汽车服务工程 第9章汽车物流
汽车服务工程复习题
汽车服务工程A复习题一、单选题（每题2分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。
A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C知识点：第2章难度: 1解析:搞清生产企业、经销商和中间商的概念。
2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。
A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B知识点：第2章难度: 3解析：理解直接渠道的概念和特点。
3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。
持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。
A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车贷款业务。
4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。
A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车金融的作用5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。
A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A知识点：第4章难度: 2解析：掌握厂商物流的内涵。
二、多选题（每题2分）1.影响分销渠道设计的因素有( )。
A.顾客特性B.产品特性C.环境特性D.企业特性答案：BCD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解影响汽车分销渠道选择的因素。
2.三级渠道包括（）A.制造商B.代理商C.物流公司D.消费者答案：ABD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解三级渠道的概念。
3.物流服务的发展经过了（）三个阶段A.配送管理B.物流管理C.生产物流管理D.供应链物流管理答案：ABD知识点：第4章难度: 2解析：理解物流发展历史。
4.汽车厂商的物流分为（）。
A.汽车生产供应物流。
B.汽车生产物流C.汽车销售物流D.零部件供应物流答案：ABCD难度: 2解析：理解供应链物流的业务。
《汽车物流》试题库
汽车物流基础题型一、填空题二、选择题三、判断题四、名词解释五、问答题六、论述题复习题一复习要点：1、汽车物流的概述2、汽车物流管理概述3、物流信息系统概述一、填空题（请将正确答案填写在括号内。
每空1分）1.（）是集包装、运输、搬运、流通加工等与一身，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。
2.物流管理是通过物流管理组织对整个物流活动进行的（）、（）、（）。
3.物流管理的目的就是为了使（）、（）、（）得到合理的运用，以取得最佳的经济效果。
4.（）是组织、调整物流活动的“眼睛”。
5.（）是创造市场需求，改善营销绩效的极富潜力的工具。
6.工业包装的功能是（）（）（）。
7装卸是指以（）为主的实物运动形式，搬运是指以（）为主的位移。
8.在一般情况下，如果没有特别注释，集装即指（）和（）。
9.（）和（）是仓库最基本的传统功能。
10.仓库的布局有吸收型仓库布局、（）、（）和聚集型仓库布局。
11.当客户所需的商品品种较少，或对某个品种的商品需要量较大、较稳定时可实行（）配送形式。
12.物流信息的特性有（）、（）和（）。
13.构建物流信息系统应遵循的原则有完整性原则、（）和（）。
14物流过程不论是在储存、搬运、销售或是配送，通过（）技术都能够快速提高物流效率和物流的准确性。
25.供应链管理环境下建立的信息技术支撑体系主要包括（）和（）。
二、选择题（每题只有一个正确答案；每题2分，共18分。
）1、根据管理层次的划分，物流信息分为（）、战术管理信息、知识管理信息、操作管理信息。
A．战略型管理信息B．外部信息Ｃ．静态信息Ｄ．动态信息2、物流企业的（）是用来支持物流服务商品销售的。
A．标准化管理B．客户服- 1 -务C．成本管理D．技术设备3、流通实际上是由商流和（）组成。
A．信息流B．资金流 C．物流D．运输系统4、社会物流、行业物流和企业物流是按照（）分类。
A．物流系统性质 B ．物流活动范围C．职能D．作用5、供应物流、销售物流、生产物流、回收物流和废弃物物流，是按照（）分类。
汽车服务工程期末知识点整理
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽车服务工程
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1.1 汽车服务概述
