换卡不换号服务操作手册

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成都银行银联信用卡业务操作手册

成都银行银联信用卡业务操作手册1业务简介成都银行信用业务交易适用于信用卡客户办理委托自动转账还款业务的个人签约申请、个人签约查询、个人签约修改、个人签约撤销等业务；信用卡业务中包括余额查询、现金存取款、转账存款、冲正、卡激活、查询/交易密码申请重置和修改、销户结清、信用卡挂失、补卡申请、账单信息查询、柜员交易明细查询等业务。

2原则和规定1、贷记卡是指给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款，以人民币结算的信用支付工具。

2、贷记卡按发行对象不同可以分为单位卡和个人卡。

单位卡人民币账户资金一律从其基本账户转账存入，只能消费，不得取现金，不得将销货收入存入单位卡账户。

在办理商品交易和劳务代收款项结算时，不得使用该信用额度。

个人卡可转账，可支取现金。

个人卡账户的资金可现金或转账存入。

3、持卡人消费透支从记账日至到期还款日为免息还款期，免息还款期最长可为56天，持卡人在免息还款期内全部偿还透支款的无须支付消费透支的利息。

持卡人支取现金透支，则不享受免息还款期待遇，按每日万分之五计收透支息，透支金额按1%收取支取现金手续费，不足10元按10元收取。

溢缴款不收手续费。

贷记卡账户内的存款不计付利息。

4、持卡人选择最低还款额方式或超过发卡机构批准的信用额度用卡时，不再享受免息还款期待遇，除应支付透支息外，若未还最低还款额，还应承担按最低还款额的未付部分５％的滞纳金。

透支息按日利率万分之五计付，按月结计复利。

滞纳金按最低1元。

5、贷记卡的滞纳金、透支息、年费、支现手续费、挂失手续费、工本费、加急费等一律在费用发生时直接从其贷记卡账户中扣除。

持卡人偿还透支款项可选择主动还款或由发卡机构自动扣款。

还款的顺序为利息、费用、取现（转账）和消费。

6、贷记卡有效期3年，逾期自动失效。

对于一些不满足贷记卡申请条件或外地户口申请者可以担保办卡，担保可采用保证、抵押或质押方式。

7、各柜员在做贷记卡柜面存取业务时，如遇通讯失败，则要通过有关交易查明情况后再做处理，不可不断重做交易，以免多笔重复入账（原则上，通讯失败期间，存款暂不归还，取现暂不付款）。

金仕达卫宁THIS医院信息管理系统操作手册门诊挂号

THIS4医院信息管理系统操作手册上海金仕达卫宁医疗信息技术有限公司2001年12月文件编号：WN-QR-操作手册-1.0版本 <1.2>修订历史记录目录1基本操作1.1日常工作图4-1-1 日常工作1.1.1基本信息登记一、功能说明该模块主要用来完成门诊病人基本信息登记工作：登记病人的卡号（磁卡、保障卡、IC 卡任选一种）、病历号、姓名、费别、凭证等基本信息。

二、操作说明1）从门诊挂号系统主界面选择菜单项中“日常工作”—>“基本信息登记”（图4-1-1）。

进入基本信息登记窗口（图4-1-2）。

医保病人必须输入身份证根据费别的不同，所需填写的凭证信息也不同图4-1-2 病人基本信息登记2）刷磁卡或按F11读取保障卡病人信息，或者点击按钮后，系统自动给病人一个病历号。

接着就可以为病人输入基本信息，注意在录入费别时，在输入框直接点击回车后从弹出的查询选择窗口中选择费别。

●如果在费别中选择了医保病人则必须正确输入身份证号。

●如果在费别中选择了医保凭证类型不属于（自费、新门诊医保、新门诊大病医保）的病人则必须输入医保凭证信息。

●如果凭证类型是门诊大病医保，需要输入单位代码，医疗项目，区县代码，诊断代码，开始日期，结束日期，凭证号。

诊断代码表示医院对某病人的大病诊断(可以在系统配置—>医保3—>医保诊断代码设置处添加)，医疗项目表示对这种大病优惠的医疗项目(可以在系统配置—>医保3—>医疗项目设置处添加)。

如果病人同时患多种大病，则找一种最有利的诊断代码输入(或者将每一种大病和多种大病组合分别写入医保分类库中去,详见系统配置—>医保3—>医保代码设置)。

●如果凭证类型是门诊公费，输入单位代码，区县代码，开始日期，结束日期，凭证号●如果凭证类型是门诊劳保，输入单位代码●如果凭证类型是门诊退休医保，输入单位代码，开始日期，结束日期，凭证号。

3) 账户金额一般在需要预结算的地区才需要输入。

挂号收费操作手册

联众医院门急诊挂号收费系统用户手册浙江联众卫生信息科技有限公司ZHEJIANG MEDIINFO I.T. CO.,LTD2011年6月挂号收费操作说明一、登录程序鼠标左键双击桌面上的图标，进入登录窗口（如下图所示）4、单击确定1、选择系统2、输入工号3、输入口令1、在“系统”处选择进入的模块（“[02]门急诊挂号收费”）；2、在“工号”处输入自己的工号（工号沿用以前）；3、在“口令”处输入自己的密码（初次登录系统的原始口令为空或者是自己的工号，登录系统后可以进入【帮助】→【修改密码】更换新口令）。

