宾客关系主任工作职责
宾客关系主任工作职责
21、管理协调部门各岗位工作，约束来自工遵守纪律，给予所辖员工不断的建议和支持。
22、协助部门培训和评估，确保所有报告和服务都按时完成。
23、按要求参加必要的培训及会议。
24、完成你上级交待的其它任务。
宾客关系主任工作职责
一、岗位概要：
当班时管理前厅部各岗位工作，并处理宾客关系和要求；当酒店高级管理人员和部门经理不当班时承担值班经理角色。
二、任务和职责：
1、熟悉前厅部工作服务标准及操作程序。
2、全面了解掌握酒店房价、折扣、酒店设施及特别优惠、推广等酒店信息。
3、遵守饭店政策和程序，遵守商业行为规范以及员工手册中的条款。
4、与所有部门保持良好的工作关系。
5、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求。负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，确保欢迎备品送至房间。
6、接待VIP贵宾、常住客和长住客，并确保他们满意入住。
7、负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导。
8、确保员工仪容仪表符合酒店标准。
9、检查房态差异报告以及维修房状态，确保任何时间房态的准确性。
10、处理预离房间。
11、组织部门交班会。
12、处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求。
13、做好宾客投诉记录并采取措施处理投诉，避免宾客带着不满的情绪离开酒店，必要时从上级管理者寻求帮助。
14、在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论并上报上级管理者。
15、依照酒店要求记录安全日志和事故记录。
16、必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结账离店等。
17、向管理层汇报饭店管理运行过程中的不足和不合理之处。
酒店宾客关系主任岗位职责最新10篇
酒店宾客关系主任岗位职责最新10篇酒店宾客关系主任岗位职责篇一任职条件：1、年龄要求：30岁以上，男性高中以上学历2、五年以上保险经验，三年以上管理经验；3、具有极强的工作责任感、忠诚度及坚忍不拔的`毅力和耐心，严守机密；4、具备果断的决策风格、优秀的沟通、协调能力，敢于承担风险的意识。
3、身体健康；无不良工作记录和嗜好。
岗位职责：1、主要负责协助总经理抓好分管部门业务；2、负责管理：汽修保险业务、现场勘察定损、市场公关业务员的日常工作处理与协调、统筹；3、做好服务工作，服务高效、到位，让客户满意；4、对上级交办事项完成的及时性负责，对上级指示传达思想的正确性、及时性负责；5、与公司各部门的沟通、协调工作酒店宾客关系主任岗位职责篇二一、岗位职责：1、商务接待，客户接待、商务应酬，有全流程商务接待经验优先；2、负责公司整体装饰以及公司企业文化构建；3、协助公司各部门做好重大活动的组织、外联、协调工作；4、制定并组织实施接待人员培训计划，合理组织员工的日常培训，提升服务意识和职业形象；5、完成领导交办的其他工作。
二、任职资格：1、22-27周岁左右，大学本科，大公司商务接待、董秘、行政从业背景优先；2、较强的`服务意识，是一名十足的深圳通，懂吃喝玩乐，有一定审美能力，有自己的个人主见和品位；3、男女无限，165米以上（女）、一qi5以上（男），擅长商务礼仪及接待，亲和力强，形象气质佳，具有良好的职业素养；4、对工作充满热情，富有创新精神，执行能力强，灵活应变，具有较强的社交、公关与沟通力；5、熟悉办公室office、ppt等软件，会开车。
酒店宾客关系主任岗位职责篇三1.负责对公司产品质量的`跟踪服务。
2.产品配方设计及新产品开发。
3.负责查找公司产品出现问题的原因并及时协调解决。
4.进行市场调查、分析，走访重点客户，并直接为大客户提供技术支持。
5.负责业务员技术培训及服务技能的提高。
6.负责公司产品包装、标签、说明书的制作和质量跟踪。
宾客关系主管
宾客关系主管岗位职责宾客关系主任部门：隶属营销部考勤制度1.工作时间：07：00AM-15：00PM；15：00PM-22：00PM；（二班倒）2.每日提前10分钟到岗，化淡妆、手机调成振动模式，不得在上班时间从事任何非公的事项。
3.加班、补休请假均严格按（员工手册）中相关规定执行，每周一天公休，安排在六日、不允许私自换班，如有特殊情况，需提前一天向部门负责人申请，填写。
4.相关表格并经部门负责人签批后方可生效。
