售后服务浙江省汽车维修服务质量规范
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修服务标准
汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。
本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。
旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。
二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。
2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。
3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。
三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。
2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。
3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。
四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。
2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。
3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。
4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。
5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。
五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。
2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。
3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。
汽车维修保养企业服务规范
汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。
为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。
一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。
接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。
对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。
接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。
同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。
在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。
如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。
二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。
首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。
接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。
在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。
技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。
在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。
诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。
如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。
三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。
方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范1.服务态度-维修人员应友好、礼貌地对待客户，解答他们的问题并提供专业建议。
-维修人员应尽量满足客户的要求和需求，确保客户的满意度。
2.诊断和报价-维修人员应根据客户的描述、检查和测试，准确诊断汽车故障，并清楚地向客户解释。
-维修人员应提供明确的维修报价，包括维修所需零件和工时费用，以避免产生争议。
3.修理过程-维修人员应按照诊断结果和维修计划进行维修，确保修理的准确性和及时性。
-维修过程中，维修人员应使用合适的工具和设备，以确保维修质量。
-维修人员应遵守维修操作规程和相关安全规定，确保维修过程安全可靠。
4.质量保证-维修人员应提供合理的维修保修期限，针对维修过程中的零件更换和工艺，确保维修质量可靠。
-维修人员应接受客户的反馈，及时处理和解决客户提出的问题和意见。
5.费用透明-维修人员应按照事先报价的标准进行收费，不得擅自增加维修费用或向客户收取不合理的费用。
-维修人员应提供详细的维修费用明细，包括零件费用和工时费用，以便客户核对。
6.客户权益保障-维修人员应尊重客户的知情权，向客户提供维修前必要的信息和建议。
-维修人员应确保客户的车辆安全和信息安全，不得泄露客户的个人信息。
