最新丰田汽车客户维修服务标准手册
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服务7步法标准流程
维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。
· 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 ·检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 ·检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 · 确认以下单据准备完毕：
施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
服务标准流程
(七步法)
目标
七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础.
七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
广汽丰田雷凌 保修保养手册
D. 动态测试
A22 检查驾驶员座椅的调整功能
D01 检查发动机工作时的平稳性、异响和振
A23 检查内部组件（仪表台、手套箱、杯架、 动 （怠速）
座椅表面、车顶等）表面上是否有刮伤、 D02 检查车辆行驶过程中是否存在的异响及
A24
污垢 检查用户手册、导航手册
（可选）是否
D03
震动 （必要时） 检查车辆的转向性能
零件保修申请时需要提供的资料.............................. 11
不属于保修范围的内容 ............................................12
1-6. 用户变更记录表 .......................................................13
动态测试a21检查各个座位的安全带a22检查驾驶员座椅的调整功能d01检查发动机工作时的平稳性异响和振a23检查内部组件仪表台手套箱杯架动怠速座椅表面车顶等表面上是否有刮伤d02检查车辆行驶过程中是否存在的异响及污垢震动必要时a24检查用户手册导航手册可选是否d03检查车辆的转向性能齐全d04检查制动及驻车制动的工作状况按照a25检查油箱盖行李箱盖发动机盖锁维修手册a26检查车身号盖板及vin码是否与铭牌上的vin码一致a27检查随车工具千斤顶扳手拖车环e
用户须知....................................................................9
一汽丰田服务流程
23
6. 必备技能
• 可视化管理工具的使用 重要内容
JPCB的使用 能使用JPCB准确查看维修工作进度情况和预交车时间
工单移动
在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单进行移动
异常情况识别 能够发现滞后和延迟的工作
停滞工作管理 能够对停滞的工作作出快速的反应
• 维修工单的填写
准确填写工单 能根据顾客要求准确地填写维修工单
31
1. 目标
• 准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务 能够准时进行 重要内容
• 通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠 工现象
• 进行预约确认，减少失约顾客 重要内容
32
2. 顾客期望
• “当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提 醒我.”
• “能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少 我的等待时间.”
• 预约安排
工作安排
使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化
提供选择机会 如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会
平准化
根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象
车间派工计划 根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间
预约表格填写 能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写
服务流程
保养提醒&预约
流程模块
一汽丰田：客户管理
一汽丰田
谢谢
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.720.12.7Monday, December 07, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:47:2314:47:2314:4712/7/2020 2:47:23 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.714:47:2314:47Dec -207-D ec-20
客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户 那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
一汽丰田
客户管理
客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
一汽丰田
客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
每次
商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
每次
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
建立信心 介绍公司、商品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户、订
定下次再访时间
每次
每次
一汽丰田
销售管理人员营销管理工作
绩效完成
意向客户
1. 新车交易过程指 导
丰田汽车公司5S管理手册
丰田汽车5S和安全卫生管理手册
目录
1.基本方针： (2)
2.企业基础： (2)
3.5S方针的策略重点： (2)
3.1 建立使顾客100%满意的质量保证体制 (2)
3.2 改进业务流程、削减在库、遵守交期 (2)
3.3 强化成本竞争力 (2)
3.4 积累与提高生产技术力 (2)
3.5 提高新技术的推广速度 (2)
3.6 构筑企业基础 (2)
4.5S与环境安全的目标 (2)
5.5S的定义 (2)
