民航危机管理与东航返航门案例分析
东航案例分析
利用组织行为学原理解析东航“返航门”一、背景2008年3月31日一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共18个航班返航，航班飞到目的地的地上空后，乘客被告知无法降落，又飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。
东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
4月1日东航又有3个航班返航。
这一事件被称为东航返航事件。
二、原因分析这一事件引起了多方关注。
对东航航空公司的管理以及飞行员的不负责行为, 社会各界纷纷予以指责。
国家有关部门也对此事给予高度关注。
这一事件其表面原因是东航飞行员对薪酬不满，想通过这种行为引起公司领导关注达到增加薪酬的目的。
但其行为背后及深层次的原因是非常复杂的，以下通过组织行为学个体、群体、组织三个层面的相关原理进行分析和阐述。
1、个体层面个体层面主要表现为通过对个体的激励促使其发展，从而达到组织的目标。
人本管理关注的是人的动机、需求、素质和发展，最大限度地激发人的积极性、能动性。
这个层面的管理不仅仅关注工作的效率和贡献，而且重视人的行为和态度。
这种管理要求管理者通过关注个体的需求、个体的动机、个体的素质、个体的价值、个体的幸福来达到对个体实施激励的作用。
反言之，这种激励又使个体的需求和发展得到满足，使个体对工作的满意度得到提高，使个体价值在为组织做贡献的过程中得到实现，从而实现组织目标。
理论结合“返航门”事件分析，就可以明显看出东航公司在个体层面的管理上是有欠缺的。
（1）动机是一种个体为了实现目标而付出的努力的强度、方向和坚持性，值得注意的是如果个体追求实现的目标和组织目标不一致的情况下，那么个人努力的强度和方向也会和组织目标不一致。
在动机理论中有一个非常重要的理论——公平理论，在理论上说明了公平感在动机中的作用。
公平理论的内容是员工把自己的投入包括努力、经历、教育、能力和产出如薪水水平、提升、认可与其他人的投入——产出进行比较。
东航返航门事件的分析
飞行员对东航云南分公司管理的不满，才是导致这次返航事件的根本原因。
在“致东航云南公司全体飞行员”的公开信中，我们可以知道一些这次返航的原因：一是相对同行而言，待遇太低；二是一些针对飞行员的检查使“飞行员的自尊心受到了巨大的伤害”；三是工资和补贴标准没有与税收标准接轨。
而之前该公司飞行员郑志宏，曾因辞职而被公司提出1275万元的天价索赔，这一事件对所有在职的东航云南分公司员工留下了巨大的心理阴影。
税收问题成为导火线飞行员的个人所得税征收税率的提高，正是这次返航事件的导火线。
东航云南分公司党委在4月1日给中国民用航空云南安全监督管理办公室递交了第一份报告，其中提及：从2003年起，云南省地方税务局对空勤人员飞行小时费按8%的税率核定计算缴纳个人税。
2005年，中国开始实施“个人年所得12万元以上自行申报纳税”的管理办法。
虽然东航云南分公司几次试图沟通，但税务部门坚持：自2006年起必须按照新个人所得税法，将飞行小时费并入工资薪金一并计算个人所得税。
云南分公司显然没有严格执行税务部门的规定，为此，税务部门于2007年12月19日、2008年1月3日和2008年2月15日三次下达整改通知，并提出要求：1、2007年空勤人员小时费在2008年3月31日前申报，4月7日前补缴2007年的税款(经协调，2006年可不再补税)。
2、2008年1月起，将飞行小时费并入工资薪金中合并计算个人所得税。
经测算，2007年，云南分公司应补缴个人所得税的空勤人员有456人，补缴金额共计1224万元，与此同时，东方航空公司上海总部则通过合理避税，使得个人上缴的各项税费只占收入的5%。
云南分公司一位飞行员称，当分公司员工向领导反映后，得不到解决，“由此可见东航领导只知给自己逃税。
这就是这次集体返航事件的导火线。
”飞行员将比以前多缴纳1～7万元不等的个人所得税。
待遇问题自云南航空公司并入东方航空公司以来，飞行员对公司的管理十分不满，“缺乏人文关怀”、“没有企业文化”、“重用小人”等等。
东航返航事件谈企业文化
东航返航事件涉及的企业伦理：企业伦理是企业组织在处理相关利益关系中所奉献的价值体系和行为准则，其实质是企业对社会、对顾客、对员工履行契约的责任心，也是企业间建立信任、实现交往的基础。
1质量第一东航的不良管理导致其飞行员携乘客返航事件的发生，整体现出东航公司不重视其企业向乘客提供的服务的质量问题。
因此他没有做到质量第一。
2顾客至上从东航一开始宣称是天气原因而不是人为原因看，他们显然是希望消除外界关于罢飞的指责。
他们害怕民航局严厉的处罚，利益双方试图联合起来共渡难关，把危机变成契机。
