[学习]电信运营商课程系列
中国电信ChinaNet骨干网培训
中国电信ChinaNet骨干网培训
1. 概述
随着互联网的不断发展，网络技术在现代社会中扮演着越来越重要的角色。中
国电信作为全国最大的电信运营商之一，拥有自己的骨干网ChinaNet，它是连接
中国各地的网络主干，具有高速、高效、安全的特点。为了提高员工的技术水平和服务质量，中国电信开展了骨干网培训，旨在为员工提供专业技能和服务经验。下面将对ChinaNet骨干网培训的内容和效果进行介绍。
2. 培训内容
2.1 理论知识
ChinaNet骨干网培训主要注重员工对网络基础知识的掌握，例如TCP/IP协议、路由器、交换机等基本概念的介绍以及网络拓扑结构的分析。此外，还需要掌握网络安全、故障排除和性能优化等方面的知识。
2.2 实践操作
ChinaNet骨干网培训还包括一些实践课程，例如路由器的基本配置、交换机的串联、网络故障排除等课程。通过实际操作，员工可以更好地掌握知识，并将理论知识与实践操作相结合，了解学习成果的应用方式。
3. 培训效果
通过ChinaNet骨干网培训，员工可以提高技能水平，更好地理解和应用网络
知识，提高网络服务质量。具体效果如下：
3.1 提高网络技术
通过专业的培训，员工可以提高自己的网络技术水平。不仅能够掌握TCP/IP
协议、路由器、交换机等基本概念，还能够了解网络安全、故障排除和性能优化等方面的知识。
3.2 加强服务意识
通过ChinaNet骨干网培训，员工可以更好地了解客户需求，提高服务意识。
学习如何更好地解决网络问题，包括故障排除、网络安全等技术方面的问题，从而为客户提供更优质的服务。
电信增值业务的教育培训方案
电信增值业务的教育培训方案随着信息技术的不断发展和电信行业的变革，电信增值业务已经成
为电信运营商的重要利润来源之一。然而，电信增值业务的发展还面
临着一些挑战，包括技术更新快、市场需求不断变化以及竞争加剧等。为了提高电信增值业务的开发和运营能力，教育培训方案变得至关重要。本文将介绍一份关于电信增值业务的教育培训方案，来帮助电信
运营商提升员工的专业技能和业务水平。
1. 培训内容
电信增值业务的教育培训方案应该包括以下几个方面的内容：
1.1 电信增值业务介绍
- 介绍电信增值业务的基本概念、分类和发展趋势。
- 详细解释电信增值业务的市场需求和运营模式。
- 分析电信增值业务的优势和挑战，并提供应对策略。
1.2 技术知识培训
- 介绍电信增值业务的相关技术，如移动支付、云计算、大数据分析等。
- 深入了解电信增值业务的技术架构和运行原理。
- 探讨新兴技术对电信增值业务的影响和应用。
1.3 业务运营培训
- 研究电信增值业务的市场状况和竞争格局。
- 解析电信增值业务的产品设计和营销策略。
- 探讨电信增值业务的用户服务和运营管理。
2. 培训方法
为了提高培训效果，教育培训方案应该采用多种方法相结合的方式：
2.1 理论课程
- 提供电信增值业务相关的理论知识，帮助员工对业务有深入的了解。
- 通过讲座、讨论和案例研究等方式，激发员工的学习兴趣和主动性。
2.2 实践操作
- 为员工提供实践操作的机会，让他们亲自去体验和应用所学知识。
- 设立实验室或模拟环境，让员工能够在真实的场景中进行操作和演练。
2.3 案例分析
- 按照真实的电信增值业务案例，让员工分析和解决实际问题。
北邮电信工程及管理课程
北邮电信工程及管理课程包括：
•电子系统基础、电子电路基础、数字电路设计、信号与系统、数字信号处理、通信原理、电磁场与电磁波、人工智能导论、机器学习、企业管理、产品开发与营销、企业技术战略等。
•《电磁场与电磁波技术》、《图形与视频处理》、《数字广播》、《数字电路设计》、《互联网协议》、《交互式媒体设计》、《电信系统》、《高级变换》、《数据结构与应用》、《3D图形程序设计》、《微波技术基础》、《现代通信技术》等。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划
一、培训目的
电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营
