ISO20000实例文件-服务报告控制矩阵表-模板

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ISO20000实例文件-可用性和连续性管理规范-模板2

XX股份有限公司

可用性和连续性管理规范

可用性和连续性管理规范文档修订记录

*变化状态：A——增加，C——创建 M——修改，D——删除

1概述 (4)

1.1目的 (4)

1.2范围 (4)

2术语定义 (4)

3角色及职责 (4)

4服务连续性与可用性管理 (5)

4.1工作说明 (5)

4.1.1IT服务连续性与可用性规划 (5)

4.1.2IT服务连续性计划的实施与测试 (5)

4.1.3IT服务连续性与可用性计划的维护 (6)

4.1.4IT服务可用性监测 (6)

5衡量指标 (6)

6相关政策 (7)

7相关文件及模板 (7)

7.1相关文件 (7)

7.2相关模板 (7)

1概述

1.1目的

本文件编写的目的是为了使XX有限公司的IT服务满足连续性与可用性的基本要求。确保对客户业务连续性的支持，并在重大灾害与意外事件发生时，使IT服务团队能够在既定的或合同要求的时效内恢复业务正常运营，以减少风险发生及降低业务损失。

1.2范围

本文件的适用范围是XX有限公司为其客户提供的IT服务，目前适用于XX部门。2术语定义

3角色及职责

4服务连续性与可用性管理

4.1工作说明

4.1.1I T服务连续性与可用性规划

IT服务连续性负责人以及各领域连续性负责人应根据问题报告单、业务影响分析，制定《IT服务连续性计划》。以确保服务满足既定要求。

《IT服务连续性计划》的内容，一般应考虑包含下列内容：

a)目的

b)范围

c)IT服务连续性小组权责及联络方式

d)恢复要求

e)场地资源

f)事前准备

g)沟通机制

h)启动计划

i)计划被启用时的可用性目标

ISO20000-运维系统项目运维服务报告--模板1

运维系统项目服务20XX年第三季度报告

一、设备运维情况

本季度的运维服务，报告如下：

1、故障情况分析

运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。

2、.故障平均修复时间

按照要求，为后期提高我们的服务水平，针对每次故障的产生，我司严格记录的故障处理周期。主要分为外场故障平均修复时间与内场故障平均修复时间。

故障平均修复时间

二、保养服务报告

于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：

针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。

通过本季度的运维服务，我方及时将发现出来的问题进行处置，使得问题消灭在萌芽中，也通过保养过程中将日常工作中忽略的问题进行了集中处置。保证了各个系统可以在较为复杂的环境下有个良好的工作状态。

XXX

20XX年X月X日

ISO20000-管理评审报告-模板1

XXX有限公司

管理评审报告

编制：XX

批准：XX

20XX年X月X日

为验证公司体系文件的适宜性、充分性和有效性，评价和寻求信息安全和服务管理体

系改进的机会和变更的需要（包括管理方针和管理U标），根据《管理手册》和XX年管理评审计划的要求，公司在20XX年X月X日下午13点-15点在公司会议室召开20XX年管理评审会议。本次会议由管理者代表主持，公司管理委员会成员、管理者代表、各部门代表、内审员参加。本次管理评审的内容包括：

信息安全体系

1.以往内部审核的结果；

2.相关方的反馈；

3.现行信息安全管理体系的整体有效性、适应性和充分性。

4.用于改进信息安全管理体系业绩和有效性的技术、产品或程序；

5.预防和纠正措施的状况；

6.风险评估没有充分强调的脆弱性或威胁；

7.有效性测量的结果；

8.任何可能影响信息安全管理体系的变更；

9.改进的建议。

服务管理体系：

1.年度公司服务体系运行情况；

2.客户满意度调查/投诉/服务质量分析报告；

3.人力资源提供情况分析；

4.预结算执行情况分析；

5.釆购及供应商管理悄况分析；

6.服务管理体系的方针和U标的适宜性和符合性分析；

7.服务管理体系的持续改进需求。

管理评审会议上，管理者代表以及各部门负责人将信息安全和服务管理体系的建立以及实施情况进行总结，并对下阶段工作提出要求。

管理评审内容具体如下：

一、信息安全和服务管理体系审核和评审以及外审的结果

管理者代表在会上对管理体系的建立和运行情况进行了分析：

（一）体系建设和运行惜况

1.我公司自成立管理体系贯标领导机构以来，人员组成和职责得以实现。

ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模板1

ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模

板1

20XX年度服务体系运行报告

为了提高XX公司的IT服务能力，确保客户能够及时有效地获取帮助以解决问题或请求，并提供一流的IT服务给中心和企业，公司于20XX年3月份开始了IT服务管理体系的建设任务，该服务管理体系是按照ISO标准制定的。

