火锅店顾客投诉的处理方法

火锅店顾客投诉的处理方法火锅店的顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向火锅企业或其主管部门所做的反映。

在服务中，顾客可能由于各种原因提出投诉，火锅店应做到以下几点：一、了解投诉的原因顾客是带着一定的需求来就餐的，而火锅店正是解决这些需求的，当顾客觉得不能满足他的需求时，就会产生不满情绪，而最终导致投诉。

A．食品或饮料服务不及时或过快。

无论是单独就餐的顾客还是款待亲朋的主人，都不愿意尴尬地等待，成都火锅加盟品牌，味蜀吾老火锅的标准是在顾客点单后10分钟内上锅，15分钟内上菜，20分钟内菜上齐，如果等待时间太久顾客就会很着急，情怀急躁的顾客马上就会提出投诉，而绝大多数顾客如果等待已超过10分钟还没有服务员来关照，哪么，这时提出投诉将比第一种更严重。

同样地，顾客既不愿长时间等待，也不愿被催促着用餐。

B．对服务员态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然具有不同消费经验、个性、心境的顾客对服务大度的敏感度不同，但评价标准不会有太大的差异。

尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：●服务员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。

●服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

●服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。

●服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪。

●服务员无根据地怀疑顾客行为不轨。

C．由服务设施引起的投诉。

顾客都希望火锅加盟店设施尽善尽美，如果设施损坏，使用不正常，不配套，让顾客感觉不便，而引起心理上的不快。

例如：火锅店的桌椅残破、肮脏；茶壶、茶杯、酒器、餐具破损；卫生间堆放过多杂物，肮脏、有异味，等等，如果这些设施不能很快修好或更换，宾客就有可能向有关部门投诉并要求赔偿损失。

D．由食品和饮料质量不佳引起的投诉。

质量的含义因人而异，美食家要求食物质量完美无缺，所有配料必须新鲜，而不可是罐头或冷冻食品，汤必须是新鲜汤料所做，蔬菜只炒到嫩绿。

他们只会光顾那些符合严格质量标准的火锅加盟店。

而绝大多数顾客没有这么高的要求，他们对质量的要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料卫生新鲜。

如果这些最基本的要求达不到，顾客就会提出投诉，相反，或另一个菜比这个菜少。

酒和饮料的质量不佳也会引起投放。

例如，葡萄酒由于储存不当而变质，鸡尾酒调制比例不当而口味不佳等。

通常遇上这类投诉，只要更换后令顾客满意，投诉就解决了，但如果更换后仍有质量问题，顾客就会很失望，甚至不再享用此种酒或饮料。

E．服务方法欠妥引起的投诉。

因服务方法欠妥，而使顾客感到没有受到尊重或蒙受损失。

例如，上菜不及时，没有及时清理桌面，堆撂菜盘等都会引起顾客的投诉。

F．其他原因引起的投诉。

服务员行业不检、违反有关规定（如向顾客索要小费），损坏、遗失顾客物品；服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，造成对顾客的伤害；顾客对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议，服务收费不合理，顾客在结账时，发现应付款项有出入；顾客需要的服务项目没有，顾客有意见；顾客在火锅加盟店点菜，菜单上有厨房里已经没有原料了；顾客要的某种饮料火锅店里没有准备，等等。

二、了解投诉顾客需求心理并非所有的投诉都可用金钱来解决，比如说服员在顾客需要帮助时却视而不见，顾客感到不满意，此时顾客只是希望能得到别人特别是工作人员的尊敬，而不是金钱。

当然对顾客有损害时，顾客则有可能提出索赔，如因火锅加盟店的桌椅不牢固而导致宾客摔伤等。

总之顾客对没的投诉有不同的心理需求，服务员应根据顾客的不同需求心理对投诉做出正确的处理，化解矛盾。

A．求尊重心理。

在整个餐饮服务过程中，顾客求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。

他们都希望自己是一个受欢迎、受尊重的顾客，希望能受到服务人员的热情接待，不希望到火锅店受人冷落、嘲笑，等等，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。

B．求发泄心理。

顾客在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气，怒火，要在投诉中把怒气发泄出来，不通过发泄，他们心理是不舒服的。

C．求补偿心理。

顾客在火锅店就餐过程中因火锅店方面的原因而遭受了损失与伤害，向火锅店投诉时，希望能够补偿他们的损失，例如因为意外碰撞而使顾客烫伤或因地面有水造成顾客滑倒摔伤等等。

三、怎样处理顾客的投诉A．耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。

一定要记住：顾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的。

因此对顾客的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，有意让顾客通过发泄，使不平静的心情逐渐古平静下来。

这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。

千万不要认为顾客投诉是对个人的指责，急于去争辩和反驳，给顾客造成不接受的印象，使其盛怒而去，影响火锅加盟店声誉。

B．不要自我维护，不要归咎责任。

一旦出问题，火锅店很多服务员都会习惯性地说，哪不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是其他部门的事情，我不知道。