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作 用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的 理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同， 有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领 域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括 销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车 内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转 让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可 延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质 量控制、产品外包装设计以及市场调研等。如没有特殊说明， 本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务的范围。
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1. 3 汽车服务工程的系统构成
长期以来，汽车服务业的法制建设落后，缺乏统一管理与整 体规划及有效的制度监管，而且汽车服务业目前还没有统一 的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了汽车服务业的 服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现 实与潜在的需求。本书第10章对涉及汽车法律服务等方面的 相关内容进行了论述。
上车服务业的发展趋势 (1)运作规范化 (2)业务多元化 (3)发展规模化 (4)合作国际化
1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比 我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国 福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入 市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求 生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念 的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
汽车服务工程教学大纲
汽车服务工程教学大纲课程名称：汽车服务工程课程编码：0112240006英文名称：Automotive Support Engineering学时：36 学分：2适用专业：汽车服务工程课程类别：必修课程性质：学科基础课教材：张国方，汽车服务工程，电子工业出版社，2004年。
一、课程性质与任务《汽车服务系统规划》课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。
全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。
通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得汽车服务工程方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，在汽车服务工程专业知识体系中起着举足轻重的作用，同时便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
二、课程教学的基本要求《汽车服务系统规划》课程的重点在于汽车服务工程领域的运行规律及其相关管理政策与法规，具体包含以下内容：汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容；汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略、服务质量、服务补救；售后服务的内涵及其基本内容、售后服务网络的建设与管理、售后服务的管理；汽车维修企业管理；汽车美容行业管理；汽车配件零售网点规划和经营管理；旧车交易市场的特点、旧车交易的运作；汽车贸易相关法律法规；汽车法律服务的内容；汽车服务市场的开发方式、盈利模式。
汽车回收管理；汽车再生管理。
通过该课程的学习，帮助学生了解汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、二手车交易、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识和相关技能，掌握其运营的基本规律和一般技巧。
三、课程内容及教学要求第1章汽车服务工程概论教学基本内容：汽车服务工程的内涵：广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
汽车服务工程理论教学大纲