商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容
1. 产品知识培训
为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、
适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。培训内容还包括最新产品推广策略、竞争
对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训
电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。因此，培训内容中应包括服务技能
的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训
电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。因此，培训计划中需要包括销售技巧的
培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训
随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。因此，培训
计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术
等方面的知识培训。员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训
电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训
2024年电信行业培训资料归纳
电信行业人才培训策略
为了满足电信行业不断增长的人才需求，企业应 制定全面的人才培训策略，结合技术、管理和市 场等方面培养复合型人才，引入先进的培训模式 和评估机制，确保人才培训的有效性和持续性。
● 04
第4章 电信行业培训课程设 置建议
通信网络技术课 程
通信网络技术课程涵 盖了网络基础、数据 通信、移动通信等内 容。通过学习这门课 程，学员可以深入了 解通信网络的基本原 理和实际应用，为其 将来的职业发展提供 坚实的基础。
用户体验
便捷智能生活
方案设计
智能设备连接
人工智能在客服领域实践案例
实现原理
自然语言处理 机器学习算法
服务效果
提升客服效率 提高用户满意度
用户反馈
智能客服态度友好 解决问题迅速
数字化营销实践案例
01 策划过程
市场调研和定位
02 推广渠道
社交媒体平台
03 效果评估
点击率和转化率提升
● 06
第6章 未来电信行业发展展 望
创新思维
解决问题 提升效率
电信行业人才培训关键点
实践经验
应用理论知识到 实际工作中
跨界融合
不同领域知识的 整合和创新应用
持续学习
跟随行业发展不 断学习更新知识
电信行业人才培训案例分析
01 培训方案制定
根据实际需求定制培训计划
电信运营商终端销售技巧培训
详细描述
销售人员在与一位潜在客户沟通时，由于 表达不清晰、语言混乱，导致客户对产品 产生误解和不信任，最终放弃购买。
失败案例二：缺乏谈判技巧导致利益损失
要点一
总结词
要点二
详细描述
缺乏谈判技巧导致在价格谈判中失去优势，利益受损。
销售人员在与客户进行价格谈判时，由于缺乏经验和技 巧，没有成功说服客户接受较高的价格，导致销售额下 降。
05
终端销售团队建设与管理
终端销售团队的组建与培训
终端销售团队的组建
提供完善的培训
招聘具有销售经验和热情的销售人员，根据产wk.baidu.com品特点选择有相关行业背景的候选人，注重团 队成员的技能和素质。
制定详细的招聘流程和标准，通过多角度评估候选 人，确保团队成员具备较高的专业素养和良好的沟 通能力。
为新员工提供基础的业务培训，包括产品知识 、销售技巧、客户服务等方面。
02
电信运营商终端销售流程
销售准备阶段
01
02
03
制定销售目标
明确销售目标，分析市场 趋势，制定相应的销售策 略。
了解产品知识
熟练掌握电信运营商终端 的功能、价格、套餐等基 本信息。
准备销售工具
准备销售脚本、产品手册 、演示设备等必要的销售 工具。
