与客户双赢的概念、定义与基本原则ppt(共77页)

组织会谈内容
与客户双赢
关健事项 强度 颜色
固化时间 方便 强度
事项一
依据（成功的定义）
您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？ 您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相 信……？
影响
什么情况使您非常重视……………？ 最坏情形：如果您没有得 到………………，会发生什么情况？ 最好情形：如果您真地得 到………………，您可以做成什么呢？
概念与定义
与客户双赢
顾问（Consultant）。即任何尽力帮助客户取得成 功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人 士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的， 请结合你的具体情况，恰当使用该定义。
概念与定义
与客户双赢
实实在在（Getting“real”）。这是一个主观的 表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的 意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自 己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡 计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握 关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思 考该选择怎样的回应方式。
概念与定义
与客户双赢
确切方案（Exact Solution）。没有一种方案可以 称得上是“完美”或“确切”。最多只能算是近乎 完美，或最接近的，但永远不会完全实现。“确切 方案”在这里指的是一种真正地，或最接近客户需 求的解决方案。
与客户双赢
要实现双赢，就得为客户提供：
我们 希望 得到
客户 希望 得到
取得信息或理解的问题） 6、提问多以“如何”或“什么”开头，而不是“为 什么”。
与客户双赢
保持清醒。你听到的是谁的声音？
外部
把对方的 音量调高
内部
10
9
8
把自己的
7
6
声音调低
5
4
3
2
1
0
谁说的最多？
与客户双赢
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
统计资料显示，在成功的业务拓展会议中，双方 谈话比例分配如下：
客户 70%
顾问 30%
业务拓展很大程度上是一种“接受式”的活动。
我们 告之的 我们 接受的 我们 与客户共同探寻的
我们 猜测的
与客户双赢
情商（EQ）与智商（IQ）-以温和的方式提出尖 税问题
智商 （IQ）
语义表达 自然流畅
思辨 能力
沟通技巧
情商 （EQ）
与客户双赢
基本原则
原则一：
动机比技巧重要
与客户双赢
我们的首要动机以一种令客户 满意的方式帮助他们成功。
原则二：
原则四：
由表及里
与客户双赢
我们提问题，要么围绕议题进行探究—依据型问 题。要么引领我们逐层深入—影响型问题。
依据型问题：
何人
何时
哪一个
何事
何处
如何
影响型问题：
如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦）
如果情况得到改善，对你有何影响？（收获）
与客户双赢
我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会
依据型：
组织会谈内容
与客户双赢
关健事项
事项一
依据（成功的定义）
您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？ 您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相 信……？
影响
什么情况使您非常重视……………？ 最坏情形：如果您没有得 到………………，会发生什么情况？ 最好情形：如果您真地得 到………………，您可以做成什么呢？
影响型：
员工具体指哪些人？ 什么方面的沟通？ 如何改善？
假如你改善了员工之 间沟通对你及你的组 织意味着什么呢？
与客户双赢
我们应该让合适的人在适当的时候 得到准确的信息
依据型：
影响型：
合适的人是哪些人？ 合适的意思？ 适当的时候是指什么？ 准确的程度？ 信息是哪方面的信息？
假如让合适的人在适 当的时候得到了准确 的信息，对你及你的 组织会发生什么影响？
增加重复购买。 创造更多新机会。
概念与定义
与客户双赢
客户（Client）。在这里，客户指的是那些我们想帮 助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品 并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客 户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得 最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外 部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止 一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰 当使用该定义。
与客户双赢
公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度
依据型：
奖惩制度及考核制度 指什么？ 逐渐完善的过程? 完善的程度?
影响型：
不完善对你的组织带 来什么影响？
原则五：
组织会谈内容
与客户双赢
获得一份涵盖所有事项的清单。 确保此清单的完整性。 找出首要问题。 深入探讨—找出问题的依据和影响。 归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？ 依照轻重缓急，对每件事排序。
提问与倾听，一体两面，犹 如硬币。
假如你提不出有效问题，便会失去 听的意义。
假如你没有认真地听，你就提不出 有效问题。
原则三：
有效提问的诀窃
与客户双赢
1、阐明期望—征得同意后再提问 2、确保时间充裕，时机恰当。 3、一次只提一个问题；静待回答。 4、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个问题。 5、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是
与客户双
赢
业务拓展策略与技巧
与客户双赢
我们有一个确信无疑的发现——当 我们全心全意帮助客户取得成功的时候， 就是在为自己创造财富。
杰克 · 韦尔 奇
（JACK WELCH，GE）
课程目标
与客户双赢
帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。
成功相当于
增加销售额。 提高利润。 充分利用业务拓展的时间。 提高客户满意度。
防腐
组织会谈内容
与客户双赢
关健事项 强度 颜色
固化时间 方便 强度
事项一
依据（成功的定义）
您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？ 您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相 信……？
影响
什么情况使您非常重视……………？ 最坏情形：如果您没有得 到………………，会发生什么情况？ 最好情形：如果您真地得 到………………，您可以做成什么呢？
与客户双赢
不要猜测
凭空想象是交流的大敌
关键问题
您提到……………………………………………………， 你的意思是说…………？（依据您的情况） 是的，我们帮很多公司解决…………………………的 问题，看起来，对这个词不同的公司有不同的理解。 出于好奇，我想知道依据您的情况，您的意思说……？
原则三：
与客户双赢