施工（根据屋面施工要求展开）1410、外墙保温样板 (16)11、给排水样板工序2112、电器工程样板工序2713、住宅一层入户大堂、电梯间及标准层精装修做法3214、样板房3415、样板引路施工注意事项 (34)样板引路施工方案工程质量样板引路是工程施工质量管理的一种行之有效的做法，鉴于当前建筑施工一线作业人员大多来自农村富余劳动力，文化程度和职业技能不高的现状，整个工程推行工程质量样板引路这一做法，使之成为施工项目质量管理的一项措施，有利于加强对工程施工重要工序、关键环节的质量控制，消除工程质量通病，提高工程质量的整体水平。

特制定样板引路方案如下。

一、工程概况1、总体简介2、建筑设计简介3、结构设计4、设备安装工程概况二、施工准备1、根据项目部的人员，由项目经理统一调配人员组成样板制作指导、监督小组。

组长：王金鑫副组长：华桂岭成员：时金龙，李宝、郑以俊、孙德珉、田余庆、赵永刚2、根据施工进度要求及时对项目管理人员、班组操作工人进行技术、安全、质量、操作规程的交底工作，有条件时可到其他项目实物样板层进行参观。

3、及时进行分部工程的隐蔽验收工作，以便组织实物样板的施工。

4、按进度将各施工材料分批进场，并进行相关见证送检工作，确保施工材料符合设计、施工要求。

中国海运集团

集装箱运输
中海集装箱运输股份有限公司是中国海运集团所属主要从事集装箱运输及相关业务的多元化经营企业。经营范围涉及集装箱运输、船舶租赁、揽货订舱、运输报关、仓储、集装箱堆场、集装箱制造、修理、销售、买卖等领域。中海集运自1997年成立至今,以运载能力计,已位列全球前十，中国第一,是中国最主要的航运商之一,亦于中国港口的集装箱航运业占据主导地位。截至2010年10月为止,中海集运拥有现代化、大型化、快速化、年轻化，具有核心竞争力的船队，共计143艘船舶，整体运载能力约达513,772标箱。其中每艘运载能力逾4000标箱的大型船舶逾77 艘，平均船龄只有4.70年，占总运力的84.4%。中海集运已先后开辟中国各港至日本、韩国、东南亚、澳大利亚、欧洲(地中海)、美洲、西非、波斯湾等数十条国际集装箱班轮航线和国内沿海内贸线及外贸内支线，以集装箱吞吐量计算,中海集运部分内贸航线于国内多个主要港口的市场占有率逾50%,部分港口的占有率更高达80%至 90% 。
3.美东一线(AAE1)
航线挂靠：上海—厦门—盐田—香港—拉萨罗卡德钠斯—纽约-诺福克--萨凡纳--迈阿密--拉萨罗卡德钠斯—上海
4.美东二线(AAE2)
航线挂靠：宁波—上海—青岛—天津—釜山--曼萨尼约--金斯敦--萨凡纳--纽约--金斯敦--卡塔吉那--宁波
5.美东三线(AAE3)
航线挂靠：哈利法克斯—纽约—萨凡纳—金斯敦—巴拿马—深圳—香港—宁波—上海—釜山—巴拿马—金斯敦—萨凡纳— 哈利法克斯 7/28/2013
中国海运（集团）总公司
CHNA SHPPING (GROUP) COMPANY
制作者:李思敏务
感知中海——企业概况
中国海运（集团）总公司（简称“中国海运”）成立于1997 年7月1日，总部设在上海市。中国海运是中央直接领导和管理的重要国有骨干企业之一，是以航运为主业的跨国经营、跨行业、跨地区、跨所有制的特大型综合性企业集团。中国海运在全球90个国家和地区，设有香港、北美、欧洲、东南亚、西亚五个控股公司；境外产业下属90多家公司、代理、代表处，营销网点总计超过300多个。中国海运拥有各类船舶50 0余艘，2800万载重吨，集装箱载箱位60万标准箱；集团年货物运输完成量4.35亿吨、1100万标准箱，在国家能源和进出口贸易中发挥了重要的运输支持和保障作用。中国海运坚持科学发展、建设百年中海的发展理念；坚持做强做大航运主业、积极发展相关产业的经营战略；中国海运“十二五”发展目标是：成为具有较强国际竞争力的国家重要骨干企业之一，建设具有世界一流水平的航运企业。