7.紧急情况处理-维修人员应积极应对紧急情况，及时提供帮助和解决方案，确保客户的安全和车辆的可用性。
以上是一份汽车维修服务质量规范，通过遵守这些规范，可以提高汽车维修服务的质量，保护消费者的权益，提升行业的信誉。
同时，消费者也应保持警惕，选择信誉良好的汽车维修机构，并在维修完成后认真核对维修费用明细，以确保自身的权益。
机动车维修服务规范
机动车维修服务规范随着汽车在我们的日常生活中的普及，对于机动车维修服务的需求也日益增长。
然而，由于机动车维修行业的不规范和不规范的现象，消费者常常陷入价格不明、服务不规范、维修质量差等问题中。
因此，建立一套机动车维修服务规范是非常必要的。
一、维修机构的要求1. 出具合法的维修资质：维修机构应具备法定的营业执照和相关维修资质，并明示于门面。
2. 保持良好的工作环境：维修机构应保持干净整洁的工作环境，确保能够提供高质量的维修服务。
3. 配备专业的维修人员：维修机构应配备具备相关专业知识和技能的维修人员，能够熟练地进行各种维修操作。
4. 提供明细的价格清单：维修机构应向消费者提供明细的价格清单，包括维修费用、零件费用、人工费用等，确保价格透明化。
5. 提供相关证明和保修：维修机构应提供相关维修记录和维修保修证明，以便消费者在维权时有合法的证据。
二、服务项目和时间的要求1. 提供全面的维修项目：维修机构应提供全面的维修项目，包括机械维修、电器维修、车身维修等，能够满足消费者的各种需求。
2. 合理安排维修时间：维修机构应根据维修项目的复杂程度和实际情况，合理安排维修时间，并向消费者进行明确的告知。
3. 提供快速维修服务：对于一些常见故障和维修项目，维修机构应提供快速维修服务，减少消费者的等待时间。
三、维修质量的要求1. 使用原装零件或合格替换件：维修机构在维修中应尽量使用原装零件或经过认证的合格替换件，确保维修质量和车辆的安全性能。
2. 保持维修过程的规范性：维修机构应严格按照相关操作规范进行维修，确保每一个细节都符合标准要求。
3. 完善的维修记录和报告：维修机构应对每一次维修都做好记录和报告，包括故障原因、维修过程、使用的零件和消费者的反馈等，以便检查和追溯。
四、服务态度和投诉处理的要求1. 提供友好和专业的服务：维修机构应提供友好、热情和专业的服务，尊重消费者的意见和需求，并给予详细的解答和建议。
2. 处理消费者的投诉：维修机构应设立有效的投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，并给予合理的解决方案。
汽车维修服务质量规范
竣工检验 质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，交由维修人员返工作业。质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。对经检验合格的二级维护、总成修理、整车修理的汽车，开具《汽车维修竣工出厂合格证》。 未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。
二、标准编制的目的
我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了，但是由于没有统一的标准，对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定，急需出台相应地方标准，规范汽车维修企业诚信建设，保证服务质量，满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理，统一技术标准，对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统一，便于统一监管和评价，进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头，最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量，减少维修服务质量纠纷，降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性，提高安全运行的概率，实现监管方式的科学、严谨和可行性，具有重大社会效益。
四、标准编制中要说明的几个问题
汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于汽车整车维修企业）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户）及客户意见反馈表6个规范性附录。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范一、引言随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务的需求也越来越大。
然而，与此同时，一些不规范、低质量的维修服务也层出不穷。
为了确保车主的权益，提升汽车维修服务的质量，制定一套规范化的汽车维修服务质量规范尤为重要。
本文将从维修流程、技术要求、服务态度等方面，探讨汽车维修服务质量规范的相关内容。
二、维修流程规范1. 接车服务在车主将车辆送到维修店之前，需要提供详细的车辆信息，以方便维修技师准备所需配件和工具。
接待员应仔细记录车主的需求，并在维修过程中与车主保持沟通，及时将维修进展情况告知车主。
2. 检查诊断维修技师在接到车辆后，需要进行全面的检查诊断，以确定车辆的故障和所需修理项目。
诊断结果应与车主进行确认，并及时向车主解释车辆问题的原因和修理方案。
3. 提供报价维修店应及时向车主提供详细的修理项目和费用报价。
报价应明确列出所需配件的型号和价格，以及人工费用等。
车主可以根据报价决定是否修理，并有权要求对报价进行进一步解释。
4. 修理过程维修店应根据车主的要求，以及技师的专业判断，按照修理方案进行修理。
修理过程中，应严格按照维修手册和相关标准操作，确保修理质量符合规定要求。
5. 质检验收维修完成后，维修店应在车主的参与下进行质检验收。
确保修理项目全部完成，车辆恢复正常使用，并确保没有新增问题。
车主对修理结果有异议的，可以要求重新修理或提出申诉。
