前台微笑服务培训
酒店前台接待礼仪培训（共5篇）
酒店前台接待礼仪培训（共5篇）
第一篇：酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训
酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。
礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。
一、服装礼仪
服装要求规范、整洁、统一
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。
前台接待培训方案
前台接待培训方案
目标
该培训方案旨在提升前台接待人员的服务技能和职业素养，使其能够更好地应对各种接待工作中的挑战，提供优质的客户服务。
培训内容
1. 接待礼仪：介绍基本的接待礼仪和礼貌用语，教授如何与客人交流并展现专业形象。
2. 知识和信息：提供相关业务知识的培训，了解公司产品和服务，以便能够提供详细和准确的信息。
3. 技能培训：
- 电话接听技巧：教授如何接听电话并处理来电，包括有效沟通、解答问题和记录信息。
- 现场接待技巧：教授如何接待来访客人，包括礼貌问候、办理登记手续和提供必要的帮助。
- 紧急情况处理：培训员工在紧急情况下保持冷静并进行有效的应对和指导。
4. 客户服务技能：
- 倾听技巧：教授有效的倾听技巧，了解客人需求，并能给予准确和恰当的建议。
- 解决问题：培养解决问题的能力，能够迅速解答客人的疑问和解决可能出现的问题。
- 投诉处理：教授如何妥善处理客户投诉，包括耐心倾听、道歉和提供合理解决方案。
培训方式
1. 理论培训：通过讲座、演示和案例分析等形式，向员工传授相关知识和技能。
2. 角色扮演：以真实场景为背景，让员工在模拟环境中进行角色扮演，培养实际应用能力和解决问题的能力。
3. 讨论和互动：组织小组讨论、情景分析和团队互动活动，促进员工之间的沟通和合作。
培训评估
1. 知识测试：进行培训内容相关的知识测试，以评估员工的研究成果。
2. 角色扮演评估：观察员工在模拟情境中的表现，评估其应对能力和沟通技巧。
3. 反馈收集：定期收集员工和客户的反馈，了解培训效果，并根据反馈进行持续改进。
酒店行业,提升前台接待技巧：从微笑到语言表达培训ppt
01
微笑服务
微笑服务的意义
01
02
03
提升客户满意度
微笑服务能够让客户感受 到酒店员工的友好和关注 ，从而提高客户对酒店的 满意度。
塑造良好形象
微笑服务有助于塑造酒店 专业、亲切、热情的形象 ，增强酒店的品牌影响力 。
促进沟通交流
微笑能够缓解紧张气氛， 让客户更愿意与酒店员工 交流，有助于解决问题和 提升客户体验。
模拟客户接待流程
让员工扮演客户，模拟真实的客户接待场景，包括入住、退房、 咨询等环节。
接待礼仪培训
强调礼貌、热情、专业的接待礼仪，包括微笑、问候、指引等细 节。
沟通技巧培训
提高员工与客户之间的沟通能力，包括倾听、回应、表达等技巧 。
处理客户投诉演练
模拟客户投诉场景
设计一些常见的投诉情境，让员工扮演客户表达不满和诉求。
有效倾听和回应
培训员工如何耐心倾听客户投诉，给予及时回应和安抚。
解决方案制定
教授员工如何根据客户投诉情况，迅速制定合理的解决方案。
紧急情况处理模拟
模拟紧急情况
模拟一些突发状况，如火灾、地震、突然疾病等，训练员工的应急 反应能力。
安全撤离程序
培训员工熟悉酒店的安全撤离路线和程序，确保在紧急情况下能够 迅速疏散客户。
前台接待是酒店中负责接待客人 的工作人员，是酒店与客人之间 的第一接触点。
酒店前台员工培训计划及内容
酒店前台员工培训计划及内容
一、培训目标
1. 提升员工专业素质和服务意识，提高服务质量和水平。
2. 加强员工业务知识和技能，提高工作效率和能力。
3. 增强员工团队合作意识，提高团队协作能力。
二、培训内容
1. 服务礼仪
（1）员工形象管理：员工仪容仪表、着装、行为礼仪等。
（2）服务态度：礼貌用语、微笑服务、主动热情等。
（3）服务礼仪培训：礼仪培训、服务态度培训等。
2. 业务知识
（1）前台接待流程：客人接待、登记入住、结账离店等流程。（2）酒店产品知识：客房类型、设施设备、餐饮饮品等。
（3）客户服务技巧：沟通技巧、问题解决、投诉处理等。
（4）系统操作培训：酒店管理系统、预订系统、结账系统等。3. 专业技能
（1）电话接听技巧：接听电话礼仪、电话预订处理、信息记录等。（2）客房分配技巧：客房分配原则、房态掌握、房间安排等。（3）客房清洁检查：客房检查标准、清洁记录、问题处理等。4. 团队合作
（1）沟通协作：团队协作意识、沟通技巧、协作模式等。
（2）团队合作培训：团队建设活动、合作项目练习等。
三、培训时间安排
1. 训前准备：确定培训内容、制定培训计划、准备培训材料等。
2. 员工培训：按照培训内容安排时间，进行分段培训。
3. 培训总结：培训结束后，进行总结反馈、评估考核等。
四、培训方式
1. 理论培训：讲解授课、视频教学、案例分析等。
2. 实践操作：模拟练习、真实场景模拟、现场操作指导等。
3. 角色扮演：模拟客户和员工角色，进行实战演练。
五、培训评估
1. 培训前评估：根据员工现状和需求，确定培训内容和计划。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容
一、服务态度和礼仪
礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍
熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程
熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级
掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训
熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理
学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施
熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设
了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
前台服务员培训资料
健身俱乐部
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第一章服务培训
第一节礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？
1 、先女宾后男宾
2 、先客人后主人
3 、先首长后普通
4 、先长辈后晚辈
5 、先儿童后成人
第四节服务员的语言要求？
(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？
1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派
用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手
酒店前台服务员微笑服务培训PPT
微笑在如意 温馨在如意
微笑
如意酒店对内对外的标准形象要求。 全员微笑，随时微笑
微笑服务的秘诀