这样以来，乘客将被置于何地他们在充当了飞行员要挟管理方的工具之后，又成了管理方取悦飞行员的筹码，看不到顾客应有的利益在那里。
3诚实守信问题。
此次事件，东航并不认为是关于乘客与公司之间的信任危机，而是认为公司内部管理方与飞行员之间的利益危机。
真正原因是当班飞行员为了支线和干线的小时工资的很大差异，故意做出的挟客，但公司却说成是天气原因，一方面可以轻而易举的把公司内部矛盾化解，一方面可以逃避对乘客的补偿，另一方面可以逃避航空管理局得处罚。
4公平竞争东航返航事件也反应了东航航空公司管理上的漏洞，飞行员飞支线和干线的小时费的不同，使飞行员感到分配上的不公，在多次协商未果的情况下做出此种行为，因此东航应该充分利用市场竞争机制，在公司内部实行公平竞争，按劳取酬，而不是固定支线和干线待遇的一刀切制度。
公司及返航飞行员的责任：东航航空公司是一个责任主体，他们没人清其责任的边界，仅仅是承担起了他们企业的经济责任，仅仅只追求企业利润的最大化也仅仅是做到了企业的责任的最底层，他们多本企业的员工没尽到一定的责任。
为了本企业的利益没有尽到一个企业的社会责任和道德责任，也没有实现企业的最大化的追求。
东航飞行员连最起码的职业操守都没有，他们置乘客的生命和利益于不顾，试想有多少乘客会因为此次返航造成多大的经济损失和精神损失。
企业应加强员工的和企业的职业道德修养的教育。
东航案例分析
东航“返航门”案例分析2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的18个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都返回昆明。
集体返航导致昆明机场更多的航班延误，千余名旅客滞留机场。
乘客们将东航柜台围住，纷纷要求退票或改签。
事发后东航对外宣称飞机"集体返航"是因为天气原因。
这一解释引发了乘客的质疑，因同一时间段相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。
中国东方航空股份有限公司云南分公司其前身为成立于1992年7月的中国云南航空公司。
2002年，按照国家航空企业改革重组战略的要求，原云南航空公司与中国东方航空联合重组，成为其下属的航空运输企业。
2005年6月，实施主辅业剥离，主业资产全部注入东航股份公司，同时更名为中国东方航空股份有限公司云南分公司。
目前，东航云南分公司共执管飞机41架，公司省内、国内、国际（地区）通航点已超过70个，中转联程航线达600多条，现拥有飞行人员430多名,其员工是由汉、彝、白、纳西、傣、回等多个民族组成的。
多年来，东航始终致力于“追求卓越、求精致强”的公司目标，坚持“以安全为前提、改革为动力、市场为导向、效益为中心”的经营原则，坚定不移地实施以品牌为核心的发展战略。
但东航人的官本位思想严重，高层管理团队与基层群众之间的距离较远，东航领导人采取准军事化的领导风格，其关键词除了命令和服从，还有森严的层级。
东航组织文化的基本价值观和导向是对上级负责，害怕犯错误；决策层内部互相制约钳制，在组织结构上呈现出一定的或相当大的僵化性、教条主义弊病，缺乏灵活性和创新精神。
目前，航空业内现有的主要竞争者是“三加一”，即南航、国航、东航加海航。
南航无论在机队规模还是资产总额上都是国内第一大航空公司，是东航最大的竞争对手。
与东航相比，南航以华南新疆东北为三大板块，国内航线布局更为合理；国航在国际航线布局上更有优势；海航以其超强的融资能力、多元化能力、降低成本能力而著称。
公信危机：东航如何“返航”？
危机公关案例分析公信危机：东航如何“返航”？事件回顾：2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的18个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。
18个航班分别飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。
被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。
“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场重大的东航信任危机随即掀起。
4月1日，又有3架飞机采用同样方式返航。
东方航空公司称返航是因为天气原因。
4月1日，民航总局召开紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作。
4月5日，东航就给旅客带来的诸多不便表示歉意，同时仍称返航缘于“天气原因”中国民航局也派出工作组，对东航航班不正常原因进行调查。
4月7日，东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，并对社会和旅客造成的不良影响表示诚挚歉意。