挂号业务操作流程：一、制卡：1、进入【门诊挂号】→【挂号退号换号】，按键盘“F2”键跳出“病人基本信息登记”窗口；2、新病人登记：光标定位在“就诊卡号”一栏后刷就诊卡，然后依次输入，红色部分是必输项，点“确定(F2)”按钮后完成信息登记并自动打印病历本（如图所示）；（注意：1）费用类别里可以输入“%”查找所有的类别2）年龄如果是几个月或者几天的，需要在“出生日期”里输入3）“婚姻”及“职业”也可以输入“%”查找所有数据4）如果记录比较多可以用键盘“PgUp”和“Pgdn”进行上下页翻5）无就诊卡无病历本直接登记打印病历本，有病历本无就诊卡，判断病历本上是否有就诊卡号，并判读此卡号是否是卫生局统一卡号，如果是的，直接手工输入卡号登记信息，如果不是，则补张新卡登记信息并把卡号手写到病历本上并盖章3、病人信息更改：先点“查找(F)”按钮，刷就诊卡后取到老的信息，然后更改点“保存”按钮即可（如图所示）1、鼠标点在这里刷就诊卡获取卡号2、病人类别可以数“%”检索所有的3、年龄如果为几个月或者几天的，需要在出生日期里输入4、婚姻和职业里可以输入“%”检索出所有的5、点“确定”按钮后跳出是否打印病历卡窗口光标单击这里，刷一下就诊卡二、挂号、退号（换号）、切换收费窗口、挂号发票重打先维护发票号码：进入【门诊挂号】→【挂号发票维护】，“开始号码”、“结束号码”、“当前号码”输入正确，号码必须是在小组长分配的号码段范围内（如图所示）当前号码一定要和实际发票当前号码一致然后进入【门诊挂号】→【挂号退号换号】1、进入之前会有一个当前号码提示窗口，需要仔细核对电脑当前号和打印机上的发票号码是否一致；（如图）2、光标定位在“就诊卡号”处，刷病人就诊卡，在“挂号类别”处可以输入“1”按回车挂普通，输入“2”按回车挂急诊，输入“3”按回车挂专科，输入“4”按回车挂副高，输入“5”按回车挂正高；3、“挂号类别”选普通、急诊、专科的时候，光标自动定位到“科室/专科”一栏，可以在此输入各科室的拼音码首字母，也可以查找右边科室列表双击选择；“挂号类别”选副高、正高的时候，光标自动定位到“医生”一栏，在此打医生姓名拼音码首字母，或者双击列表也可以；（挂号窗口如图）3、就诊卡、病历本手工计费，不进入电脑，所以都是默认“否”不用去更改4、科室或者医生选好后，按下F4即跳出“挂号信息输入完成，是否保存”，点“是”完成挂号并打印挂号发票（如图）5、退号（换号）：按F9跳出窗口，刷就诊卡后进行退号；换号，可以先退掉原先的号，再重挂新的号（如图）6、按F7可以进行挂号发票重打，但是只能重打最近一次的挂号；7、按F11可以切换到收费窗口；8、窗口下方的快捷键提示非常有用，光标放到相应的地方双击鼠标左键也可以使用；收费业务操作流程：一、维护个人门诊收费发票号码：进入【划价收费】→【门诊发票维护】，设置好“开始号码”、“结束号码”和“当前号码”，注意必须是在小组长分配的号码段范围内（如图）光标单击这里刷下就诊卡单击一下“是”即可完成退号在这里选择挂号类别和科室|注意：<当前号码一定要与打印机上当前发票号码一致>二、收费结算：1、进入【划价收费】→【收费结算】，刷病人就诊卡，自动跳出医生开好的处方和检验单，但是检查和治疗类项目需要收费员手工录入（如图）2、按第一次F4快捷键预结算到“现金”一栏，现金输好之后再按第二次F4收费结算并打印收费发票；3、如果有两个医生开的处方，可以先找其中一个医生的处方，光标点在“执行科室”处，然后按Delete 键可以删除整张处方，待收取完第一个医生的处方后，再重新刷下卡收取第二个医生的处方；4、如果有隔日处方，系统会自动提示，选“是”会收取，选否则可以控制不收；5、如果按了第一次F4到了“现金”一栏后发现明细不对，可以按PgUp 键到明细窗口进行修改；6、发现收费项目执行科室不对的情况下，要进行修改；7、收费员录入费用时： 1）注意类型选择正确2）名称里输入拼音码检索项目，如果检索出的项目比较多的时候，可以用“PgUp ”和“Pgdn ”(小键盘右下角的上、下方向键)进行上下页翻；3）如果输入有误，可用delete 键删除； 4）录入项目的时候，“开单医生/科室”和“执行科室”一定要选择正确；当前号码要与实际发票的当前号码一致光标单击这里刷下就诊卡类型一定要选择此处如果是输医生姓名，可以直接打拼音码，如执行科室要选择正确鼠标点在这里，然后按键盘上Delete 键进行删除三、退费处理：1.在【挂号收费】菜单下→点击【退费处理】输入发票上的电脑号990，(譬如：9013-990-5，第一个表示工号，中间是电脑号，最后一个表示今天收的第几张发票。