严禁先休后报，病假必须出示医院病历，临时申请必须通过电话联系并得到部门负责人同意后方可生效，但必须于事后补单。
工作职责1.负责核对每日早餐人数，以及餐厅的开餐时间、菜品的质量，用餐房客的反馈。
2.早餐结束后，主动出现在酒店大堂，维护酒店大堂秩序，巡视酒店公共区域，确保设施设备运转正常及卫生状况良好，维护酒店大堂秩序和客人安全，发现不正常客人须立即通知保安部，保证日常工作的顺利进行。
熟知酒店业务知识，随时解答客人的需求。
在中午11:30-12:30、下午17:30-18:30在大堂做指引工作。
3.如遇VIP接待时，参照华电vip接待。
4.处理客人的投诉，做出相应的行动（参照客诉流程）5.每日质检，各岗仪容仪表、对客服务，礼貌用语，卫生，检查到实处，勤走动。
检查整个酒店区域，包扣楼层、房间、餐饮、游泳馆、大堂前厅部。
发现先提醒整改，处理客人的投诉，做出相应的行动如未改，参照员工手册下罚款单。
6.店内二次销售，首先熟知酒店产品，如酒店房间数量、房型、淡忘季房价，特殊协议价、华电内部价，会议室数量、容纳人数、价格，游泳馆池长、室内设置、水温、办卡须知、优惠活动、餐饮大厅容纳桌数、雅间数量、菜系等。
协助推广酒店销售和设施7.每日对在店房间客人的回访。
录入客人数据到相关相关系统，关注客人的特别需求，以及可开发客源及时联系销售经理。
8. 和其它部门紧密配合提供优质服务。
宾客关系主任岗位说明书
4.解答客人的问询，向客人提供必要的帮助和服务。
5.在总台督促和协助为客人办理住宿手续，同时协助礼宾，商务中心等部位的正常运转。
6.检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率
7.对工作有效的做出安排，特别是一些大型团队的入住。
岗位说明书
部门：前厅部
岗位
宾客关系主任
级别
直接上级
大堂经理
直接下级
前台员工
岗位目标
履行酒店相关政策和程序，有计划的协助前台，礼宾，商务中心等各个部门的正常运转
主要职责
1.协助大堂经理执行和完成大堂经理的所有工作，在大堂经理不在的情况下，行始大堂经理职权。
2.发展酒店和客户的长期关系，征求客人意见，做好记录，不断完善客史。
8.负责酒店设施，航空信息，交通信息，线路，地图，相关旅游信息的存档。
9.留意大堂的正常工作秩序，并积极的与其他部门配合。
10.制定并组织实施培训计划，做好工作日记。
11.维护酒店形象和利益。
12.完成前厅部经理分派的其他工作。
任职资格
教育背景：
高中以上学历
工作经验：
两年以上同岗位工作经验
业务技能：
1.了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。
2.具有良好的沟通能力和协调能力。
3.具较强的文字综合能力和口头表达能力。
4.能熟练操作计算机。
性格特征：
1.平行端正、有良好的职业操守、爱岗敬业、企业忠诚度高。
2.责任感强、原则性强
GRO岗位职责
宾客关系主任（GRO）岗位职责客户关系主任的工作主要是确保宾客得到流畅、有效地高标准服务，协调相关部门让宾客的要求得到满足和提供专业的服务，巩固客户群体，与宾客保持长期、良好、有效地沟通，体现GRO 的岗位价值，以提升酒店和自身的经营业绩1、要熟悉掌握酒店客房各房间类型、各餐厅营业时间及特色、酒店康乐娱乐设施设备的营业时间及所在城市的游购娱场所等。
2、与前厅内部及各部门保持有效、良好地沟通以确保接待的宾客能在酒店各区域享受到高规格的个性化服务。
例如：提前制作VIP房卡，送鲜花及水果，订餐服务等。
3、在酒店大厅客流量高峰期，每日做好前厅迎领服务，并协助大堂副理做好大厅客情高峰期秩序维护及引领疏导工作。
4、熟悉酒店管理系统及运作程序，对当天预抵宾客有系统全面的掌握，特别是VIP及行政楼层宾客，便于不断发掘酒店客源。
5、负责VIP及会员重点宾客抵店前客房卫生及房间设施设备的检查、负责检查房卡是否能够正常使用、以及房间配送物品是否完好到位，迎送宾客至客房，介绍酒店及客房设备设施，为他们逗留期间提供帮助。
6、每日对客房、餐厅、会议室、康乐等重要宾客，开展有针对性的贵宾迎送服务。
7、宾客关系要长期维系与沟通，宾客入住期间要定期拜访，确保满足宾客的特殊需求。
收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议。
8、经常巡视大堂和前台，主动为宾客提供帮助，充分体现GRO的工作性质，尽努力留住回头客和贵宾，确保以上宾客得到他们所期望的服务，所有合理需求均能及时提供。