机电工程学院《汽车服务工程》课程教学大纲课程性质：专业必修课总学时数：56 学分：4适合专业：交通运输专业一课程教学目标通过本课程的学习,使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,及行业要求,进一步的提高学生的职业能力,能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求.二课程的目的与任务通过本课程的学习,使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域,汽车服务的方式与方法,汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式.本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力;注重内容的现实性,超前性,知识体系的系统性,针对性;强调学习培训的务实性和实效性.促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,具备汽车服务工程专业必备的专业知识和技能，为以后的后继学习和进一步额获得知识鉴定一定的理论基础，三理论教学的基本要求本课程的基本要求是通过教学,使学生比较系统地掌握汽车服务战略,汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策.熟识汽车售后服务,汽车美容,汽车配件经营,旧车交易,汽车服务市场开发,汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式.在教学过程中还应贯彻理论联系实际的原则,以理论教学为主,并根据当前汽车服务行业的实际情况,适当开展社会实践.四教学学时分配章次各章名称总学时学时分配讲课实验实训习题1 绪论 4 42 服务战略 6 63 汽车厂商的售后服务 6 64 汽车维修与美容装饰服务 6 65 汽车配件经营6 66 旧车交易 6 67 汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述4 48 汽车服务市场的开发 6 69 汽车回收与再生 6 610 复习 2 211 机动 4 4总计56 56五大纲内容第1章绪论1 教学目的：熟悉汽车服务工程的内涵和汽车服务战略2 教学基本要求：了解近年我国汽车产业的发展趋势;掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容;了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势;了解汽车服务业对国民经济的拉动作用，汽车服务战略，掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用;掌握服务竞争环境的内涵及特点;掌握汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况;掌握汽车服务企业服务质量的内涵,测量及其管理方法;掌握服务补救的内涵,成因以及服务的对策3教学内容我国汽车产业的发展趋势，汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容，汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用，汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况。
汽车零部件制造行业零部件物流优化方案
汽车零部件制造行业零部件物流优化方案第一章零部件物流概述 (3)1.1 零部件物流定义 (3)1.2 零部件物流重要性 (3)1.3 零部件物流发展趋势 (3)第二章零部件物流现状分析 (4)2.1 零部件物流流程分析 (4)2.2 零部件物流成本分析 (5)2.3 零部件物流存在的问题 (5)第三章零部件物流优化策略 (5)3.1 零部件物流优化原则 (5)3.2 零部件物流优化方法 (6)3.3 零部件物流优化目标 (6)第四章采购物流优化方案 (7)4.1 供应商管理优化 (7)4.1.1 供应商评价体系构建 (7)4.1.2 供应商合作关系建立 (7)4.1.3 供应商协同发展 (7)4.2 采购流程优化 (7)4.2.1 采购计划制定 (7)4.2.2 采购方式优化 (7)4.2.3 采购审批流程简化 (7)4.3 采购成本优化 (7)4.3.1 价格谈判与成本控制 (8)4.3.2 库存管理优化 (8)4.3.3 采购协同效应发挥 (8)4.3.4 采购策略调整 (8)第五章生产物流优化方案 (8)5.1 生产计划优化 (8)5.1.1 生产计划的制定原则 (8)5.1.2 生产计划的内容 (8)5.1.3 生产计划优化措施 (8)5.2 生产流程优化 (9)5.2.1 生产流程的现状分析 (9)5.2.2 生产流程优化目标 (9)5.2.3 生产流程优化措施 (9)5.3 生产线布局优化 (9)5.3.1 生产线布局现状分析 (9)5.3.2 生产线布局优化目标 (9)5.3.3 生产线布局优化措施 (9)第六章销售物流优化方案 (9)6.1 销售渠道优化 (10)6.1.2 渠道拓展策略 (10)6.2 销售流程优化 (10)6.2.1 销售计划管理 (10)6.2.2 销售订单管理 (10)6.2.3 销售售后服务 (10)6.3 销售成本优化 (10)6.3.1 采购成本控制 (10)6.3.2 生产成本控制 (11)6.3.3 销售费用控制 (11)第七章仓储物流优化方案 (11)7.1 仓储布局优化 (11)7.1.1 基于工艺流程的仓储布局优化 (11)7.1.2 基于物流动线的仓储布局优化 (11)7.2 仓储管理优化 (11)7.2.1 仓储信息化管理 (12)7.2.2 仓储人力资源管理 (12)7.3 仓储成本优化 (12)7.3.1 仓储设备投资优化 (12)7.3.2 仓储库存管理优化 (12)7.3.3 仓储物流成本控制 (12)第八章运输物流优化方案 (12)8.1 运输方式优化 (12)8.2 运输路径优化 (13)8.3 运输成本优化 (13)第九章信息物流优化方案 (14)9.1 物流信息化建设 (14)9.1.1 引言 (14)9.1.2 物流信息化建设内容 (14)9.1.3 物流信息化建设策略 (14)9.2 物流信息管理 (14)9.2.1 引言 (15)9.2.2 物流信息管理内容 (15)9.2.3 物流信息管理策略 (15)9.3 物流信息共享 (15)9.3.1 引言 (15)9.3.2 物流信息共享内容 (15)9.3.3 物流信息共享策略 (15)第十章零部件物流优化实施与监控 (16)10.1 优化方案实施步骤 (16)10.1.1 明确优化目标 (16)10.1.2 数据收集与分析 (16)10.1.3 制定优化方案 (16)10.1.4 方案评审与调整 (16)10.2 优化方案监控与评估 (16)10.2.1 监控指标设定 (16)10.2.2 监控数据收集 (16)10.2.3 监控数据分析 (16)10.2.4 评估与反馈 (16)10.3 持续改进与优化 (17)10.3.1 跟踪改进 (17)10.3.2 创新优化 (17)10.3.3 持续培训 (17)10.3.4 建立长效机制 (17)第一章零部件物流概述1.1 零部件物流定义零部件物流是指在汽车零部件制造行业中，从原材料采购、生产加工、产品仓储，到配送至客户手中的整个物流过程。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总(2)
《汽车服务工程》前七章知识点汇总第一章绪论1、概念：1）汽车服务：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2）狭义的汽车服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3）广义的汽车服务：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4）汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类1）按照服务的技术密集程度分：汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
2）按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。
3）按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4）按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。
汽车服务工程
（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
狭义—汽车的分销流通、物流配送、 售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、 智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、 旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、 交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、 汽车文化及汽车俱乐部经营等。
广义—延伸至汽车生产领域的有关服务， 如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设 计、新产品测试、产品质量认证及新产品 研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使 用环节的其他特殊服务，如汽车运输服务、 出租汽车运输服务等。
我国从事汽车制造、销售、营运、维修的职工人数高达3000万， 占全国从业人数的1／26。日本汽车行业职工人数727万,占全 国从业人数的1／9。美国汽车行业职工人数2100万,占全国从 业人数的1／6。
3.我国汽车服务业的发展趋势
（1）在先进服务理念指导下，汽车服务业将 全面形成以人为本和充分满足私人消费需 求为导向的新型服务体系。
主要内容：临时加油、现场故障抢修、拖车 服务、交通事故报案和处理。
（15）汽车广告与展会服务。
—指以产品和服务的市场推广为核心， 培养忠诚客户，向汽车生产经营者提供广 告类服务和产品展示类的服务。
服务主体：各种企业策划机构、广告代理商、 广告创作人、广告制作人、大众传媒、会 展服务商、展览馆等
汽车服务工程
服务：通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
服务的基本特征：不可触摸性；不可分性；不均匀性；不可存储性。
汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
汽车服务的主要特征:系统性；广泛性；经济性；后进性。