4月17日，中国民航局决定对东航做出两项处罚：一是停止东航云南地区部分航线经营权，部分航线交由其他航空公司经营；二是对东航处以150万罚款上缴国库，责令东航三个月内完成相关设备改装升级，恢复飞行数据快速存取记录器译码设备的正常工作。
在返航事件发生的一周内，东航对外声明自我矛盾、危机管理混乱不堪：先是对外界的质问闭口不答，继而称天气原因造成飞行员返航；而在央视新闻联播提出严厉质疑与批评之后，东航仍然以天气原因为由解释飞行员的返航事件，并由公司领导与飞行员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实；在民航总局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认错误，承认返航事件存在“人为因素”。
案例分析：作为一次人为的危机事件，“返航事件”对于东航的负面影响是非常严重的。
这种严重的影响不仅仅是对某些飞行员或公司服务的不满，更是对东航的全面不信任。
东航返航事件案例分析
东航返航事件案例分析2018年7月10日，东航MU5639航班从上海浦东机场飞往福州时，发生了一起返航事件。
这一事件给东航带来了一定的负面影响，同时也给我们提供了一些值得思考的问题。
据报道，MU5639航班当天在飞行过程中出现了技术故障，机组人员决定返航，经过一个小时的飞行后，安全降落在浦东机场。
对于这起返航事件，我们可以从以下几个方面进行分析。
首先，机组人员处理事件的方式应该值得肯定。
当飞行中出现技术故障时，机组人员及时决定返航，确保了乘客的安全。
这一做法充分体现了东航对于乘客安全的重视，也是一种负责任的表现。
其次，返航事件可能会给乘客带来一些不便。
因为飞机返航，乘客需要重新安排行程，可能会延误时间。
然而，东航在这一事件中积极与乘客沟通，为乘客提供相应的帮助和安排，减轻了乘客的不便。
再次，这一事件也揭示了东航在飞行维修方面的问题。
据报道，MU5639航班因降落前起落架故障而返航。
起落架故障是比较严重的技术故障，它可能对飞机的飞行安全造成威胁。
这一事件提醒了东航需要进一步加强飞行维修和机械检查，确保飞机的正常运行。
最后，东航在处理这一事件中的宣传方式值得商榷。
据报道，东航迅速发布了事件的情况，并与乘客进行了沟通。
然而，在处理舆论方面，东航可能存在了一些问题。
有报道称，东航工作人员要求乘客删除关于返航事件的微博和朋友圈，这一做法引发了一些争议。
舆论的正常发酵和传播是不可避免的，企业应该以积极的态度面对舆论，积极回应，并及时向公众提供信息。
综上所述，东航返航事件给我们提供了一些值得思考的问题。
事故表明机组人员对乘客安全的重视，以及东航在处理乘客安置方面的努力；同时也揭示了东航在飞行维修方面的问题；此外，舆论的处理方式也是我们需要关注的。
我们期待东航能够通过这次事件的教训，进一步提升服务水平，更好地为乘客提供安全、舒适的飞行体验。
以东航在321空难中的表现分析危机管理的原则
以东航在321空难中的表现分析危机管理的原则东航在321空难中的表现可以通过危机管理的原则进行分析。
首先，危机管理的核心原则之一是预防危机的发生。
预防是最有效的危机管理策略之一，可以降低危机发生的概率。
然而，在321空难中，东航在预防方面存在一定的不足。
据报道，事故发生前，该航班已经出现了机械故障，并多次返航。
然而，东航既没有对飞机进行及时的彻底维修，也没有确保飞机安全可用的措施。
由于没有有效地预防事故发生，经过多次故障的飞机最终导致了空难的发生。
其次，危机管理的原则之一是及时回应。
当危机发生时，即使预防措施不完善，也应该及时回应，并采取有效的措施来减少损失和影响。
然而，在321空难中，东航的回应显得相对较迟。
根据报道，事故发生后，东航在回应方面存在一定的滞后现象，导致了救援行动的延误，进一步造成了伤亡以及舆论的不满。
东航在回应危机方面的迟缓，可能是由于缺乏紧急事件的应急预案和不足的应急管理体系所导致的。
此外，危机管理的原则还包括协调与合作。
危机发生时，不同利益相关方之间的协调与合作是非常重要的。
然而，在321空难中，东航与其他相关部门之间的协调与合作不够充分。
据报道，该次空难后，东航与当地机场、民航管理部门等相关方在救援行动中的沟通和协调存在问题，导致了救援行动的不顺利。
如果东航能够与相关方进行有效的沟通和协调，救援行动可能会更加顺利，并减少更多伤亡和损失的发生。
最后，危机管理的原则还包括透明与诚信。
透明与诚信是传递信息和建立信任的重要途径，尤其在危机发生时更是如此。
然而，在321空难中，东航的透明度和诚信度存在一定问题。
据报道，东航在空难的初期没有及时向公众和媒体通报事故的情况，这导致了传言和不实消息的传播，进一步损害了公众的信任。
如果东航能够更加透明和诚信地与公众沟通，及时提供事故的真实情况和相关救援措施，可能会减少公众对东航的负面评价，并恢复舆论的正面声誉。