客户开发阶段
寻找潜在客户
通过市场调研、客户推荐等方式，积极寻找潜在的客户。
移动通信技术专业
移动通信技术专业
移动通信技术专业是一个针对移动通信领域的专业，具体包括无线通信、移动通信、移动互联网、移动应用开发、移动终端技术等方面的知识，培养学生掌握移动通信技术的知识和技能，成为一名优秀的移动通信领域专业人才。
一、专业课程
移动通信技术专业的课程设置较为全面，包括基础课程、专业核心课程、实践课程等。
1. 基础课程
基础课程包括数学、计算机基础、电工电子技术等课程，这些课程为后续的专业核心课程打下了坚实的基础。
2. 专业核心课程
专业核心课程包括无线通信原理、移动通信网络、移动终端技术、无线信号处理、移动互联网、计算机网络等课程，这些课程具有较高的专业性，是学生深入学习移动通信技术的关键。
3. 实践课程
实践课程主要包括实习、毕业论文等课程，这些课程都着重于实践能力的培养，培养学生解决实际问题的能力。
二、就业前景
随着移动通信技术的发展，移动通信技术专业学生的就业前景十分广阔。毕业生可以在电信运营商、手机厂商、设备供应商等单位就业，也可以开发移动应用、游戏等软件，也可以投身移动通信领域的研究。
1. 电信运营商
学生可以通过考取运营商的技术岗位，掌握移动通信网络运维、规划、优化等相关技能。毕业生还可以成为电信运营商的业务分析员，通过数据分析、用户需求分析等，为运营商提供更加精细化的业务服务。
2. 手机厂商
学生可以在手机厂商担任产品研发工程师、软件开发工程师等岗位。移动通信技术专业的学生具有较强的技术实力，能够将技术和用户需求紧密结合，开发出更加符合用户需求的产品。
3. 移动应用开发
学生可以选择成为移动应用开发人员，在移动互联网、移动游戏等领域开发各种应用软件。移动互联网发展迅速，大量的移动应用不断涌现，移动应用开发人员的需求也日益增长。
[学习]电信业务专业销售技巧
![[学习]电信业务专业销售技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/b35236c6f46527d3250ce077.png)
工具二：MANDACT（又名男人打电信 ）
资金预算 决策流程 （Money) (Authority)
产品需求 (Need)
公司能力和优势 （Ability）
决定因素 （Decision）
竞争
时间要求
(Competition) (Time)
了解客户需求的技巧
•观 察
•询 问
•倾 听
•确认解决方法
询问的形态
[学习]电信业务专业销售技 巧
课程目标：共同探讨销售过程中的疑惑
PSS：Professional Sales Skill
➢第一步：寻找潜在客户 ➢第二步：陌生拜访客户 ➢第三步：客户需求分析 ➢第四步：撰写推荐解决方案（投标） ➢第五步：客户关系建立和深化 ➢第六步：项目谈判及签约 ➢第七步：售后客户服务
推销商品前，先推销自己
开场白的结构
第一步：称呼对方 第二步：自我介绍 第三步：感谢对方接见 第四步：寒暄及适当赞美
➢ 表达对客户的赞美，或配合客户的状况，选一些对 方容易谈论的及有兴趣的话题
➢ 利用人的虚荣心：虚荣成功问，虚荣未来问 ➢ 新闻 第五步：表达拜访的理由 第六步：拜访内容和预计时间
因此，你决定改进仓库和商店的库存控制，目前的库存系统的基础网络带宽太窄，系统运 行速度很慢而且不稳定，导致送货不及时。经常有些商店大量积压某种款的鞋，但是另一 些商店却因为缺这种鞋而丢失客户。库存呆账普遍较高。
电信运营商的员工培训和发展提升员工技能和绩效的关键策略
电信运营商的员工培训和发展提升员工技能
和绩效的关键策略
在如今竞争激烈的电信行业，员工的技能和绩效对于运营商的发展至关重要。为了保持竞争力，电信运营商需要采取一系列关键策略来培训和提升员工的技能和绩效。本文将探讨几项关键策略，以帮助电信运营商在这个竞争激烈的行业中获得成功。
一、制定个性化培训计划
员工培训应该根据每个员工的需求和潜力制定个性化的计划。电信运营商应该通过评估员工的技能水平和工作表现，找出每个员工的弱点和潜力，并为其提供相应的培训机会。
二、开展跨部门合作