前厅服务操作手册

前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。

名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。

商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。

负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。

前台工作需要时为前台职员顶岗。

3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。

会员管理操作手册

会员管理1.会员类型设定界面窗口元素“会员类型设定”列表：显示已经存在的会员类型“会员类型设定”输入/修改区：输入/修改会员类型的信息“类型编号”输入框：输入和修改类型编号“类型名称”输入框：输入和修改类型的名称“电影票折率”输入框：输入和修改电影票的折率“商品折率”输入框：输入和修改商品的折率“初始卡金额”输入框：输入和修改初始卡金额“押金金额”输入框：输入和修改押金金额“有效日期”选择框：选择卡类型的有效日期“新增”按钮：新增一个会员类型资料“修改”按钮：修改选中的会员类型资料“删除”按钮：删除选中的会员类型资料记录“打印”按钮：把所有的会员类型资料全部打印出来“保存”按钮：在新增或修改会员类型资料时保存这些资料到数据库里面“取消”按钮：在新增或修改会员类型资料时不想保存这些资料，可以用“取消”来取消刚才的操作描述“类型编号”是唯一标识会员类型，长度为2位，不允许重复和留空。

在“新增”的时候可以输入，但是保存会检测有没有重复的编号存在，如果有，系统要求换一个新的编号；在“修改”的时候是不允许编辑的“类型名称”指的是会员类型的名称，“新增”和“修改”的时候都允许编辑“电影票折率”指的是这个类型的会员在使用会员卡时购电影票能优惠的折扣，只允许输入0—100的数字“商品折率”指的是这个类型的会员在使用会员卡时购商品能优惠的折扣，只允许输入0—100的数字“初始卡金额”指的是这类型的会员发卡时卡里面最初储值的金额，只允许输入货币类型的数字“押金金额”指的是这类型的会员发卡时需要交纳的押金金额，如果最后会员退卡了可以把这押金退给会员，只允许输入货币类型的数字“有效日期”指的是该会员类型的会员卡能使用的期限，一旦使用时已经超过有效日期，那么该会员卡不能使用。

2.促销优惠管理界面窗口元素：“促销优惠”列表：显示促销时段能优惠的信息“促销优惠”输入/修改区：输入和修改促销时段优惠的信息资料“促销编号”输入框：输入和修改促销编号“促销名称”输入框：输入和修改促销的名称“促销卡种”选择下拉列表：选择对那个会员类型进行促销“影票折扣”输入框：输入和修改电影票促销的折扣“商品折扣”：输入框：输入和修改商品促销的折扣“开始时间”选择框：选择促销的开始时间“结束时间”选择框：选择促销的结束时间“备注”输入框：输入和修改备注的信息“新增”按钮：新增一个促销优惠资料“修改”按钮：修改选中的促销优惠资料“删除”按钮：删除选中的促销优惠资料记录“打印”按钮：把所有的促销优惠资料全部打印出来“保存”按钮：在新增或修改促销优惠资料时保存这些资料到数据库里面“取消”按钮：在新增或修改促销优惠资料时不想保存这些资料，可以用“取消”来取消刚才的操作描述“促销编号”是唯一标识促销优惠的编号，长度为2位，不允许重复和留空，在“新增”的时候可以输入，但是保存会检测有没有重复的编号存在，如果有，系统要求换一个新的编号；在“修改”的时候是不允许编辑的“促销名称”指的是促销优惠的名称，“新增”和“修改”的时候都允许编辑“促销卡种”指的是要对哪一个卡种进行促销，是一个下拉列表选择框“影票折扣”指的是这个类型的会员在促销时段使用会员卡时购电影票能优惠的折扣，只允许输入0—100的数字“商品折扣”指的是这个类型的会员在促销时段使用会员卡时购商品能优惠的折扣，只允许输入0—100的数字“开始时间”和“结束时间”指的是这个会员类型从什么时候开始进行促销和结束促销，只能取到天数“备注”输入备注信息，一般的附加说明3.黑名单界面窗口元素“黑名单”列表：显示所有的黑名单资料信息“黑名单”输入区：输入和修改黑名单资料，“会员卡号”：输入会员卡号“会员卡类型”：显示会员卡类型“会员名称”：显示会员名称“备注”：输入和修改备注信息“新增”按钮：新增一个黑名单资料“修改”按钮：修改选中的黑名单资料，只能修改属性为“手工输入”的记录“删除”按钮：删除选中的黑名单资料记录，只能删除属性为“手工输入”的记录“打印”按钮：把所有的黑名单资料全部打印出来“保存”按钮：在新增或修改黑名单资料时保存这些资料到数据库里面“取消”按钮：在新增或修改黑名单资料时不想保存这些资料，可以用“取消”来取消刚才的操作描述“会员卡号”指的是列入黑名单的会员卡号，长度最长为8位，只要列入黑名单的卡，在任何地方都不能进行使用除非解除或者删除给黑名单资料，可以进行输入，输入的记录的属性都为“手工输入”，而且也只能修改和删除属性为“手工输入”的记录“会员卡类型”指的是该卡属于哪个一个会员卡类型，只做显示，不能进行编辑“会员姓名”指的是该卡属于哪个会员的，只做显示，不能进行编辑“备注”指的是该卡进行黑名单的原因等4.制卡管理界面界面元素：“会员卡库列表”：显示已经初始化好的会员卡列表，用红色和黑色分别表示已发的卡和未发的卡“会员卡库列表”：输入区：输入和修改初始化卡的资料“卡号”输入框：输入要初始化卡的卡号“卡类型”选择框：选择要给该指定的类型“卡内金额”输入框：显示、输入和修改该卡初始化时所存储的金额“押金”输入框：显示、输入和修改该卡所要的押金金额“有效日期”选择框：选择该卡能有效到什么时候“发卡批次”显示框：显示该已经是第几批发出去的卡“新增”按钮：新增一个初始化会员卡资料“删除”按钮：删除选中的初始化会员卡资料记录，只能删除状态为“未发”的记录“发卡”按钮：把新制的卡发给某个会员“打印”按钮：把所有的初始化会员卡资料全部打印出来“保存”按钮：在新增初始化会员卡资料时保存这些资料到数据库里面“取消”按钮：在新增初始化会员卡资料时不想保存这些资料，可以用“取消”来取消刚才的操作描述“卡号”指的是要初始化卡的卡号，最长能输入8位，目前要求输入的卡号都为数字型的，而且卡号不允许重复“卡类型”指的是该卡属于的类型，只能从下拉列表里选择不能进行输入“卡内金额”指的是会员发卡时卡里面最初储值的金额，只允许输入货币类型的数字；该框里会有从类型里带出来的默认值，允许重新输入和修改“押金金额”指的是会员发卡时需要交纳的押金金额，如果最后会员退卡了可以把这押金退给会员，只允许输入货币类型的数字；该框里会有从类型里带出来的默认值，允许重新输入和修改“有效日期”指的是该会员卡能使用的期限，一旦使用时已经超过有效日期，那么该会员卡不能使用。