综上所述，东航在321空难中的表现反映了危机管理的原则的不足。
东航集体返航事件案例分析
东航集体返航事件案例分析首先，事件背景。
由于新冠疫情的爆发，人们普遍意识到佩戴口罩对于防控病毒传播的重要性。
然而，一部分人对于佩戴口罩有抵触情绪，认为口罩会导致不适感，甚至是过敏反应。
而在这次事件中，一名女乘客声称自己对口罩过敏，拒绝佩戴口罩，引发了航班返航的决定。
其次，事件原因。
这次事件的起因是乘客中的一名女乘客声称自己对口罩过敏，拒绝佩戴口罩。
根据规定，乘客需要在整个航班过程中佩戴口罩，这是为了保护自己和他人的健康。
然而，女乘客的拒绝导致了飞机无法按计划起飞，最终决定返航。
事件的原因可以归结为对口罩佩戴规定的不理解或不认同，以及航空公司的应对策略不当。
第三，社会影响。
这次事件引发了大量的关注和争议。
一方面，有人认为女乘客的行为是对规定的无视，对他人健康的不负责任。
另一方面，也有人对于口罩佩戴规定的必要性提出了质疑，认为应该允许有过敏症状的人不佩戴口罩。
事件的发生导致了航班的延误，给其他乘客带来了不便，同时也给航空公司的声誉造成了损害。
最后，解决办法。
针对这次事件，可以从多个方面采取相应的解决办法。
首先，航空公司可以加强对乘客的健康教育宣传，强调佩戴口罩的重要性，并提供解决过敏问题的方案。
其次，乘客应该积极了解相关规定，并在航班起飞前将自己的问题与航空公司进行沟通，以寻求更好的解决方案。
最后，航空公司可以制定更加明确的规定，明确对于过敏症状的处理方式，并制定相应的政策。
在未来，面对类似事件，航空公司应该更加谨慎和积极地处理，充分考虑乘客的需求和特殊情况。
同时，乘客也应该理解并遵守相关规定，不以自己的个人需求影响他人和航班的正常运行。
只有大家共同努力，才能够保障航班的正常进行，同时做好疫情的防控工作。
总之，东航集体返航事件是一起引发广泛关注的事件，该事件的原因是一名女乘客对口罩过敏的拒绝。
这次事件给航空公司带来了不良影响，也引发了公众对于口罩佩戴规定的质疑。
解决这类事件需要航空公司加强对乘客的健康教育宣传，并制定明确的规定和政策。
东航返航事件案例分析
东航返航事件案例分析2019年7月11日，中国东方航空MU5449航班从上海虹桥机场起飞，原定飞往南京禄口国际机场。
然而，在飞行过程中，飞机出现了技术故障，不得不返航返回上海虹桥机场。
这一事件引起了广泛关注，也引发了人们对航空安全和飞行事故处理的讨论。
本文将对这一事件进行分析，探讨其中的原因和应对措施。
首先，我们来看一下事件的原因。
据报道，MU5449航班在起飞后不久，机组人员发现了飞机的一个液压系统出现了故障。
这一故障严重影响了飞机的正常飞行，因此机组决定返航。
液压系统是飞机正常运行的重要组成部分，一旦出现故障，将会对飞行安全造成严重威胁。
因此，机组的决定是及时而明智的。
其次，我们来分析一下机组的应对措施。
据报道，机组在发现故障后，第一时间采取了返航的决定。
在返航过程中，机组对乘客进行了及时的安抚和通知，保持了良好的沟通和秩序。
一旦飞机安全降落，机组也迅速组织了乘客的疏散和安全撤离。
他们的专业素养和应对能力得到了广泛的赞誉。
这次事件中，机组的应对措施得当，确保了乘客和机组人员的安全，展现了高超的专业水平。
最后，我们来谈一下航空公司的应对态度。
中国东方航空在这次事件中展现了高度的责任心和危机处理能力。
他们第一时间对外公布了事件的相关信息，并迅速组织了相关部门对飞机进行检修和维护。
同时，航空公司还对受影响的乘客进行了合理的安排和补偿，保障了他们的合法权益。
航空公司的这种积极应对态度，有助于维护了公司的形象和信誉，也得到了社会各界的认可。
综上所述，东航返航事件是一次突发的技术故障，但在这次事件中，机组和航空公司展现了高超的应对能力和责任心，保障了乘客和机组人员的安全，也维护了公司的形象。
这次事件给我们提供了一个宝贵的教训，即在面对突发事件时，重要的是要保持冷静、及时应对，确保飞行安全和乘客的合法权益。
希望东方航空和其他航空公司能够在今后的飞行中，进一步加强飞行安全管理，确保每一次飞行都能够安全、顺利地完成。
东航返航门事件原因及分析
第一小组报告从人力资源整合角度分析“返航门”事件第一小组报告——从人力资源整合角度分析“返航门”事件目录1.“返航门”的经过 (3)2.原因解析 (4)2.1.不合理的薪酬体系 (4)2.2.不合理的培训体系 (4)2.3.对文化整合的忽视 (5)2.4.缺乏有效沟通机制 (6)3.人力资源管理角度对策 (7)3.1.绩效化薪酬体系 (7)3.2.市场化培训体系 (7)3.3.融合企业文化 (8)3.4.透明化公司管理 (8)3.5.公众利益至上化 (9)4.结语 (10)1.“返航门”的经过2008年当飞机飞在那四季如春的城市——昆明的天穹上时，乘客却与这座美丽的城市擦身而过。
而罪魁祸首却是一则通知广播。