电信运营商应该促进不同部门之间的合作和沟通，以便员工可以利用各自的专业知识和经验互相学习和提升。跨部门合作不仅可以提高员工技能，还可以增加协作能力和团队精神。
三、注重内部培训资源的开发
电信运营商应该开发和利用内部培训资源，如内部培训师和学习材料。内部培训师可以分享自己的经验和知识，为员工提供实用的培训内容。此外，电信运营商还可以开发在线学习平台，为员工提供便捷的学习机会。
四、持续学习和提升
电信运营商应该鼓励员工持续学习和提升自己的技能。运营商可以提供学习奖励计划和职业发展机会，如赞助员工参加培训课程和提供晋升机会。持续学习和提升可以帮助员工适应行业的快速变化，并保持竞争力。
五、建立有效的绩效评估体系
电信运营商应该建立有效的绩效评估体系，以便对员工的工作表现进行全面评估。绩效评估应该基于明确的指标和标准，如销售业绩和客户满意度等。通过定期的绩效评估，电信运营商可以发现员工的优势和不足，并采取相应的培训和提升措施。
六、提供员工发展机会
《中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》范文合集》
《中国电信《热线电话受理与投诉处理技
巧》范文合集》
第一篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲
主讲：劳慧明
培训背景：
随着4g时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢。
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
培训目标：
1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；
2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；
3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；
4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
培训对象：电信运营商热线客服人员培训时长：2天培训
方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
培训大纲：
一、优质服务从好心态开始
1、为什么要有优质的服务。
2、服务中常见的心理障碍
3、调整心态，重新自我定位
4、培养优质服务的八颗心
课堂互动：热线服务心态调整互动练习
二、热线服务的沟通技巧
1、热线服务沟通的要点
2、塑造亲和的语音形象
1）亲和语音的特征2）亲和语音的八大原则3）塑造亲和力语音的练习方法。。。。。。
三、客户投诉的心理分析
电信运营商的流量经营策略与方法
电信运营商的流量经营策略与方法课程概述
全球的运营商都面临转型的压力，新增用户增长乏力，语音收入增长缓慢，数据流量增长快速，但同样都面临增量不增收的困局，流量经营己经成为必需面对的新课题，中国的运营商也不例外，流量经营成为了2022年的新任务。
课程目的
本课程从互联网和移动互联网的大势动身，结合通信业务的基本特征进行绽开，能够关心大家把握数据流量增长的实质，把握流量经营的整体战略和关键策略，探究传统数据业务与互联网业务的有机融合营销模式，研讨实现流量增长和实现价值增值的方法。
课程特色
课程通过深化浅出的融合分析，通过大量最新电信行业营销案例进行解读，与辩证思索和推论相结合，寓教于乐课程对象
各相关部门人员课程时长及期数
1天（6小时）1期课程大纲
第一节、电信运营商面临的市场环境与挑战1、市场形势与客户需求的变化
2、信息时代通信的基本特征
3、业务模式与通信需求的进展趋势
4、世界运营商面临的语音业务经营困局
5、中国电信运营商的将来进展方向
案例争论：3G时代是打不要钱的时代
其次节、流量经营是大势所趋1、中国移动话音与数据业务比重变化
2、数据流量增长是势不行挡
3、互联网应用的变化趋势
4、智能终端是流量增长的推动力
5、移动互联网对数据流量的大促进
6、数据流量对通信网络的冲击
7、智能管道解决比特经济学困局
案例争论：互联网公司的流量经营
第三节、流量经营的基本概念1、什么是流量经营
