软件故障的处理流程及规范

指定系统工程师
20分钟内
系统工程师
如不能内部处理交软件商处理解决，如需更改程序的，则软件商提供程序后的当天晚上升级完毕。
指定系统工程师
五分钟内
系统工程师
处理方式
可电话中直接处理的就在电话中指导处理，或经过电话沟通信息部在系统内进行处理；
故障处理完成
1小时内
系统工程师
如需远程处理的,信息部远程处理解决；
故障排除
同样故障二次维修查找责任
系统工程师
确认成功
再次确认正常为止。
确认完成
10分钟内
门店人员
备注： 整个“软件故障报修流程”处理时间，正常情况下是在1天内完成，特殊情况须程序升级则除外。
.
故障处理完成
1天内
系统工程师
如数据处理的，则信息部在系统内做数据处理完毕；
故障处理完成
程序提供当晚
系统工程师
通知确认
处理完成后，通知门店确认结果；
门店收到通知
10分钟内
系统工程师
门店确认
钟内
门店人员
再次维修
如确认后故障仍未排除，重新进入判定是否内部处理流程，直至故障排除为止；
系统故障处理工作规范
1.1
软件故障报修规范
步骤
工作说明
衡量标准
时间要求
责任人
故障申请
当门店的企业信息化管理软件出现问题时，如影响营业紧急情况下，电话请求，其余情况下在OA中填写<<故障故障支持>>，发予信息部系统工程师，并详述故障情况；
工程师系统人员收到报告
五分钟内
门店人员
接收登记请求
系统工程师对故障情况进行判定后，能否内部处理；