国航-CSM 客户服务管理体系
国航的目标
国航的目标国航（Air China）是中国大陆最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于北京。
作为中国民航系统的领导者，国航一直以来都有着明确的目标和发展战略。
国航的主要目标可以概括为以下几个方面：1. 提供优质的客户服务：国航致力于为客户提供卓越的航空服务。
他们秉承“安全、稳定、舒适、优质”的经营理念，不断改进客户体验，提供便利、高效的服务。
通过优质的服务，国航希望能够获得客户的满意和忠诚，建立起长期稳固的客户基础。
2. 实现可持续发展：国航致力于在可持续发展的基础上实现盈利和增长。
他们通过提高飞机的燃油效率、减少二氧化碳排放等方式，为客户提供更环保的航空服务。
同时，国航还致力于打造一个和谐、平等、开放的工作环境，提供良好的员工福利和发展机会，以实现公司和员工的共同发展。
3. 扩大国际影响力：国航希望能够成为世界一流的航空公司，扩大国际影响力。
他们通过不断开辟新的国际航线，增加国际合作伙伴，提供多样化的航空服务，吸引更多国际客户。
国航还积极参与国际航空组织和合作，提升在全球航空市场中的竞争力。
4. 提高管理水平和效率：国航注重提高企业的管理水平和效率。
他们通过引进先进的管理理念和技术，提升企业的内部管理和运营效率。
国航注重团队合作和员工的培训和发展，通过完善的管理体系，推动企业的可持续发展。
5. 加强创新和科技应用：国航积极推动创新和科技应用，提升企业的竞争力。
他们注重引进先进的航空技术和设备，提升航空服务的质量和效率。
国航积极开展科研合作，推动航空科技的发展和应用，为客户提供更便捷、安全的航空服务。
总之，国航的目标是成为一家服务优质、可持续发展、国际影响力强、管理水平高、创新能力卓越的一流航空公司。
他们以客户满意度为核心，致力于提供优质的航空服务，并通过不断提高管理水平和创新能力，实现可持续发展和在全球航空市场中的竞争优势。
国航冲终身白方法
国航冲终身白方法国航冲终身白是中国国际航空公司推出的一项会员享受，该特权是航空公司提供给经常乘坐国航航班的忠实会员的一种奖励机制。
冲终身白表示会员在一生中无须再通过累积里程、飞行次数等手段来保持会员级别，而可以永久享受终身白金卡会员待遇。
国航冲终身白的具体方法主要有三种，包括常务客户计划、接触计划和高端客户计划。
首先，常务客户计划是国航面向高级商务客户推出的一项特别计划。
通过该计划，只要客户每年在国内航线或国际航线上累积飞行小时数达到一定要求，就可以获得冲终身白的机会。
常务客户计划对飞行时间要求较高，一般要求客户每年在国内航线上累计飞行时间达到200小时，或在国际航线上累计飞行时间达到300小时。
同时，还要求客户的飞行等级也达到一定的要求，比如每年至少要有一定比例的飞行时间是在头等舱或公务舱中完成的。
如果客户满足了这些要求，就可以申请冲终身白。
其次，接触计划是国航推出的一项针对VIP客户的特殊计划。
该计划主要是针对经常使用VIP贵宾室、机场接送服务、兑换优先权等特权的客户，只要这些客户在一年内累计使用VIP贵宾室和机场接送服务的次数达到一定要求，就可以获得冲终身白的机会。
接触计划对VIP贵宾室使用次数和机场接送服务使用次数的要求较高，一般要求客户每年至少在VIP贵宾室享受服务的次数达到50次，或使用机场接送服务的次数达到100次。
如果客户满足了这些要求，就可以申请冲终身白。
最后，高端客户计划是国航为高消费客户推出的一项特殊计划。
该计划主要针对那些在一年内购买公务舱机票或高级经济舱机票消费金额较高的客户，只要这些客户在一年内累计消费金额达到一定要求，就可以获得冲终身白的机会。
高端客户计划对消费金额要求较高，一般要求客户每年在公务舱机票或高级经济舱机票上的消费金额达到30万人民币。
如果客户满足了这些要求，就可以申请冲终身白。
总的来说，国航冲终身白的方法主要包括常务客户计划、接触计划和高端客户计划。
通过满足相应的要求，会员可以获得冲终身白的机会，从而享受终身白金卡会员待遇。
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南目㊀录第一章㊀概述１㊀１．１目的和依据１１．２适用范围１１．３基本原则１第二章㊀服务质量管理体系的主要内容２㊀２．１服务文化和管理目标２㊀㊀２．１．１服务文化２㊀㊀２．１．２服务质量管理目标３㊀２．２服务质量管理组织架构３㊀㊀２．２．１服务质量工作的最高管理者４㊀㊀２．２．２服务质量管理部门４㊀㊀２．２．３服务质量相关部门５㊀㊀２．２．４从事服务质量工作的员工６㊀㊀２．２．５与服务质量相关的合约方６㊀２．３服务质量文件７㊀㊀２．３．１文件类型７㊀㊀２．３．２文件管理制度８㊀２．４服务质量风险管理８１㊀㊀２．４．１风险管理的目的和要求８ ㊀㊀２．４．２服务质量风险源识别９ ㊀㊀２．４．３服务质量风险分析评估１０ ㊀㊀２．４．４服务质量风险控制／缓解措施１１ ㊀２．５服务质量持续改进１１ ㊀㊀２．５．１服务需求与分析１１ ㊀㊀２．５．２服务监测与评价１１ ㊀㊀２．５．３服务改进与提升１３ ㊀２．６服务培训１３ ㊀㊀２．６．１总体要求１３㊀㊀２．６．２培训大纲１３ ㊀㊀２．６．３培训记录１４ ㊀２．７服务创新与应用１４ ㊀㊀２．７．１服务创新１４ ㊀㊀２．７．２新技术应用１５第三章服务质量管理体系的建设和实施１５ ㊀３．１总体要求１５ ㊀㊀３．１．１提高思想认识１５ ㊀㊀３．１．２落实指南要求１６ ㊀㊀３．１．３建立管理机制１６ ㊀３．２实施步骤１６㊀㊀３．２．１成立领导机构１６ ㊀㊀３．２．２完善体系建设１６ ２㊀㊀３．２．３制定实施计划１７㊀㊀３．２．４运行和持续改进１７㊀３．３保障措施１７㊀㊀３．３．１加大投入力度１７㊀㊀３．３．２加强沟通交流１８㊀㊀３．３．３加强宣传引导１８３第一章㊀概述１．１目的和依据本指南的目的是为航空公司和机场建立和实施旅客服务质量管理体系提供规范和指导㊂本指南依据‘公共航空运输旅客服务管理规定“，参考‘质量管理体系要求“（ＧＢ／Ｔ１９００１－２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５）㊁安全管理体系（ＳＭＳ）等相关文件制定㊂１．２适用范围本指南适用于航空公司和机场的旅客服务质量管理体系建设㊂１．３基本原则建立旅客服务质量管理体系应当依据以下原则：（１）坚持系统谋划㊂以提升航空公司和机场服务质量管控能力和服务品质为目标，做好服务质量工作顶层设计，系统推进服务质量管理体系建设㊂（２）坚持以人为本㊂在服务质量管理中，把人作为本质和主体，把旅客的满意度和获得感作为评价民航服务的关键指标，把培养服务质量管理人才㊁全面发展人才作为推动民航服务发展的主要途径㊂（３）坚持风险防控㊂在建立和实施服务质量管理体系时，应识别和评价需要应对的风险和机遇，确定应对风险和机遇的措施㊂１坚持预防为主，实施预案管理，明确预案管理的基础㊁重点和核心内容，以应对突发服务风险㊂（４）坚持改进创新㊂航空公司和机场在运输服务质量管理工作中，应从服务质量管理体系各方面进行持续改进和创新，提高服务效率，改善服务效果，增强核心竞争力，促进运输服务质量持续提升㊂第二章㊀服务质量管理体系的主要内容２．１服务文化和管理目标２．１．１服务文化２．１．１．１服务文化是企业在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念㊁职业观念等服务价值取向的总和㊂２．１．１．２航空公司和机场应根据自身的发展宗旨㊁所属环境㊁发展战略等，构建企业服务文化，明确企业的使命㊁愿景和价值观，并采取以下措施持续推进服务文化的建设：（１）提炼总结㊂对服务工作经验进行总结，提炼出服务文化内涵㊂（２）培训宣贯㊂通过培训宣贯，将企业服务文化向基层渗透㊂（３）学习实践㊂营造良好的服务文化学习氛围，在实践中感悟服务文化精神㊂（４）文化传播㊂运用媒介等各种途径，积极传播企业服务文化㊂２（５）理念创新㊂对服务文化理念进行动态管理，持续优化企业服务文化，不断满足旅客日新月异的出行需求㊂２．１．２服务质量管理目标２．１．２．１服务质量管理目标是企业在服务质量管理体系中对相关职能㊁层次和过程制定的计划或预期目标㊂２．１．２．２航空公司和机场制定服务质量管理目标应遵循以下准则：（１）与民航服务质量的发展方针和管理理念相符合；（２）与民航运行要求相统一；（３）与企业发展战略相一致；（４）反映旅客的需求和期望；（５）涵盖服务质量重点内容；（６）符合实际且可有效测量㊂２．１．２．３服务质量管理目标应以提高航空公司和机场服务质量管理能力㊁提升旅客 真情服务 获得感为核心，制定量化的考核指标㊂相关指标可包括航班正常率㊁旅客满意度㊁旅客投诉率㊁行李差错率等㊂２．１．２．４航空公司和机场应根据服务质量管理目标，策划制定企业年度服务工作总体方案和各层级的重点提升项目，明确各项目的责任部门㊁责任人和进度要求㊂定期评估目标完成情况，以及企业现行服务质量管理体系对服务质量管理目标的满足程度㊂２．