最新丰田汽车客户维修服务标准手册
丰田标准化流程
丰田标准化流程丰田标准化流程一、流程概述•丰田标准化流程是为了确保生产过程中的效率和质量，提高生产效益和顾客满意度而制定的一套规范化流程。
•该流程包含了多个环节，涵盖从产品设计到生产出售的整个过程。
二、产品设计流程客户需求分析•听取顾客的需求和意见，通过调研和访谈获取客户对产品的期望和需求。
•分析客户需求，制定详细的产品设计规格。
概念设计•基于客户需求分析的结果和市场调研数据，进行概念设计。
•制定产品的整体设计方案，包括功能、外观等要素。
详细设计•在概念设计的基础上，进行更加详细的设计工作。
•将产品的各项功能进行细化，并制定产品的详细设计规格。
三、零部件采购流程零部件供应商评估•评估潜在的零部件供应商，考察其质量管理体系和供货能力。
•综合评估供应商的技术水平、价格、物流等方面的优劣。
零部件订单管理•根据生产计划，制定零部件的采购订单。
•管理和追踪订单的进度，确保零部件的准时供货。
零部件入库管理•对供应商送货的零部件进行质量检验。
•待质检合格后，将零部件入库，并进行库存管理。
四、生产制造流程生产计划制定•根据市场需求和销售预测，制定生产计划。
•考虑原材料供应、生产设备的利用率等因素进行合理的安排。
生产线设置•根据产品的特点和生产要求，进行生产线布置和生产设备的配置。
•确保生产线的流畅和高效运转。
生产作业管理•管理生产作业过程中的各项工作。
•包括产品装配、质量检验、生产进度追踪等方面。
五、质量控制流程质量管理体系建立•建立完善的质量管理体系，包括质量政策、质量手册和流程文件等。
•为产品的质量控制提供指导和支持。
质量检验•对生产过程中的关键环节进行质量检验。
•通过抽样检验、计量检验等方法，确保产品的质量符合标准和要求。
不良品处理•对不合格产品进行处理，包括返修、报废等措施。
•分析不良品的原因，采取改进措施，防止同类问题再次发生。
结语丰田标准化流程通过规范各个环节的工作流程，确保产品的设计和生产过程中能够达到高质量和高效率的要求。
丰田车辆维修标准
A26
套餐 名称 适用情况
套餐更换项目
1.喇叭开关作动检查 4.后左右方向灯检查 7.油门踏板作动检查 10.雨刷马达作动检查 13.仪表板灯光检查 16.引擎转速表目视检查 19.收音机天线作动检查 22.油箱外盖拉动检查 25.前座安全带拉动及指示灯测试检查 28.排档杆入档确认(各档位入档) 31.胎压检查 34.四轮螺栓锁紧扭力
差速器油每2万更换
4.手
1.每3个月实施 1、机油 2.每5000公里实 2、机油滤清器 施 3、放油塞垫片
A15
套餐 名称 适用情况
1.每半年实施 2.1,3,5,7单数 万公里数实施
套餐更换项目
1、机油 2、机油滤清器 3、放油塞垫片 4、空气滤清器 5、前轮动平衡 6、前后轮对调 1.喇叭开关作动检查 4.后左右方向灯检查 7.油门踏板作动检查 10.雨刷马达作动检查 13.仪表板灯光检查 16.引擎转速表目视检查 19.收音机天线作动检查 22.油箱外盖拉动检查 25.前座安全带拉动及指示灯测试检查 28.选档杆入档确认(各档位入档) 31.胎压检查 34.四轮调位 37.电瓶液面目视检查 40.动力转向油液面高度、油质及泄漏检查 43.加速油门拉索拉动检查 46.机油液面高度、油质检查
保养套餐
周期性更换项目建议(本项工时另计): 1. 燃油滤清器每1万更. 白金型及铱合金型火星塞每10万更换 套餐 名称 适用情况 套餐更换项目
1.喇叭开关作动检查 4.后左右方向灯检查 7.油门踏板作动检查 10.雨刷马达作动检查 13.仪表板灯光检查 16.引擎转速表目视检查 19.收音机天线作动检查 22.油箱外盖拉动检查 25.前座安全带拉动及指示灯测试检查 28.排档杆入档确认(各档位入档) 31.胎压检查 34.电瓶性能测试检查 37.刹车油液面高度、油质检查 40.空气滤清器芯子清洁及检查 43.雨刷水液位检查 46.引擎是否漏油目视检查 49.水箱是否漏水确认
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
汽车维修标准
汽车维修标准汽车维修是保障车辆安全和性能的重要环节，而汽车维修标准则是确保汽车维修质量的重要依据。
在进行汽车维修时，我们需要严格按照相关标准进行操作，以确保汽车的安全性和可靠性。
本文将就汽车维修标准进行详细介绍，希望能够对广大车主和维修技师有所帮助。
首先，汽车维修标准包括了对维修人员的要求。
维修人员需要具备相应的资质和技能，对汽车结构和原理有深刻的理解，能够准确诊断车辆故障并进行有效维修。