• 经常进行快乐的回忆，努力将自己 的工作维持在最愉快的状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足的 睡眠时间。
• 受酒店上司“笑容满面”的影响。 • 即使是在非常繁忙杂乱时期，也要
尽量使自己放松，只有这样才能使 自己的来自百度文库笑看起来轻松自在。
引发微笑服务的因素
• 同事相处得很友好，互相觉得很融洽。 • 自己接待客人的状态令自己很满意。 • 感觉到自己的存在感和重要性。 • 受到其他同事积极工作的感染。
引发微笑服务的因素
• 看到上司精力充沛。 • 得到上司恰到好处的指示。 • 感觉到与上司配合得很融洽。 • 能够很好地与上司进行交流。
微笑服务的维持方法
• “看你们整天笑容满面，好像从来 没有烦恼似的。”听到这样的话， 心里多少会有点不舒服，脸上的 笑容也会变得不自然起来。但是 如果把这理解为“这是只有专业 人员才能做到的专业水平”时， 就会因为自豪而微笑起来。
微笑服务的源泉
• 健康的身体和高尚的服务精神。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 工作场所的气氛很愉快。 • 受到其他同事信任的时候。
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酒店微笑服务培训教材
酒店微笑服务培训教材
第一章：引言
1.1 课程介绍
本课程旨在帮助酒店员工掌握微笑服务的技巧和方法，提升客户满意度，增加
酒店的竞争力。通过系统的培训，使员工能够理解并运用微笑服务的重要性，培养良好的服务态度和专业素养。
1.2 适用对象
本课程适用于酒店前台、服务员和其他与客户直接接触的岗位员工，以及希望
提升服务质量和客户满意度的酒店管理人员。
第二章：微笑服务的意义
2.1 什么是微笑服务
微笑服务是一种热情、友好、专业且有效的服务方式，通过微笑和良好的沟通，增加客户对酒店的好感度，提升客户体验和满意度。
2.2 微笑服务的重要性
微笑服务不仅可以改善客户体验，还可以带来以下好处： - 提高客户满意度和
忠诚度 - 增加客户的口碑推荐 - 塑造酒店良好的品牌形象 - 帮助解决客户问题和投
诉
2.3 微笑服务的原则
•真诚微笑：微笑要真实、自然，能够传递友好和愉悦的情绪。
•积极沟通：主动与客户进行积极主动的沟通，关注客户需求和反馈。
•个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
•灵活应变：灵活应对客户的需求和问题，提供适当的解决方案。
第三章：微笑服务技巧与方法
3.1 微笑的表达方式
•眼神交流：通过眼神传递友好和愉悦的信息。
•面部表情：保持微笑，展示自信和友好的态度。
•语言表达：使用温暖、亲切的语言与客户交流。
3.2 沟通技巧
•积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，提供专业建议和解决方案。
•回应客户情绪：灵活应对客户情绪，给予理解和安慰。
•使用积极语言：使用积极的措辞和用词，传递正能量和鼓励。
3.3 个性化服务
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容
酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前
台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。本文将从以
下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训
1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训
1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训
1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训
1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训
1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训
1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训
1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
前台培训内容
有效沟通技巧
教授有效的沟通技巧， 包括倾听、表达、反馈 等，帮助团队成员更好 地进行沟通与协作。通 过培训和实践，提高团 队成员的沟通水平，提
升团队协作能力。
分享成功案例
定期组织团队成员分享 成功案例，学习借鉴其 他优秀团队的经验和方 法。通过案例分析，探 讨团队协作的成功要素 、问题解决方式等，促
传递正能量
微笑可以传递正能量和温 暖，让客户感受到欢迎和 尊重。
礼貌用语
问候语
主动向客户问候，如“您好”、“欢 迎光临”等。
感谢语
歉意语
在出现失误或不能满足客户需求时， 要诚恳道歉，如“对不起”、“非常 抱歉”等。
对客户的配合和帮助表示感谢，如“ 谢谢”、“非常感谢您的支持”等。
电话礼仪
01
02
CHAPTER
团队建设目标设定与实施计划制定
1 2 3
明确团队目标
在团队建设初期，需要明确前台接待团队的整体 目标，包括提高客户满意度、优化服务流程、提 升工作效率等。
制定实施计划
为实现团队目标，需要制定详细的实施计划，包 括培训计划、工作计划、人员分工等，确保各项 工作有序进行。
定期评估与调整
定期对团队建设的效果进行评估，发现问题及时 调整实施计划，确保团队建设工作的持续改进。
CHAPTER
客户投诉处理流程及技巧
【前台培训】前台微笑服务
1 微笑的价值
微笑的十大理由
1.微笑比微笑比微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。。
1 微笑的价值
对工作的益处
微笑和友善的态度是最简单、最有效的 直接争取客人好感和印象的方法。我们 的服务人员要对客人始终保持诚恳的微 笑，让客人感到你随时都在准备为他服 务。客人住的舒适、吃的可口，又受到 谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并 在亲朋好友之间特别宣传。
1
员工面对面微笑练习。
2 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
3 对于个别冷脸于下班后单独训练。 4 对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。 5 让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。
3 如何微笑 练习要求：通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。
自然微笑法
对镜微笑法
前台微笑服务培训
@行政人资CLUB
目录
01
微笑的价值
02
微笑礼仪
03
如何微笑
PART 01
微笑的价值
1 微笑的价值