系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。
整体性又包括空间、时间、逻辑的整体性。
为什么说汽车服务是一个大系统？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。
据统计，全球汽车业50%一60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。
汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。
这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。
汽车服务领域并非仅仅是指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业。
汽车服务涉及机械、电子、美学、运筹学等不同学科与理论。
以汽车4S服务店面的选址与运营为例，选址需要考虑到交通、租金等不同因素;建设要考虑室内布局与功能设计以及标示等因素;汽车销售需要考虑顾客心理;车辆的维护则需要用到机械、电子、液压等不同知识，这一切就组成了汽车服务中的一个子系统。
汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或汽车报废服务系统。
整个过程层次分明。
在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。
汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。
汽车服务工程习题及答案
1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
2、汽车服务(狭义)：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
(销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等)3、4S 服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售 S(ale)、零配件销售(Spart part)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的 4S 服务模式。
4、系统：系统是由相互作用或者相互依赖的若干组成部份结合成的、具有特定功能的有机整体。
5、环境：是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
7、汽车延伸服务：是指一些相关产业环绕汽车间接提供的各种服务。
8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12、汽车后市场：在汽车销售以后，环绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。
汽车服务企业管理习题解答第9章
第九章汽车服务企业信息管理习题解答1、汽车服务企业的信息、信息系统的概念？答：1．汽车服务企业的信息汽车服务企业的信息是指经过加工、能对企业的汽车服务经营、财务、物资与设备管理、人事管理、文化与形象管理等产生影响的数据、资料、消息、情报和知识等。
汽车服务企业的信息既包括企业内部的信息，也包括企业外部的信息。
汽车服务内部的信息包括整车与配件等物资的库存信息，汽车维修的成本、利润、技术设备的信息，企业的人力资源情况，企业的服务技术资料、各种规章制度的信息；汽车服务外部的信息包括国家经济政策的信息，汽车服务市场需求信息，整车与配件销售供应、价格的信息，客户的姓名、电话、微信号、QQ号、地址等个人信息。
2．汽车服务企业的信息系统汽车服务企业信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备（手机、电话、传真机、打印机、扫描仪等），进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、加工、储存等集成化的人机系统。
2、汽车服务企业信息系统的基本功能？答：(1)为汽车服务企业管理服务。
汽车服务企业管理信息系统为汽车服务企业管理服务，可实现汽车服务企业所需信息的收集、存储、处理、传递、分析等管理，能对汽车消费者信息服务、发布汽车广告信息，实现汽车产品网上交易电子化、与整车制造商信息传递与共享网络化、汽车服务企业内部管理以及汽车物流控制信息化等。
此外，通过网络，可检索到汽车服务企业的管理方法、先进的经营方法、管理制度、汽车新技术、人事信息等，这些能有力支持汽车服务企业的管理及发展，如将文献检索技术、汽车专业技术、计算机技术等应用于网络检索，可获得更多对汽车服务企业的管理及发展的有用信息。
(2)开展汽车服务企业电子商务。
电子商务是信息系统在商务方面的应用。
可实现企业对企业、企业对消费者、企业对政府，个人与政府的汽车服务经营，包括整车、汽车配件及汽车美容产品等网上订购、购物、销售、网上支付，可开展汽车服务企业网络广告、网络联系活动，开设汽车服务企业的网上电子账户，进行汽车服务企业员工招聘等。
汽车服务工程
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广义的汽车服务