三、技术要求规范1. 维修技师资格维修店应确保技师具备相关资质和持续的培训，能够熟练运用现代汽车维修技术。
技师应定期接受培训，并持续跟进行业最新技术的发展。
2. 维修设备维修店应投入足够的资金，购买和维护先进的维修设备。
设备应符合相关标准，并进行定期的检测和维护，确保设备在正常操作状态下工作。
3. 配件选择维修店应选择原厂或合格的配件供应商，确保所提供配件的质量和可靠性，并能提供相关证明。
在使用非原厂配件时，应经过车主同意，并提供明确的说明。
四、服务态度规范1. 服务热情维修店的员工应对车主提供热情周到的服务，主动倾听车主的需求，并积极解答车主的问题。
汽车行业服务规范
汽车行业服务规范在现代社会中，汽车已经成为人们生活中不可或缺的交通工具之一。
为了确保消费者的安全和满意度，汽车行业需要制定一系列的服务规范。
本文将从汽车销售、售后服务、维修等方面，对汽车行业的服务规范进行论述。
一、汽车销售服务规范1. 产品信息透明。
销售人员应向消费者提供准确、全面的产品信息，包括车型、配置、价格、保修等相关内容，确保消费者能够做出明智的购车决策。
2. 诚信守约。
销售人员应遵守交易合同，不得擅自变更合同中的条款，不得以欺诈、虚假宣传等手段误导消费者。
3. 客户服务。
销售人员应主动沟通、了解客户需求，提供个性化的服务，为客户提供购车建议和专业的意见。
二、汽车售后服务规范1. 售后服务预约。
汽车售后服务应提供预约系统，方便消费者预约维修和保养服务，避免排队和延误。
2. 维修服务质量。
汽车维修人员应具备专业知识和技能，能够在规定时间内维修完成，并确保维修质量符合标准。
3. 培训与举报机制。
汽车售后服务机构应定期组织维修人员进行培训，提升技能水平，并设置举报机制，让消费者对服务质量进行反馈和投诉。
三、汽车维修服务规范1. 维修方案透明。
维修人员应向车主详细解释维修方案和相关费用，并取得车主的同意后方可进行维修。
2. 使用原厂配件。
维修人员应使用原厂配件进行维修，确保维修质量和车辆安全。
3. 保修期限和范围。
维修人员应向车主明确说明维修的保修期限和范围，提供书面的保修凭证。
四、汽车租赁服务规范1. 车况检查。
租赁公司应在汽车出租前进行全面的车况检查，确保车辆正常运行和安全。
2. 租赁合同明确。
租赁公司应明确规定租赁合同中的各项条款，包括租期、租金、保险责任等内容。
3. 事故处理。
租赁公司应建立完善的事故处理机制，及时协助租赁车辆发生事故后的处理流程，并提供相关的事故报告和索赔材料支持。
五、汽车金融服务规范1. 贷款透明。
汽车金融公司应向消费者提供贷款明细，包括借款金额、利率、还款期限等，确保消费者了解贷款细节。
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011 中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GBGB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance andrepair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
维修服务质量规范考评细则
采用故障、停用、带修设备，每发现一次5分。
自检记录不完整，每发现一次扣2分。
质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
应建立合格证领用、签发登记台账。
合格证领用（签发）记录不完整，每发现一次扣3分。
应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。
试车线路不明确，扣3分。
试车过程中安全事项不明确，扣5分。
试车记录不完整，扣3分。
5.7
结算交车
60
检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。承诺的质量保证期不得低于国家规定。
未按规定向行业管理机构报送统计资料，每发现一次扣5分。
备案项目应完整，每缺少一项扣5分。
信息发生变动时，未及时重新报备，每发现一项扣5分。
二、维修服务流程（430分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
服务流程
30
应建立适用本企业的维修服务流程，明确各服务环节的管控要求，制定相应的作业指导文件或工作规程，开展服务环节的监督检查，优化服务流程，提升服务质量。
附件2
浙江省“机动车维修服务质量规范”
现场评审表（2013）
评分标准及说明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为5部分，总分为1000分，分值分布为：
汽车维修售后服务管理制度
引言：汽车维修售后服务是汽车行业的重要环节，对于提升用户满意度和品牌形象至关重要。
汽车维修售后服务管理制度是为了规范和优化售后服务流程、提高维修质量和效率而制定的一套管理制度。
本文将从五个大点来详细阐述汽车维修售后服务管理制度。
概述：汽车维修售后服务管理制度是车企为确保售后服务质量、提升用户体验而建立的一套制度体系。
这套管理制度包括服务准则、流程管理、技术标准、人员培训和绩效考核等方面，旨在提供专业、高效、可靠的维修售后服务。
正文：一、服务准则1.明确服务宗旨：明确车企对售后服务的宗旨，强调以用户为中心，提供优质、诚信的服务。
2.制定服务规范：建立规范的服务流程，明确维修的标准操作流程、服务时间要求、服务内容和服务物料标准，确保服务过程规范统一。
3.强化服务态度：培养员工良好的服务品质和服务意识，包括礼貌待人、主动帮助、耐心解答用户问题等。
二、流程管理1.订单服务管理：建立完善的订单管理系统，实现订单的准确记录、派工、跟踪和统计，确保服务流程顺畅。
2.维修流程管理：制定维修作业规程，包括接车、检查、诊断、维修、试车等环节，确保每一步都有严格的操作流程和标准。
3.客户反馈管理：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和反馈，并进行合理处理和回复，不断改进服务。
