丰田汽车公司业务标准手册..

接待
迎接顾客
预约
“顾客档案”的确认
顾客 档案
交流 沟通表
记录“Ｒ／Ｏ”
施工单
R/O
实车检查
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
处理投诉 沟通表
交流
交车
实车 检查表 零件 出库单
结算书・交换零件的说明
R/O
报价单
结算书
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记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
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维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
零件出库表 将R/O及零件出库表返回S/A
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当者
出纳
根据接待专员提供的施工单查看 零件目录｡并确认该零件有无库 存。
零件无库存时 将零件到货期及价格通知 S/A， 由 S/A 向 顾 客 确 认 修理是否进行。 无零件的情况下，请按以下要求: ●顾客要求取消维修作业的情况， 从零件出库表中将该零件取消。 有库存的情况 作零件出库表。 ●顾客同意进行维修作业的情况 将零件的价格记入零件出库表。
1. 维修服务的基本理念
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表 作成报价单
预 约
说明・确认
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查
车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
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维修服务的标准活动 工具 顾客档案 适用场合 接待时 管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 修理作業時 検査時 维修前说明时 维修作业时（有追加时）
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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维修服务手册
实车检查核对表
顾 客
确认 签字 同顾客一起对车辆进行确认｡ 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。
车间主任
确认过实车检查表后 , 将维修内 容及更换零件一同追记在 R／O 上。 记录 R/O 上的记录完成后、必须请 顾客签字然后转交零件担当、 请求零件的查询。 顾 客 签字 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 Ｒ／Ｏ
跟踪服务活动
维修服务手册
１. 接待
顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
1-1 迎接顾客
顾 客 按规定整顿仪表着装 , 顾客入厂 必须出门迎接。 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
Fra Baidu bibliotek入厂
1-2
确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单 “顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况
零件 出库单
维修服务手册
标准工作流程
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维修服务手册
前言
为了实现销售店的成功经营 ,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
R/O
追加
维修操作
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
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车辆检查
R/O
实车 检查表
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况 通知零件部取消出库 , 并取 消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修 确认・同意
作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任｡
将车移至车间、安排维修技 工工作并将其记入工作管理 进度板｡ →（详见下章P20）
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结算书
收据
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维修服务手册
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明
零件出库单的作成
R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
了解
R/O
零件 出库单
取消
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维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
Ｒ／Ｏ
由接待专员根据施工单、对零件 进行查询并对要求查询的零件有 无库存进行确认｡ →（详见下章：Ｐ１７）
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维修服务手册
２. 维修前说明
顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ） 车间主任
2-1 作成零件出库表
维修服务手册
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
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维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程
维修服务手册
4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
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5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
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6.跟踪服务
6-1 跟踪服务活动
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维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司
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标准工作流程
前言 1. 接待
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
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2. 维修前说明
2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
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3. 维修作业
3-1 修理开始～结束
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直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ 负责窗口接 待顾客的人 员
出纳 负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任 负责管理作 业程序的人 员
维修技工 负责车辆维 修的人员
零件担当 负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
“Ｒ／Ｏ”(施工单) →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程
顾客档案
Ｒ／Ｏ 施工单
顾 客
要求事项
认真听取顾客的修理要求 , 并在 施工单上进行记录。
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
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维修服务手册
２. 维修前説明
顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
2-3
说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意｡
实车检查 核对表
记录实车检查时的情况。
零件 出库表
零件出库时的必备表单。
进度管理板
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
报价单
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据
交车时
顾客支付费用后提出的表单。
交流沟通表
跟踪服务时 预约时
Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零 件担当对零件进行查询。
Ｒ／Ｏ
顾 客
该零件没有库存的情况下 确认是否取消维修作业
2-2
作成报价单
确认实车检查表，同时根据施 工单填写维修代码、名称、作 业时间等，并在确认零件库存 状况后,制作2份报价单｡
报价单
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
１. 接待
顾客 维修服务 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任
1-3
实车检查
对来厂的车辆使用椅套，脚垫之 类的保护措施后 , 与顾客一起对 以下事项进行确认 , 并记录在实 车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 车外观损伤情况 咨询事项 记录
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维修服务手册
２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。