6.5S活动的职责 (2)
7.5S活动的要求 (3)
8.5S对应的措施 (3)
9.安全卫生管理 (12)
10.工作场所的安全化 (25)
11.附件 5S管理表格 (27)
1.基本方针：
提供顾客100%满意的服务，创建员工100%满意的公司。
2.企业基础：
危机管理体制，人才培养，环境安全以及5S的推行
3.5S方针的策略重点：
3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制
3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期
3.3强化成本竞争力
3.4积累与提高生产技术力
3.5提高新技术的推广速度
3.6构筑企业基础
4.5S与环境安全的目标
4.1提高生产性
4.2提高服务水平和维修产品质量
4.3提高速度
4.4提高人员素质
4.5提高安全性
5.5S的定义
5.1整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；
5.2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；
5.3清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；
5.4清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生；
丰田客户关系管理
16
Baidu Nhomakorabea
TMCI顾客关联部组织结构：
17
7、丰田经销店组织结构及CS职能：
丰田要求：经销商/服务商必须成立客户关系部 丰田的CS体制
经销店CS推进委员会
客户关系部从短期来 看不能带来直接的经 济效益；但从长期来 看却带来非常可观的 间接经济效益
总经理
客户关系部
CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训
(SSI)销售部
落实SSI推进策略
定期检讨SSI状况
根据SSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报SSI改善状况
(CSI)服务部
落实CSI推进策略
定期检讨CSI状况
根据CSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报CSI改善状况
客户关系部在经销店的总体作用：
1. 整合经销店分散在各部门的CR—CS 职能，提高经销店的CR—CS管理水 平;使之成为经销店CR —CS 向上活 动的DNA；
CS目标 价值战略
CS NO.1
市场 份额
客户 满意
利润 最大化
二轮 定律
营销力
丰田价值（TOYOTA VALUE）: 客户头脑中的第一（No.1 in the customers’ mind）
Baidu Nhomakorabea
TMCI顾客关联部组织结构：
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7、丰田经销店组织结构及CS职能：
丰田要求：经销商/服务商必须成立客户关系部 丰田的CS体制
经销店CS推进委员会
客户关系部从短期来 看不能带来直接的经 济效益；但从长期来 看却带来非常可观的 间接经济效益
总经理
客户关系部
CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 CS改善与提高 CS培训
(SSI)销售部
落实SSI推进策略
定期检讨SSI状况
根据SSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报SSI改善状况
(CSI)服务部
落实CSI推进策略
定期检讨CSI状况
根据CSI弱点项目制 定改善方案并实施
定期向总经理和CR 部汇报CSI改善状况
客户关系部在经销店的总体作用：
1. 整合经销店分散在各部门的CR—CS 职能，提高经销店的CR—CS管理水 平;使之成为经销店CR —CS 向上活 动的DNA；
CS目标 价值战略
CS NO.1
市场 份额
客户 满意
利润 最大化
二轮 定律
营销力
丰田价值（TOYOTA VALUE）: 客户头脑中的第一（No.1 in the customers’ mind）
丰田汽车客户维修服务标准手册.
出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
“Ｒ／Ｏ”(施工单) →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程
顾客档案
Ｒ／Ｏ 施工单
顾 客
要求事项
认真听取顾客的修理要求 , 并在 施工单上进行记录。
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
12
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
丰田七步法服务流程
关怀顾客的技 巧
丰田七步法服务流程
关怀顾客的技 巧
七步法服务程序的目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践
发展而成的丰田优质服务的基础.
七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤， 而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
关怀顾客的技 巧
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
（避免因待料而作业中断）
关怀顾客的技
服务站唯一能销售的产品是巧 工时 !!
“I’ll sell these
tomorrow”
预约的要点
关怀顾客的技 巧
尽可能把预约安排在空闲时间
预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉
每个预约间隔控制在15到20分钟
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
丰田七步法服务流程
关怀顾客的技 巧
七步法服务程序的目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践
发展而成的丰田优质服务的基础.
七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤， 而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
关怀顾客的技 巧
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
（避免因待料而作业中断）
关怀顾客的技
服务站唯一能销售的产品是巧 工时 !!