9、熟练掌握酒店，带客参观流程、客房、餐饮最新产品知识，提升语言组织能力与交流技巧，便于让宾客了解到酒店最新动态。
10、按照酒店标准，保持良好的仪容仪表，整体形象需端庄、得体，以体现自身的素质及高规格的接待服务质量。
11、在大堂副理的指导下，授理宾客对酒店内各部门的投诉，解答宾客提出的问题，并予以跟踪解决。
12、及时完成上级指派的其他工作。
酒店宾客关系主任岗位职责（四篇）
酒店宾客关系主任岗位职责酒店宾客关系主任是负责维护酒店与客户之间良好关系的酒店职位。
以下是酒店宾客关系主任的主要职责：1. 接待客人：负责欢迎和接待客人，给予他们良好的第一印象，并提供必要的服务。
2. 处理客人投诉：负责处理客人的投诉和疑虑，积极解决问题并确保客人满意。
3. 维护客人关系：与客人保持紧密联系，确保他们在酒店期间有良好的体验，并提供个性化的服务。
4. 协调各部门工作：与酒店各部门紧密合作，确保客人需求得到满足，并协调解决客人问题。
5. 制定和实施客户关系管理策略：确保酒店有一套完善的客户关系管理策略，通过创新和改进来提高客人满意度。
6. 持续改进客户服务：不断提高客户服务水平，通过培训和反馈来改善员工的服务质量。
7. 管理VIP客户：管理重要客户和VIP客户的关系，提供个人化的服务，确保他们享受到特殊待遇。
8. 树立良好企业形象：通过良好的客户关系管理，塑造酒店良好的企业形象，并建立长期稳定的客户关系。
总之，酒店宾客关系主任的职责是确保客人在酒店期间获得满意的体验，维护良好的客户关系，并提供个性化的服务。
酒店宾客关系主任岗位职责（二）1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。
例如:礼品已摆放，鲜花已送。
针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。
3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。
4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。
在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。
例如:餐厅定位和用车需求。
6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。
记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。
宾客关系主任岗位职责
宾客关系主任岗位职责酒店宾客关系主任岗位职责篇一工作职责：1、审核客户资料完整性及真实性，识别风险客户；2、接待客户，处理客户咨询，为客户提供专业服务；3、门店秩序维护进行客户分流；4、审核结果通知并预约客户上门签约；岗位要求：1、全日制本科学历，有客户服务经验优先（可接受应届生）；2、形象较好，普通话标准，良好的沟通能力及团队协作能力；3、踏实、勤奋努力、有责任心；酒店宾客关系主任岗位职责篇二1、贯彻落实公司各项规章制度，按照公司的工作指令，保证各项工作顺利开展。
2、制定部门工作计划，建立健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。
3、组织完成年度经营指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、强化服务意识，树立景区窗口形象，做到年内重大投诉为零，一般投诉不超过两起。
5、定期检查部门设施、设备，做到物品摆放整齐、完好。
6、严格执行公司财务规章、票据管理制度，加强部门票证管理，做好交接班票务交接手续。
7、收集游客信息，制定客源分布图表，建立中长期客户档案，提交客源市场动态分析报告，为公司决策提供依据。
8、严格执行《xx旅游区无偿接待办法》，强化接待服务质量及操作流程，加强与各公司沟通，严格把关，针对接待人员分级接待，降低接待成本。
9、负责涵洞入口安全、卫生，加强服务区域的。
动态监管，保证整个门区环境管理的全面覆盖，无管理盲区。
10、做好政务、商务接待工作，从细节入手，简化接待程序，做好景区接待的跟踪与沟通工作。
11、对下属员工进行不间断培训，提高其业务水平和素质。
12、完成公司安排的其它工作。
酒店宾客关系主任岗位职责篇三岗位职责：1、带领团队满足用户的专业服务需求，并通过改进服务流程，完善服务标准和服务产品，不断提升用户的服务体验。
2、根据公司发展，搭建公司内部专业培训体系，不断提升内部员工的。
专业能力。
3、带领团队质控专业内容，如公司电视节目、对外宣传材料、公众号文案等。