此时的飞机客舱内无论是乘客还是空姐，都出奇的安静。
大家似乎都在思考着什么，又或者逃避着什么。
那么是怎样的通知竟有这般魔力呢？“尊敬的旅客朋友们，飞机因天气原因无法降落，为安全起见，决定返航……”而此时此刻，东航的数量飞机，载着乘客们沉甸甸的心，原路返航。
这一事件被称为“东航返航事件”。
3月31日，东航云南分公司18架航班"集体返航"，千余名旅客滞留机场。
官方表示是由于天气原因所致。
4月2日，有消息称，"返航"是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。
4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。
4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。
4月6日，东航就"返航"事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。
中国民航局派出工作组开始调查该事件。
4月7日，东航承认"返航"事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。
4月16日，民航局就东航"返航事件"做出处罚决定。
民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航。
东航返航事件案例分析
4月7日东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，其处理结果如下：
2、他们的态度和价值观的类似性。
个人对某人的态度反应了对方对该人的价值。通过飞行员对东航的不满和抱怨的态度反映了东航对这飞行员的价值否认，一些对东航态度一致的飞行员，互相得到支持，有着共同的语言，经过反复和强化，形成了非正式组织。
3、出于感情融洽的需要。
从社会心理学的角度来看，我们每个人都不可能孤立地生活在世界上。人们不仅有衣、食、住、行的需要，而且还有感情的需要、归属上的需要和人际关系的需要。从感情上来看，人们都希望与别人了相处，获得友谊；归属上，人们都希望成为群体的一员，这样遇到委屈就有倾诉的对象，遇到困难能得到鼓励、帮助和支持。飞行员的在平常的工作和生活中，大家相互倾诉，相互鼓励和帮助，彼此之间建立了深厚的感情。
东航返航事件案例分析
一.东航返航事件经过
2008年3月31号中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集的柜台前要求退票或改签。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
2）这些返航的飞行员由于有着一些共性，形成了非正式组织，其形成原因：
1、他们都有着利益的共同性。
机组人员的工作压力和风险有一定的感受，除了每天都在承担风险和压力，飞行员还要承受长期的空中辐射对身体的损害；国内飞行员收入的水准和国际水平的差距也是引起矛盾的一个因素。据了解，香港一名机长的年薪可以达到300万，是国内水平的10倍，而东航的飞行员的待遇和同行业其他公司相比，处在在较大的差距。因此为了维护和更好的实现自身利益，飞行员就形成了一个非正式组织。
东航的尴尬
公益活动是多的企业所采用。
1.东航的事件起因 由于员工个人问题 引发成为企业危机 的案例。可见，加 强对员工的职业道 德素质的教育以及 辅导。加强员工个 人的职业修养。也 是防范于危机发生 的一个因素
2.东航缺少应对危机 的一个处理机构。缺 乏对问题严重性的警 惕。 而是简单的归结成天 气原因。对危机的松 懈表现，只会让企业 进入下一个更大的危 机。进而影响企业的 形象
• 迚入5月下旬，随着“返航门事件逐步淡出公众的视线” 特别是在汶川大地震灾害发生后，东航以超常规的运输 组织方式，确保以最快的速度把部队官兵、医疗人员及 所需物资送到抗震救灾第一线。此外，东航还组织开展” 救灾爱心月“活动，通过义拍、义卖、义工、义务献血 等各种形式的献爱心活动，一定程度上挽救了企业的品 牌形象。
• 4月7日，东航就“返航门”事件首次承认存在人为因素， 并向社会道歉。 • 4月9日，东航“返航门”补偿乘客最高标准每人400元。 如果未补偿，公司将通过电话通知，并以信函的方式将补 偿金邮寄给乘客。 • 4月18日，中国民用航空局公布对东航云南分公司3月31 日和4月1日航班返航事件做出处罚决定。 • 7月2日，东航对云南分公司“3.31返航门”事件的责任 人员迚行了严肃处理。
• 针对此次事件暴露出的 管理问题，东航追究了8 名相关领导人员的责任， 对云南分公司总经理、 党委书记和分管副总经 理给予党内警告处分， 免去原任职务；对云南 分公司飞行部、相关飞 行分部5名领导人员分别 给予党内严重警告或警 告处分，其中4人免去职 务.