中海集团售后服务(PPT 50张)

4.4 四流合一的配送业务
1.纷繁复杂的商流网络 2.快捷畅通的物流渠道 3.高效及时的信息流动
4.准确无误的资金流动
第五章企业文化
5.1 企业精神
爱我中海、勇创一流释义：“爱我中海”体现每个中海人以企业为荣，为CHINA SHIPPING而自豪的敬业精神，立足本职、服务社会的无私奉献精神；“勇创一流”是中海人勇闯市场、顽强拼搏、自强不息的创业精神，放眼世界、创优图强的进取精神。中国海运在发展，时代在发展，“中海精神”的内涵也是不断丰富发展。
2.1 推进改革
集团成立当年，总资产251亿元，资产负债率59.92% ，总收入67亿元，运力750万吨，运量1.44亿吨，亏损1.9亿元。集团放眼国际国内航运市场，确定了“抓住沿海，拓展远洋；一业为主，多元发展”的发展战略，大力推进改革和重组，推行专业化重组。在一年半的时间内先后组建了集运、船务、油运、货运、客运、国贸、货代、工业、投资等专业化公司，基本完成了专业化重组，形成了以效益为中心，结构合理、优势互补的经营管理格局。
行业主运
物流业
航运
制造业
第四章发展战略
4.1 中海集团发展物流的战略调整
1. 调整战略实现两个转变 2. 建立健全机构加强中远物流管理 3.大力拓展现代物流服务
4.2 中海物流的企业战略
1. 优化资源结构发挥整体优势
2.品牌战略
3.科技创新战略4.3 工业造中海工业有限公司按照中国海运（集团）总公司专业化重组的改革进程，1998年6月，中海工业有限公司由在北京的中交船业迁址更名到上海，是中国海运（集团）总公司的一级子公司，是中国船舶工业行业的重要成员。中海工业以五大业务板块为主营，即中海修船、中海造船、中海海工、中海船艇和江海联运。分别在长三角和珠三角拥有多家国内外具有声誉的大型化船厂和专业公司。完善的现代化管理和专业化服务，使中海工业已成为诸多世界著名船运公司的战略合作伙伴。

中海地产客户服务部管理制度

中海地产客户服务部管理制度一、背景简析客户服务部作为中海地产公司的业务支持部门，负责处理客户服务相关事宜，包括但不限于客户投诉、重大事项的协调处理以及客户关怀等工作；对于公司品牌形象起到至关重要的作用。