2023年酒店宾客关系主任岗位职责
2023年酒店宾客关系主任岗位职责，____字一、岗位概述酒店宾客关系主任是负责管理和维护酒店与客户之间关系的职位，旨在提供高效、优质的服务，满足客户的需求，并提高客户满意度和忠诚度。
酒店宾客关系主任需具备出色的沟通和协调能力，能够有效处理客户投诉和问题，以及组织并参与酒店的客户关系活动。
二、主要职责1. 宾客满意度管理- 负责建立和维护有效的宾客满意度评估系统，通过收集、分析和报告宾客反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
- 协调各部门的工作，确保热情、专业的服务，提供卓越的客户体验。
- 充分了解客户需求，提供个性化服务，根据客户的反馈和需求，持续改进酒店的产品和服务。
2. 客户关系管理- 建立和维护与重要客户的良好关系，定期联系并了解客户的需求和意见。
- 协助销售部门开展客户维护工作，为客户提供专业、准确的服务。
- 组织并参与客户关系活动，如会员聚会、客户庆典等，提高客户忠诚度和对酒店的认同感。
3. 客户投诉处理- 负责接收、记录和协调处理客户投诉，确保投诉及时、准确地得到解决，并积极采取措施避免类似问题再次发生。
- 协调各部门合作，加强内部沟通与协调，提高投诉处理的效率和质量。
- 对重要性投诉进行跟踪和监督，确保客户得到满意的解决方案。
4. 客户信息管理- 建立客户信息管理系统，记录客户详细信息和偏好，并对信息进行分析和管理，为客户提供更个性化的服务。
- 定期更新客户信息，并确保信息的准确性和保密性。
- 跟踪客户活动和消费记录，分析客户价值，制定相应的客户维护和发展策略。
5. 客户服务培训- 协调培训部门，提供客户服务相关的培训，确保员工掌握良好的沟通和服务技巧。
- 监督并评估员工的客户服务表现，提供必要的辅导和反馈。
- 按照需要为员工安排跟进培训，提高客户服务水平。
6. 参与酒店市场调研和竞争情报收集，为酒店提供客户信息和市场动态分析，为酒店制定相应的宾客关系管理策略和市场推广策略提供支持。
酒店宾客关系主任岗位职责范文（二篇）
酒店宾客关系主任岗位职责范文酒店宾客关系主任是负责管理并维护酒店与宾客之间良好关系的重要职位。
他们通常负责确保宾客的满意度、提供个性化的服务、处理投诉和纠纷、建立客户数据库等等。
以下是一份酒店宾客关系主任岗位职责的范文。
1. 确保宾客满意度酒店宾客关系主任的首要职责是确保宾客满意度。
他们需要与宾客保持良好的沟通，并及时解决宾客所遇到的问题和需求。
他们要确保酒店的设施设备齐全、干净整洁，并与其他部门合作，提供优质的客房清洁服务、餐饮服务和其他相关服务。
2. 提供个性化的服务酒店宾客关系主任需要对每一位宾客提供个性化的服务。
他们应该通过与宾客的交流和了解，了解宾客的偏好和需求，并为宾客提供相应的服务。
例如，他们可以为重复入住的宾客提供特殊待遇，如升级客房、送上小礼物等。
他们还可以根据宾客的饮食偏好提供定制的餐饮服务。
3. 处理投诉和纠纷酒店宾客关系主任需要处理宾客的投诉和纠纷。
他们应该及时、有效地处理宾客的不满，并提供合理的解决方案。
他们应该与其他部门密切合作，确保问题得到及时解决，并防止类似问题的再次发生。
在处理投诉和纠纷时，他们应该保持耐心、友好并专业，以确保宾客的满意度和酒店的声誉。
4. 建立客户数据库酒店宾客关系主任需要建立和维护酒店的客户数据库。
他们应该记录并跟踪宾客的信息，如姓名、联系方式、偏好等。
通过分析这些数据，他们可以更好地了解宾客的需求和偏好，并针对性地提供个性化的服务。
此外，他们还可以利用客户数据库进行市场营销和客户重复消费率的提升。
5. 促进客户满意度的提升酒店宾客关系主任应该不断促进客户满意度的提升。
他们可以通过进行客户调查和反馈，了解宾客对酒店服务的评价，并根据反馈信息提出改进意见。
他们还可以与其他部门合作，开展培训活动，提升员工的服务水平和专业素养。
通过不断改进和提升服务质量，他们可以确保宾客的满意度不断提高。
总结：作为酒店宾客关系主任，他们负责确保宾客的满意度、提供个性化的服务、处理投诉和纠纷、建立客户数据库等。
酒店宾客关系主任岗位职责范本
酒店宾客关系主任岗位职责范本酒店宾客关系主任是一个非常重要的职位，他们负责管理和维护酒店与宾客之间的关系。
以下是一个酒店宾客关系主任岗位职责范本，共有____字：一、职位概述酒店宾客关系主任负责管理和维护酒店与宾客之间的关系，确保宾客的需求得到满足并提供卓越的客户服务体验。
他们还负责处理投诉和纠纷，并确保酒店的声誉和品牌形象得到保护。