郑州一卡通——客服系统操作手册v1.0

郑州市城市一卡通客服系统使用手册郑州市一卡通系统客服操作手册（V1。

0）二零一三年十一月文件版本历史记录目录1.引言 (5)1.1.定义 (5)2。

模块功能介绍 (5)2。

1.售卡 (5)2。

2。

.................................................................................................................................................... 个人信息52。

3。

............................................................................................................................................................ 充值52.4。

月票钱包充值 (5)2。

5.挂失 (5)2。

6。

............................................................................................................................................................ 解挂62。

7.好卡退卡 (6)2.8。

换卡申请 (6)2。

9。

.................................................................................................................................................... 领取余额62.10.卡片年审 (6)2.11。

日结 (6)2。

新版实名制会员卡换卡操作细则

实名制会员卡换卡操作细则一、主题：“换”然一新，尊贵升级二、活动内容：会员卡系统提升后，为了更好的对我司会员卡系统进行维护和利用，丰富营销活动内容及提升会员的增值服务，我司计划于2009年8月1日——2009年12月31日期间对会员卡进行更新，通过换卡活动，重新录入会员资料，淘汰无效会员，以方便会员统计与分析。

三、活动时间：2009年8月1日——2009年12月31日四、活动范围：茂业百货全系统五、现正在进行的会员积分实时返礼活动从8月1日起暂停，换卡活动结束后执行新的会员政策及积分返利标准。

新旧卡的并行时间到2009年12月31日截至，未更换新卡的会员将取消会元资格。

新换会员卡有效期限统一从2009年8月1日开始一年内有效。

六、换卡方式到各店总服务台办理换卡手续，填写会员资料登记表，完善个人资料。

七、换卡操作细则1、换卡地点：各店总服务台或各店客服指定位置。

2、各店换卡所需要物品如下：①新卡（实名卡）打号机一部。

（总部行政部采买）②圆珠笔10支。

（各店客服部自备）③《会员资料登记表》各店印刷需求明细已提交总部行政部。

（总部市场部提供表格模版，总部行政部统一安排印刷）（总部市场部提供模版，总④会员使用手册封套各店印刷需求明细已提交总部行政部。

．部行政部统一安排印刷）⑤台式电脑一部。

（各店客服部自备）3、各店换卡所需人员排班如下：①各店客服部安排专人换卡，换卡人员可以是非客服人员，但需熟悉换卡程序及新卡(实名卡)的使用，店客服部负责需在换卡前两个工作日对换卡专人进行培训，包括礼貌用语等。

②换卡时间将连续进行半年，各店需安排至少4名换卡人，每天固定换卡人至少2名，早晚班各两名。

③如各店无法按换卡流程需求安排人员换卡，必在此文件下发两个工作日内向总部人力资源提交人员需求，总部将安排人员支持，店客服部负责对安排的总部人员进行培训，保证换卡活动顺利进行。