客户服务部是中海地产公司在保持竞争力和与时俱进的重要组成部分。

为更好地维护客户利益，提高客户满意度，提升公司商业形象，客户服务部需建立管理制度，全面规范其日常工作。

二、管理制度1. 部门架构客户服务部设一经理，一位服务团队处理员。

2. 岗位职责（1）经理：主要负责客户服务部日常管理、协调和沟通工作，确保客户服务团队工作质量和效率。

（2）服务团队处理员：主要负责客户服务流程处理、业务开展和客户关怀等工作。

3. 工作流程（1）客户服务工作是公司经营管理的重要组成部分。

客户服务部门应做好日常维护和处理客户问题等工作，积极回应客户需求，并及时处理客户反馈的问题和意见。

（2）客户服务部门应根据实际情况，制定完善的服务流程，确保每一位客户都能享受到同等的优质服务。

（3）客户服务部门接到客户投诉或意见后，应马上进行处理并在第一时间反馈处理情况，最终做出处理决定，坚决维护客户权益。

（4）客户服务部门应加强和改善对客户的培训和关怀工作，做好客户满意度调查工作，为客户提供更高质量的服务。

4. 质量管理（1）制定严格的考核制度，对客户投诉、业务处理等工作进行评估。

（2）根据考核结果，进行中期和年终数据统计，及时发现问题、解决问题，确保服务质量。

（3）每季度召开部门质量管理会议，讨论服务质量问题并制定改进措施。

5. 信息管理（1）加强客户信息数据库建设，保障客户数据的安全性和可靠性。

（2）对客户数据的使用、保护、存储等方面进行规范和管理。

（3）对客户信息的收集需在客户知情同意的前提下进行，并保证收集的信息安全。

6. 人员管理（1）建立健全的人员管理制度，对客户服务团队进行正式培训，确保员工技能和服务水平的提高。

（2）及时对客户服务团队员工进行考核，建立激励和惩戒机制，把握员工关键节点，确保客户服务人员的专业素养。

中海地产客户服务部管理制度

中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1．目的： (4)2．范围： (4)3．解释： (4)4．客户服务部职责范围： (4)5．客户服务部的核心工作 (4)6．组织架构表： (5)7．职责描述： (6)8．投诉处理工作制度： (7)9．投诉处理工作流程： (8)10．交楼验收与工程维修管理： (10)11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11)12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)13．网络媒体管理及数据分析 (15)14. 社区文化活动管理 (16)15．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)SM03-04维修处理礼仪流程图 (21)SM03-05维修分判流程图 (22)SM03-06维修工作流程图 (23)SM03-07投诉处理单 (24)SM03-08投诉处理方案附页 (25)SM03-09投诉处理状态表 (26)SM03-10客户协议 (27)SM03-11致客户函 (28)SM03-12工作联系单 (29)SM03-13工程结算表 (29)SM03-14潜在客户信息记录表 (30)SM03-15装修房质量验收单 (31)SM03-16毛坯房质量验收单 (34)SM03-17维修工程委托书 (36)SM03-18维修商一览表 (37)SM03-19维修商评估表 (38)SM03-20维修工程现场签证单 (39)SM03-21投诉处理报告 (40)SM03-22扣款申请书 (41)SM03-23维修工程临时用工单 (42)SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)SM03-25维修工程请款申请书 (44)SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。

中海实业有限责任公司_企业报告(业主版)

一、采购需求
1.1 总体指标
近 1 年(2022-09~2023-08)：
项目数(个)
257
同比增长：13.2%
项目总金额(万元)
(不含费率与未公示金额)
￥203806.33
同比增长：500.3%
平均金额(万元)
￥863.59
同比增长：462.1%
平均节支率
10.5%
同比增长：-28.1%
*平均节支率是指，项目节支金额与预算金额的比值的平均值。（节支金额=项目预算金额-中标金额）
1.4.1 重点项目
（1）专用设备修理（35）
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元）公告时间
TOP1
总部综合服务分公司地下车库维修改造-20230509 采购结果公告
中积兴业建设集团有限公司
347.8
2023-05-31
本报告于 2023 年 08 月 18 日生成
3/24
重点项目
项目名称
1.1 总体指标 ...........................................................................................................................1 1.2 需求趋势 ...........................................................................................................................1 1.3 项目规模 ...........................................................................................................................2 1.4 行业分布 ...........................................................................................................................3 二、采购效率 ...............................................................................................................................11 2.1 节支率分析 .....................................................................................................................11 2.2 项目节支率列表 ..............................................................................................................11 三、采购供应商 ...........................................................................................................................11 3.1 主要供应商分析 ..............................................................................................................11 3.2 主要供应商项目 ..............................................................................................................12 四、采购代理机构........................................................................................................................15 4.1 主要代理机构分析 ..........................................................................................................15 4.2 主要代理机构项目 ..........................................................................................................15 五、信用风险 ...............................................................................................................................16 附录 .............................................................................................................................................17