同时，维修人员需要严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保在维修过程中不会对车辆和人员造成损害。
其次，汽车维修标准还包括了对维修设备和工具的要求。
维修设备需要保持良好的状态，能够满足不同车型的维修需求，并且需要定期进行维护和检修，以确保其正常运行。
维修工具需要具备相应的精度和耐用性，能够准确进行维修操作，并且需要在使用后进行清洁和保养，以延长其使用寿命。
另外，汽车维修标准还包括了对维修材料和零部件的要求。
维修材料需要符合相关的质量标准，保证其安全性和可靠性，不得使用劣质或假冒伪劣产品。
维修零部件需要具备相应的适配性和耐用性，能够确保维修质量和车辆性能，并且需要按照规定进行使用和更换，以确保车辆的安全和可靠性。
最后，汽车维修标准还包括了对维修过程和质量的要求。
维修过程需要按照相关的操作规程进行，严格遵守维修流程和安全规定，保证维修操作的准确性和安全性。
维修质量需要符合相关的标准和要求，确保维修后车辆的性能和安全性能得到有效保障。
总之，汽车维修标准是保障汽车维修质量和车辆安全的重要依据，我们需要严格遵守相关标准和要求，确保汽车维修工作的质量和安全性。
希望广大车主和维修技师能够加强对汽车维修标准的学习和理解，提升汽车维修质量，保障车辆和人员的安全。
丰田汽车公司业务标准手册..
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
www车.辆2检1查ask.cRo/Om中检实查车国表 管出零库理件单 咨讯网
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
标准工作流程
维修服务手册
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
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标准工作流程
前言
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1. 接待
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1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
丰田汽车会员章程及规则
积分细则（保险公司定损车辆除外）a、售后维修消费，积分比例：1元＝1分b、事故维修保险公司理赔部分维修，积分比例：1元=1分c、美容保养消费，积分比例：1元＝1分d、汽车精品消费，积分比例：1元＝1分e、汽车续保消费，积分比例：1次＝600分f、代办年审消费，积分比例：1次＝200分（金卡客户年检不参加积分）g、参加自驾游等活动，积分比例：1次＝300分h、参加养护课堂学习，积分比例：1次＝200分积分达到一定分数，可在我店换取精美礼品（详见公司当月礼品兑换表）或抵维修工时费（按正常标准），换取礼品或抵维修工时费后积分归零。
第一章总则第一条丰田会秉承专业化的服务理念，为车族朋友提供专业化便利服务，让您安心工作、开心驾驶、舒心消费。
第二条丰田会运用系统网络管理，面向社会以会员制向广大车友提供网络化、专业化的职业服务，让您省心、省力、省钱。
第二章入会及续会第一条承认会员章程，愿意接受相关条款的一汽丰田全车系车主均可参加本俱乐部。
第二条俱乐部面向社会接纳一汽丰田全车系车主会员，申请入会的车辆和驾驶员必须证照齐全，手续合法并年检（审）合格。
第三条会员入会需填写《入会申请表》，同时缴纳入会费、年费和卡费，俱乐部向会员提供会员卡及会员手册，作为会员证明。
第四条俱乐部实行一车一卡制。
第五条会员卡有效期两年。
当会员卡有效期将届满时，俱乐部会提前通知办理续会手续。
第六条会员逾期一个月未办理续会手续，视为自动放弃会员资格。
第三章会员的权利第一条会员享受俱乐部承诺的各项服务。
第二条会员享有自由退会的权利，会员自愿退会应由本人提出书面申请。
第三条会员享有对俱乐部服务规范的咨询权。
第四条会员享有俱乐部的投诉权。
俱乐部在三个工作日内给予回复，十个工作提内给予解决。
第四章会员的义务第一条会员应遵纪守法，遵守本章程，遵守俱乐部的规章制度。
第二条会员应按时缴纳会费和相关服务费。
第三条会员若丢失会员卡及相关证件，会员有义务及时通知俱乐部，并按要求办理换卡或变更手续。
服务程序（七步法服务程序）
服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。
丰田车系中文免费汽车维修资料库
发动机一、电脑控制点火提前控制概述TOYOTA电脑控制点火提前系统，已取代传统之机械式与真空提前系统，当引擎在运转中电脑参考、引擎之转速、水温、车速、空气流量及冷气负荷等信号，给予正确之点火提前角度。