三、技术标准1.培训技术人员：通过培训和考核，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具。
2.制定技术标准：在汽车维修的各个领域制定技术标准，包括故障诊断、维修方法、维修材料等，为维修提供明确的依据。
3.更新技术手册：及时更新技术手册，使其与车辆技术发展同步，为技术人员提供准确和最新的维修知识。
四、人员培训1.岗前培训：对新入职的技术人员进行岗前培训，包括服务态度、操作流程、技术知识等，确保能够胜任工作。
2.定期培训：定期组织培训，包括技术培训、服务培训和管理培训，提高员工的综合素质和专业水平。
3.培训考核：建立完善的培训考核机制，对培训效果进行评估，针对性地进行改进和提升。
汽车售后服务规范
汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。
责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。
店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。
2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范汽车维修售后服务行为，促进服务品质提升，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于我司的售后服务部门和相关人员。
第三条售后服务部门应建立完善的服务管理制度，确保服务过程中的公平、公正、诚信。
第二章服务准则第四条售后服务部门应以客户为中心，为客户提供优质、高效的售后服务。
第五条在试图解决客户问题时，维修人员应始终保持耐心和友好态度，不得对客户进行人身攻击或侮辱。
第六条在维修过程中，维修人员应勤勉尽责，确保服务的准确性和可靠性。
第七条维修人员应善于倾听客户的意见和建议，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
第八条维修人员应言行举止得体，不得散播虚假信息或误导客户。
第九条在维修过程中，维修人员应保护客户的车辆和个人财产，防止任何形式的损坏或盗窃。
第三章服务流程第十条售后服务部门应建立完善的服务流程，确保服务有序进行。
第十一条客户如需维修服务，应提供详细的车辆信息，包括车型、车牌号等。
第十二条售后服务部门应及时确认客户的维修需求，并制定合理的维修方案。
第十三条售后服务部门应为客户提供维修预约服务，确保客户能够及时享受服务。
第十四条在维修过程中，售后服务部门应向客户及时反馈维修进展信息，以便客户及时了解维修情况。
第十五条售后服务部门应确保维修工作质量，及时解决客户投诉和纠纷。
第四章服务质量控制第十六条售后服务部门应建立完善的服务质量控制机制，不断提升服务水平。
第十七条售后服务部门应定期对维修人员进行培训和考核，确保其技术水平和服务意识的提高。
第十八条售后服务部门应建立健全的质量检测机制，对维修工作进行监督和管理。
第十九条售后服务部门应建立客户满意度调查系统，听取客户的意见和建议，及时改进服务不足之处。
第二十条售后服务部门应建立维修记录和客户反馈系统，以便随时了解维修工作的情况和客户的满意度。
第五章责任追究第二十一条对于违反本管理制度的行为，售后服务部门将严肃追究相关人员的责任。
汽车浙版三包法
汽车浙版三包法汽车浙版三包法简介汽车浙版三包法是指《浙江省人民政府关于保障消费者权益的若干规定》中的消费者权益保护规定，该法规定了汽车销售和维修服务质量标准，保障消费者合法权益，规范汽车销售和售后服务市场。
汽车浙版三包法主要规定1. 车辆质量保证期限：购买新车后，三包期限为“6个月或行驶里程6,000公里内，先到为准”。
2. 质量问题三包：在三包期内，质量问题三包规定车辆出现问题时可以在合法经营者处免费维修或更换。
3. 零部件质量保证期限：车辆零部件更换后，维修保修期应与车辆质量保证期限相同。
4. 安全隐患召回：汽车制造商或经销商发现车辆存在安全隐患时，应及时向消费者公告，并进行免费维修或更换。
5. 两年质量保证期：购买新车两年内，经常保养和正常使用情况下，车身、发动机、变速器及转向等主要零部件出现自然损坏，可以向生产制造商或者销售商索要维修和更换服务。
汽车浙版三包法的意义1. 保障消费者权益。
汽车浙版三包法规定了消费者购买汽车的权益，如何保障消费者的利益，在汽车销售和售后服务中保障消费者的权益。
2. 规范汽车销售和维修市场。
汽车浙版三包法规定了汽车销售和维修服务质量标准，规范了汽车销售和售后服务市场，使消费者更加放心。
3. 促进汽车消费市场的健康发展。
汽车浙版三包法规范了汽车销售和维修市场，保障了消费者权益，促进了汽车消费市场的健康发展。
汽车消费者如何维权1. 充分了解汽车浙版三包法。
消费者在购买汽车时应认真阅读汽车浙版三包法，了解相关知识，维护自己的合法权益。
2. 保存购车发票和质量保证书。
消费者在购车后要保管好购车发票和质量保证书，以备出现问题时维权。
3. 协商解决。
如果汽车出现问题，消费者可以先与销售商和维修服务商协商解决。
4. 申请仲裁。
如果协商无果，消费者可以向当地消费者协会申请仲裁。
5. 提起诉讼。
如果仲裁无法解决，消费者可以向法院提起诉讼维护自己的合法权益。
总之，汽车浙版三包法确实为汽车消费者提供了强有力的保障，规范了汽车销售和售后服务市场，促进了汽车消费市场的健康发展。
浙江省汽车维修服务质量规范
修复交车
20
应指定人员按照典型和线路试车，并做好记录。
无试车典型，试车线路不明确，扣5分。
抽查近6个月记录10份，记录不典型，扣5分。
应做好交车预备〔清理车辆，查瞧外瞧，清点随车物品〕，价格结算员汇总全部单据。
通知客户验收接车，验收前企业应做好车辆清洁。
交车预备不充分，扣5分。
了解有针对该事件的投诉，企业没有及时处理，查实后，扣20分。
车辆返修无记录，扣10分。
抽查近6个月记录10份，记录不典型，扣5分。
没有返修率统计分析或采取应对措施，扣10分。
四、价格结算〔60分〕