正确的做法是不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。

应概括地说，这是我们的失误。

C．认真调查，弄清事实。

顾客在投诉以后希望别人认为他的投诉是正确的，是值得同情的。

另外，顾客来投诉时，对火锅店的工作人员会有一种戒备心理。

因为他们往往认为，火锅店的人一定是火锅店利益的代表。

针对顾客的这种心理，要把投放的顾客看作一种需要帮助的人。

这样才能造成解决问题的气氛。

如接到顾客投诉后，应先表示歉意，请他坐下来慢慢讲。

有可能的话，应邀请到办公室，提供免费饮料或泡一杯茶，仔细听他的讲话。

并在适当的时候，向顾客表示同情，做好有关记录，为妥善处理投诉做好准备。

然后，迅速派人向有关服务人员了解事情经过，尽快弄清事实。

D．快速采取行动，补偿顾客投放损失。

当顾客完全同意采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。

耽误时间只能进一步引起顾客不满，此时此刻，时间和效率就是对顾客的最大尊重，也是顾客此时的最大需求，否则就是对顾客的漠视。

E．尊重顾客、重视投诉。

当顾客前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度，以自己是火锅加盟店代表的身份去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并及时向上级报告顾客的投诉，使其感到投诉受到了重视。

有时请职位高的经理或主管向顾客道歉也是一种诚意的表示。

这样做会使顾客感觉得他们的投诉受到了重视，他们的自尊心得到满足，从而为完满地处理他们的投诉铺平了道路。

F．区别不同情况，恰当处理。

在接受顾客投诉后，要善于分析，迅速果断处理。

如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向顾客致歉；如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换；如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。

如果是顾客的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向顾客解释，取得谅解，并请顾客留下姓名和住址，以便日后告诉顾客最终的处理结果。

总之，要把处理好顾客的投诉当成重新建立火锅店声誉的机会，当成不断改进服务，提高服务水平的动力。

G．如果是顾客的错，别忘了给台阶下。

不要指责顾客，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说，这一切都是你的错，都是你搞错的。

不要将内疚或不满留给顾客。

H．感谢顾客和批评。

对于顾客向火锅加盟店的投诉，应持正确的态度。

顾客向火锅店投诉，就多数而言，是希望火锅店能对他们所投诉的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决，对顾客的这种友善行为应表示感谢。

如果顾客对火锅店的菜肴质量或服务既不满意又不提出意见，那意味着火锅加盟店将失去这位顾客。

而这位顾客的投诉要给予充分的重视，并及时、妥善地处理好。

I．跟进每个投诉。

包括通过电话或书信再次与顾客联络，确保问题得到满意的解决，确认顾客的满意程度，并且感谢顾客对本店所提出来的意见，同时要告诉上级。

在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如计算一段时间以来的不满意顾客数目，评估顾客对投诉处理方式和结果的满意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（既确定问题出现的范围），评估投诉处理后是否有利于企业的形象与增加回头客，评估对投诉处理的具体行动是否适当，等等，建立顾客投诉档案，每个部门都应做此项工作，这样有利于日后迅速培养一个新员工在更短的时间内掌握更多知识与技能。

四、案例分析案例餐饮店：味蜀吾老火锅（）投诉原因：上菜速度慢导致的投诉味蜀吾老火锅加盟店在成都开业的时候做了一次5折的活动，由于味蜀吾老火锅在成都也算小有名气加上开业前的宣传力度比较大，开业当天人气超出了预期一位顾客排两小时才轮到，顾客满心欢喜的准备开吃，但由于人太多服务员并没有及时提供相应的服务，等待良久后自己主动去找来服务员，开始点菜时却被告知自己想吃的特色菜已经售完，令顾客非常失落直接导致了投诉。

顾客投诉后服务员及时道歉，让顾客感受到被尊重，然后服务员将情况反应给大堂经理，经理在得知情况后再一次向顾客表示歉意，而且主动承认是火锅店准备不充分没有服务到位造成的，并且承诺再给顾客一次同等的折扣让顾客在不忙时再来消费，同时吩咐厨房准备了一份小吃送给顾客。

最终让顾客感受到了火锅店的诚意，也受到了尊重，虽然没有吃到自己想吃的菜品但最后还是非常满意的用完了餐。

经过分析，导致顾客投诉的有三个因素，1、顾客排了两个小时；2、入座后服务员没有及时服务；3、顾客想点的菜品售完了。

这三个因素中前两个因素都没有导致投诉，排了两个小时还满怀心喜的进店准备开吃，没有服务员还自己主动去找服务员。

当时顾客心理是这样想的，虽然等了两个小时，服务员没有及时提供服务这些都不重要，终于可以吃到自己想吃的菜了才是重点，也恰恰是这两点增加了对菜品的期望，然而却被告售完了。

期望变失望，直接激怒了顾客导致了投诉。

顾客在整个过程中没有受到足够的尊重，与火锅店形成了对立状态，经理要解决这个问题必须做到两点，一是，给顾客足够的尊重，这点经理做到了；二是，吃到想吃又划算的菜品，经理也做到了，承诺再给顾客一次同等的折扣。

解决了顾客的问题所以顾客非常满意，后来这位顾客成了味蜀吾的忠实顾客而且还带来了很多的朋友并给朋友讲述第一次的经历说我们火锅店会做生意，推荐朋友来消费。

案例可以看出要解决顾客的投诉必须要知道问题的关键所以，只要解决了顾客的问题就能得到顾客的原谅，还能得到顾客的良好口碑。