二、控制说明（一）、有分电盘点火系统分电盘内装置有永久磁铁与拾取线圈，当引擎在启动中运转时，偏心轴位置之信号从分电盘送到电脑，G1（G2）端子，引擎运转信号由分电盘，送到电脑NE端子。
电脑接受到来自分电盘NE与G信号，以控制一次侧电路ON与OFF。
当电脑送信号到点火器（Ignitor）IGT端子时，控制一次侧电路OFF；在同一时间点火器送“IGF”信号给电脑，电脑则提供电压到“IGF”电路，当一次侧电路OFF时，立刻控制IGF电压搭铁。
（当引擎在启动中或转时“IGF”之电压介於0.60～1.70之间）（二）、无分电盘点火系统（Supra Turbo）Supra Turbo 车系配备无分电盘直接点火系统，车上装置偏心轴位置感知器，内有3组拾取线圈（Pickup Coil）侦测引擎之转速及偏心轴位置，电脑透过偏心轴（G1与G2线圈）及转速（Ne线圈）信号，以控制三组点火线圈（1～6缸，5～2缸，3～4缸）点火。
三、检修测试1、检查主缸高压线之阻抗，不可高於2.5KΩ。
2、将点火开关转到ON位置，测量点火线圈正极是否有电压，若无电压，请检查点火开关与点火线圈之间线圈与点火器（Ignitor）。
3、若有电压，检查点火线圈阻抗，若阻抗没有在规格内，换新点火线圈。
※点火线圈阻抗规格（Ω）车型一次侧二次侧Camry3S-FE ──── 0.38～0.46 ──── 7,700～10,4002VZ-FE ──── 0.41 ──── 10,200～13,800Celica ST3S-FE ──── 0.38～0.46 ──── 7,700～10,400CelicaGT(3S-GE)GTS(3S-GTE) ──── 0.40～0.50 ──── 10,200～13,800Corolla 4WD4A-FE ──── 0.30～0.50 ──── 7,700～10,4O0Corolla 2WD4A-GE ──── 0.40～0.50 ──── 10,200～13,800Cressida ──── 0.24～0.30 ──── 9,200～12,400Land Cruiser ────0.52～0.64 ──── 11,500～15,500MR2 ──── 0.50～0.70 ──── 11,000～16,000Pickup & 4Runner22R-E ──── 0.50～0.70 ──── 11,400～15,6003VZ-E ──── 0.40～0.50 ──── 10,200～13,800Supra无涡轮──── 0.24～0.30 ──── 9,200～12,400Van ──── 1.2～1.5 ──── 7,700～10,400※点火线圈阻抗测试方法Camry (3S-FE), Celica (3S-FE),Corolla (4A-FE) & Van4、测量拾取线圈（Pickup Coil）阻抗是否介於140～180欧姆之间，若没有在规格内更换分电盘总成。
汽车维修厂客户管理制度
汽车维修厂客户管理制度第一条维修厂服务宗旨为了更好地满足客户的需求，提升服务质量，确保客户满意度，本维修厂制定了一系列客户管理制度，以规范维修厂的服务流程、提升服务质量、保障客户权益。
第二条客户接待流程1. 客户来店需提前预约或登记，维修厂接待员应及时了解客户的车辆故障情况，并记录在案。
2. 客户到店后，接待员应礼貌接待，并及时引导客户到相关的维修区域进行车辆检测。
3. 对于故障严重的车辆，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户做出相应的报价和维修方案。
4.对于一般维修工作，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户提供相应的维修建议和报价。
第三条维修质量保障1. 维修厂应严格按照技师操作规范进行维修工作。
2. 客户车辆在维修期间，维修厂应定期向客户进行维修进度通报，并保证维修质量。
3. 客户车辆维修完成后，维修厂应安排专人进行维修质量检测，确保问题得到彻底解决。
第四条客户服务满意度调查1. 维修厂应定期对客户进行满意度调查，以了解客户对维修厂服务的评价和意见。
2. 对于客户提出的建议和意见，维修厂应及时进行整改和改进，并向客户进行反馈。
第五条服务承诺和服务保障1. 维修厂承诺对客户提供的车辆信息及隐私进行严格保密。
2. 维修厂在维修服务过程中，如出现过失或差错，应主动承担责任，并为客户提供相应的补偿服务。
3. 维修厂在维修工作中使用的零部件和原材料，应具备相关的证明和保修期，确保客户的权益。
4. 维修厂对于客户提出的合理要求，应积极响应，并提供相应的支持和服务。