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客瞧讲明
价格结算
40
应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。
竣工检验
20
质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。
没有竣工检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不典型，扣10分。
二级维护、总成修理、整车修理应签发?机动车维修竣工出厂合格证?。
应建立合格证领用、签发登记台账。
倒卖、伪造及签发虚假?机动车维修竣工出厂合格证?，作为否决项。
没有专用的预检工位〔区域〕，扣5分。
接车及进厂检验时应具体记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户签字确认。
业务接待员应向客户具体讲明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修名目、作业内容、配件价格、维修时刻和维修费用。
应提醒客户对车内物品进行清理，对外瞧、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。
汽车维修技术服务规范
汽车维修技术服务规范引言：汽车是现代社会中人们生活的重要组成部分，随着汽车数量的不断增加，汽车维修技术服务规范变得尤为重要。
本文将从不同角度出发，论述汽车维修技术服务规范的相关问题，并探讨如何提高汽车维修技术服务的质量和效率。
1. 维修流程与工作标准在汽车维修技术服务中，确定科学合理的维修流程和工作标准非常重要。
维修流程应包括接待、检测、诊断、维修、验收等环节，确保每一步都符合规范操作，提高维修质量和效率。
同时，制定工作标准，规定每个环节的具体操作要求，明确维修人员的责任，确保维修过程的可控性和稳定性。
2. 专业技术人员素质要求汽车维修技术服务的质量直接关系到维修人员的素质和技术水平。
专业技术人员应经过专业培训，并获得相应的技术资格证书。
此外，他们还应不断提升自己的专业知识和技能，了解最新的汽车技术发展动态，并具备良好的团队协作能力和沟通能力，以提高维修服务的整体水平。
3. 设备和工具的规范使用汽车维修技术服务离不开各种设备和工具的辅助，规范使用设备和工具对提高维修效率和质量有着重要意义。
维修单位应确保设备的正常工作状态和良好维护，及时进行校准和保养，同时对维修人员进行培训，使其熟练掌握设备和工具的操作方法，确保正确使用和保养，避免设备损坏导致维修延误。
4. 零配件的选择与质量保证维修过程中，零配件的选择直接关系到维修效果和车辆的安全性。
应建立健全的零配件供应渠道，选择正规的供应商。
对于关键部件，要确保其符合国家和行业标准，并具备相关质量认证证书。
维修人员在使用零配件时，要遵循规范操作，严格按照配件的使用说明书进行安装和调试，确保配件的使用质量和性能。
5. 客户服务和维修质量保证汽车维修技术服务不仅仅是解决技术问题，更重要的是提供优质的客户服务。
维修单位应重视客户需求，及时与客户沟通，详细了解车辆问题，给予专业建议和解答疑问。
在维修过程中，要保持与客户的沟通，及时告知维修进展情况，确保客户能够及时掌握维修结果。
汽车维修服务质量标准
汽车维修服务质量标准随着汽车行业的不断发展，汽车维修服务的重要性也日益凸显。
然而，当前市场上存在着一些服务质量低劣的汽车维修机构，给消费者带来了不必要的困扰和经济损失。
因此，制定和执行汽车维修服务质量标准变得尤为重要。
本文将探讨汽车维修服务质量标准的必要性以及标准的相关内容。
首先，汽车维修服务质量标准对维修机构和消费者来说都是极其重要的。
对于维修机构而言，质量标准是对其服务水平的一种规范要求，不仅能提高其整体技术能力和服务水平，还能增强机构在消费者心中的信誉度。
而对于消费者而言，质量标准则是一种信心保证，能让他们对汽车维修服务的质量放心，免除后顾之忧。
那么，汽车维修服务质量标准应该包括哪些内容呢？首先，维修机构应具备一定的资质和标准。
这包括合法注册、持有相关技术认证和资格证书等方面。
只有具备必要的技术和相关经验，维修机构才能更好地为消费者提供优质的服务。
其次，汽车维修标准应包括对维修过程的规范。
维修机构应确保在维修过程中严格遵守相关安全规定，包括使用合适的工具和设备、正确操作维修材料，以及正确处理废弃物等。
同时，维修机构还应制定相应的维修操作标准，确保维修技术人员进行标准化的操作。
此外，售后服务也是汽车维修服务质量标准的一个重要组成部分。
维修机构应提供完善的售后服务，包括对维修项目提供一定的保修期限，并及时响应消费者的问题和投诉。
在保修期限内，维修机构应为消费者提供免费的维修服务，以提高消费者满意度。
汽车维修服务质量标准还应包括对价格和透明度的要求。
维修机构应提供明确且公正的维修报价，确保消费者在维修前能获得充分的信息，避免因价格不透明而对维修机构产生不信任。
最后，汽车维修服务质量标准还应规定维修机构的管理和监督机制。
维修机构应建立健全的质量管理体系，对维修人员进行培训和考核，确保其技术能力和服务质量达到标准要求。
同时，政府和相关监管部门应加强对汽车维修机构的监督和检查，及时发现和处理存在的问题。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范汽车维修服务质量规范范围本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等方面的要求。
适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，可用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。
规范性引用文件本标准中的条款通过下列文件的引用而成为本标准的条款。
注日期的引用文件，其随后的修改单或修订版不适用于本标准，但建议研究是否可使用最新版本。
不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