• 受该事件影响，东航4月份 以来的客座率已经由3月份 的72%下降至60%，而去年 同期的客座率为75%，被砍 掉了的东航在昆明至西双版 纳、昆明至丽江等航线则是 客座率不收益双高的黄金旅 游航线，据初步估算，东航 的间接损失在4亿元以上。
民航危机管理与东航返航门案例分析
民航危机管理与东航返航门案例分析民航危机管理与东航返航门案例分析中国的经济正在进入一个长期高速的发展阶段，航空运输企业也获得了前所未有的发展机会，伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航企业经营环境的变化程度加剧，民航企业无法避免随时都可能发生的危机。
不断变化的外部环境也给企业的管理带来了挑战，特别是互联网的快速发展，直接带来媒体舆论监督力量的加强，传统媒体的权力加上网络传播的速度，引导公众舆论的快速变化，传播渠道的变化导致航空服务隐藏的危机迅速放大。
特别是近年来，航空运输企业发生危机的频率明显增多，处理不好不仅会造成声誉受损，还会带来航线被取消等后果，使企业领导者为之焦头烂额。
如近日闹得沸沸扬扬的东航班机返航事件提醒航空运输企业，危机无处不在，无时不有;不在危机中成长，就在危机中衰亡。
一、危机管理的重要性危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。
然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。
危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。
对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。
实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。
近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9?11恐怖活动、SAS爆发、飞机劫机事件等。
其中以“非典”危机和9?11恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的打击，不可否认，民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。
东航返航事件案例分析
东航返航事件案例分析一•东航返航事件经过20xx年3月31号中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集的柜台前要求退票或改签。
东航方面给出的解释是因天气原因”而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
详情：据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一圭寸公开信，信中列出4条飞行员应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等。
1）相对同行而言，待遇太低；他们与祥鹏航空公司相比，待遇相差很大。
同为机长，同样飞云南省内的机场，一个月同样飞行90小时，东航云南分公司的税后收入，只是祥鹏的一半，祥鹏约为5.3万元到5.5万元，而东航最多3万元。
2）一些针对飞行员的检查使飞行员的自尊心受到了巨大的伤害”3）工资和补贴标准没有与税收标准接轨；今年3月份之前，我们的小时费是按照8%的标准上缴税收的，但之后，公司要按照20%-30%的勺标准收税。
而且，公司要求飞行员按照新的交税标准，将去年全年欠交'勺税收补上，并规定最后期限是4月7日。
这样，一名机长补缴去年的税收就达六七万元。
”4 4日晚，东方航空公司云南分公司飞行员陈道（化名）透露说，更有甚者拖欠飞行员工资。
4）飞行员辞职转会索赔金额高提到了郑志宏”事件，质疑他曾遭到的天价索赔这难道是公平之举吗” 20xx年5月原中国东方航空云南分公司飞行员郑志宏曾因跳槽遭公司索赔1257万元，在国内创下飞行员跳槽遭索赔金额新高。
巨额的索赔成为航空公司的杀手锏”这封信的结尾处，提到本着有益于自己身心健康，有益于飞行安全，有益于公司健康和谐发展的原则，望大家畅所欲言，同心协力”事发当日，东航已按规定对部分旅客当场做了补偿。
对于受航班返航影响的其他旅客，东航将一并给予补偿。
东方航空返航事件
东方航空返航事件（2008十大危机之4）2009-09-24 15:48:56| 分类：公共关系案例|字号订阅事件主角：东方航空发生时间：2008年3月31日危机类型：企业管理危机危机指数：★★★事件背景：3月31日：东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场。
4月1日：东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。
4月1日：民航总局召开了紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，总局将给予严厉处罚，最高可至终身停飞。
4月2日：在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。
会后，几乎所有的飞行员全部改口，称他们返航是因为天气原因。
4月3日：所有参与返航事件的飞行员已执行飞行任务。
4月5日：中国民用航空局５日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。
这是民航局首次对东航航班不正常事件作出回应。
著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：东方航空返航事件的深层次原因，是由于内部对飞行员管理不善而造成的。
所以，我在针对管理层的许多次培训中，都会提及一个组织对危机预警机制建设的重要性。
当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。
东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，比较对东航集团的服务和品牌产生负面影响。
公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。
最近几年东航的业绩也是差强人意，从这次返航事件，除了暴露出内部管理问题一团乱麻之外，公众所能预见到的，便是东航今后的艰难征程。
关键点传播集团董事长游昌乔：一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。
用危机公关5S原则分析东航_返航_事件
用危机公关5S原则分析东航_返航_事件危机公关5S原则是指：迅速回应（Speed）、全面负责（Substance）、透明公开（Sincerity）、关心关爱（Sensitivity）和持续沟通（Synergy）。
下面将用这五个原则来分析东航返航事件。
首先，迅速回应是危机公关的首要原则。
在东航返航事件中，航班延误和旅客被滞留的消息迅速通过媒体传出，引发了公众的广泛关注和讨论。
针对这一情况，东航应该及时做出回应，向公众提供事件的真实情况和航班延误的原因。
迅速回应可以有效控制危机的扩散，减少公众猜测和传闻的产生。
全面负责是危机公关的核心原则之一、在东航返航事件中，乘客们被滞留数小时，对他们的旅行计划造成了严重的影响。
东航应该承担完全责任，向旅客提供合理的补偿和解决方案，确保旅客在最短的时间内能够继续其旅行计划。
同时，东航也应该展示透明和负责的形象，主动公布事件的全面情况，回答公众的质疑和关注。