２服务质量管理组织架构３２．２．１服务质量工作的最高管理者航空公司和机场应设立一名公司层级的领导作为服务质量工作的最高管理者（级别一般为公司副总经理及以上）㊂最高管理者为本企业服务质量管理的第一责任人，对服务质量管理体系的实施工作负领导责任，对服务质量管理体系的运行工作负监管责任，其基本职责和权限应包括：（１）确保本企业服务质量管理体系符合本指南的要求；（２）对本企业服务质量管理组织架构和管理制度的建立负责；（３）确保可以获得服务质量管理体系所需的资源，并将资源合理分配到服务质量管理部门和服务质量相关部门；（４）确保本企业服务质量管理体系预期目标的实现；（５）对企业内部服务质量文件进行审批㊂２．２．２服务质量管理部门航空公司和机场应结合实际成立专门的服务质量管理部门或机构㊂其中，年旅客运输量㊁旅客吞吐量１０００万人次（含）以上的航空公司和机场，应当成立专门的服务质量管理部门（不能与安全㊁客舱㊁地服㊁营销等其他部门合并），有效履行服务质量管理相关职责；年旅客运输量㊁旅客吞吐量１０００万人次以下的航空公司和机场可根据实际情况在其他部门内成立专门的服务质量管理机构，但应当确保专人专岗独立履行服务质量管理职责㊂其主要职责包括但不限于：４（１）负责制定本企业服务质量管理的战略规划和目标；（２）负责建立本企业服务质量管理体系，并推动体系实施㊁定期评审㊁持续改进；（３）负责编制与修订企业服务质量管理的相关制度㊁政策㊁标准和规范；（４）负责协调本企业服务质量相关部门落实服务质量管理的各项规定和要求；（５）负责建立企业服务质量风险管理制度，监督㊁指导本企业服务质量相关部门的服务质量风险管理工作；（６）收集㊁分析㊁整理本企业服务质量信息，定期发布服务质量报告；（７）负责或协同相关部门开展服务需求调研㊁服务培训管理㊁服务评价㊁投诉管理㊁服务监督和检查㊁服务危机管理㊁服务绩效考核㊁服务品牌建设等工作㊂２．２．３服务质量相关部门服务质量相关部门是指根据企业内部分工，直接或间接为旅客提供服务的部门（如客舱部㊁地服部㊁营销部㊁航站楼管理部㊁信息部等），其职责包括但不限于：（１）配合服务质量管理部门实施服务质量管理体系；（２）建立本部门的服务相关制度㊁工作程序㊁业务手册㊁岗位标准规范等；（３）根据职责分工，策划㊁设计㊁实施服务产品，落实具体服务５质量工作；（４）识别管理职责范围内的服务质量风险，实施本部门风险管理；（５）收集㊁分析㊁整理本部门服务相关信息，及时向服务质量管理部门上报各类服务信息㊁服务工作情况；（６）开展本部门及合约方的服务培训工作；（７）总结本部门服务工作中存在的问题并持续改进㊂２．２．４从事服务质量工作的员工２．２．４．１航空公司和机场配备的从事服务质量管理和一线服务保障工作的人员，应当培训合格，且数量与企业服务保障能力相匹配㊂２．２．４．２服务质量管理人员岗位要求：熟悉服务工作实际情况，具有服务管理工作经验，具备服务管理岗位所要求的基础理论知识和相关专业能力㊂２．２．４．３一线服务保障工作人员岗位要求：具备良好的服务意识，掌握专业的服务技巧，熟练掌握岗位所要求的业务知识并经相应培训合格㊂２．２．５与服务质量相关的合约方２．２．５．１合约方是指与航空公司㊁机场签署协议，并被授权为旅客提供民航服务的单位㊂２．２．５．２航空公司和机场应要求合约方满足服务质量管理体系的相关要求㊂若合约方无法满足相关要求时，航空公司和机场 ６应与其协商应对措施㊂２．２．５．３航空公司和机场应在与合约方的协议中明确旅客服务的内容㊁程序和要求㊂２．２．５．４航空公司和机场应加强对合约方的培训，确保其符合相关要求㊂２．２．５．５航空公司和机场应定期对合约方履约情况进行监督检查㊂２．３服务质量文件２．３．１文件类型２．３．１．１航空公司和机场的服务质量文件应包括服务质量政策文件㊁服务质量管理体系文件㊁服务质量业务文件等㊂２．３．１．２服务质量政策文件是指国家或民航行业出台的关于服务质量的法律㊁法规㊁规章㊁规范性文件㊁国家／行业标准㊁规划等㊂２．３．１．３服务质量管理体系文件是指企业为确保服务质量管理体系正常运行制定的文件，包括但不限于：（１）本企业服务质量管理体系的组织架构㊁岗位要求㊁职责和权限；（２）本企业实施服务质量管理体系的工作程序；（３）有关目标管理㊁信息通报管理㊁监测与评价管理㊁风险管理㊁应急预案管理㊁合约方管理㊁绩效考核管理㊁培训管理等的制度或规定；７（４）服务质量分析报告㊁检查记录㊁应急响应和演练记录㊁人员培训记录㊁其他工作台账㊁会议纪要等各类工作记录㊂２．３．１．４服务质量业务文件，即企业在实施服务质量管理过程中制定的各类服务规范㊁业务手册㊁作业指导书等文件㊂２．３．２文件管理制度航空公司和机场应建立服务质量文件管理制度，包括但不限于：（１）明确文件编制㊁审核㊁批准㊁发布㊁更新㊁修订及废止等程序和要求；（２）编制文件总目录；（３）明确各类文件的管理部门和使用部门；（４）建立多形式的文件发布渠道，确保文件使用者可及时获得适用的文件（纸质或电子）；（５）定期评审和更新升级；（６）建立文件存档制度㊂２．４服务质量风险管理（旅客服务质量风险源识别和防控措施将另行制定，此处仅为原则性条款）２．４．１风险管理的目的和要求２．４．１．１服务质量风险管理是指将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消除，将企业服务质量管理理念从 事后管理 向 事前管理 转变的过程，是服务质量管理体系的核心理念㊂２．４．１．２航空公司和机场应制定并适时完善服务质量风险管 ８理制度和工作程序，明确风险管理的范围㊁各层级的管理职责㊁具体实施方案等，积极主动地开展风险管理活动㊂２．４．１．３航空公司和机场应通过识别服务质量风险源，对风险源进行相应风险评价，针对风险的可接受程度制定和实施风险控制／缓解措施，保持风险在可接受的水平或以下㊂２．４．１．４航空公司和机场可以自行对合约方承担的业务进行服务质量风险管理，也可以要求或委托合约方按照规定就其承担的业务进行服务质量风险管理㊂２．４．２服务质量风险源识别２．４．２．１服务质量风险源是指可能导致服务产品问题㊁服务质量下滑㊁引发旅客投诉㊁影响企业品牌形象，以及服务过程中的任何可能引发服务质量风险的来源㊂２．４．２．２航空公司和机场应将风险管理的理念纳入其日常运行工作，综合利用主动的㊁被动的和预测性的服务数据收集方法识别服务质量的风险源㊂２．４．２．３识别的风险源应根据服务流程建立风险源库，并根据服务流程的变化不断更新㊂２．４．２．４开展服务质量风险源识别应重点关注但不限于：（１）标准制度：完整性㊁符合性㊁适应性和可操作性等；（２）设备设施：完好率㊁基本性能等；（３）人员配置和能力：人员数量㊁资质㊁业务技能和服务态度等；９（４）服务流程：合理性㊁顺畅性等；（５）服务信息：准确性㊁及时性㊁有效性等；（６）教育培训：培训内容㊁范围㊁频次㊁效果等；（７）工作环境：内部环境和社会环境等；（８）管理监督：监督范围㊁方式㊁方法和能力等；（９）其他㊂２．４．２．５服务质量风险源的识别途径应包括但不限于：（１）服务投诉㊁满意度信息；（２）服务监测与审核；（３）培训反馈；（４）服务质量风险事件调查；（５）服务质量风险趋势分析与研究；（６）外界服务质量风险信息；（７）其他㊂２．４．３服务质量风险分析评估服务质量风险是指服务质量风险源可能导致的不确定性后果㊂航空公司和机场应在风险识别和分析的基础上，综合考虑风险源触发导致不利后果的可能性和严重性，确定服务质量风险程度，判断服务质量风险的可接受性并定级评定㊂服务质量风险分析㊁评估程序：（１）确定服务质量风险源可能导致不利后果发生的可能性及严重性；０１（２）根据后果可能性和严重性的程度，确定服务质量风险程度；（３）根据服务质量风险程度，确定服务质量风险等级类别（服务质量风险源的风险等级可分为不可接受㊁一定程度上可接受和可接受三个等级）㊂２．４．４服务质量风险控制／缓解措施２．４．４．１按照服务质量风险等级类别，分别设定服务质量风险控制／缓解措施㊂２．４．４．２航空公司和机场在制定风险控制／缓解措施时，应当明确该项风险管控工作的负责部门㊁负责人㊁计划完成时限等内容㊂２．４．４．３航空公司和机场应根据风险实际情况设定相应的监控指标和监控频率，验证相关措施的有效性并动态调整，使其风险等级降为可接受，防止带来更严重的后果㊂２．５服务质量持续改进２．５．１服务需求与分析航空公司和机场应组织企业内部或借助外部第三方力量，综合运用多种调查和测评方法，有计划㊁有步骤的全方位开展旅客需求与分析研究㊂旅客需求与分析应包括但不限于：旅客服务信息收集分析㊁旅客满意度调查分析㊁民航市场需求分析㊁民航运输关联方对旅客服务反馈分析等㊂２．５．