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系房地产行业是一个与人息息相关的行业，需要为客户提供全面、个性化的服务。

为了确保客户的满意度和提升企业的竞争力，建立一个完善的客户服务体系至关重要。

下面将介绍一个房地产客户服务体系的基本框架。

一、客户服务流程1.意向客户接待：当客户对项目表达了购房意向，首先需要专业的销售人员进行接待。

销售人员需要了解客户的需求、购房预算以及其他相关信息，并介绍项目的优势、产品特点等信息。

2.现场参观与样板房展示：在接待的基础上，向客户展示项目的实际情况，包括项目位置、配套设施、户型展示等。

同时，展示样板房，让客户更好地了解房屋装修、配置、品质等细节。

3.签订购房意向书：当客户对项目有了兴趣后，签订购房意向书，明确购房意向和相关条件。

4.签订正式购房合同：在购房意向书签订之后，客户要与开发商签订正式购房合同，并办理相关权属手续。

5.房屋交付与验收：当房屋建设完毕后，需进行验收交付工作，确保房屋的质量符合标准，并提供相关的房屋交接材料。

6.售后服务：客户购置了房屋之后，仍然需要提供优质的售后服务，包括提供装修建议、物业管理服务、设备维修等。

二、客户服务支持1.专业的销售团队：公司需要组建专业的销售团队，具有良好的沟通能力和销售技巧，能够熟练掌握产品知识，充分了解客户需求，并提供个性化的服务。

2.客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，记录客户的购房需求、购房意向以及购房历程，并跟踪客户的满意度和反馈。

3.售后服务团队：建立售后服务团队，负责房屋交付后的售后维修、保养、疑问解答等工作，积极解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

4.投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时处理和解决，并对投诉进行统计和分析，及时改进客户服务流程。

5.客户培训和沟通：定期组织客户培训和沟通活动，提供关于房屋保养、装修设计等方面的专业知识，增强客户与企业之间的沟通和合作。

6.定期客户调研：定期对客户进行调研，了解他们的满意度、需求和意见，以便改进客户服务，提供更好的产品和服务。

中海物业市场营销策划方案

中海物业市场营销策划方案一、背景分析1.1 公司背景中海物业是中国最具规模和实力的物业管理企业之一，提供全方位的物业管理服务，包括物业设施维修、保洁、绿化、保安、投诉处理等服务。

公司拥有一支专业的团队和先进的管理理念，致力于为客户提供高品质的物业服务。

1.2 市场分析当前，中国物业管理市场竞争激烈，市场规模庞大，但企业数量庞杂，品牌差异化程度较低。

在这样的背景下，中海物业需要通过市场营销策划方案来提升自身竞争力，实现持续发展。

二、目标市场2.1 目标客户群体中海物业的目标客户群体主要包括以下几个方面：（1）住宅小区：中海物业将通过为居民提供优质的物业管理服务，提升居民的生活质量，并与开发商建立长期合作关系。