在20XX年3月初，公司成立了一个由两人组成的文件编写小组，负责编写文件IT服务管理体系规范化文件。目前，已经完成了体系中18个IT服务程序文件和60多个记录文件的编写和整理工作。

通过大家的辛勤工作和其他各职能部门的大力支持，初步完成了体系的建设工作。经中心领导批准，IT服务管理体系于20XX年3月19日发布和试运行。目前，已经达成了以下结果：

1）通过建立文件化标准体系，将工作流程中的相关文档统一整合在一起，使文档管理更加规范和有效。

2）通过将IT服务标准化和流程化，IT服务管理为全面准确衡量成本和效益提供了可能。

3）通过一段时间的实施，使交通工程研究室门员工加强了流程化和规范化意识。为验证公司体系文件实施后的服务活动的符合性和有效性，于20XX年9月19日进行了内审，通过跟踪结果来评价质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。本次内审现1项一般不合格。

存在的主要问题是体系实施不符合，包括：

1）部分过程中的记录不完整，未见已发生情况的记录。

2）部分原有工作流程中的记录未纳入服务体系管理流程中。

3）部分记录的内容不全面，报告未体现全面的服务情况，未做趋势分析。

4）IT服务理念还不够深入，公司各阶层人员对体系精神

ISO20000评估认证类案例分享

ISO 20000评估认证类案例分享引入创新量化分析提升价值

Efforts in Innovation；Solution from Quantification；Enhancement by Value-add

2008年5月

主要内容

•项目综述

•主要主要内容简介

•后续工作建议

项目目标

•回顾过去――通过引入ITIL最佳实践，XX客户的运维水平在哪些领域取得了进步，哪些还有不足？当初建立的流程、岗位、系统等目前的实际使用状况如何？

•调整现在――针对这些问题，XX客户已经建立的IT 服务管理体系还需要优化与改进的要点、环节有哪些？还需要建立、修改的保证制度有哪些？

•放眼未来――对比ISO 20000认证体系，我们还需要完成哪些新的工作？

项目范围

•对已经完成的事件、问题、配置、变更四大流程从以下方面进行评价：

−XX客户ITSM流程成熟度

−XX客户运维组织成熟度

−XX客户运维支持工具成熟度

•针对XX客户ISO 20000认证需求，对XX客户运维体系与该认证标准的差距进行评价

HP ITSM参考模型

主要内容

•项目综述

•主要主要内容简介

•后续工作建议

HP IT系统和服务评估方法论

－－计划与宣导

•计划与宣导阶段是本项目正式开始实施之前，进行相应的前期准备工作。前期准备工作的目的是提前进行信息、时间安排和人员配合等方面的协商和确定，以便能够顺利和高质量地完成咨询服务。前期准备由中国惠普有限公司和XX客户共同参与完成，具体的准备工作包括：

−项目组准备工作：确定项目组成员，进行整体项目进度、资源、沟通等的细化确认

ISO20000-运维系统项目运维服务报告--模板1

运维系统项目服务20XX年第三季度报告

一、设备运维情况

本季度的运维服务，报告如下：

1、故障情况分析

运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。

2、.故障平均修复时间

故障平均修复时间

二、保养服务报告

于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：

针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。

XXX

20XX年X月X日

记录控制程序(ISO20000-1：2018)