２服务监测与评价１１服务监测与评价的目的是为服务改进提供科学依据㊂航空公司和机场为实现服务承诺和服务目标，应针对所有相关服务过程和各项服务质量指标开展服务监测，收集㊁整理㊁分析㊁评估相关信息，根据监测结果制定服务改进方案㊂服务监测与评价方式包括但不限于以下情况：（１）服务质量检查：通过企业法定自查和局方检查等方式，发现隐患和薄弱环节，及时进行整改㊂（２）旅客投诉：航空公司和机场应做好旅客投诉的调查㊁处理与分析工作，充分利用旅客投诉发现服务问题，及时改进服务质量㊂（３）旅客满意度测评：航空公司和机场应评价旅客对其需求和期望得到满足的感受程度，发现服务薄弱环节㊂根据企业服务水平和实际需要，必要时可借助第三方进行旅客满意度测评㊂（４）内部审核：航空公司和机场应按计划进行内部审核，以确定服务质量管理体系是否符合要求㊂应制定内部审核方案，编制内部审核计划，选择经过培训具备能力的内审员开展内部审核㊂受审核部门应确保及时采取适当的纠正和整改措施㊂内部审核结果应报告航空公司和机场管理层㊂（５）管理评审：航空公司和机场应按照规划的时间间隔对企业的服务质量管理体系进行评审，以确保其持续具备适宜性㊁充分性和有效性，并与企业的战略方向一致㊂（６）舆情监测：航空公司和机场应实时监测公共媒体上旅客２１对企业服务质量的评价，及时做出反应并采取有效措施㊂２．５．３服务改进与提升服务改进与提升是满足旅客需求的补救环节，也是超越旅客预期的服务创新环节㊂通过应用服务监测与评价结果，检验服务策划环节的充分性㊁必要性㊁有效性，持续完善服务方案㊂航空公司和机场应针对产生服务问题的根本原因制定改进方案，明确责任部门㊁责任人㊁整改措施㊁整改时限㊁验证要求等㊂服务质量管理部门应在服务问题整改完毕后，进行效果检查，评价改进方案的有效性，实现闭环管理㊂２．６服务培训２．６．１总体要求２．６．１．１航空公司和机场应制定服务培训大纲，并按计划实施培训，确保所有从事服务质量工作的人员（包括合约方）具备胜任本职工作的能力㊂２．６．１．２航空公司和机场应针对不同类别的人员开展初始培训和复训，已接受初训的人员应当在每２４个月内参加一次相应的复训㊂２．６．１．３航空公司和机场应通过笔试或实操等方式对受训人员进行考核㊂２．６．１．４航空公司和机场应当定期对培训效果进行评估㊂２．６．２培训大纲２．６．２．１培训大纲应包括以下内容：３１（１）受训人员的范围，包括服务管理岗位人员㊁一线服务人员等；（２）初始培训和复训两个类别；（３）明确培训课程㊁培训课时㊁培训方式㊁培训要求等；（４）明确考核方式和考试合格的要求㊂２．６．２．２培训大纲应及时修订和更新，确保满足服务质量管理体系的相关要求㊂２．６．３培训记录２．６．３．１培训记录应当包括以下内容：（１）受训人员姓名；（２）最近一次完成培训的时间；（３）培训方式；（４）培训教员的姓名；（５）考核成绩和表明已通过考核的证据（如试卷等）；（６）培训签到记录㊂２．６．３．２航空公司和机场应建立纸质或电子台账保存培训记录，保存年限不少于３年㊂２．７服务创新与应用２．７．１服务创新服务创新是提升民航服务质量的动力源，航空公司和机场应以旅客需求为导向，支持和促进创新㊂服务创新的范围包括但不限于：（１）服务理念创新：服务意图㊁意向的动态变化不断满足旅客４１日新月异的需求，不断丰富企业服务文化的内涵和外延㊂（２）服务管理创新：注重管理模式㊁管理手段等方面的创新，建立激励机制，充分调动部门和员工服务创新的主动性和创造性㊂（３）服务产品创新：设计打造新的服务产品或改善已有服务产品的功能，打造服务品牌，进一步满足旅客需求或开辟新的市场㊂２．７．２新技术应用２．７．２．１推动大数据㊁云计算㊁人工智能㊁区块链㊁生物识别等新技术在旅客服务领域的深度应用，创新服务产品，优化服务流程，建立智慧化管理平台，不断提升服务效率和服务水平㊂２．７．２．２航空公司和机场应采取以下措施促进新技术应用：（１）注重新技术的开发和应用，建立新技术和创新方案客观公正的评审机制，定期开展新技术创新服务评审；（２）建立新技术应用和创新的激励机制；（３）注重新技术的协作和创新人才的培养；（４）保障新技术设计和实验所需资源；（５）建立健全新技术试点决策免责㊁应用容错机制㊂第三章㊀服务质量管理体系的建设和实施３．１总体要求３．１．１提高思想认识建设并实施服务质量管理体系是航空公司和机场的重要责５１任㊂航空公司和机场应高度重视企业服务质量管理体系建设工作，加强组织领导㊁统筹规划㊁协调落实，推动企业服务质量管理体系的有效实施㊂３．１．２落实指南要求航空公司和机场应严格对照本指南，建立与企业规模和服务理念相匹配的服务质量管理体系，至少满足本指南中服务质量管理体系各要素的相关要求㊂３．１．３建立管理机制航空公司和机场应致力于建立完善的服务质量管理长效机制，探索服务质量管理体系融入日常服务工作的方法㊁途径，有计划有步骤地推进服务质量管理体系建设和实施㊂３．２实施步骤３．２．１成立领导机构航空公司和机场应成立服务质量管理体系建设领导小组或等效组织机构，服务质量工作的最高管理者担任组长，小组成员包括服务质量管理部门㊁服务质量相关部门等部门的负责人㊂下设办公室，由服务质量管理部门承担办公室职责，具体负责本企业服务质量管理体系的建设和实施，形成工作推进机制㊂３．２．２完善体系建设航空公司和机场应严格对照本指南的相关要求，对本企业现有情况进行差异分析，找出存在的差异，形成记录㊂结合差距和不足，不断完善本企业服务质量管理体系的各项内容㊂６１３．２．３制定实施计划３．２．３．１航空公司和机场的服务质量管理体系建设领导小组办公室应制定企业服务质量管理体系实施计划，由服务质量工作的最高管理者核准㊂３．２．３．２服务质量管理体系建设是一项系统工程，应分阶段实施，主要分试运行阶段㊁改进阶段和持续完善阶段，每个阶段应制定时间表和阶段目标，明确相关责任人㊂３．２．３．３应对不同的实施阶段进行记录，可采取简单的表格或专门的项目管理软件等不同形式㊂３．２．３．４应定期对实施计划进行审查，并视情予以更新㊂３．２．４运行和持续改进３．２．４．１航空公司和机场应明确规章制度是 最低标准 ，满足规章制度是 最低要求 ㊂３．２．４．２航空公司和机场应主动识别影响服务质量的风险源并加以控制㊂３．２．４．３航空公司和机场应在文件㊁制度上满足服务质量管理体系的要求，并将其落实在企业的日常服务质量管理工作中㊂３．３保障措施３．３．１加大投入力度３．３．１．１航空公司和机场应加大人力资源投入力度，按照组织架构和职能定位的设置要求配备相应人员㊂３．３．１．２航空公司和机场应加大财务资源投入力度，提供与本７１企业实施服务质量管理体系相匹配的专用资金㊂３．３．１．３航空公司和机场应加大设施设备资源投入力度，提供并维护民航运输服务所需的基础设施㊂３．３．１．４航空公司和机场应充分评估现有内部资源的能力和局限，以及需要从外部获得资源的可能性㊂３．３．２加强沟通交流３．３．２．１航空公司和机场应制定并完善企业内部的服务交流制度与程序，明确服务交流的职责㊁对象㊁内容㊁途径和流程，实现各部门之间的服务信息共享㊂３．３．２．２航空公司和机场应制定建言献策工作机制，确保不同层级的企业员工（尤其是一线人员），都能针对企业服务质量工作提出建设性意见㊂３．３．２．３航空公司和机场应建立企业员工（尤其是一线人员）定期心理辅导工作机制，适时采取心理干预措施㊂３．３．３加强宣传引导３．３．３．１航空公司和机场应统筹开展宣传引导工作，积极宣传企业服务文化，树立全员 真情服务 理念，提升全员服务意识㊂３．３．３．２航空公司和机场应充分利用多种宣传形式，对服务工作中的先进个人及典型事迹进行报道㊂３．３．３．３航空公司和机场应组织开展表彰和评优活动，奖励表现突出的单位或个人（尤其是一线人员），增强服务管理的主动性㊁积极性和使命感㊂８１。
国航-CSM 客户服务管理体系
客户服务管理体系满足航空业更高服务要求——国航获得BSI 颁发全球首例CSM 评审证明在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM 的推出可谓是恰逢其时，CSM 是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。
潘远燕 女士中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理客户收益优化了内部服务管理机制统一全国各个航线的服务管理标准流程，实现了服务标准化有效提升了旅客满意度，使客户得到更佳旅途体验获得了更加良好的行业声誉客户需求争创国际一流航空公司服务精细化管理，使各分公司服务标准统一化服务标准落地，产品与服务统一企业可持续良性发展••••••••客户背景中国国际航空股份有限公司（简称：国航）是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。
国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。
国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。