中华人民共和国道路运输条例（国务院令第406号）机动车维修管理规定（2005年交通部7号令）浙江省道路运输管理条例（2001年4月19日XXX第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届XXX第二十次会议修订）DB33/T 608.1～3《浙江省机动车维修业开业条件》GB/T XXX《汽车维修术语》术语和定义本标准适用于GB/T 5624确定的术语和定义，以及以下术语和定义。
汽车维修服务：汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
汽车维修服务质量：汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
业务接待服务公示企业应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》、营业执照和机动车维修经营许可证，并公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)维修工时定额、收费标准及结算方法；e)质量保证期；f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
企业应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识并明码标价。
接待服务业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时态度热情、语言文明。
业务接待员负责接待客户的车辆并检查，协助诊断故障并制定修理方案。
他们需要熟悉各种汽车维修检测作业的内容，以便能够及时为客户提供咨询服务。
汽车维修服务质量标准
拉萨公交企业汽车维修企业服务质量标准（议论稿）一、范围本标准规定了汽车维修企业业务招待、车辆维修、价钱结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准合用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业知足客户、法律法例和企业自己要求的能力。
二、规范性引用文件以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）《灵活车维修管理规定》（2005年交通部 7命令）GB/T 5624 《汽车维修术语》三、术语和定义GB/T 5624 确立的以及以下术语和定义合用于本标准。
1、汽车维修服务汽车维修企业向客户供给车辆保护和维修及有关活动的总称。
2、汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆保护和维修及有关活动中知足规定要求的能力。
四、业务招待（一）服务公示1、企业应在经营场所悬挂全国一致的《灵活车维修标记牌》。
2、企业应在经营场所悬挂营业执照和灵活车维修经营允许证。
3、企业应在经营场所公示以下内容：1)业务受理程序；2)服务质量承诺；3)客户诉苦受理制度；4)维修工时定额、收费标准及结算方法；5)质量保证期；6)企业负责人及业务招待、维修 ( 机修、电器、钣金、油漆 ) 、检验、价钱结算人员照片、工号。
4、企业应设置配件展现区，展现原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好表记，明码标价。
（二）招待服务1、业务招待员应一致着装，佩证上岗，仪容正直。
2、业务招待员应恪守礼仪规范，招待客户时做到态度热忱，语言文明。
3、业务招待员负责接车交验，辅助故障诊疗，拟订诊修方案，见告估价、结算方法及维修工期，与客户签署维修合同。
业务招待员应熟习各种汽车维修检测作业内容，能实时为客户供给咨询服务。
车辆维修保养服务规范
一、车辆维修保养服务规范（一）服务规范一、礼貌周到服务公开1. 接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2. 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3. 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为办理业务手续。
4. 公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承诺、服务程序。
5. 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、环境整洁管理有序1. 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2. 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3. 厂区应设有用于客户接待，休息的场所。
4. 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5. 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价收费合理1. 企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。
2. 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3. 维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。
4. 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5. 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同保证质量1. 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2. 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3. 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4. 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5. 质量保证期内的返修率不大于5%，企业要主动对出现的质量问题负责。