2、流量经营与话务量经营的差异
3、流量经营与宽带经营的区分
4、流量经营不是经营流量费案例争论：短信、飞信与飞聊
第四节、流量经营的基本策略1、如何正确对待流量增长
电信工程及管理专业本科课程设置
电信工程及管理专业本科课程设置
一、课程简介
电信工程及管理专业是一门应用性较强的工程学科，旨在培养具备电信工程设计、管理及运营能力的专业人才。本科课程设置包括电信网络技术、电信工程管理、通信原理及系统、数字电路与逻辑设计等方面的内容。
二、专业核心课程
1. 通信原理及系统
该课程主要介绍通信原理与通信系统的基本概念和原理，包括信道传输、调制解调、编码解码、信号检测等内容。学生通过该课程的学习，能够掌握通信系统的工作原理，并具备一定的设计能力。
2. 电信网络技术
电信网络技术是电信工程及管理专业的核心课程之一。该课程主要介绍网络拓扑
结构、传输协议、路由技术、交换技术等内容。学生通过学习该课程，能够理解和应用现代电信网络的技术原理。
3. 电信工程管理
电信工程管理是培养学生电信工程项目管理能力的重要课程。该课程主要涵盖项
目计划、组织、实施和评估等方面的内容，培养学生的项目管理能力和团队协作意识。
三、专业选修课程
1. 数字电路与逻辑设计
该课程主要介绍数字电路的基本原理和逻辑设计方法，学生通过课程学习，能够
掌握数字电路设计和逻辑设计的基本方法和技能。
2. 无线通信技术
无线通信技术是电信工程及管理专业的前沿课程之一。该课程主要涵盖无线通信
原理、无线信号传输技术、无线接入网络等内容，培养学生的无线通信技术应用能力。
3. 云计算与数据中心
该课程介绍云计算的基本概念、架构和技术，并深入学习数据中心的基本原理和
技术。学生通过该课程学习，能够理解和应用云计算和数据中心技术。
四、实践教学环节
为培养学生实际应用能力，专业还将设置实践教学环节，包括实验课程、实习和
1.1电信网基础知识
通信网的概念 通信网是由一定数量的节点（包括终端设 备和交换设备）和连接节点的传输链路相 互有机地组合在一起，以实现两个或多个 规定点间信息传输的通信体系。 也就是说，通信网是由相互依存、相互制 约的许多要素组成的有机整体，用以完成 规定的功能。通信网的功能就是要适应用 户呼叫的需要，以用户满意的程度传输网 内任意两个或多个用户之间的信息。
09电子工程技术 电子工程技术
通信网的分类
通信网从不同的角度可以分为不同的种类，主 要有： 按业务种类可分为电话网、电报网、传真网、广 播电视网以及数据网等。 按所传输的信号形式可分为数字网和模拟网。 按服务范围可分为本地网、长途网和国际网。 按运营方式可分为公用通信网和专用通信网。 按组网方式可分为固定通信网、移动通信网、卫 星通信网等。
1998年前的五级 1998年前的五级 电信网络结构
09电子工程技术 电子工程技术
电话通信网的三级结构
① 端局（DL）的职能。本地网中 DC1设 的端局，仅有本局交换功能和来、去 置在省 话功能。端局直接与用户连接。根据 会（自 组网需要，端局以下还可接远端用户 治区、 模块、用户集线器、PABX等用户装置。直辖市） 根据端局设置地点的差异，可分为市 城市； 内端局，县（市）及卫星城镇端局， DC2一 农村乡、镇端局。它们的功能完全一 般设置 样，并统称为端局。 在地 ② 汇接局（DTm）的职能及分类。 (市)本 在本地网中负责转接端局之间（也可 地网的 汇接各端局至长途局间）话务的交换 中心城 中心称为汇接局。若有的汇接局还负 市。 责疏通用户的来、去话务，即兼有端 局职能，则称为混合汇接局（DTm/DL） 在本地网中汇接局是端局的上级局。
通信运营商小CEO管理者能力提升综合版(4天版)--徐栋梁 -2022
通信运营商网格管理者管理能力提升综合版（4天）
----讲师徐栋梁电信运营商在持续推进市场经营的互联网化转型与变革，基层单元划小改革作为激发活力和牵引内生机制的重要途径，在倒三角经营浪潮中，让“听得见炮声的人”拥有责权利，倒逼企业运转流程和运营管理日趋高效，形成企业重要组织细胞单元，提升划小基层单元的活力，进而实现团队凝聚力、收入组织、市场攻坚、业绩提升等关键能力提升。