透明公开是危机公关的重要原则之一、东航在返航事件中的反应被认为缺乏透明度。
有报道指出，东航被指责为了保护自身利益而掩盖了事件的真相。
公众的不信任和质疑使得危机进一步升级。
东航应该及时公开事件的真相，向公众提供信息，并与媒体进行及时沟通，建立透明和信任的形象。
关心关爱是危机公关的重要原则之一、在东航返航事件中，乘客在滞留期间遭受了一定的困扰和不便。
东航应该表达对旅客的关心和关爱，提供各种必要的帮助和安抚措施，确保他们的权益受到保护。
此外，东航还可以主动与旅客进行沟通，了解他们的需求并提供帮助。
关心关爱不仅可以回应公众的关切，还可以增加公众对东航的好感和信任。
持续沟通是危机公关的重要原则之一、在东航返航事件中，东航应该与媒体进行持续的沟通，提供及时的信息和解答公众的疑问。
同时，东航还应该与旅客进行持续的沟通，与他们保持良好的互动，告知处理进展情况并提供帮助。
持续沟通可以有效地传递信息和建立良好的沟通渠道，减少误解和猜测，恢复公众对东航的信任和支持。
管理沟通案例【东航返航事件】
东航集体返航风波一、惊魂未定的返航原定于2008年3月31日下午飞往芒市的东航MU5975航班被延迟到了4点10分。
就在机舱广播通知,飞机要在10分钟后降落时,飞?机身突然猛烈摇晃了起来,上下颠簸,时而还像“坠机”一般垂直往下坠落,客舱里响起一阵又一阵的尖叫声。
坐在最后排靠窗位置的安徽籍乘客刘斌顿时感觉血压升高,呼吸困难,“我心脏一直不好,当时就觉得出不了气,呼吸上不来”。
空中乘务员告诉乘客,飞机遇到了强气流。
但刘斌从第一分钟起就质疑这个解释,“我学过心理学,空姐的语气断断续续的,一听就晓得是欺骗!”他认为,“飞机是故意颠簸的,目的就是想制造返航。
”“外面太阳特别大,完全是好天气”,同样坐在靠窗位置的云南梁河人尹艳明说。
每年她都要乘坐从昆明到芒市的航?回家,“从来就没见过这么颠簸的”,“就像坐过山车、蹦极一样,飞机突然从高空掉下去,然后又东一下西一下地左右摇晃!”当MU5975航班返航回到昆明机场时,惊恐万状的乘客都急忙下了飞机,机组和乘务人员也相继离开了。
刘斌一个人捂着胸口,晃悠悠地走下舷梯,才发现此时周围已经空无一人。
最终,一个机务模样的人跑过来,打了机场急救中心的电话,急救中心才派车把刘斌接走,并收取了服务费。
就在同一天,东航执飞昆明至迪庆、大理、丽江、西双版纳、文山、思茅、芒市等地共18个航班先后返航。
其中丽江5架次,大理3架次,西双版纳3架次,芒?、思茅、文山、昭通、迪庆等地各1架次,而飞往临沧的CES5961航班竟然2次返航。
当日的返航事件,影响到相关航班的后续运力安排,因此无法安排飞行而被取消的航班共14架次。
4月1日上午,东航再次出现返航3架次,其中丽江2架次,大理1架次。
南京乘客郑伟是3月31日在丽江机场被滞留的众多旅客之一,他原定3月31日早上9〖DK1〗∶05搭乘东航MU5805航班从丽江起飞到昆明,再转乘当天12〖DK1〗∶55的飞机回南京,然而东航“由于天气原因取消航班”,使得自己比预定时间晚了20个小时才返回南京。
用危机公关5S原则分析东航_返航_事件
— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— 参考文献：
[5]骆殉、马红霞：《项目管理发 展 综 述 》[J]；《现 代 管 理 科 学 》2005 （5）: 28-29。
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[7]Frame J D. The New Development of Project Management [J]. Project Management International Forum,china,2000(8): 118-123.
2.4 系统运行原则（SYSTEM） 企业在避免一种危机时，不要忽视另一种危机。在 进行危机管理时必须系统运作，绝不可以顾此失彼。只 有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决面 对的问题，化害为利。危机公关的系统运作有利于企业 及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估， 向各部门提供客观的、重要的信息，同时开展有效的、 严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出 现与公众对立的企业形象，建立起企业与消费者、公众 之间新的信任和合作关系，进而顺利地解决危机。 2.5 权威证实原则（STANDARD） 在危机发生后，企业不要自己辩解，而要请重量级 的第三者在前台说话， 使消费者解除对企业的警戒心
方向发展。 要实现这一目的的基本前提是企业积极承 的规律（原则），按规律办事，谁就能从容自若。 谁忽视
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民航危机管理与东航返航门案例分析
中国的经济正在进入一个长期高速的发展阶段，航空运输企业也获得了前所未有的发展机会，伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航企业经营环境的变化程度加剧，民航企业无法避免随时都可能发生的危机。
不断变化的外部环境也给企业的管理带来了挑战，特别是互联网的快速发展，直接带来媒体舆论监督力量的加强，传统媒体的权力加上网络传播的速度，引导公众舆论的快速变化，传播渠道的变化导致航空服务隐藏的危机迅速放大。
特别是近年来，航空运输企业发生危机的频率明显增多，处理不好不仅会造成声誉受损，还会带来航线被取消等后果，使企业领导者为之焦头烂额。
如近日闹得沸沸扬扬的东航班机返航事件提醒航空运输企业，危机无处不在，无时不有;不在危机中成长，就在危机中衰亡。
一、危机管理的重要性
危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。
然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。
危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机
的一件重要法宝。
对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。
实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。
近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9?11恐怖活动、SAS爆发、飞机劫机事件等。
其中以“非典”危机和9?11恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的打击，不可否认，民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。
高超的危机管理不仅能从“危”中寻“机”，将企业的损失降到最低点，甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象，如果对危机视而不见，不但会产生经济上的损失，更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。
那么作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生?面临危机发生前时如何预防?危机发生后如何对待、处理、恢复?危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力?