第六条客户管理与维护1. 维修厂应建立完善的客户档案，记录客户的车辆信息、服务需求和历史维修记录。
2. 对于长期客户，维修厂应定期进行回访和关怀，确保客户对维修厂的信任和满意度。
3. 对于客户的维修需求，维修厂应根据客户的车辆使用情况，提供相应的维修建议和保养计划，以延长车辆的寿命和性能。
第七条客户投诉处理1. 维修厂应建立健全的客户投诉和反馈机制，确保客户能够及时提出投诉和建议。
汽车检修中心使用手册
汽车检修中心使用手册欢迎您使用汽车检修中心！为了确保您的汽车能够得到最佳的维护和修理，请仔细阅读并遵守本使用手册中的各项规定。
本手册内容包括中心设施、服务流程、安全注意事项等，为您提供全面的指导。
一、中心设施汽车检修中心具备完善的设施，包括：1. 接待区：提供休息座椅、饮水等服务。
2. 检修车间：设有多个维修工位，配备专业维修工具。
3. 诊断室：用于故障诊断和咨询。
4. 清洗区：提供汽车清洗、打蜡等服务。
5. 仓库：储备各类汽车零部件和常用耗材。
二、服务流程1. 预约：提前拨打预约电话或通过微信预约，告知您的姓名、联系方式和预约时间。
2. 接待：到达检修中心后，请至接待区等待工作人员接待。
3. 咨询：向工作人员说明您的维修需求和故障现象。
4. 检查：技术人员对您的汽车进行综合检查，诊断故障原因。
5. 报价：工作人员向您提供维修项目和报价。
6. 同意维修：确认维修项目和价格后，签订维修合同。
7. 维修：技术人员按照维修流程和规范进行维修。
8. 交付：维修完成后，工作人员向您解释维修情况，并提供相关资料。
9. 付款：请按照收费标准支付维修费用。
10. 反馈：我们将定期向您征求服务质量反馈，以便持续改进。
三、安全注意事项1. 请遵守中心内的各项安全规定，服从工作人员的管理。
2. 禁止在中心内吸烟、饮酒。
3. 请勿在检修区域玩耍、穿行，以免发生意外。
4. 请看管好您的个人物品，以免遗失。
5. 遵守交通法规，确保行车安全。
四、售后服务1. 汽车检修中心为您提供三个月的质保期。
2. 在质保期内，如因维修质量问题导致汽车故障，我们将免费为您维修或更换零部件。
3. 质保期结束后，如需继续享受售后服务，请按收费标准支付。
请您妥善保管本手册，以便随时查阅。
如有疑问，请随时向我们的工作人员咨询。
祝您在汽车检修中心的使用愉快！{content}。
丰田车系中文免费汽车维修资料库
发动机一、电脑控制点火提前控制概述TOYOTA电脑控制点火提前系统，已取代传统之机械式与真空提前系统，当引擎在运转中电脑参考、引擎之转速、水温、车速、空气流量及冷气负荷等信号，给予正确之点火提前角度。
二、控制说明（一）、有分电盘点火系统分电盘内装置有永久磁铁与拾取线圈，当引擎在启动中运转时，偏心轴位置之信号从分电盘送到电脑，G1（G2）端子，引擎运转信号由分电盘，送到电脑NE端子。
电脑接受到来自分电盘NE与G信号，以控制一次侧电路ON与OFF。
当电脑送信号到点火器（Ignitor）IGT端子时，控制一次侧电路OFF；在同一时间点火器送“IGF”信号给电脑，电脑则提供电压到“IGF”电路，当一次侧电路OFF时，立刻控制IGF电压搭铁。
（当引擎在启动中或转时“IGF”之电压介於0.60～1.70之间）（二）、无分电盘点火系统（Supra Turbo）Supra Turbo 车系配备无分电盘直接点火系统，车上装置偏心轴位置感知器，内有3组拾取线圈（Pickup Coil）侦测引擎之转速及偏心轴位置，电脑透过偏心轴（G1与G2线圈）及转速（Ne线圈）信号，以控制三组点火线圈（1～6缸，5～2 缸，3～4缸）点火。
三、检修测试当点火系统无法点火时，请参照下列步调：1、检查主缸高压线之阻抗，不成高於2.5KΩ。
2、将点火开关转到ON位置，丈量点火线圈正极是否有电压，若无电压，请检查点火开关与点火线圈之间线圈与点火器（Ignitor）。
3、若有电压，检查点火线圈阻抗，若阻抗没有在规格内，换新点火线圈。
※点火线圈阻抗规格（Ω）车型一次侧二次侧Camry3S-FE ────0.38～0.46────7,700～10,4002VZ-FE ──── 0.41 ──── 10,200～13,800Celica ST3S-FE ────0.38～0.46────7,700～10,400CelicaGT(3S-GE)GTS(3S-GTE) ──── 0.40～0.50──── 10,200～13,800Corolla 4WD4A-FE──── 0.30～0.50────7,700～10,4O0Corolla 2WD4A-GE ──── 0.40～0.50──── 10,200～13,800Cressida ──── 0.24～0.30────9,200～12,400Land