汽车服务工程期末知识点整理

名词解释

1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。

2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。

4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。6，：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。

7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。

9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。

11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。14.事故现场勘察：运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。

15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的场所。

17.二手车鉴定评估：是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。并根据鉴定结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。

18.重置成本法：指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法19.二手车置换：是消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务

20.现行市价法：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。

21.二手车服务主要包括二手车鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务

二手车鉴定评估是指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。

22.二手车拍卖是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。

23.二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。

24.二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。

第一章：绪论

1，何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？

答：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。

广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

区别：

2，汽车服务工程是如何分类的？

答：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性

分，按照服务的载体特性分，按照服务内容的特征分。3，汽车服务工程包括哪些基本内容？

答：汽车销售服务，汽车物流服务，汽车售后服务，汽车维修检测服务，汽车美容与装饰服务，汽车配件与用品服务，汽车金融服务，汽车保险服务，汽车定损理赔服务，二手车经营服务，汽车信息咨询服务，汽车再生服务，汽车租赁服务，汽车驾驶培训服务，汽车广告会展服务，汽车停车服务，汽车智能交通服务，汽车救援服务，汽车文化服务，汽车俱乐部服务。

4，简述我国汽车服务业的现状。

答：我国汽车服务业存在六个层面的问题：（1）环境层面：相关的法律制度不够健全，竞争无序；（2）管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；（3）体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；（4）人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；（5）竞争层面：竞争实力薄弱；（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明，服务信息不对称，服务诚信度不高。

5，简述我国汽车服务业的发展趋势。

答：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；（4）市场竞争日趋激烈。

6，简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。

答：国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职，任职，开业的资格凭证，是用人单位招聘，录用劳动者的主要依据，也是境外就业，对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。需通过国家职业技能鉴定。

专业职业技能证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力，全国通用，有效期5年。由省，直辖市劳动保障部门免费颁发。

第二章：汽车营销

1、何谓汽车营销，主要工作内容？

汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流好服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

主要内容：汽车市场调查；汽车市场分析；汽车销售技巧；顾客服务；汽车营销策划。

2，汽车营销人员应具备哪些基本素质和专业技能？

基本素质：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；学会不断总结；合作的态度。

专业技能：应具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。

3.比较职能型、地区型、品牌型和市场管理型四种汽车营销部门的组织结构，并分析各自的特点。

职能型：结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、广告和促销经理、客户服务经理。优点是行政管理简单。缺点是（1）由于没有一个人对一种品牌或一个市场负全部责任，因而没有按每种品牌车辆或者每个市场制订的一个完整计划，有些车型或市场就很容易被忽略；（2）各个职能部门为了获得更多的预算和较其他部门更高的地位而进行竞争，使营销副总经理面临调解纠纷的问题。

地区型：结构式从整体区域推销经理到区域推销主管，其所管辖的下属人员的数目即“管理幅度”逐级增加。特点是在推销任务复杂并且推销人员对于利润的影响至关重要的情况下，这种分层的具体控制是很有必要的。

品牌型：在一名营销总品牌经理的领导下，按每个品牌分设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。优点（1）品牌经理协调了他所负责车辆的营销组合策略；（2）品牌经理能及时反映该车辆在市场上出现的问题；（3）由于品牌经理各自负责推销自己所管的车辆，因而即使不著名的车型也不会被忽略；（4）品牌管理是培训年轻管理人员的最佳场所，因为品牌管理几乎涉及企业业务经营的所有方面。缺点（1）车辆管理造成了一些矛盾冲突，由于品牌经理权力有限，他们不得不依赖于同广告、推销部门之间的合作，而各部门往往把他们看作低层协调者而不予重视；（2）品牌经理比较容易成为他所负责的车辆方面的专家，但不容易熟悉其他方面的业务；（3）销售管理系统的成本往往比预期的组织管理费用高，因而管理人员的增加导致人工成本增加，同时企业还要继续增加促销、调研、信息系统和其他方面的职能人员，使企业承担巨额的间接管理费用。

市场管理型：一个总市场经理管辖若干细分的市场经理，各市场经理负责自己所管辖市场的年度销售利润计划和长期销售利润计划。优点是，企业可以围绕特定客户群的需要，开展一体化的应i笑傲活动，而不是把重点放在彼此割裂开的车辆或地区上。

4.汽车销售员的岗位职责是？前台接待员？销售区域主管？销售经理？

销售员：完成或超额完成销售定额；寻找客户；传播信息；推销车辆；提供服务；收集信息；分析销售数据；参与拟定营销战略和计划；贷款回笼。

前台接待员：接听电话并记录电话来访的客户档案；分配有需求的电话客户给汽车销售员；收发传真；访客接待；汽车营销人员打卡、考勤、日常行为规范监督统计情况；名片、胸卡的制作；前台办公设备维护、饮水机的使用；工作合理化建议、工作方法的改进；完成汽车销售经理临时交办的工作。

区域主管：全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售车辆；完成销售及回款目标；向汽车销售经理汇报工作并受其领导；在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场部做好市场的调研、宣传、促销活动。

销售经理：1）工作职能：把握市场；确定销售目标；决定销售战略；编制销售计划；制定销售战略；善用汽车销售员的能力；培养汽车销售员的奋斗精神；管理销售活动；利润计划与资金管理2）工作责任：对销售部工作目的