④店客服部在换卡前两日需出台换卡应急措施，减少和避免因换卡顾客众多而换人员不足所带来的投诉。

营业渠道服务手册(WORD版本)

营销服务手册----- 一线员工操作使用手册目录第一章服务行为准则 (01)第一节服务原则 (01)第二节服务准则 (02)第二章服务形象 (03)第一节仪容仪表规X (04)第二节形态仪态规X (05)第三章营业员工作规X (05)第一节营业员工作职责 (05)第二节业务服务时限 (06)第三节日常工作管理 (06)第四章常见业务操作代码、流程 (07)第一节业务代码 (08)第二节入网 (09)第三节资费变更 (10)第四节综合变更 (11)第五节缴费冲正 (12)第五章常见投诉处理 (13)第一节话费质疑处理流程 (14)第二节不能正常收发短信 (15)第三节不能正常收发彩信 (16)第四节不能正常拨打 (17)第五节流量业务投诉处理 (18)第六节小区宽带业务故障 (19)第六章知识平台系统操作流程 (20)第一节知识平台操作流程 (21)第二节故障处理申报流程 (22)第七章渠道门户系统操作流程 (23)第一章服务行为准则第一节服务原则一、客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。

三、一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视XX。

流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。

结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。

四、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归。

第二节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

二、问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答。

三、对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

联通手机营业厅使用手册

中国联通中国联通手机营业厅使用手册2012年11月30目录一、简介 (1)二、访问方式 (1)（一）网页版 (1)（二）客户端 (1)三、常用功能 (1)（一）客户端各功能 (1)1.当月话费 (1)2.套餐余量 (2)3.历史账单 (2)4.通话详单 (3)5.手机充值 (3)6.积分查询 (4)7.上网流量 (4)8.网点查询 (5)9.3G资费 (5)10.修改密码 (6)11.我的信息 (6)12.可用余额 (7)（二）手机营业厅网页版功能列表 (7)1、话费查询 (8)2、交费充值 (9)3、3G业务办理 (9)4、积分服务 (10)5、新业务查询订购 (11)四、忘记密码 (11)五、目前手机厅促销活动 ........................................................................ 错误!未定义书签。

一、简介中国联通手机营业厅分为网页版和客户端，提供7×24小时服务。

目前功能包括：话费查询、交费充值、3G套餐变更、业务查询、积分查询、密码修改、积分兑换、网点查询、手机号码归属地、3G网络覆盖查询、PUK码查询、3G专区、促销活动等。

二、访问方式（一）网页版中国联通手机营业厅网页版是面向普通手机上网用户、可提供7×24小时服务的营销平台。

您只需在手机浏览器上输入，凭手机号码和服务密码，即可轻松访问中国联通手机营业厅。

（二）客户端下载方式：手机登陆下载手机登录下载目前，手机营业厅客户端有iPhone版、iPad版、Android版、乐Phone版及Symbian 版共五个版本的客户端供用户选择下载。

不同手机品牌、不同用户类型（后付费/预付费）、不同网络用户（2G/3G用户）看到的版本和可使用的功能会有所差别，以实际使用情况为准。

三、常用功能（一）客户端各功能1.当月话费用户登录客户端后，点击当月话费按键，可显示用户当月话费情况。

银行业务操作手册

银行业务操作手册一、概述银行作为金融服务的提供者，在日常运营中需要执行各种各样的业务操作。

本手册旨在规范银行业务操作流程，确保操作准确、高效，以提供优质的金融服务。

以下为各项业务操作的详细说明：二、开设银行账户1. 个人账户开设a) 核实客户身份信息：要求客户提供有效的身份证明文件，如居民身份证、护照等，并对其真实性进行核实；b) 办理账户开立手续：提供开户申请表，填写客户基本信息，如姓名、联系方式等，并签署相关协议；c) 进行风险评估：根据客户风险承受能力，为其选择适当的账户类型；d) 完成账户开立：向客户提供账户信息，包括账号、密码等，并说明账户使用注意事项。

2. 企业账户开设a) 核实企业身份信息：验证企业的工商注册证明、税务登记证明等文件，确保企业合法存在；b) 办理开户手续：填写企业开户申请表格，提供企业相关信息，并加盖公章；c) 风险评估：根据企业经营情况和风险承受能力，选择适合的账户类型；d) 完成开户流程：将账户信息提供给企业，包括账号、密码等，并说明账户使用细则。

三、资金存取1. 存款操作a) 现金存款：接受客户现金存款，核实金额并为其办理存款手续；b) 支票存款：核实客户所持支票信息，验证有效性，并记录存款金额；c) 银行转账存款：操作系统进行转账操作，核实转账金额和收款人信息。

2. 取款操作a) 自助取款：确保客户持卡个人身份与账户信息一致，提供指定金额的现金；b) 柜台取款：核实客户身份并确认取款金额，为其出纳发放现金；c) 银行转账取款：操作系统进行转账操作，验证转账金额和收款人信息。