Cruiser ────0.52～0.64──── 11,500～15,500MR2 ──── 0.50～0.70──── 11,000～16,000Pickup & 4Runner22R-E ──── 0.50～0.70──── 11,400～15,6003VZ-E ──── 0.40～0.50──── 10,200～13,800Supra无涡轮──── 0.24～0.30────9,200～12,400Van ────1.2～1.5────7,700～10,400※点火线圈阻抗测试方法Camry (3S-FE), Celica (3S-FE),Corolla (4A-FE) & Van4、丈量拾取线圈（Pickup Coil）阻抗是否介於140～180欧姆之间，若没有在规格内更换分电盘总成。
丰田维持保养手册
丰田维持保养手册
丰田汽车的保养手册主要包括以下内容：
1.保养周期与项目：丰田汽车的保养周期根据车型和里程数有所不同。
一般
来说，建议每行驶5000至10000公里进行一次保养。
具体的保养项目包括更换机油、机滤、空气滤清器、空调滤清器、汽油滤清器、刹车油、转向助力油、防冻液等，同时还需要对发动机、底盘、悬挂、轮胎等部位进行检查和保养。
2.发动机保养与检查：发动机是汽车的核心部件，需要进行定期保养和检查。
3.底盘保养：底盘是汽车重要的支撑部件，需要定期进行检查和保养，包括
检查悬挂系统、刹车系统、转向系统等部件的连接和磨损情况，同时还需要检查轮胎的磨损和气压情况。
4.油液检查与更换：汽车的各种油液需要定期进行检查和更换，以保证油液
的质量和性能。
以上内容仅供参考，建议查阅丰田汽车官方网站获取更全面和准确的信息。
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２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单
“顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
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维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
维修服务手册
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维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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丰田汽车客户维修服务标准 手册
维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
6
2. 实现维修服务工作的效率化
7
3. 维修服务工作的标准业务流程
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标准工作流程
前言
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1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
6-1 跟踪服务活动
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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标准工作流程
维修服务手册
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前言
维修服务手册
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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１. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员（Ｓ／Ａ）
维修服务
车间主任
顾
客
入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必备表单。
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
8
结算书 收据
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