（2）商业物业：中海物业将通过为商业物业提供专业的物业管理服务，提高商业物业的运营效率和企业形象。

（3）办公楼宇：中海物业将通过为办公楼宇提供高效的物业管理服务，提升企业的形象和员工的工作环境。

2.2 目标市场定位中海物业将通过提供高品质的物业管理服务，不断提升自身的品牌影响力和市场竞争力。

中海物业的市场定位为高端物业管理服务提供商，追求卓越，追求品质。

三、市场营销策划方案3.1 品牌定位中海物业将建立一个现代化、专业化和高品质的品牌形象，通过提供优质的物业管理服务，引领行业发展方向。

3.2 市场推广渠道（1）线上渠道：中海物业将通过建设一个用户友好的网站，提供物业管理服务的相关信息，接受在线需求咨询和投诉处理。

（2）线下渠道：中海物业将通过参加行业展览、举办线下活动等方式，与目标客户建立联系，传递品牌价值观。

3.3 价格策略中海物业将采取市场定价策略，根据不同客户的需求和服务项目的复杂程度进行定价，并与客户进行协商，确保服务的质量和价值。

3.4 客户关系管理中海物业将通过建立一个完善的客户关系管理系统，保持与客户的密切联系，及时解决客户的问题，并定期进行客户满意度调研，不断改进服务质量。

3.5 市场推广活动中海物业将通过举办品牌推广活动、提供优惠政策、开展社区服务等多种方式来吸引客户和提升品牌影响力。

(CRM客户关系)中海地产CRM岗位流程操作手册(客服系统)最全版

（CRM客户关系)中海地产CRM岗位流程操作手册(客服系统)
中海地产CRM岗位流程操作手册
客服系统
中国海外发展有限公司客户关系部
二零一零年四月
பைடு நூலகம்第一章概述1
第二章CRM系统组织架构2
第一节CRM系统的角色2
第二节CRM系统角色的责任和权限2
第三章关键点评审5
第一节流程图5
第二节流程涉及的角色5
第三节流程说明5
系统设置；
1、建立组织架构
2、建立用户；
3、用户权限分配；
4、基础资料设置（初始化）
地区CRM
管理员
1、熟悉CRM系统；
2、负责培训地区各项目CRM操作人员；
3、负责配置地区用户权限；
4、负责初始化公司级资料；
5、负责组织地区各项目CRM业务上线；
6、负责地区各项目CRM系统运行辅助；
7、收集评估各项目相关系统需求；
系统设置；
1、建立用户；
2、用户权限分配；
3、基础资料设置（初始化）
操作角色
项目CRM
专员
1、实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；
2、组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及CRM系统相关统计分析报表的输出；
3、录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；
第四节系统界面展示18
1)编制入伙计划18
2)入伙风险预评19
3)登记入伙进程19
4)入伙问题登记20
5)生成问题清单21
6)关闭问题22
第六章产权服务23
第一节流程图23
第二节流程涉及的角色23
第三节流程说明24

中海地产客户服务部管理制度

处理投诉
为客户提供房屋维修和保养服务，确保客户居住安全和舒适。
提供维修服务
04
客户关系管理
总结词
全面、及时、准确
详细描述
客户服务部负责收集客户信息，包括姓名、性别、联系方式、购买产品或服务类型、反馈等，确保信息的全面性、及时性和准确性。这些信息将用于建立客户档案，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
确认客户需求
签订合同
提供按揭服务
协助办理过户手续
与客户协商合同条款，确保双方权益得到保障。
为客户提供按揭贷款咨询和申请服务。
协助客户办理房屋过户手续，确保交易安全。
售后服务流程
为客户提供房屋入住前的验房和装修建议。
提供入住服务
定期对客户进行回访，了解客户需求和使用情况。
定期回访
及时处理客户投诉，提供补救措施和改进建议。
风险监控与改进
07
未来展望与发展战略
部门未来发展规划
制定客户服务标准和流程，不断优化客户服务体系。
推进客户服务智能化和数字化，提高客户服务效率和质量。
建立完善的客户信息数据库，加强客户数据分析和挖掘。
加强团队建设和人才培养，提升客户服务团队的综合素质和业务能力。
客户服务创新与发展
探索新的客户服务模式，满足客户多样化的需求。
强化与公司其他部门的沟通和协作，确保客户服务工作的顺利实施。
坚持以客户为中心的理念，为公司创造更多的价值和效益。
THANKS
感谢观看
鼓励跨部门合作
鼓励员工跨部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
01
02
03
06
风险管理
风险识别与评估
全面、及时、准确
总结词

质量创优的措施(中海国际)