四、贷款和信用业务1. 个人贷款业务a) 确认客户贷款需求：了解客户贷款目的、金额等，并核实个人收入和信用状况；b) 审核和评估：对客户提供的贷款申请资料进行审核和评估，确保其还款能力；c) 贷款发放：在申请审核通过后，向客户提供贷款，并签署相关合同。

2. 企业信用业务a) 客户信用评估：收集并分析企业信用资料，进行信用评估，并了解其借款需求；b) 审批程序：根据企业信用状况和贷款额度，进行审批和审查；c) 发放贷款：在审批通过后，向企业提供贷款，并签署相关合同。

Dell Studio 540 服务手册说明书

Dell Studio™ 540 服务手册注、注意和警告本说明文件中的信息如有更改，恕不另行通知。

未经 Dell Inc. 书面许可，严禁以任何形式复制这些材料。

本文中使用的商标：Dell 、DELL 徽标和 Dell Studio 是 Dell Inc. 的商标；Microsoft 、Windows 是 Microsoft Corporation 在美国和/或其他国家和地区的商标或注册商标。

本说明文件中述及的其它商标和商品名称是指拥有相应标记和名称的公司或其制造的产品。

Dell Inc. 对其它公司的商标和产品名称不拥有任何所有权。

型号：DCMA2008 年 7 月修订版 A00技术概览开始之前装回主机盖装回前面板装回内存模块更换 PCI/PCI Express 卡更换驱动器更换风扇更换前 I/O 面板更换处理器装回系统板更换电源设备更换电池更换橡皮脚垫系统设置程序注: "注"表示可以帮助您更好地使用计算机的重要信息。

注意: "注意"表示可能会损坏硬件或导致数据丢失，并告诉您如何避免此类问题。

警告: "警告"表示可能会造成财产损失、人身伤害甚至死亡。

返回目录页面开始之前Dell™ Studio 540 服务手册技术规格建议使用的工具关闭计算机安全说明本章介绍了卸下和安装计算机中组件的步骤。

除非另有说明，否则将认为在执行每个步骤时均满足下列条件：l 您已经执行了关闭计算机和安全说明中的步骤。

l您已经阅读了计算机附带的安全信息。

l 可以通过以相反顺序执行拆卸步骤来装回组件或安装单独购买的组件。

技术规格有关计算机技术规格的信息，请参阅计算机随附的《安装指南》或参阅 Dell 支持 Web 站点：。

建议使用的工具执行本说明文件中的步骤可能需要使用小型 2 号梅花槽螺丝刀。

关闭计算机1.关闭操作系统。

换卡不换号服务操作手册

前言为进一步提升我行客户的用卡体验，改善高净值客户的服务能力，有效解决我行客户因借记卡卡片损坏、丢失等原因发生借记卡换(补）卡业务时,卡号变更换造成客户卡内多种业务须重新签约，降低业务处理效率和客户满意度的问题，总行拟在全国范围内针对高净值客户推出换卡不换号业务。

现就有关事项通知如下.换卡不换号业务办理流程如下：1。

客户至我行网点申请同号换卡（旧卡损坏，但还在）或同号补卡（旧卡丢失），柜员操作同号换（补）卡申请交易，客户申请后,每日营业终了,系统形成同卡号的制卡数据,自动发送至相应卡商进行制卡.柜员可通过同号换（补)卡登记簿查询交易，查询每张同号换（补）卡的处理状态。

2.卡商收到同号卡制卡数据后，安排制卡,制卡完成后，将卡片直接寄送至申请网点（寄送方式目前为约投挂号)。

寄送物品除卡商制作的同号新卡外，还附有卡商打印的卡片明细(一个信封内可多张卡）。

厂商同号新卡制作完成后，按照“申请网点”将卡片分拆，并对放入到同一信封内的卡片打印投寄明细（一个信封内可多张卡）：明细的表头包括机构号、机构名称、总数量；明细信息包括卡号、卡商接受数据的时间、卡号所属批次.（卡片本身的价格同目前金融IC卡的采购价格，约投挂号的费用根据邮寄数量另行结算。

）(在业务开办前，各分行要将开办换卡不换号业务的网点的地址、联系电话等邮寄信息提供给指定卡商，卡商将同号新卡制卡完成后，按照上述邮寄信息直接寄送至申请网点.)3.卡片寄送至申请网点后,申请网点联系客户至柜面做后续交易。

客户到网点后，柜员操作同号换卡或同号补卡交易，交易完成后，将新卡给客户。

4.若客户明确不来领新卡，或超过规定时间不来领卡（目前为30天）,柜员可同过同号卡凭证作废交易，将新卡作废。

1.同号补换卡相关交易1.1.卡管理业务（交易码：0202)1.1.1.同号换（补）卡申请（交易码：020210）1.1.1.1.功能描述本交易适用于对本行磁条卡、IC卡进行更换或补发同号卡的申请登记。

江淮卡车服务手册

《敬告用户》尊敬的用户：您好！感谢您惠购江淮汽车！江淮汽车公司在生产不断满足市场需求的高性能产品同时，本着“用户第一”的原则，为了使您能更加放心使用本公司汽车产品，并使产品的使用寿命（通过正确使用和維护）尽量满足您的需求，而特别开展建立在汽车产品的使用过程中的义务、责任基础上的质量保证服务活动。