二、民航危机管理
三、民航危机管理应该遵守的原则
四、东航返航门事件危机管理个案研究
2008年3月31日，东航云南分公司18个航班飞到目的地上空后集体返航，上千旅客滞留机场。
4月1日东航宣布航班因“天气原因”返航，并否认外界所说由于薪酬分配的原因。
4月2日民航西南地区管理局派出调查组赶赴昆明，展开首轮调查。
4月3日罢工飞行员全部返港飞行。
民航西南地区管理局的调查组做出调查报告。
4月4日民航总局封存返航航班资料、目的地机场天气实况，及相关飞行数据。
民航局派工作组调查。
4月5日东航发布声明，正对该事件调查，如证实确人为原因故意返航将视情依法依纪严肃处理。
4月6日东航正式派出工作组调查航班不正常原因。
4月7日东航首次承认部分航班存在人为因素，两位负责人已被停职。
同日，民航局调查结束。
4月8日民航局新闻发言人表示，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。
4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定，认定为非技术原因，同时对东航罚款150万元，停止云南部分航线经营权。
受该事件影响，东航4月份以来的客座率已经由3月份的72%下降至60%，而去年同期的客座率为75%，被砍掉的东航在昆明至西双版纳、昆明至丽江等航线则是客座率与收益率双高的黄金旅游航线，据初步估算，东航的间接损失在四亿元以上，毫无疑问，东航也成为该事件的受害者之一。
从上述东航返航门事件的危机应对过程可以清晰发现，作为国内著名的三大航空公司之一，东航在危机管理能力和公关表现与其具有广泛影响力的知名品牌形象相差甚远。
在笔者看来，严重违背危机管理应该坚持的原则，置危机管理中的禁忌与不顾，东航返航门事件堪称2008年度最失败危机管理案例。
让我们一一举出东航危机管理的六大败笔：
(一)违反事前预防原则
(二)违反反应迅速原则
(三)违背实事求是原则
200年3月31日，在接到大量旅客投诉后，东航的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露，在铁定的事实面前，东航还在百般狡辩，试图用一个错误来掩盖另外一个错误，违背了航空运输企业的核心价值观，处理方法相当拙劣!
(四)违背承担责任原则
事件发生后，东航首先想到的是将自己可能面临的损失降到最
低，除了拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。
当全国的旅客开始抵制东航，不选择东航的航班后，东航还在表示是天气原因，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
如此的处理方法对1000多名乘客来说，显得太无责任感，一个负责任的公司，应该能够权衡信誉与利益的轻重，对于因返航事件出现延误乘客的妥善解决才是处理危机的关键。
(五)违背态度诚恳原则
东航在集体返航事件后进行了三次道歉，第一次是在集体返航发生后，东航对延误的乘客表示道歉，辩解说天气原因，坚持是“天气原因”;第二次是迫于公众压力，改口集体返航的原因是“人为因素”，对公众表示道歉。
东航还表示，他们将“举一反三，认真汲取教训，加强基础管理，提高服务质量，坚决维护消费者权益，履行社会责任，以全新的姿态为社会真诚服务”。
但旅客丝毫没有感觉到他们对公众的“歉意”和所谓的“全新姿态”，反而是对媒体的有意搪塞和不断推诿。
(六)违背灵活变通原则
事件发生后，东航没有与民航总局、民航地区管理局、消费者协会、法律专家进行有效沟通和公关，不仅没有一个权威机构发话，还
引来民航总局等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动，导致航线经营权被取消的恶果。
进入五月中下旬，随着返航门事件逐步淡出公众的视线，特别是在汶川大地震灾害发生后，东航以超常规的运输组织方式，确保以最快的速度把部队官兵、医疗人员以及所需物资装备运送到抗震救灾第一线，此外，东航还组织开展“救灾爱心月”活动，通过义拍、义卖、义工、义务献血等各种形式的献爱心活动，一定程度上挽回了企业的品牌形象，东航的航空运输正在逐步恢复，但是从返航门事件的危机善后的复杂程度来看，完全消除返航门事件对东航的负面影响显然仍需要一定时间。
加大东航危机管理力度，重树公众对东航品牌的如同，重新树立东航诚信安全的品牌形象是下一步工作的重点。
只有社会公众信心的重新树立才能保证东航未来的发展，才能从根本上化解返航门事件危机。