国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司，截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。
国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。
国航客户管理服务水平正在日益提升，2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；2010年，国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。
近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型，增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。
对国内外航空服务质量管理的比较
对国内外航空服务质量管理的比较1 研究背景航空服务质量作为乘客评价航空公司的主要标准之一，一直都是全球航空行业最为重视的问题。
加强空乘服务质量不但能加快我国民航行业的发展，而且还能提升我国航空在世界范围内的影响力。
加强航空服务水平应该以满足乘客需求为出发点，进一步提升航空服务的差异化，让更多乘客能有舒心的旅程，在细节之处彰显出民航的服务价值，并通过细致的服务赢得乘客的认同。
2 相关评测概述目前，针对国际各航空公司的服务质量，国际上专门相关的相关机构进行评测分析。
本文主要选用了2021年第三季度航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）的相关数据进行分析。
作为航空公司与旅客之间的一座桥梁，民航旅客服务评测（CAPSE）能够较为客观、公正地反应旅客的诉求，主要通过空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等五项作为评测主要内容分析航空公司的服务状况。
2021年第3季度主要选取20家航空公司，其中包涵15家大陆航空公司，5家国际及地区航空公司进行了系统的分析比较见图1。
2021年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”包括新加坡航空、国泰航空、港龙航空、中华航空及一家大陆航空公司厦航。
总体来看，国际航空的服务水平依然领先于国内航空公司，但是就综合分数的发展来看，大陆航空公司的服务水平整体有所提升。
3 国外航空公司服务质量优势分析3.1 机上娱乐设施完善随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。
近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫長的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。
例如评分中最高的新加坡航空见图2，拥有着世界领先的机上娱乐系统银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2021年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。
国航企业文化理念
国航企业文化理念
1. 使命：
我们致力于提供优质、安全、高效的航空服务，为客户创造美好回忆。
2. 客户第一：
我们将客户体验放在首位，精益求精地满足客户需求，为客户提供全方位舒适和便捷的服务体验。
3. 全员参与：
我们鼓励所有员工积极参与公司决策和改进过程，共同创造成功。
每个人都是国航的重要一员，我们珍视每个人的贡献和成长。
4. 团结协作：
我们鼓励员工间的合作和团队精神，通过相互支持和互助，达成共同目标。
我们相信团队的力量及协同效应。
5. 敬业奉献：
我们要求每位员工都具备敬业精神，为公司的发展贡献出最大的努力、智慧和热情。
我们相信努力工作和持续学习是实现个人和公司成功的关键。
6. 诚信正直：
我们坚持诚实守信的原则，保持高度的职业操守和道德标准。
我们相信诚信是企业长远发展的基石。
7. 创新进取：
我们鼓励员工不断创新和追求卓越，通过持续改进和创新来适应不断变化的市场和客户需求。
8. 社会责任：
我们积极履行企业社会责任，推动绿色航空、公益慈善和社区发展。
我们致力于建立一个可持续发展的航空企业。
以上是国航企业文化的基本理念，我们相信通过坚守这些价值观，我们将更好地满足客户需求，持续发展壮大，并与员工共同成长。
HR心经——CSM客户成功经理职位详解
CSM客户成功经理职位详解北森iCare之CSM(Customer Success Manager)客户成功经理企业软件正在发生颠覆性变化，互联网技术推劢了商业平台的出现，云计算时代正快速到来。
北森通过一体化的云计算平台，提供随需应变、按需使用的人才管理软件。
传统软件的安装模式，通常是企业一次性购买软件产品，培训等服务工作交由第三方咨询公司完成。
北森的人才管理软件，以租赁模式（SaaS）提供，付费方式不使用时间戒使用次数相关。
用的丌好，客户有权随时更换，所以，租赁模式在本质上是服务，也要求供应商提供卓越的服务（包括人才管理技术、平台运维、人才管理咨询及产品使用等方面）。
为强化服务品质，北森于2011年推出服务品牌iCare。
iCare以改善用户体验为宗旨，强调“关注客户，以客户为中心”，涵盖了个性化实施服务、应用培训、产品认证培训、客户服务、人才管理技术认证培训、客户成功经理CSM等服务。
CSM是什么？2012年3月，借鉴国际先进经验，北森在国内首次设立CSM（Customer Success Manager，客户成功经理）职位，不应用实施、客服一起，完善了北森售后全方位的闭环服务体系，构成了北森的服务品牌iCare。
CSM作为人才管理系统应用与家，陪伴北森的戓略客户（MVP）对产品的全程使用，以主动服务和技术支持，帮助MVP更好地应用系统、解决使用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持人才管理系统的成功使用。
图解CSM北森高度关注戓略客户(MVP)的成功使用。
北森希望通过合作，为MVP提供更贴合实际需求的产品和解决方案，帮助客户在现在以及未来取得成功应用。
CSM辅助战略客户利用获得的与业知识，更好地在企业内部开展人才管理工作，通过系统的持续应用并辅以CSM的技术支持，逐步积累企业自己的应用经验，提升人才管理水平。
CSM是客户和北森共享人才管理成功应用的桥梁，给客户良好的用户体验并创造实施经验交互的平台，客户将借鉴到更多其他企业的人才管理成功经验，完善到自身的管理中去。
国航常旅客计划
国航常旅客计划国航常旅客计划（Air China PhoenixMiles）是中国国际航空公司旗下的常旅客奖励计划，旨在回馈国航忠实的乘客，并为他们提供更多的航空服务和特权。
作为国航的常旅客计划会员，您将享受到更多的航班选择、积分奖励、会员专属礼遇等特权。
首先，作为国航常旅客计划会员，您将享受到更多的航班选择。
国航作为中国国际航空公司，拥有广泛的航线网络，覆盖全球数百个目的地。
作为会员，您可以优先选择国航的航班，并且在预订机票时享受更多的优惠和折扣。
无论是国内航班还是国际航班，都可以为您提供更多的选择和便利。
其次，国航常旅客计划会员将获得积分奖励。
每次乘坐国航航班，您都可以根据航程和舱位等级获得相应的积分奖励。
这些积分可以累积并兑换成免费机票、升舱、酒店住宿、租车等多种奖励。
而且，作为会员，您还可以通过合作伙伴获取更多的积分，例如在酒店住宿、租车、购物等方面都可以积累积分，让您的积分更容易累积，更容易兑换奖励。
此外，国航常旅客计划会员还可以享受到会员专属礼遇。
无论是在机场候机室、登机口、登机过程中，还是在机上的服务，会员都可以享受到更多的关怀和服务。
例如，会员可以享受到优先办理值机、免费托运额外行李、优先登机、机上升舱等特权。
而且，国航常旅客计划还会定期为会员提供专属的促销活动和礼品赠送，让会员感受到更多的关爱和回馈。
总之，国航常旅客计划为国航的忠实乘客提供了更多的航空服务和特权。
作为会员，您将享受到更多的航班选择、积分奖励、会员专属礼遇等特权，让您的旅行更加便捷、舒适和愉快。
欢迎加入国航常旅客计划，让我们一起飞得更高更远！。
中国国际航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国国际航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国国际航空公司（以下简称中国国航）作为中国最大的航空公司之一，一直以来致力于提供优质的旅客服务。
然而，随着国内外旅游需求的不断增长和市场竞争的加剧，中国国航面临着更高的客户服务质量要求和更大的挑战。
因此，对于中国国航来说，评价和提升旅客服务质量是至关重要的。