记录控制程序

1.目的

为保证产品、服务符合规定要求，以及客户服务管理体系有效运行，保证与产品服务的可追溯性，为采取纠正预防和改进措施提供依据。

2.范围

适用于对公司客户服务管理体系运行记录及管理活动记录的控制和管理。

3.职责

3.1客户服务部门负责客户服务记录的归档管理。

3.2各职能部门负责指导、检查各服务部门所收集的记录的履行情况，做好检查记录，并督

促实施。

4.工作程序

4.1记录的范围

为符合要求管理体系有效记录的运行。

4.2记录的形式及要求

4.2.1记录的形式可以是报告、图表、表格，也可以是录像、磁带。

4.2.2记录填写要求：填写及时，内容正确完整，字迹应清晰，能准确识别，签全名；不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正，并签全名、注上日期。

4.3记录的管理

4.3.1各部门针对实际情况，规定与本部门有关的记录(包括公司内部记录和外来记录)的分类、标识、检索、保存期限、处置方式。应明确记录的使用范围，记录需要交付的人员、方式、时间要求、查阅和借阅办法等，记录实施、配合管理部门与归口管理部门的记录递交方式等。

4.3.2客户服务部门负责客户服务相关记录的收集、归档、贮存。注意保持顺序号、日期、页码的连续，采用的归档方式应便于存取检索。

4.3.3记录的保存期限为三年。

4.4记录的编码

所有记录文件都需要编码，编码的方法见《文件控制程序》。

4.5记录的保护

4.5.1记录应保存在安全、干燥的地方，便于检索并注意做好防火、防虫蛀、防潮等工作；对于保存在磁带、软盘、硬盘中的记录还要做好防病毒、防压、防磁、防晒，并及时备份，防止贮存的内容丢失等；对于保存在光盘中的记录要防刮花、弄脏等。

ISO20000-2018信息技术服务管理体系全套体系文件模板汇编(管理手册+程序文件)

ISO20000-2018信息技术服务管理-服务管理体系全套体系文件模板汇编（1份手册+26份程序文件）

文件清单

序号文件名称文件编号

1 信息安全与信息技术服务管理手册MC-ITISMS-M-01

2 事件管理程序MC-ITSMS-P-01

3 问题管理程序MC-ITSMS-P-02

4 变更管理程序MC-ITSMS-P-03

5 配置管理程序MC-ITSMS-P-04

6 发布管理程序MC-ITSMS-P-05

7 客户投诉处理程序MC-ITSMS-P-06

8 客户满意度调查程序MC-ITSMS-P-07

9 可用性管理程序MC-ITSMS-P-08

10 持续性管理程序MC-ITSMS-P-09

11 能力管理程序MC-ITSMS-P-10

12 内部审核程序MC-ITSMS-P-11

13 管理评审程序MC-ITSMS-P-12

14 服务改进管理程序MC-ITSMS-P-13

15 服务级别管理程序MC-ITSMS-P-14

16 服务报告管理程序MC-ITSMS-P-15

17 服务策划与实施管理程序MC-ITSMS-P-16

18 供应商管理程序MC-ITSMS-P-17

19 服务预算及核算管理程序MC-ITSMS-P-18

20 客户关系管理程序MC-ITSMS-P-19

21 信息安全管理程序MC-ITSMS-P-20

22 文件控制程序MC-ITSMS-P-21

23 记录控制程序MC-ITSMS-P-22

24 人力资源管理程序MC-ITSMS-P-23

25 组织环境与相关方要求管理程序MC-ITSMS-P-24

ISO20000管理体系文件_服务报告流程管理办法

信息技术服务管理体系

服务报告流程管理办法

文件编号：SD-02002

[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制

2.文件版本信息

3.文件版本信息说明

文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

1.概述 (1)

1.1. 目标 (1)

1.2. 围 (1)

1.2.1. 流程适用围 (1)

1.2.2. 流程管理围 (1)

2.角色和职责 (1)

2.1. 服务报告管理流程负责人 (1)

2.2. 服务报告经理 (2)

2.3. 服务报告编制人 (2)

2.4. 服务报告审批人 (2)

2.5. 数据提供人 (2)

3.输入 (3)

4.输出 (3)

5.流程描述 (3)

6.表单和模板 (5)

7.关键绩效指标（KPI） (5)

8.流程质量控制 (6)

9.与其它流程的接口 (7)

10.附则 (7)

1.概述

1.1.目标

1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；

2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果；

3)识别待改进项并通报给相应的流程经理；

4)监控服务报告的及时性。

5)收集各流程定期的各类报告。

1.2.围

1.2.1.流程适用围

本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理围