“I’ll sell these
tomorrow”
预约的要点
关怀顾客的技 巧
尽可能把预约安排在空闲时间
预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉
每个预约间隔控制在15到20分钟
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
汽车维修厂客户管理制度
汽车维修厂客户管理制度
第一条维修厂服务宗旨
为了更好地满足客户的需求，提升服务质量，确保客户满意度，本维修厂制定了一系列客户管理制度，以规范维修厂的服务流程、提升服务质量、保障客户权益。
第二条客户接待流程
1. 客户来店需提前预约或登记，维修厂接待员应及时了解客户的车辆故障情况，并记录在案。
2. 客户到店后，接待员应礼貌接待，并及时引导客户到相关的维修区域进行车辆检测。
3. 对于故障严重的车辆，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户做出相应的报价和维修方案。
4.对于一般维修工作，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户提供相应的维修建议和报价。
第三条维修质量保障
1. 维修厂应严格按照技师操作规范进行维修工作。
2. 客户车辆在维修期间，维修厂应定期向客户进行维修进度通报，并保证维修质量。
3. 客户车辆维修完成后，维修厂应安排专人进行维修质量检测，确保问题得到彻底解决。
第四条客户服务满意度调查
1. 维修厂应定期对客户进行满意度调查，以了解客户对维修厂服务的评价和意见。
2. 对于客户提出的建议和意见，维修厂应及时进行整改和改进，并向客户进行反馈。
第五条服务承诺和服务保障
1. 维修厂承诺对客户提供的车辆信息及隐私进行严格保密。
2. 维修厂在维修服务过程中，如出现过失或差错，应主动承担责任，并为客户提供相应的补偿服务。
3. 维修厂在维修工作中使用的零部件和原材料，应具备相关的证明和保修期，确保客户的权益。
4. 维修厂对于客户提出的合理要求，应积极响应，并提供相应的支持和服务。
第六条客户管理与维护
1. 维修厂应建立完善的客户档案，记录客户的车辆信息、服务需求和历史维修记录。
广汽丰田雷凌 保修保养手册
1. 保修
1-3. 交车前检查项目表
* 车型的不同，则检查项目有所不同。
A. 环车检查
B. 发动机舱的检查
A01 检查车身漆面的不良、损坏情况 A02 检查车身清洁及外部瑕疵 （保险杠、装
饰条、玻璃等） A03 检查遥控功能及报警蜂鸣器功能 A04 检查门锁功能
B01 检查油液类的量及其品质
发动机机油 制动液 雨刷清洗液和防冻液
2. 日常检查保养..............................................................14
2-1. 日常检查保养的必要性 ............................................15
2
2-2. 日常检查保养注意事项...............................................17
零件保修申请时需要提供的资料.............................. 11
不属于保修范围的内容 ............................................12
1-6. 用户变更记录表 .......................................................13
1
1-2. 保修登记表 ................................................................3
1-3. 交车前检查项目表
* 车型的不同，则检查项目有所不同。
A. 环车检查
B. 发动机舱的检查
A01 检查车身漆面的不良、损坏情况 A02 检查车身清洁及外部瑕疵 （保险杠、装
饰条、玻璃等） A03 检查遥控功能及报警蜂鸣器功能 A04 检查门锁功能
B01 检查油液类的量及其品质
发动机机油 制动液 雨刷清洗液和防冻液
2. 日常检查保养..............................................................14
2-1. 日常检查保养的必要性 ............................................15
2
2-2. 日常检查保养注意事项...............................................17
零件保修申请时需要提供的资料.............................. 11
不属于保修范围的内容 ............................................12
1-6. 用户变更记录表 .......................................................13
1
1-2. 保修登记表 ................................................................3
丰田汽车客户服务发展规划报告
Page ▪ 11
二、基本概念
1、中期政策 2、重点 3、六大客户服务要素
Page ▪ 12
1、中期政策
重新建立丰田客户服务基本原则 随着全球市场对质量的要求不断提高，丰田必须致力于持续提供高质量的服务 以满足客户的需求，而这种服务应该回归到基础和经受时间考验的原则上。
2、重点
1、全方位客户服务的整合 通过六大客户服务要素的系统化和增强 2、全球客户服务标准 六大客户服务要素的每一项基础措施均要在所有经销商和分销商中采用和落实。
首要任务 客户满意提升活动系统化
P
建立组织架构
D
客户满意提升机构 总裁
客户服务委员会
培养/激励 建立组织架构 利用客户满意调查的结果
销售部 客户服 门 务部门
客户满 意调查 部门
行政管 理部
A
促进现场自愿活动
C
Page ▪ 22
丰田公司的支持及行动 制订准则、支援工具，并且加强区域支持，从而促进客户服务的完善。
1、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。 •建立指标体系，全方位评价分销商的客户服务完善度。 •通过区域支持为中期计划的制定提供支持。 •修改分销商的奖励制度，响应客户服务中期计划。 •为经销商评估方案建立指标体系。 2、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。 •为车间制定“工作场所安全手册”（2019年）。
二、基本概念
1、中期政策 2、重点 3、六大客户服务要素
Page ▪ 12
1、中期政策
重新建立丰田客户服务基本原则 随着全球市场对质量的要求不断提高，丰田必须致力于持续提供高质量的服务 以满足客户的需求，而这种服务应该回归到基础和经受时间考验的原则上。