广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如 原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品 外包装设计以及市场调研等。
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1.1.2 汽车服务的主要特征
① 系统性 ② 广泛性 ③ 经济性 ④ 后进性
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① 系统性
• 汽车本身就是一个复杂的系统。汽车服务所涉及 的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后 服务、维修检测、美容装饰、智能交通等相互关联 组成一有机整体。
•运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新 手段，将分散的局部利益，巧妙地连接在一起，形 成一个各部分有机结合的系统服务工程。
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② 广泛性
• 汽车服务涉及的学科领域较为广泛，例如行 为科学、心理学、工程学、数学、环境学、管 理学、经济学和物流学等。
•从逻辑学讲，涉及了系统设计、系统综合、 系统优化和最优决策等几个方面；
不可分性
服务的生产与消耗是无法分开的，即“生 产与消耗不可分性”。
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不均匀性
服务的质量和水平与服务提供者、服务接 受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因 素而发生变动，即服务比生产和货物的消费有 更大的可变性。
不可存储性
服务提供给顾客的是一种不能存储的体验 和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储 的。
中国从1901年开始有了进口汽车，到1936年， 长沙机械厂试制的“衡阳牌”汽车，初步具备了 汽车服务的某些特征。 • 这个阶段，没有真正意义的汽车服务业的出现。
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⑵ 满足阶段
• 该阶段从1949年-1976年。 • 1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志 着新中国有了自己的汽车工业。从此，汽车服务 业的发展拉开了帷幕。 • 在该阶段，我国汽车服务业实现了从无到有的 跨越，特别在维修方面，形成了较大规模的体系； 在汽车运输方面，形成了一批有一定规模的运输 车队，为现代物流打下基础。
汽车服务工程
1. 二手车技术状况的鉴定是二手车鉴定评估的基础与关键，其鉴定方法有哪些？如何计算？鉴定方法：1) 静态检查2) 动态检查3) 仪器检查计算：2. 保险理赔案例3. 车辆损失计算4. 国际汽车服务业发展的趋势有哪些？1) 品牌化经营2) 以修理为主转向维护为主3) 电子化和信息化4) 规模化经营和规范化经营5. 我国汽车服务业存在的主要问题是什么？1) 环境层面2) 管理层面3) 体系层面4) 人才层面5) 竞争层面6) 消费者认可度层面6. 什么是汽车回收与再生？主要技术是什么？汽车回收的特点和模式是什么？1) 汽车回收是以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式；汽车回收是指对废旧汽车进行资源化处理。
2) 主要技术是a. 对废旧轮胎的回收b. 直接利用c. 翻新利用d. 加工利用e. 对有色金属的回收3) 特点：a. 回收利用的初始性b. 回收物流的逆向性c. 回收活动的制约性d. 回收效益的市场性4) 模式：a. 生产商负责回收b. 生产商联合体负责回收c. 第三方负责回收7. 根据回收处理方式，废旧汽车零部件可分为哪几种类型？举例说明。
1) 再使用件2) 再制造件3) 再利用件4) 能量回收件5) 废弃处置件8. 什么是区位检查法？分为哪几个区？1) 区位检查法是将事故汽车分成多个区域，逐一对各区域进行损伤鉴定。
不同的区域应采用不同的鉴定方法。
2) 通常将碰撞事故汽车分成如下 5 个区域。
区域1: 直接碰撞损伤区，又称为一次损伤区。
区域2: 间接碰撞损伤区，又称为二次损伤区。
区域3: 机械损伤区，即汽车机被要件、动力传动系统零件、附件等损伤区。
区域4: 乘员舱区，即车厢的各种损坏，包括内饰件、灯、附件、控制装置、操纵装置和饰件等。
区域5：外饰与漆面区，即车身外饰件及外部各种零部件的损伤。
9. 什么是汽车物流？汽车物流有哪些类型？汽车物流的基本环节有哪些？1) 概念：汽车物流是指汽车供应链上原材料、零部件、整车以及售后配件在各个环节之间的实体流动过程。
汽车服务工程 汽车物流服务练习题
第三章 汽车物流服务
三、简答题 1.何谓汽车物流？工作内容有哪些？ 2.汽车物流有何特点？ 3.比较自营、第三方、过渡型三种汽车物流模式的特点。 4.分析我国汽车物流存在的主要问题。 5.分析我国汽车物流的发展趋势。 6.汽车物流包括哪些基本环节？ 7.绘制汽车销售物流的业务流程框图，并分析之。 8.汽车物流信息管理系统有何功能？包括哪些内容？
第三章 汽车物流服务
综合练习 一、名词解释