市优质工程质量创优技术措施施工测量技术措施1测量放线及标高的控制、主轴线设计(1)选定一条主轴线, 主轴线尽量位于场地中央, 主轴线定位点应不少于三个。

(2)纵横轴线要互相垂直, 若纵轴线较长时, 横轴线应采取多点控制, 纵横轴线的长度能控制整个建筑物场地的范围。

(3)主轴线中, 纵横轴各个端点应布置在场区的边界上, 为便于恢复过程中损坏的轴线点, 必要时主轴线各个端点可布置在场区外的延长线上。

(4)为便于定线, 轴线点不要落在建筑物上, 各种管线上和道路中。

2.主轴线点精确位置的测定和主轴线方向调整(1) 主轴点精确位置的确定:按角度交会法所测定主轴点的初步位置, 不会正好符合设计位置, 因而必须将其联合在测量控制线上, 并构成简单的典型图形, 如三角中插入一点, 固定角插入一点等, 然后进行三角测量和平差计算, 求得主轴点实测坐标, 并将其与设计坐标进行比较, 根据它们的坐标, 将实测点与设计点相对位置绘于透明纸上, 在实地以测量控制点定向, 改正至设计位置。

(2)主轴线的控制主轴点放到实地上, 并非严格在一条直线调整的方法, 可以在轴线的交点上测点轴线的交点, 测定轴线的交角β, 测角中误差不应超过±″。

若交角不为180°, 应按下列公式计算改正值δδ＝－────(90－β/2).1/pa+b改正后必须用同样方法进行检查, 其结果与180°之差不应超过±5″, 否则仍应进行改正。

3.轴线垂直度的控制轴线竖向传递测量方法用经纬仪投点测量法。

(1)将基础工程定位放线时所作的控制点, 作延长线打桩作点水平长度尺寸, 必须大于高度值, 在四个面各作延长线, 各在一定距离50cm以上设置控制桩, 作为架设经纬仪的观测点作保护, 角度应为90°, 如不符合90°应修改。

(2)随着建筑物不断升高, 须逐层向上传递各条轴线投点作连线, 将经纬仪搬到楼顶, 用经纬仪对中整平后, 首先将视线照准楼四边的竖线标志, 然后分别用正, 倒镜投测点中作为该层楼面平面轴线, 作连线按图纸尺寸放出每层平面轴线点。

中海物业客户服务手册

6. 整理、分析收集到的案例和事件通报。
7. 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决
策提供参考依据。
8. 负责核定管理处客服岗位编制设置；
9. 负责客服人员的任用、培养、选拔；
10. 负责管理处客服主任、客服人员的考评。
11. 负责公司成品表格的印刷与发放。
12. 对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF

房地产咨询五大行简介

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。

我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。

”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

JLL的office不错，CB的咨询很好，Colliers的PMD和investment，Savills的retail，DTZ不想说了。

先说谁呢，就从戴德梁行开始吧，排名不分先后阿。

DTZ是老牌子了，在广州、深圳等地的影响力还是很大的，基本上其他咨询公司都不是它的对手，抢单根本就拼不过。

不过其他城市就难说了。

客观地讲，客户对戴德梁行的服务还是比较满意的，戴德梁行也参与过一些政府的项目，比如青浦区大的片区规划，要价一般比较高，三、四十万的单子也接，竞标的比较多。

对于戴德梁行内部，我感觉最大的缺陷是管理架构臃肿，条线划分很不清楚，一塌糊涂。

又因为是英国公司，领导在制定战略时缺乏对中国本土的了解，无法在全国范围内大规模地扩张，原先划定的势力范围也被逐渐挤出。

比如说，戴德梁行在上海的咨询部大约有30人，主要管华东、上海周边，但各个项目组居然没有划分专攻方向，大一统，什么都做，总体以商业地产为主，2009年全年大概只接了10个项目，总额只有700多万，这个数字实在挺可怜的。

还有它吃亏在人才培养体系也不完善，都是香港人掌权，只以挣钱为目的，员工没有发展空间，人员流动性蛮大的，而且是一批批阶段性的，比方说我当时离职的时候，就看到有一些工作了2、3年具备了一定职务的员工流向开发商，开发商是戴德梁行员工的一个重要流向。

好屋中国

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好屋中国 ——资料收集与研讨
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