为此，特别提示：1、在购车时请您认真阅读江淮汽车《服务手册》。

确实了解和熟悉其内容，购车后将视同您默认《服务手册》中所明示的产品服务规定和零部件保修期限标准等相关内容及要求。

这样可保证双方能更好维护及履行各自的权利、义务、责任。

2、请核对您所购车辆的型号、名称、底盘号（VIN码）、发动机号是否与产品合格证的内容相符，确认车辆合法性。

3、在购车后请您仔细研读随车的产品《使用说明书》等有关技术文件。

了解车辆的技术性能及参数，熟悉和掌握车辆的操作规程及维护保养知识，保证车辆正常使用和高效运营。

4、在自购车之日起45天内且新车行驶2500-3000公里时（按里程表显示数字），必须到江淮汽车授权服务站进行免费走合保养（注：只免工时费）。

否则视为自动放弃产品保修的权利（未到走保规定的时间或里程除外）。

走保时所需润滑油（JAC专用油）由江淮汽车公司在您购车时已免费配送。

新疆、西藏等偏远地区用户车辆规定里程可延长至5000公里以内，时间为55天，超过此限即为超期。

5、请您监督好新车的免费强制走合保养工作。

走保的项目及要求必须按规定进行，否则有权拒绝签字认可，维护您应享受的权益。

6、正确和正常地进行车辆维护保养是您应尽的义务和责任。

因此，您应该主动在新车行驶到超过10000公里，未达到12000公里之间时，前往江淮汽车授权服务站申请进行例行维护保养（特别注意：保养费用由用户自行承担）。

否则，将承担未进行维护保养而造成损失的责任，而且在12000公里之后不再享受免费保修服务的权利。

7、凡符合产品质量保证服务规定及保修标准的，您可凭《服务手册》，并根据《服务手册》中所提供的江淮汽车授权服务站单位地址，自主就近到服务站单位申请进行保养或保修。

邮储银行储蓄新业务培训

转发省行关于启用本外币活期一本通人民币业务功能以及停办新开卡折合一户业务的通知
各支行：现将省行《转发总行关于启用本外币活期一本通人民币业
务功能以及停办新开卡折合一户业务的通知》（辽邮银办发〔 2015〕341号）转发给你们，请结合市行提出的注意事项，一并贯彻落实。注意事项如下：
一、做好本外币活期一本通凭证请领，保证日常使用量。二、自2015年9月24日起，本外币活期一本通人民币业务功能正式启用，除《通知》中明确暂时无法支持的个贷业务和公司业务外，本外币活期一本通在现有外币功能基础上可以办理人民币账户相关业务。三、自2015年9月24日起，将不允许新开卡折合一户。四、开通本外币活期一本通开户（010106）交易，须使用该交易办理本外币活期一本通人民币活期结算账户开户。五、关闭活期开户（010101）交易，不允许使用人民币活期存折通过该交易开立人民币活期结算账户、人民币活期储蓄账户和卡折合一户。六、修改批量开户（010801）、批量开卡（010805）交易，不允许使用人民币活期存折开立人民币活期结算账户和卡折合一户；开通使用本外币活期一本通批量开立活期结算账户功能。
关于规范转存方式办理业务的通知
辖内市分行：根据省行案防会议要求，为有效防范因网点柜员不规范使用
“转存”方式办理业务引起的操作风险与资金风险，明确“转存” 方式办理业务流程。现就有关事项通知如下。
一、按照储蓄业务制度规定，客户办理账户转存业务时（即从一个或多个账户取款或销户后随即转存入另一个账户时），柜员在转存金额超过当时尾箱现金结余的情况下，可在取款类交易和存款类交易分别选择“转存”方式办理业务。除转存金额超过尾箱现金结余情况外，不允许使用“转存”方式办理业务。
关于转发省行《总行关于储蓄逻辑集中系统新增网点营业时间设置功能的通知》的通知