1.汽车物流 2.零部件供应物流 3.第三方物流 二、填空题 1.汽车物流的特点主要有 、 和资本、 技术和知识密集性。
第三章 汽车物流服务
2.按照汽车产业供应链的流程分类，汽车物流分 为 、 、汽车销售物流、零部件供应物流、汽 车回
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代理商 批发商 批发商 零售商
零售商
零售商 用户 (消费者)
9.1.4汽车物流的基本环节 （1）运输 （2）储存 （3）装卸搬运 （4）包装（包含销售包装、运输包装） （5）配送 （6）流通加工 （7）物流信息服务
物流的基本功能
运输基础设施活动
运输活动 保管活动 物资流通活动 物流活动 装卸活动 包装活动
集、加工、处理应及时、快速；③物流信息种类繁多，不仅要收集处理本 系统内部的各类信息，还要收集与之相关的生产、销售等系统的信息，这
样物流信息的分类、研究、筛选难度加大
9.2
汽生产、服务和相关信 息从生产点到消费点的有效率和有效果的正向和逆向流 动和储存进行计划、执行和控制部分的供应链过程。 通俗来讲， 就是对物流过程 中的包装、流通加工、存储、装 卸搬运、运输、物流信息等活动 进行计划、组织和控制
就失去了物流的整体效率。产品从生产到消费过程中的运输数量和品种、 库存数量和品种、装卸质量和速度、包装状态和破损率等信息都是物流活
动质量和效率的保证
与其他领域相比，物流信息具有其特殊性，表现在：①物流信息原点 多，信息量大，信息缺乏通用性，这是物流活动范围的广阔性及物流管理
未统一化、标准化决定的；②物流信息动态性能特别强，决定了信息的收
流通加工活动
信息流通活动 通信基础设施活动 转达活动
物流的基本功能
1．包装 包装是包装物及包装操作的总称，是物品在运 输、保管、交易、使用时，为保持物品的价值、形
状而使用适当的材料容器进行保管的技术和被保护
的状态。包装是生产的终点，同时又是物流的起点 ，具有保护性、单位集中性和便利性三大特性，同 时具有保护商品、方便物流、促进销售、方便消费 四大功能
物流的基本功能
2．装卸搬运
装卸搬运是指在一定的区域内，以改变物品存放 状态和位置为主要内容的活动，包括对货物进行装卸 、搬运、堆垛、取货、理货分类等，或与之相关的作 业。它是对运输、保管、包装、流通加工、配送等物 流活动进行衔接的中间环节。搬运本身不创造价值， 但搬运的质量影响着物流成本和物流效率，因为在物 流活动中，装卸搬运作业的频率比较高，也是产生物 品损坏的重要原因之一
品发生物理、化学或形状变化的活动。流通加工的主要
作用是优化物流系统，表现为：增强物流系统服务功能 ；提高物流对象的附加价值，使物流系统可以成为“利 润中心”；降低物流系统成本等
物流的基本功能
7．信息 物流信息是连接运输、存储、装卸、包装各环节的纽带，没有各物流
环节信息的通畅和及时供给，就没有物流活动的时间效率和管理效率，也
组成
①供应物流：上游供应商——整车厂（汽车零部件、生产材料、 辅料） ②生产物流：企业内部，生产入口——生产线消耗点—— 成品库入库 ③整车与备件销售、储存：成品车库、备件库——经销商 ④工业废弃物回收处理物流
9.1.2汽车物流的特点
1.汽车整车物流受市场的影响较大，变化性 强,可控性差。（受市场波动影响） 2.汽车整车物流更强调“以顾客为中心” 3.汽车整车库存的管理难度较大
弱的状态,难以形成有效的社会服务网络,而当整个供
应链环节出现问题时,又往往显得无所适从。
现状之三
三、汽车物流基础设施不完善 汽车物流的基础设施建设缺乏统一的规划，出现 盲目投资、重复建设和物流成本过高等问题。近年来,我 国汽车生产和销售出现快速增长,但与之配套的各项基础 设施的建设没有跟上汽车业的发展。国内各大汽车企业 各自建设运输网络,企业间缺乏有效合作,汽车物流配送 更是各自为政、重复建设,使运力资源大大浪费。特别是 在运送整车的过程中,仍然普遍存在着单载货运输、双向 核算运输成本,返回运力资源利用率低,运输成本高等问 题。
单位质量的运输成本下降 单位距离的运输成本下降
选择何种运输方式？ 选择何种运输路线？
9.2.2物流信息管理
物流信息概念
整个物流过程是一个多环节(子系统)的复杂 系统。物流系统中的各个子系统通过物质实体的运 动将它们联系在一起，一个子系统的输出就是另一 个子系统的输入。合理组织物流活动，就是使各个 环节相互协调，根据总目标的需要适时、适量地调 度系统内的基本资源。
第九章：汽车物流
本章重点 了解：汽车物流的基本概念 熟悉：汽车物流的基本环节 掌握：存货管理、运输管理及物流信息管理 的相关知识，加深对第三方物流的理解
我国汽车物流发展现状
随着经济全球化的发展，我国汽车市场逐步对外 全面开放，汽车业在我国市场的竞争也日益激烈。中国 汽车行业要得到长远的发展，不仅取决于中国经济的持 续发展，更重要的是汽车企业自身应建立竞争优势，控 制成本， 提高单位成本收益。 当科技的发展和消费者需 求的提高使得企业在生产和销售中获得的利润越来越少 时，我们更应该立足于控制企业成本上。在世界汽车制 造业日益重视供应链管理，千方百计降低成本以提高供 应链效率，拓展更大利润空间的今天，高速增长的中国 汽车工业才刚刚触及汽车供应链管理的边缘。
9.1.3汽车企业物流过程
企业物流过程
供应物流 生产物流 供应商 …………… 顾客
销售物流
采购 （输入）
生产 （库存）
销售 （配送）
……………..
物流
信息流
资金流
…………………..