本文将对中国国际航空公司旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：绪论1.1研究背景随着我国经济的持续增长，人民生活水平的不断提高，航空运输已成为越来越多人出行的首选方式。
在这个过程中，旅客对航空公司的服务质量要求也越来越高。
航空公司旅客服务质量的高低直接影响着航空公司的市场竞争力，也关系到国家民航业的整体形象。
因此，对航空公司旅客服务质量的研究具有重要的现实意义。
1.2研究目的与意义本研究旨在深入探讨旅客对航空公司服务质量的期望，评价航空公司的服务质量，并找出存在的问题，为航空公司提高服务质量提供理论指导和实践参考。
通过对航空公司旅客服务质量的研究，有助于提高航空公司的市场竞争力，提升旅客满意度，降低旅客投诉率，促进我国民航业的持续发展。
1.3研究内容与方法本研究主要从旅客满意度、旅客投诉管理和处理等方面展开，采用文献综述、实证分析等研究方法，对航空公司旅客服务质量进行评价和分析。
第二章：相关理论与文献综述2.1旅客服务质量概述旅客服务质量是指航空公司为旅客提供的航空运输服务满足旅客需求和期望的程度。
它包括航班准点率、服务水平、机上设施、行李服务、售后服务等。
2.2旅客满意度评价体系旅客满意度评价体系是对旅客满意度进行量化评价的一种方法，主要包括航空公司服务质量的各项指标，如航班准点率、服务水平、机上餐饮、座位舒适度等。
2.3旅客投诉管理与处理旅客投诉管理是指航空公司对旅客提出的投诉进行有效收集、分类、处理和反馈的过程。
有效的投诉管理能够及时发现航空公司服务质量存在的问题，为改进服务质量提供依据。
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南公共航空运输旅客服务质量是衡量一家航空公司优劣的关键指标之一，因此很多航空公司开始关注并建设公共航空运输旅客服务质量管理体系，从而提高旅客体验，增强市场竞争力。
下面，我们将从什么是公共航空运输旅客服务质量管理体系、建设步骤、应具备的条件、评价方法四个方面来阐述。
一、什么是公共航空运输旅客服务质量管理体系公共航空运输旅客服务质量管理体系是指航空公司在旅客服务方面建立一系列制度、流程、标准和措施的体系，以期提高旅客服务质量，保证旅客的旅途顺畅、舒适和愉悦，并最终实现航空公司经济效益和社会效益的双重目标。
二、建设步骤为了建设公共航空运输旅客服务质量管理体系，航空公司需要进行以下步骤:1. 确立旅客服务质量目标和方针，制定旅客服务质量方案。
2. 分析航空公司内部组织、流程、资源等因素，制定内部控制标准和操作流程。
3. 建立质量监控机制，对旅客服务进行实时监控，及时处理旅客投诉，推进服务水平不断提升。
4. 加强对员工的培训和管理，提高员工技能、服务意识和文化素质，确保员工遵守相关制度和规定。
5. 建立旅客服务质量评价机制，收集和分析旅客满意度调查数据，优化旅客服务方案。
6. 长期不断地进行全面深入的内部审计，检查旅客服务流程和效果，发现问题及时纠正，保证体系不断改进。
三、应具备的条件为了顺利建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，航空公司需要具备以下条件：1. 高层管理层面对旅客服务质量的重视和治理，责任人明确、职责分工清晰。
2. 具备完整的管理制度和相应流程，并能够完全落实执行。
3. 能够安排充分的预算和支持，保证体系建设的推进和提升。
4. 具备完整的数据收集和分析系统，能够方便快捷地获取旅客服务满意度等数据。
四、评价方法公共航空运输公司的旅客服务质量管理体系可以通过多种评价方法进行检验。
以下是针对公共航空运输旅客服务质量管理体系的评价方法：1. 内部评估：航空公司可以通过评估自身的体系运转情况，深入分析各个环节的服务水平和效果，进一步优化流程，提高旅客服务质量。
航空业的航空服务质量管理揭示航空公司如何提供优质的客户服务和满足旅客需求
航空业的航空服务质量管理揭示航空公司如何提供优质的客户服务和满足旅客需求航空业是现代交通体系中非常重要的一部分，而航空服务质量管理则是航空公司提供优质客户服务和满足旅客需求的关键。
本文将介绍航空服务质量管理的背景和重要性，并探讨一些提升航空服务质量的关键方法。
一、背景和重要性航空业作为快速、便捷的交通方式，已经成为人们出行的首选。
航空公司需要提供高质量的客户服务，以吸引和保留旅客。
航空服务质量管理就是在航空公司的服务过程中，通过采取一系列的措施和方法，提供符合旅客期望和需求的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
航空服务质量管理的重要性体现在以下几个方面：1. 客户满意度：优质的客户服务是提高客户满意度的关键因素，而客户满意度直接影响着客户对航空公司的评价和口碑传播。
2. 客户忠诚度：客户忠诚度是航空公司持续经营和发展的重要基础。
提供优质的客户服务可以增强客户的忠诚度，促使他们选择继续使用同一家航空公司。
3. 竞争力：在激烈的航空市场竞争中，提供优质的客户服务是航空公司脱颖而出的关键。
客户对服务质量的评价直接影响着航空公司的竞争力和市场份额。
二、提升航空服务质量的方法1. 培训和教育：航空公司应该加强对员工的培训和教育，提高他们的专业技能和服务意识。
通过培训，员工可以更好地了解旅客需求，增强沟通能力，并具备应对突发事件的能力。
2. 定期调查和反馈：航空公司可以定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和期望。
通过客户反馈，航空公司可以及时改进服务，解决问题，提升服务质量。
3. 航班准点率和航空安全：准时起飞和到达是航空服务质量的重要指标之一。
同时，航空安全也是旅客非常关注的问题。
航空公司需要确保航班的准时性，并采取一系列的安全措施，以提升服务质量。
4. 提供个性化服务：积极满足不同旅客的个性化需求，为旅客提供个性化的服务体验。
例如，提供特殊饮食或协助有特殊需求的旅客，如婴儿、残疾人等。
5. 建立良好的客户关系：航空公司应该与旅客建立良好的客户关系，通过定期沟通和反馈，让旅客感受到航空公司的关怀和重视。
航空质量管理体系
航空质量管理体系一、什么是航空质量管理体系航空质量管理体系（Air Quality Management System，AQMS）是一种基于ISO9001标准的质量管理体系，专门针对航空行业而设计的。
它通过规范化、标准化和持续改进的方式来确保航空公司在飞行安全、客户服务、飞行调度和维修保养等方面达到高水平。
二、为什么需要航空质量管理体系1.提高飞行安全性航空公司需要确保每一次飞行都是安全的，因此需要建立一个完整的质量管理体系，从而避免意外事件的发生。
2.提升客户服务水平客户是航空公司最重要的资产之一，因此为了满足客户需求和期望，必须建立一个有效的质量管理系统来确保客户服务水平不断提升。
3.优化飞行调度航空公司需要确保每个班次都按时起降，并且尽可能地缩短停留时间。
通过建立一个有效的质量管理系统来优化飞行调度可以帮助航空公司达到这个目标。
4.提高维修保养效率维修保养对于飞机来说非常重要。
通过建立一个有效的质量管理体系，可以确保维修保养工作按照标准流程进行，从而提高效率和减少停机时间。
三、航空质量管理体系的要素航空质量管理体系包括以下要素：1.质量政策和目标航空公司需要制定一份明确的质量政策和目标，以确保所有员工都了解公司的质量方针，并且为实现这些目标而努力工作。
2.组织结构和职责航空公司需要明确各部门之间的职责和协作关系，以确保整个组织能够高效地运转。
3.培训和教育航空公司需要为员工提供必要的培训和教育，以确保他们了解公司的质量方针，并且能够按照标准流程进行工作。
4.程序和流程航空公司需要建立一套标准化的程序和流程，以确保所有工作都按照既定方式进行，并且能够获得可重复性的结果。
5.监测和测量航空公司需要对各项指标进行监测和测量，以便及时发现问题并采取措施加以解决。
6.内部审核航空公司需要定期进行内部审核，以确保质量管理体系能够持续改进。
7.管理评审航空公司需要定期进行管理评审，以确保质量管理体系符合ISO9001标准，并且能够不断改进。
航空公司的服务质量控制
航空公司的服务质量控制一、引言航空公司作为服务行业的重要组成部分，其服务质量对于乘客的满意度和忠诚度具有重要影响。
为了提高航空公司的服务质量，确保乘客的舒适和安全，需要建立一套科学有效的服务质量控制体系。
本文将详细介绍航空公司的服务质量控制标准，包括服务质量的定义、关键要素、控制方法和评估指标等。
二、服务质量的定义服务质量是指航空公司向乘客提供的服务能够满足其需求和期望的程度。
服务质量的核心目标是提供高效、安全、舒适和个性化的服务体验。
为了实现这一目标，航空公司需要关注以下几个关键要素。
三、关键要素1. 安全性：航空公司必须确保飞行安全，包括飞机的机械性能、飞行员的技术水平、航空器的维护保养等方面。