在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的 小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被 烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护 律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸 能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来……。只花 了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两 万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。
微笑服务培训
微笑服务培训
微笑服务是指在服务过程中，以微笑的态度和表情为基础，提供友好、热情、积极的服务。微笑服务不仅可以增强服
务人员与客户间的亲和力，还可以让客户感受到公司的关
怀和尊重，从而提高客户满意度和忠诚度。而微笑服务培
训就是通过培训和训练，使服务人员掌握并运用微笑服务
的技巧和方法，提高其服务态度和水平。
微笑服务培训的内容主要包括以下几个方面：
1. 意识培养：培养服务人员认识到微笑服务的重要性，并
理解微笑对于客户满意度的影响。
2. 情绪管理：培养服务人员积极乐观的情绪态度，学会在
不同情况下保持微笑，不受外界因素的干扰。
3. 表情训练：通过模拟情境和角色扮演，培养服务人员表
情和肢体语言的准确度和自然度，使其能够在服务中表现
出真诚的微笑。
4. 语言运用：培养服务人员用友好、亲切的语言与客户交流，注重语调、措辞和用词的礼貌和尊重。
5. 客户关怀：培养服务人员关注客户需求，提供个性化的服务，主动询问客户的问题和意见，增加客户的满意度。
6. 团队合作：培养团队协作意识，通过团队合作，共同为客户提供更好的服务。
微笑服务培训可以通过课堂培训、实地观摩学习、案例分享等多种方式进行。在培训过程中，可以组织角色扮演、模拟客户投诉等实践活动，加强服务人员对微笑服务的理解和应用。培训后还需定期进行检查和评估，通过反馈和改进措施，不断提高员工的微笑服务能力。
《前台服务礼仪培训》PPT课件
第一部分 日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重 要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应 立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎 接，也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经 认识的客人，称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
谢谢！
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• ③电话铃声响过三声之内接起电话 • ④注意声音和表情 • 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也 不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语 气。 • 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用 语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” • ⑤保持正确姿势 • 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体 稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。 • ⑥复诵来电要点 • 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或 者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
第二部分 不速之客的接待
• 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。 而要告诉对方：“让我看看他是否在。” 同时婉转地询问 对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报 姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让 他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应 该谨慎处理。
前台接待服务礼仪培训文
前台接待服务礼仪培训文
导言
前台接待作为一个企业或组织对外界的窗口，起着连接内外的重
要作用。一个专业的前台接待团队不仅能够给客户留下良好的第一印象，也能提高客户满意度并增强企业形象。因此，进行前台接待服务
礼仪培训是非常必要的。
培训目的
本次前台接待服务礼仪培训旨在提升前台接待人员的礼仪修养和
服务意识，使其能够熟练掌握客户沟通技巧，处理各类突发事件，并
有效提升客户满意度。
一、形象管理
1.仪容仪表：前台接待人员应该保持整洁、得体的形象，穿
着合适的职业装，注意个人卫生和仪容仪表的维护。
2.姿态仪态：接待人员要保持自然、端庄的姿态，注意站姿、坐姿的规范，避免发出不自信或不专业的信号。
3.笑容服务：微笑是最好的礼仪，接待人员需要保持亲切友好的笑容，以传递积极的服务态度。
二、沟通技巧
1.语言表达：接待人员应具备清晰、准确的表达能力，用简单明了的语言与客户进行沟通，避免使用难以理解的行话或术语。
2.倾听能力：接待人员要具备良好的倾听技巧，细心倾听客户的需求和问题，并给予适当的反馈。
3.解决问题：接待人员在遇到问题时，要保持冷静、耐心，寻求积极的解决方案，并及时向上级领导汇报。
三、服务礼仪
1.迎宾礼仪：接待人员要用亲切的语言和姿态迎接客户，为客户提供舒适的环境和良好的服务。
2.电话接听：接待人员在接听电话时要注意用语规范、语速适中，友好地与对方沟通，并及时记录重要信息。
3.来访客户处理：接待人员应事先了解来访客户的姓名和预约信息，主动引导客户，提供专业的咨询和服务。
四、应对突发事件
1.应急处置：接待人员在遇到突发事件时，要保持冷静，根据公司的相关规定和流程进行应急处置，保障客户和公司的安全。
酒店前厅部礼仪与服务意识培训(张金枝总) - 副本
案例讨论
拒绝拥抱
一个星期天的下午，在**旅游饭店中，发生这样一件事：一位 西方客人搭乘汽车来到饭店门前，因为客人行李很多，因此在 门口迎接客人的行李员小李马上推着行李车去为客人搬运行李。 客人在前台登记完后，小李将客人带领到房间并把行李搬进客 人房间。由于礼宾员的职业礼貌和时刻保持微笑的良好服务， 让客人非常满意，出于感激，客人欲行拥抱礼。谁知小李一时 没有反应过来，本能地用手推开了客人，小李的举动造成当时 场面非常尴尬。事后客人很气愤，向大堂副理投诉小李没有礼 貌。 思考：如果你是前厅行李员小李，你会作何反应？
酒店前厅服务礼仪
教学目的与要求：
通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面 的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星 级酒店标准进行对客服务。