会员服务手册

会员服务手册为了提供更优质、更个性化的服务，我们特此编写了这份会员服务手册。

本手册旨在帮助您更好地理解我们的会员服务，包括我们提供的各种福利、优惠政策以及如何更有效地使用您的会员权益。

我们的会员服务计划为会员提供了许多独特的优势和福利。

其中包括：专属优惠：会员可享受我们提供的专属优惠，包括但不限于商品折扣、服务升级等。

积分奖励：每次购物或参与活动，会员都可以获得积分，积分可在下次购物时抵扣现金。

定制服务：根据会员的需求和喜好，我们可以提供定制化的服务，如礼品包装、优先配送等。

会员活动：我们定期举办会员活动，如品鉴会、文化讲座等，为您提供一个结识同好、分享兴趣的平台。

了解您的会员等级和权益：每个会员等级都有相应的权益，您可以通过登录我们的网站或APP查看您的会员等级和权益。

利用专属优惠：请我们的优惠信息，利用专属优惠购买您喜欢的商品或服务。

获取积分奖励：每次购物或参与活动，记得获取积分，这些积分可以在下次购物时抵扣现金。

定制服务申请：如果您需要定制服务，请在购物时或活动前提前告知我们，我们将尽力满足您的需求。

参加会员活动：我们定期举办会员活动，请活动信息，积极参加并享受这些活动带来的乐趣和福利。

感谢大家成为我们的会员，我们承诺为大家提供最优质的服务和最丰富的体验。

如果大家对我们的会员服务有任何疑问或建议，欢迎随时我们。

期待与大家共享更多的精彩时刻！会员管理系统是一套全面、高效的管理工具，旨在帮助您更好地管理您的会员信息。

通过此系统，您可以轻松地收集、存储、更新和检索会员信息，以便更好地了解您的会员需求，提供个性化的服务。

本使用手册将为您提供详细的操作指南，帮助您充分利用会员管理系统的各项功能。

会员信息管理：会员管理系统允许您创建、编辑和删除会员信息，包括姓名、号码、电子邮件等。

您还可以为每个会员设置独立的标签，以便更好地了解他们的需求和偏好。

会员等级管理：系统支持创建多个会员等级，并为每个等级设置不同的权益和优惠。

中国联通营业厅员工手册

营业员操作手册前言为落实示范营业厅综合管理，有力支撑C、G网专营工作，围绕“培养一支队伍、打造一个平台、建设一个网络、塑造一个品牌”的目标，有效提升自有营业厅的销售、服务、维系能力，发挥自有营业厅的核心渠道作用，依据统一品牌管理、统一服务规范、统一系统支撑、统一人员管理、统一销售结算的原则，统一对自有营业厅管理模式，全面提高自有营业厅的整体营业服务水平和销售服务能力，特制订本《营业员操作手册》。

在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。

由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。

本手册在C、G网分区管理条件下，针对C、G网专业销售区、综合营业区、后台支撑等各区域的营业员岗位、职责及工作内容加以阐述，对营业日常工作提出了明确要求，适用于中国联通营业厅营业员操作，请参照使用。

目录第一章营业厅分类及岗位设置 (4)一、营业厅分类 (4)二、岗位配置 (5)第二章销售岗位 (6)一、岗位职责 (6)二、岗位主要工作内容 (6)三、工作标准 (7)四、岗位关系 (7)五、工作流程 (7)第三章业务岗位 (8)一、引导岗 (9)(一)岗位职责 (9)(二)岗位主要工作内容 (9)(三)工作标准 (10)(四)岗位关系 (10)(五)工作流程 (10)二、综合受理岗 (11)(一)岗位职责 (11)(二)岗位主要工作内容 (11)(三)工作标准 (12)(四)岗位关系 (12)(五)工作流程 (12)三、VIP接待岗 (13)(一)岗位职责 (13)(二)岗位主要工作内容 (14)(三)工作标准 (14)(四)岗位关系 (15)(五)工作流程 (15)四、挽留维系岗 (16)(一)岗位职责 (16)(二)岗位主要工作内容 (16)(三)工作标准 (17)(五)工作流程 (18)第四章支撑岗位 (19)一、投诉接待岗 (19)(一)岗位职责 (19)(二)岗位主要工作内容 (19)(三)工作标准 (20)(四)岗位关系 (20)(五)工作流程 (21)二、统计稽核岗 (21)(一)岗位职责 (21)(二)岗位主要工作内容 (21)(三)工作标准 (22)(四)岗位关系 (23)(五)工作流程 (23)三、库管岗 (23)(一)岗位职责 (23)(二)岗位主要工作内容 (23)(三)工作标准 (24)(四)岗位关系 (25)四、培训岗 (25)(一)岗位职责 (25)(三)工作标准 (26)(四)岗位关系 (26)五、售后维修岗 (27)(一)岗位职责 (27)(二)岗位主要工作内容 (27)(三)工作标准 (27)(四)岗位关系 (27)附件一：《流程汇总》 (28)1.1 开户 (28)1.2 有价卡销售 (29)1.3 营业厅裸机销售管理 (30)1.4 开通国际长途，国际漫游 (31)1.5 更改号码 (32)1.6 补（换）卡 (33)1.7 更改套餐 (34)1.8 特服 (35)1.9欠停开机 (36)1.10停开机 (37)1.11（改名）过户 (38)1.12改定制优惠 (39)1.13更改帐务信息 (40)1.14更改付费关系 (41)1.15拆机预约 (42)1.16取消拆机预约 (43)1.17正式拆机 (44)1.18业务停机 (45)1.19押金业务 (46)1.20交费 (47)1.21营业厅日结 (48)2.1引导服务 (49)2.2VIP客户接待 (50)2.3客户挽留 (51)2.4投诉受理 (52)2.5投诉赔付 (53)2.6话费赔付 (54)2.7售后维修 (55)附件二：营业厅稽核规程 (56)第一章营业厅分类及岗位设置本文所阐述的自有营业厅是按收入规模及业务受理量进行分类，按照这一标准自有营业厅分为A、B、C三种类型，分别对应不同的岗位设置要求。