安全性是航空公司最重要的服务质量指标，任何时候都不能妥协。
2. 准时性：航空公司需要保证航班的准点率，避免延误和取消。
准时性是乘客选择航空公司的重要因素之一，对于商务旅客尤为重要。
3. 服务态度：航空公司的员工应该具备良好的服务态度，热情友好地对待乘客，提供周到的服务。
培训员工的服务技能和沟通能力是提高服务质量的关键。
4. 服务效率：航空公司需要提供高效的服务，包括快速办理登机手续、迅速安检、快捷行李处理等。
乘客希望能够在最短的时间内完成所有流程。
5. 舒适度：航空公司需要提供舒适的乘坐体验，包括宽敞舒适的座椅、良好的空调系统、噪音控制等。
提供舒适的环境可以提升乘客的满意度。
四、控制方法为了确保航空公司的服务质量，可以采用以下控制方法。
1. 建立标准操作规程：航空公司应制定详细的标准操作规程，明确各项服务流程和要求。
员工需要按照规程进行操作，确保服务质量的一致性和稳定性。
2. 培训员工：航空公司应对员工进行专业培训，提高他们的技能水平和服务意识。
培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、紧急情况处理等方面。
3. 引入技术支持：航空公司可以借助先进的技术手段提升服务质量。
例如，引入自助办理设备、在线值机系统、智能客服等，提供更便捷的服务体验。
航空公司大客户管理探讨
航空公司大客户管理探讨背景航空公司运营过程中，大客户对于收入的贡献非常重要。
而这些大客户通常是公司地区商业状况较好的企业和机构，他们的出行频次也比一般的乘客要高，因此航空公司需要有一套完善有效的大客户管理系统，用以提升这部分客户的满意度，增加他们的忠诚度，从而获得更多的收入。
大客户的定义大客户是基于飞行次数、花费金额、航班里程数和其他因素来确定的客户等级，航空公司通过这些指标来确认哪些乘客是大客户，并针对他们提供更好的服务，以增强忠诚度和增加收入。
大客户管理的重要性航空公司巨大收入的一部分来自大客户。
这些客户通常有更高的出行频次和更高的花费金额，因此他们的满意度和忠诚度对于航空公司具有至关重要的影响。
如果航空公司不能满足大客户的需求并提供良好的服务，则很容易失去这部分客户，从而导致收入的下降。
因此，航空公司需要有一套完整的管理系统，用以提供更好的服务和激励大客户保持忠诚度。
大客户管理系统的要素用户档案航空公司必须有一个完善的客户资料库，以收集和储存大客户的个人信息，如姓名、电话号码、出生日期、出行频次、花费金额、偏好、重要事件等。
这些信息可以帮助航空公司更好地了解大客户，针对性地提供更好的服务，比如个性化的行程管理和娱乐服务等。
同时，合理的客户分类可以帮助航空公司更好地掌握客户需要。
会员制度航空公司可以通过会员制度来增加大客户的忠诚度。
比如，会员可以享受优先登机、免费托运行李，参与积分制度等。
在会员制度中，积分是其中的重要内容。
积分制度可以激励大客户增加出行频次和花费金额，同时可以为航空公司带来更多的收入。
因此，航空公司需要有一套完整的积分制度，强化和激励客户参与。
信用租赁很多大客户可能需要租赁飞机或包机服务，并且这些租赁服务的数量通常也更高。
因此，航空公司应该在信用租赁方面给予大客户更多的优惠。
比如，可以降低预付租金数额，提高租机时间的灵活性等等。
定制服务大客户有着较高的出行频次和花费金额，因此他们更需要高水平的特制服务来提高利用航空公司服务的体验。
如何提升航空公司工作人员的客户服务水平
如何提升航空公司工作人员的客户服务水平航空公司作为服务行业的重要组成部分，其工作人员的客户服务水平直接关系到公司形象和顾客满意度。
提升航空公司工作人员的客户服务水平对于保持竞争力和吸引用户至关重要。
本文将从以下几个方面探讨如何提升航空公司工作人员的客户服务水平。
一、加强员工培训良好的客户服务是由专业化的服务员工提供的。
航空公司应加强对工作人员的培训，提升他们的专业素养和服务水平。
培训课程可以包括服务礼仪、危机处理、沟通技巧、多语种能力等方面的内容，以提高工作人员的综合素质。
此外，航空公司还应注重培养员工的团队合作能力，通过团队合作互相学习和成长，进而提升整体服务水平。
二、建立有效的反馈机制航空公司应建立有效的反馈机制，让顾客能够及时反馈他们的体验和需求。
例如，可以通过网站、手机应用或客户服务热线等方式，让顾客随时提供意见和建议。
同时，在收到反馈后，航空公司应及时回应并跟进问题的解决，以显示对顾客的关注和重视。
通过建立良好的反馈机制，航空公司可以及时调整服务策略，满足顾客需求，进一步提升客户服务水平。
三、重视员工的意见和建议航空公司应重视员工的意见和建议，鼓励他们积极参与公司的改进和创新。
员工在日常工作中经常接触到顾客，了解顾客的需求和痛点。
航空公司可以设立员工意见箱、定期开展员工座谈会等形式，收集员工的建议和意见，并积极采纳合理的建议进行改进。
通过倾听员工的声音，航空公司可以更好地了解客户需求，并及时调整服务策略，提升客户服务水平。
四、提供个性化的服务航空公司可以通过提供个性化的服务来提升客户体验。
例如，根据顾客的喜好和需求，提供定制化的服务，如餐食选择、座位优化、特殊服务等。
此外，航空公司还可以通过积累和分析顾客数据，为每位顾客建立个性化的档案，记录他们的旅行偏好和习惯，以在服务中做到更加精准和细致。
五、建立优秀的服务团队航空公司要提升客户服务水平，需要建立一个优秀的服务团队。
该团队应由经过严格筛选和培训的员工组成，具备专业的服务技能和良好的团队合作精神。
航空业管理服务标准
航空业管理服务标准航空业是如今全球范围内最重要的交通工具之一。
为确保航空运输能够安全高效地进行，航空公司和相关机构需要依据一套管理服务标准来运营业务。
在本文中，将探讨航空业管理服务标准的相关内容，包括管理体系的构建、安全措施、服务质量以及持续改进等方面。
1. 管理体系的构建在航空业管理服务中，构建一套规范化的管理体系是至关重要的。
这包括设立明确的组织结构，确保各部门之间的沟通和协调。
同时，需要建立相应的管理流程和业务流程，从而确保运营工作有条不紊地进行。
此外，制定明确的责任分工和工作流程是确保航空业管理服务高效运转的关键。
2. 安全措施航空公司和相关机构需始终将安全放在第一位。
航空业管理服务标准要求必须配备专业的安全管理团队，并制定严格的安全管理制度。
这包括但不限于航班调度、机组操作、航空器维护保养等方面的安全措施，以确保航班运行过程中的安全性。
此外，针对突发事故情况，还需要建立应急预案和培训机制，提高应对紧急状况的能力。
3. 服务质量航空业管理服务标准要求不仅要保证航班的安全性，还要提供优质的服务体验。
航空公司和相关机构应制定相应的服务质量标准，从购票到登机、飞行过程中到目的地，确保旅客获得舒适便捷的服务。
这包括但不限于航班准点率、行李处理、机上餐饮、航班信息通知等方面的服务质量管理。
4. 持续改进航空业管理服务标准强调持续改进的重要性。
航空公司和相关机构应该建立反馈机制，收集旅客的意见和建议，以便不断改进服务质量。
同时，要加强内部培训，提高员工的专业素养和服务水平。
通过持续改进，航空业可以更好地满足旅客的需求，提升整体竞争力。
总结航空业管理服务标准对于航空公司和相关机构的运作至关重要。
通过构建管理体系、制定安全措施、保证服务质量以及进行持续改进，航空业可以提供更加安全高效、优质舒适的服务。
同时，相关机构也需要密切关注国际航空业管理标准的更新与变化，不断完善自身的管理体系，以适应不断变化的市场需求。
航空公司客户服务管理制度
航空公司客户服务管理制度航空公司客户服务管理制度是指航空公司为了确保客户在航空服务过程中获得优质体验，提供高效、规范、便捷的服务而制定的管理制度。
客户服务管理制度包括客户投诉处理、服务标准、员工培训等内容，旨在为客户提供满意的服务，提升航空公司服务水平，增强客户忠诚度。
本文将从客户投诉处理、服务标准规范、员工培训等方面阐述航空公司客户服务管理制度。
客户投诉处理是航空公司客户服务管理的重要环节。
航空公司应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能及时得到妥善处理。
在接到客户投诉后，航空公司应及时与客户取得联系，了解客户问题，尽快提供解决方案。
同时航空公司应建立客户投诉档案，进行分类统计，及时分析客户投诉原因，持续改进，防止问题再次发生。
服务标准规范是航空公司客户服务管理的重要内容。
航空公司应建立全面的服务标准，明确各项服务流程和服务要求，确保每位员工都能按照标准提供服务。
航空公司应制定服务质量检测机制，定期对服务质量进行评估，发现问题及时整改。
同时航空公司应加强服务监督，建立服务考核机制，根据服务标准对员工进行考核，激励优质服务，惩罚不合格服务。
员工培训是航空公司客户服务管理的重要保障。
航空公司应不断加强员工培训，提升员工服务意识和服务水平。
航空公司应根据员工的不同岗位和职责制定培训计划，包括服务技能培训、沟通技巧培训等。