（二）接车规范1.业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。
2.业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有汽车摩托车维修两年以上的从业经验；能熟练使用检测设备分析诊断故障；具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。
3.业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并做好记录；要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码；要对车辆进行技术状况检查和故障诊断。
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停车场未硬化或地面不平整，扣5分。
停车标识和地面划线缺少、不清楚，扣5分。
8.3
8.3.1
设备配备
20
设备、仪具规格和数量不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
存于设备、仪具已不能满足生产工艺要求的，扣10分。
8.3.2
设备标识
10
缺少设备标识，扣5分。
评分
客观说明
8.1
8.1.1
岗位要求
20
企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定。
人员配备不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
检查岗位描述文件，缺少壹个岗位，扣5分/个。
岗位描述文件制订不合理，扣10分。
交车准备不充分，扣5分。
未做好车辆清洁，扣5分。
应配合客户对修竣车辆验收，填写验收交接记录，客户签字确认。
应告知车辆故障原因、今后行车注意事项。
抽查近6个月记录10份，发现记录不规范扣5分。
发现不履行告之事项，发现壹起扣5分。
5.6
车辆返修
20
按规定企业应实施车辆返修，企业应建立车辆返修记录，对返修项目定期进行技术分析，制定和落实应对措施。
企业领导对行业法规不熟悉，扣5分。
该领导对职责规定不了解或未有效履行职责，扣5分。
没有对质量负责人的职责进行书面的规定，扣5分。
2
组织机构、职责和沟通
10
应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。
部门、岗位职责没有做出规定，扣10分。
部门、岗位职责、权限规定不合理，扣5分。
10
对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。
没有公示，扣2分/项。
公示内容缺乏美观、整齐，扣5分。
企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案，扣5分。
承诺的质量保证期低于国家规定，扣10分。
4.1.3
配件展示
10
应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
没有展示区或没有明码标价，扣10分。
常用主要配件没有展示，扣5分。
未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议，扣10分。
查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理，扣5分/件。
3
质量方针和质量目标
10
应结合实际制定质量方针，质量方针应和企业的服务宗旨和理念相适应。
无明确的质量方针，扣10分，
有明确的质量方针，宣贯不到位，扣5分。
10
应于关联职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，且和质量方针保持壹致。
5.4
竣工检验
20
质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。
没有竣工检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣10分。
二级维护、总成修理、整车修理应签发《机动车维修竣工出厂合格证》。
应建立合格证领用、签发登记台账。
倒卖、伪造及签发虚假《机动车维修竣工出厂合格证》，作为否决项。
标识不清楚、不统壹，扣5分。
4.2
接待服务
10
业务接待员应统壹着装，佩证上岗，仪容端正。
服装不统壹，扣5分。
没有佩证上岗，扣5分。
业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。
没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范，扣5分。
违反礼仪规范，扣5分。
业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，和客户签订维修合同。
（售后服务）浙江省汽车维修服务质量规范
附件2
浙江省“汽车维修服务质量规范”
现场评审表
评分标准及说明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为9部分，总分为1000分，分值分布为：
壹、质量管理职责60分；
二、业务接待60分；
三、车辆维修120分；
四、价格结算60分；
五、异议处理50分；
没有专用的预检工位（区域），扣5分。
接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，且交客户签字确认。
业务接待员应向客户详细说明车辆技术情况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆情况以及客户要求事项进行记录，且交客户确认、签字。