采购部门 原 材 料 供 给 者 调 达 物 流
生产部门 原 材 料 仓 库 固 有 的 生 产 工 程 成 品 仓 库
考虑因素：向顾客发货的运输费 （2）仓库选址 用；顾客对服务水平要求 a.以市场定位的仓库 b.以制造定位的仓库 c.中间定位仓库 （3）平均存货水平 库存量过大 仓储成本大 库存量过小 降低营销机会 （4）订货时间
3.运输管理
基本原理：规模经济 距离经济 （1）汽车常用运输方式 铁路、水运、公路 （2）汽车运输需考虑的因素
“物流是物品从供应地向接受地实体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、 配送信息处理等基本功能实施有机结合。”
《中华人民共和国国家质量标准物流术语》
物流的一般功能
组织“实物”进行物理性的流动实现对用户的服务
物流的具体功能
运输；仓储；包装；搬运；配送；流通加工；信息 物流运输种类
物流信息就是指与物流活动直接有关的信息， 也包括与物流活动间接相关的信息。
物流信息
狭义的物流信息 狭义范围来看，物 流信息是指与物流 活动（如运输、保 管、包装、装卸、 流通加工等）有关 的信息。
广义的物流信息 从广义的范围来看， 物流信息不仅指与物 流活动有关的信息， 而且包括与其他流通 活动有关的信息，如 商品交易信息和市场 信息等等。
物流管理信息系统有利于企业开拓市场和搜集信息
1
2 3
通过物流管理信息系统可使企业达到产销平衡
物流管理信息系统的建立能有效地节约企业的运营成本
4
5 6
物流管理信息系统的建立使得物流的服务功能大大拓展 加快供应链的物流响应速度
• 物流信息管理的基本内容
企业物流信息化的任务就是要根据企业前 物流过程和可预见的发展，对信息采集、 处理、存储和流通的要求，选购和构筑由 信息设备、通信网络、数据库和支持软件 等组成的环境，充分利用企业物流系统内 部、外部的物流数据资源，促进物流信息 的数字化、网络化、市场化，改进现存的 物流管理，选取、分析和发现新的机会， 做出更好的物流决策。
物流的基本功能
5．配送 配送是物流中的一种特殊的、综合的活动形 式，几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的 一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现 。
配送集包装、运输、装卸搬运、保管、流通加工
等于一体，并通过这些活动完成将物品送达的目 的
物流的基本功能
6．流通加工 流通加工是流通中的一种特殊形式。它是指在物品 从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进销售、维 护产品质量和提高物流效率，而对物品进行加工，使物
铲车
拖车
物流的基本功能
3．运输 运输是物流系统中最为重要的功能要素之 一，是通过运输手段使货物在不同地域范围间 以改变“物”的空间位置为目的的活动，创造 物品的空间效用，实现物质资料的使用价值
物流的基本功能
4．仓储
仓储与运输在物流系统中同等重要，可以
消除生产和消费之间的时间间隙，产生时间功
效，同时具有以调整供需为目的的调整时间和 价格的双重功能。一般来说，仓储是通过仓库 的功能来实现的
物流研究对象：（贯穿流通领域和生产领域）物料流、信息流 物流管理：支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的 流通加以控制的系统设计和行政管理。
汽车企业物流任务：
如何规划、 执行？
原材料
汽车最终用户或消费
2.汽车物流的定义 汽车物流：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、 产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通 原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司 及最终用户的桥梁，更是发现商品从生产到消费各 个流通环节的有机结合
销售部门 成 品 物 流 需 要 者
物流经路
1.企业供应物流 企业供应物流指企业为保证自身的生产节奏，不 断组织原材料、零部件、燃料等辅助材料供应的物流 活动。 企业物流供应目标：
①保证供应；
②以最低成本、最低消耗、最大保证完成供应活动。
配送方式：JIT配送。
汽车采购物流供应体系
整车生产厂 配送 配送 仓库 运 输 仓库 运 输 配送 配送
D=T+Fw+Vw+S
D——汽车销售物流总成本 T——系统的总运输成本 Fw——系统的总固定仓储成本 Vw——系统的总变动仓储成本 S——因延迟销售所造成的销售损失的总机会成本 目的：保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
2.存货管理 （1）存货策略： 购买或制造？何时购 买或制造？购买或制 造多少？
订货
发货 流通加工
生产