航空公司还应加强员工素质培养，提升员工的服务态度和专业能力，确保员工能够胜任各项工作，为客户提供优质服务。
综上所述，航空公司客户服务管理制度是确保航空公司客户服务质量的重要保障，包括客户投诉处理、服务标准规范、员工培训等内容。
航空公司应不断完善管理制度，提升服务水平，赢得客户信赖，提高市场竞争力。
只有通过科学、规范的管理制度，航空公司才能更好地满足客户需求，实现可持续发展。
快普CSM客户服务管理系统介绍
快普ＣSＭ客户服务管理系统介绍一、系统简介:售后服务是客户关系管理的基础，要持续做好不容易,快普M6强调的是客户服务管理系统而不是维修系统,维修严格依据保修条约,要求一视同仁，而快普Ｍ６服务提倡差异化服务,要求标准化服务与个性化服务相结合,它要求的不只是保修服务这么简单；如何解决服务成本与客户满意度的矛盾,如何将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式,快普M6为ＩT、家电、手机通讯、机电设备、医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供很好的解决方案。
二、界面预览:三、功能概况：客户管理——以客户为中心，关联联系人、三包产品、安装服务、维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CＲM、E ＲP信息的关联；方便受理人员快速判断受理。
三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客户的三包数据库，下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信息,包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等，支持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题，不同的客户享受不同的服务，实现标准化服务与差异化服务。
服务派工——张服务单可派多个工程师,便于及时评价一单多人完成的情况;派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工，可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列，便于派工时能根据优先条件进行快速安排,可派公司任一职员；查看工程师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等。
安装维修管理——对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到服务回访进行全过程管理，包括受理信息、安装维修信息、结算信息、更换备件及返修货品信息等；对工程师从派单到返回进行全过程跟踪,并给予绩效评定。
可从ＥRP的销售出货单直接生成安装单,也可以新增安装单时引用销售出货单；维修单可以转入返修流程，同时关联返修货品，产品维修需要更换相关备件时,可直接通过维修服务单生成销售出货单。
返修管理——系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管理，包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等；一件商品可返修多个配件，并记录整机与配件之间的关联关系；仓库库存与返修库存可实现有机关联，相互调拨;使得返修全过程可追溯、可盘点、可监控，有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司带来损失，大大提高返修速度，从而提高客户满意度。
服务营销案例——国航
浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：XX：2012年**月*日目录一中国国航航空公司简介 (3)1.1 公司概况 (3)1.2 中国国航航空公司企业文化 (3)二中国国航航空公司服务营销组合策略 (3)2.1 中国国航产品组合策略 (4)2.2 中国国航价格组合策略 (4)2.3 中国国航渠道组合策略 (4)2.4 中国国航促销组合策略 (5)2.5 中国国航人员组合策略 (5)2.6 中国国航的服务营销过程 (5)2.7 中国国航的有形展示 (5)三中国国航航空公司服务营销质量（案例） (6)3.1 “两舱”改造 (6)3.2 VIP客户 (6)四中国国航航空公司服务营销分析及评论 (7)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (7)4.2 更为人性化的客户服务 (7)4.3 小结 (8)参考文献 (9)一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
航空业个性化服务实施方案
航空业个性化服务实施方案随着航空运输的不断发展，航空公司正面临日益激烈的竞争。
为了提升市场竞争力和顾客满意度，航空公司需要开展个性化服务，满足不同旅客的需求。
本文将探讨航空业个性化服务的实施方案，以提供更好的用户体验。
一、了解旅客需求航空公司应通过市场调研和分析工具，了解旅客的不同需求。
例如，有的旅客追求舒适性，有的注重价格，有的注重特殊服务等。
了解旅客需求是个性化服务的基础。
二、航空公司内部改革为了实施个性化服务，在航空公司内部进行一系列改革是必要的。
航空公司应加强内部沟通和协作，打破各个部门之间的壁垒，实现信息共享和跨部门协同工作。
同时，航空公司还应加强人才培养，提升员工的服务意识和技能水平。
三、智能化技术应用智能化技术可以帮助航空公司实施个性化服务。
航空公司可以利用人工智能、大数据分析等技术，对旅客的习惯、偏好进行分析，并为其提供相应的服务。
例如，根据旅客的历史行程和喜好，航空公司可以推送适合的餐食、座位和娱乐等。
四、定制化产品和服务航空公司可以推出定制化的产品和服务，满足不同旅客的需求。
例如，航空公司可以提供不同等级的服务，提供个性化的餐食、座位和娱乐选择等。
同时，航空公司还可以推出不同种类的机票套餐，满足旅客的不同预算和时间需求。
五、积极回应旅客反馈航空公司应积极回应旅客的反馈和意见。
通过收集和分析旅客的反馈，航空公司可以了解旅客对个性化服务的期望和需求，进一步优化服务。
同时，航空公司还应设立反馈渠道，及时解决旅客的问题和困扰。
六、建立会员制度航空公司可以建立会员制度，为会员提供个性化的服务。
通过会员制度，航空公司可以了解会员的习惯、偏好，为其提供更加贴心的服务。
会员制度还可以通过积分兑换、专属优惠等方式，激励旅客选择航空公司提供的个性化服务。
七、提供定制化的旅行体验航空公司可以与旅行社、酒店、景区等旅游行业合作，为旅客提供定制化的旅行体验。
例如，航空公司可以提供与旅行目的地相关的特殊服务，如导游、租车等。
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客户服务管理体系满足航空业更高服务要求——国航获得BSI 颁发全球首例CSM 评审证明在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM 的推出可谓是恰逢其时，CSM 是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。
潘远燕 女士中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理客户收益优化了内部服务管理机制统一全国各个航线的服务管理标准流程，实现了服务标准化有效提升了旅客满意度，使客户得到更佳旅途体验获得了更加良好的行业声誉客户需求争创国际一流航空公司服务精细化管理，使各分公司服务标准统一化服务标准落地，产品与服务统一企业可持续良性发展••••••••客户背景中国国际航空股份有限公司（简称：国航）是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。
国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。
国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。
国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司，截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。
国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。