本课程是老师根据近几年对三大运营商的授课基础上进行的开发，即考虑了作为划小单元业务管理者的实际困难，又有一些先进地区经验的萃取，以贴近运营商划小单元实际管理复杂度和管理者面临的问题来进行梳理呈现，加之积累的案例进行讲解，能够更好的提升运营商前端作战单元的业务能力水平。
培训对象：三大运营商网格负责人、各级小CEO、骨干晋升人员、梯队人员等
授课方式：
现场授课50%+案例分析30%+现场工具演练20%
课程时间：
4天（24小时，可选择拆分组合）
课程大纲：
模块一：业务洞察与内部聚焦
1.运营商业务发展趋势
1.1脱离红海通信业务，逐渐转型信息服务
1.2推动业务市场从消费者业务转向数字化服务业务
1.3业务形态聚焦线上化、智能化和云化
1.4加快以技术和数据为要素的转型创新速度
1.5推动新技术的融合，为用户打造全景化数字体验
1.6跨生态整合资源，实现业务层面的蝶变
2.运营商内部价值体系构建
2.1提升创新能力，打造千人千面的业务支撑能力
2.2前所未有的站略统一需求，要求各级人员凝聚共识，优势互补，打造大的执行生态
2.3持续激活组织活力，利用创新、变革更进一步激发员工个体活力。
中国移动网络优化技术培训班课程
中国移动网络优化技术培训班课程中国移动网络优化技术培训班课程
随着移动互联网的快速发展，网络优化技术成为电信运营商的重要工作。中国移动作为全球最大的移动通信运营商，其网络覆盖面广，用户数量众多，因此，网络优化对其来说尤为关键。为了提升网络质量和服务水平，中国移动开展了网络优化技术培训班课程，旨在为通信行业的技术人员提供专业的技术培训和实践机会。
一、课程概述
中国移动网络优化技术培训班课程主要涵盖以下几个方面：
1.无线网络基础
该课程主要介绍了无线通信技术的基本知识，包括移动通信系统架构、无线信道、无线网络拓扑结构、无线传输技术、无线传输距离和覆盖范围等。
2.网络优化综述
该课程主要介绍了网络优化的基本概念和方法，包括网络性能评估指标、网络优化的流程和策略、网络优化的工具和技术等。
3.无线网络规划和优化
该课程主要介绍了无线网络规划和优化过程中所需要的技术和工具，包括网络规划和优化模型、网络性能分析工具、无线网络规划和优化软件等。
4.基站优化
该课程主要介绍了基站系统的工作原理和优化技术，包括基站布局、干扰控制、覆盖优化、容量优化、功率控制、天线接收灵敏度等。
5.网络维护和故障定位
该课程主要介绍了无线网络维护和故障定位的方法和工具，包括网络监控和管理软件、故障诊断和分析工具等。
二、课程特点
1.理论与实践相结合
中国移动网络优化技术培训班课程不仅注重理论知识的传授，更注重实践经验的总结和分享。参与培训的学员可以通过实践环节，更加深入地了解网络优化的实际应用和操作技巧，更好地掌握课程内容。
2.课程更新及时
《听得到的微笑》
听得到的微笑
课程背景：
中国电信全业务运营，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。
产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来电话客服作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的电话服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。
课程收益：
1、全面提升电话客服的主动服务意识。
2、深入理解电话客服的服务特点；
3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧；
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：话务员、星级客户经理、装维员
课程时长：2天（12小时）
课程纲要：
模块一电话客服的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
✓电话客服的4大目标，服务心态
✓案例、互动（做一个自信的客服）
✓职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍客户经理、话务员、装维的未来职业发展规划）