从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情 操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实 现服务中的超值服务。
本章节目录
故事告诉了我们什么？
服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、 强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象， 从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、 前厅的服务又何偿不是这样呢？
Before......
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构 的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困 难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作 人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象 极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴 熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地 帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到 放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 前厅部的机构包括：
前台礼仪培训心得体会（通用21篇）
前台礼仪培训心得体会（通用21篇）
前台礼仪篇1
礼仪服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的礼仪服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。
在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。
做为一名酒店的前台服务人员，要严格规范自己的礼仪服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的前台服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的礼仪服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店前台服务人员！
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一.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印 象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。 在旅游服务过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表、 言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时， 甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且影响着服 务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客户对服务 人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付 出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎 客是相当必要的，它能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍 的效果。
前台工作人员 《微笑服务》
苏州分公司
王春燕 2007年5月
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前台工作人员的工作价值
前台人员，是客户了解我们最初的窗口， 其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的 写照。 前台接待礼仪看似微不足道，实则十分 重要，电话的接听、转接；第一时间迎接客户； 与客户的第一时间沟通----都是让客户认识东 易、了解东易的开始，是客户与公司能否进一 步达成合作意向的开始。
微笑服务的标准
施展微笑服务标准： □ 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 □ 要排除烦恼 一位优秀的前台人员脸上总是带着真诚的微笑，她必须学会分解 和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递 给顾客。 □ 要有宽阔的胸怀 前台人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，一定要记住"忍一时风平 浪静，退一步海阔天空"。 □ 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情 上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是："见到你我很高 兴，愿意为你服务。"
二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受 到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务 人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户 发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。声音并非 语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出
前台人员的基本技能
一、规范自己的职业形象 二、务必掌握的公司内部秩序 三、商务接待的技巧与训练（微笑服务） 四、电话的礼仪与技巧 五、必备的商务常识 六、时间管理
微笑服务
微笑服务是作为一个前台人员最基 础的素质和要求。
微笑服务的重要性
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉 快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力， 受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往 往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
本公司前台接待要领（客户经理）：
• 1、 前台必有人，起身送微笑； • 2、 接待要热情，礼仪要规范； • 3、 派单按需求，效率兼公平； 4、首谈要闭环，介绍要完善；
THE END
THANK YOU！