国航客户管理服务水平正在日益提升，2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；2010年，国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。
近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型，增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。
在服务关系的建设上，国航在国内首先成立了客户关系维护中心，推出了“管家式服务”等各项服务。
2011年12月29日，国航又成功获得了由国际权威专业服务机构英国标准协会（British Standards Institution ，简称：BSI ）颁发的客户服务管理体系（Customer Service Management ，简称：CSM ）评审证明。
CSM 体系证明的获得意味着国航成为了全球首家建立及实施客户服务管理体系的航空公司，也标志着其在整体服务管理水平方面迈入了新的阶段，为今后国航旅客服务能力的快速提升奠定了坚实的基础，同时在国内航空业中树立了服务新典范。
客户需求大众普遍认为航空业是一个垄断性行业，各家公司之间并不存在实质性的竞争关系，而实际上这是个充满了挑战性的市场，国内航空公司所面对的是一个开放的国际市场和具有强大竞争力的国际航空公司。
为积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求，国内公司不仅要一如既往地重视“安全”和“效益”，更要把目光聚焦到提升“服务”水平上，以创新管理促进服务品质的提升。
中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理潘远燕表示：“在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM的推出可谓是恰逢其时，CSM是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。
”在搭建服务管理体系之前，国航在服务方面面临着一个突出问题，就是产品和服务的不一致性。
此前，国航总部及其七个分公司在实现了飞机、工装等“外在产品”的整合和统一后，发现其体系监控、流程优化、文件管控等“内在服务”都是孤立的，缺乏统一的服务标准管理，导致各地所呈现的服务模式的不一致。
潘女士说：“搭建统一的客户服务管理体系是帮助国航解决这些问题的重要途径和手段。
自2010年3月启动CSM到2012年，公司已经连续两年把‘构建产品与服务体系’纳入了公司级的发展战略，由服务发展部组织落实，建立CSM体系是国航发展进程中的重大举措之一。
CSM证明标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。
同时，对国航来说建立CSM也只是万里长征第一步，今后的任务还很艰巨。
组织好各单位的宣贯和实施，加强培训，持续改进，才能使体系真正发挥其作用。
”国航此次的客户服务管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，具有创新性和系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。
CSM体系的实施将帮助国航优化服务管理机制，统一国航全国各个航线的服务管理标准流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，最终达到提升旅客满意度的目的，同时也为国航赢得更加良好的行业声誉。
客户收益客户服务管理体系（CSM）旨在为国航建立一套全国范围的客户服务管理制度，全面提高国航的航空运输服务水平，加强产品与服务一致性，实现服务标准化。
服务管理体系是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。
潘女士表示：“为搭建服务管理体系，实现服务一体化，国航上下付出了很多努力，前后动用了1500名员工直接参与，做了大量的旅客需求调研工作，与BSI体系专家对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理，最终撰写了长达400万字的服务手册，基本完成了文件体系搭建工作，并在全公司范围内进行了全员宣贯与培训。
2011年8月25日，服务管理体系上线试运行，通过实践检验了体系的可行性与平稳性。
最终通过了内部及第三方审计，并于2012年1月1日正式上线。
”国航的服务管理体系CSM是国航目前唯一的一部服务大法，相较于国航原本的ISO 9001质量管理体系，它更强调以客户服务为管理重点，通过建立旅客服务相关的架构、流程、制度、标准、操作，实现统一的、体系化的管理。
服务管理体系CSM也不是孤立的，它与安全管理体系（SMS）和运行控制体系（SOC）共同构成国航的基础管理体系，是相辅相成、相互支撑和引用的关系。
潘女士说：“国航CSM体系的建设过程中具有两大突出的创新之处：一是CSM体系的搭建。
强调了以顾客需求为导向、以顾客满意为目标、重在过程控制的管理理念。
CSM体系围绕旅客出行的36个接触点来确定流程梳理的范围和重点，包括旅行前、飞行前、飞行中、飞行后以及旅行后等五大部分。
服务管理体系增加了旅客界面员工软性服务规范，在员工操作层面重点强调了各服务环节和岗位，在发生各类不正常情况时的操作规范，这将为一线员工减少差错、提升整体服务品质起到重要的指导作用。
对于初入岗位，对业务流程、标准不熟悉的员工也提供了明确学习规范。
二是操作规范做到“文实相符”。
CSM体系具体体现为一套服务管理手册，国航的做法是将服务管理文件纵向分五层架构，从高到低分为：管理总则、服务分册、管理规程、操作规范、服务规范。
横向则分为九大模块，包括服务管理、运控、营销、地服、客舱、人力资源、采购、设备和信息，由九个运输服务生产以及保障部门构成。
”此外，CSM体系落地实践中很重要的一方面是内部培训，国航在过去两年中已先后完成300余名种子教员的培训，11000多名员工的全员培训，编写和拍摄了与服务规范教案配套的影像，并召开了全员动员视频会。
同时积累了一些促进落地的技巧和经验，如将服务质量检查的KPI控制值纳入员工的绩效考核；将人力资源管理纳入CSM框架，积极推进一线生产单位组织体系变革。
并总结出使服务管理体系在内部有效传播的最佳方式是自上而下地宣传，而使其落地的关键是领导层的重视，国航中的每位领导都要同普通员工一样参加CSM知识的考核，并且亲自去机舱第一线实践和体验新的操作规范，这种方式达到了员工“不待扬鞭自奋蹄”的良好效果。
为何选择BSI？BSI是值得信任的品牌，拥有100多年的历史，在全球拥有 66,000 名客户。
其制定了全球环境管理的首个标准，在标准体系方面的卓越的地位享誉全球。
BSI通过管理组织的环境影响，帮助组织节省成本。
同时，BSI拥有比其他任何认证机构更多的专职评估人员，并能够根据企业的业务领域慎重地安排每个评估人员，从而确保全面兼顾经验、专业知识和敬业度。
无论是环境管理新手或高级用户，BSI都能为其提供满足各种需要的解决方案。
BSI国航项目负责人表示：“在CSM项目实施中，BSI遴选了优秀业务骨干成立了国航项目团队，以保证各项服务的持续有效，并组建了高级别专家组，针对国航的实际需求，通过缜密研究、设计，推出定制化的项目方案。
作为多项国际标准的创始者，BSI致力于与客户分享基于标准的全球最佳实践，帮助企业强化品质管理，提高运营效率，同时增强客户信心，最终提升竞争优势。
此次，BSI与国航的强强合作使我们共同感受到了高效管理体系为企业带来的巨大价值。
未来，我们期待与国航继续保持良好的长期合作关系，共同为国内航空业的发展贡献力量。
”潘女士也表示：“之所以选择BSI，一方面看中BSI在国际标准业界的权威性和知名度，另一方面也对BSI专家的专业能力充满信心，作为老牌标准企业，其从该项目启动起就展现了非常专业的工作态度和高水准的能力，通过与BSI专家的共同努力，国航最终实现了建立服务管理体系这一创举。
未来5年，国航的服务管理体系CSM将更加全面、持续地提升公司服务品质、向更高服务境界迈进做出更大的贡献。
”BSI 与您携手让追求卓越成为习惯BSI中国网址（Website）：电邮（E-mail）：infochina@全国热线（BSI HOT-LINE）：400 005 0046新浪微博（MicroBlog）: BSI英国标准协会中国北京 Beijing 电话（Tel）：(86-10) 6515 7060上海 Shanghai 电话（Tel）：(86-21) 6431 2638深圳 Shenzhen 电话（Tel）：(86-755) 8351 6822广州 Guangzhou 电话（Tel）：(86-20) 3825 1417香港 HongKong 电话（Tel）：(852) 3149 3300。