卫生间
10
卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。
配洗手、干手设施、洗涤剂少壹项，扣5分。
卫生间不整洁，扣5分。
8.2.4
厂区环境
10
厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。
厂区有发现垃圾乱扔，扣5分。
车辆维修各过程应有主修工签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。
经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下壹道工序。
未能提供过程检验的依据，扣5分。
抽查近6个月记录10份,未按要求实施过程检验及检验记录不规范，扣5分/份。
未对维修过程状态进行标识或标识不清，扣5分。
抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的关联记录，扣3分/次。
没有业务接待流程或业务接待管理制度，扣5分。
发现有违反业务接待流程的，扣5分。
4.3
进厂检验
15
应规定接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。
没有接车及进厂检验人员职责，扣5分。
没有接车、进厂检验流程，扣5分。
进厂检验人员对职责和流程不熟悉，扣5分。
应按进厂检验规范文件实施检验。
没有进厂检验规范，扣5分。
不按国家规定签订合同的，扣10分。
抽查近6个月合同10份，合同内容不完整，扣5分。
无专(兼)职人员负责合同管理，扣5分。
没有合同登记台账或合同保管混乱，扣5分。
三、车辆维修（120分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
维修派工
10
应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
8.1.2
人员培训
20
应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，且保持培训记录。
培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。
应对培训效果实施考核评估。
没有培训计划，扣10分。
培训内容有缺失，扣15分。
培训效果评估不合理，扣5分。
8.1.3
人员测评
10
没有人员的考评制度，扣10分。
人员的测评记录不规范，扣5分。
裸露地面缺少绿化，扣5分。
指示标志和划线缺少、不清楚，扣5分。
缺少警示标志，扣5分。
8.2.5
生产车间
10
生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
生产厂房是简易工棚，扣10分。
厂房不清洁，扣10分。
通风、照明不符合要求，扣5分。
8.2.6
停车场
10
停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。
8.2
8.2.1
办公区域
10
办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。
办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁，扣10分。
办公桌面较乱，扣5分。
8.2.2
业务接待室
10
茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统少壹项，扣5分。
桌面、地面发现垃圾没有及时清理，扣5分。
8.2.3
车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况），扣5分。
没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区（视车型情况），扣5分。
现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定，扣5分。
了解有针对该事件的投诉，查实后，扣5分。
服装不统壹，扣3分。
没有佩证上岗，扣3分。
5.3
过程检验
25
应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写且保持检验记录。
设备布局影响生产、有安全隐患，发现壹处扣5分。
8.3.3
设备使用
20
应建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。
没有设备台帐，扣5分。
没有设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。
了解有针对该事件的投诉，企业没有及时处理，查实后，扣20分。
车辆返修无记录，扣10分。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
没有返修率统计分析或采取应对措施，扣10分。
四、价格结算（60分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
6.1
价格结算
40
应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。
没有进厂检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
对应说明事项不验结果确定维修项目，和客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
维修过程中有超出合同范围的，应充分和客户沟通，签订补充合同(或协议)。
应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账且妥善保管。
六、质量管理400分；
七、安全生产和环境保护100分；
八、检查和改进100分；
九、其他要求50分，另设加分50分。