2、重点
1、全方位客户服务的整合 通过六大客户服务要素的系统化和增强 2、全球客户服务标准 六大客户服务要素的每一项基础措施均要在所有经销商和分销商中采用和落实。
首要任务 客户满意提升活动系统化
P
建立组织架构
D
客户满意提升机构 总裁
客户服务委员会
培养/激励 建立组织架构 利用客户满意调查的结果
销售部 客户服 门 务部门
客户满 意调查 部门
行政管 理部
A
促进现场自愿活动
C
Page ▪ 22
丰田公司的支持及行动 制订准则、支援工具，并且加强区域支持，从而促进客户服务的完善。
1、开发并提供支援工具，从而建立政策管理体系。 •建立指标体系，全方位评价分销商的客户服务完善度。 •通过区域支持为中期计划的制定提供支持。 •修改分销商的奖励制度，响应客户服务中期计划。 •为经销商评估方案建立指标体系。 2、为支持客户满意度调查活动的推动制定方针。 •为车间制定“工作场所安全手册”（2019年）。
一汽丰田服务流程
2) 确认顾客入厂和取车的时间
1. 获得并记录顾客方便的入厂和取车的日 期及时间 2. 检查预约日程板，查看当天是否有可用 技师 3. 建议入厂和取车的日期及时间，并调整 预约日程板
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要点
对需要诊断的维修工作，应获得诊断 技师的支援
6. 必备技能 • 沟通技巧
• 顾客信息管理
• 估价
• 保养计划制定
能使用JPCB准确查看维修工作进度情况和预交车时间 在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单进行移动 能够发现滞后和延迟的工作 能够对停滞的工作作出快速的反应
• 维修工单的填写
准确填写工单 可用零件核查 能根据顾客要求准确地填写维修工单 能快速查找是否有可用零件
24
6. 必备技能
• 车间工作计划
3. 预约信息管理
1) 预约工单处理 2) 储存维修工单
注：红色字体是 kodawari 项目
7
5.详细操作过程
1. 通过邮件进行保养提醒 1) 邮件保养提醒前的准备 1. 从系统中获得目标顾客列表并 进行打印 2. 确认顾客信息 3.确认车辆信息 2)保养提醒邮件的创建 1. 打印邮件标签并进行粘贴 2. 检查入厂履历 3. 填写邮件 4 .填写跟踪卡 5. 储存邮件和跟踪卡
16
5.详细操作过程 如何宣传预约 在以下区域标示预约联系方式 在接待区域 书面的 在经销店网页上 在服务顾问的名片上 在保养提醒明信片或电子邮件上 在所有可能的文件上 (如维修工单、结算单) 口头的 在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约
《广汽丰田ix4售后服务承诺》
《广汽丰田ix4售后服务承诺》
二、企业承诺书
承诺内容
（三）售后服务承诺
遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求，建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户提供及时的安全预警服务。
1.质保期承诺
广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供3年或12万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。
对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、车载充电机等关键零部件8年或15万公里的质量保修期（以先到者为准）。
12V蓄电池6个月或1万公里，空调滤清器、灯泡（含LED灯）、雨刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3个月或5千公里、制动摩擦片6个月或5千公里，遥控器电池6个月或1万公里。
其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。
客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进行专业维修。
2.售后服务网络建设情况
相关主题
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7
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单
“顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
维修服务手册
22 24 26
3
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
5
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
20
3-1 修理开始～结束
2
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
6-1 跟踪服务活动
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
丰田汽车客户维修服务标准 手册
维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
6
2. 实现维修服务工作的效率化
7
3. 维修服务工作的标准业务流程
8
标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
8
结算书 收据
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维修服务手册
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
１. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员（Ｓ／Ａ）
维修服务
车间主任
顾
客
入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
Leabharlann Baidu
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必备表单。
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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标准工作流程
维修服务手册
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
前言
维修服务手册