二、岗位职责1. 制定和执行酒店的客户服务政策和程序，确保其与酒店的目标和品牌形象保持一致。
2. 建立和维护与宾客的良好关系，提供个性化的服务，满足宾客的需求和期望。
3. 定期与宾客进行沟通和反馈，了解他们的意见和建议，及时解决问题和改进服务。
4. 管理和培训客户服务团队，确保他们了解酒店的政策、程序和标准，并具备良好的沟通和解决问题的能力。
5. 处理和解决宾客的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决并给予合理的补偿。
6. 协调和与其他部门合作，确保对宾客的需求和要求作出及时响应和满足。
7. 监督和评估宾客服务的质量和效果，制定改进计划并跟踪实施情况。
8. 维护良好的酒店声誉和品牌形象，确保宾客对酒店的认可和满意度。
9. 确保酒店符合相关法律法规和行业标准，防止可能的法律纠纷和风险。
10. 跟踪竞争对手的客户服务和营销策略，提出改进和创新的建议。
三、任职资格1. 本科及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑。
2. 具备至少3年以上酒店客户服务经验，有团队管理经验者优先。
3. 具备良好的沟通和人际交往能力，能够与不同背景和文化的人有效地沟通和合作。
4. 具备良好的问题解决和决策能力，能够理性分析和处理各种复杂情况。
5. 具备较强的组织和协调能力，能够有效地安排和管理多项任务。
6. 具备良好的团队合作和领导能力，能够有效地管理和激励团队成员。
7. 具备良好的英语口语和书面表达能力，能够与国际宾客进行有效的沟通。
8. 对酒店行业和客户服务有较深的了解和研究，了解最新的行业发展趋势和市场需求。
宾客关系主任每月工作计划
一、标题：宾客关系主任2023年X月工作计划二、计划时限：2023年X月三、计划内容摘要：本月工作计划旨在确保宾客满意度达到最高标准，提升酒店服务质量，加强团队协作，提升部门整体形象。
具体内容包括客户关系维护、服务质量提升、团队培训与协作、部门内部管理等方面。
四、正文部分：1. 客户关系维护（1）每日在大堂迎送客人，对客人进行引领，确保客人入住、退房过程顺畅。
（2）对VIP客人提供个性化服务，如提前准备欢迎礼品、定制专属服务方案等。
（3）每日至少与10位宾客进行沟通，了解宾客需求，及时解决宾客问题。
（4）对宾客投诉进行分类整理，分析原因，制定解决方案，并跟进处理结果。
2. 服务质量提升（1）组织部门内部培训，提升员工服务意识、沟通技巧和业务能力。
（2）每周对部门工作进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量。
（3）定期对部门员工进行绩效考核，激发员工积极性，提高工作效率。
（4）收集宾客反馈意见，分析问题，优化服务流程，提升宾客满意度。
3. 团队培训与协作（1）组织部门内部培训，提高员工对酒店业务、产品、服务等方面的了解。
（2）加强部门内部沟通，提高团队协作能力。
（3）与其他部门保持良好沟通，确保各部门工作协调一致。
4. 部门内部管理（1）制定部门工作计划，明确工作目标、任务和时间节点。
（2）对部门工作进行定期总结，分析问题，改进工作方法。
（3）加强部门内部纪律，确保各项工作有序进行。
（4）定期组织部门内部活动，增强团队凝聚力。
五、措施及步骤：1. 针对客户关系维护，制定以下措施：（1）每日早晨召开早会，明确当日工作重点。
（2）每日下午召开总结会，回顾当日工作，发现问题并制定改进措施。
2. 针对服务质量提升，制定以下措施：（1）每周开展一次服务质量检查，对发现问题进行整改。
（2）定期组织员工参加外部培训，提升员工业务能力。
3. 针对团队培训与协作，制定以下措施：（1）每月至少组织一次部门内部培训，提高员工综合素质。
前厅宾客关系管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
第九章 前厅宾客关系
建立利用，恰恰有助于饭店了解“谁是饭店的客
人”、“我们饭店的客人需要什么”、“饭店如何 才能满足客人的需求”等，因此能够提高饭店经营
决策档案 （三）消费档案
（四）习俗爱好档案
（五）反馈信息档案
客史档案的资料主要来源于客人的“预订单”、 “入住登记表”、“账单”、“客人意见书”、 “投诉处理结果记录”以及其他平时观察和收集的 有关资料。 在以手工操作的饭店，客史档案卡的建立速度 慢、工作量大、调用不便、管理难度大；而以计算 机管理的饭店，则可将客史档案资料信息以最快的 速度输入并储存，使得资料信息容量大、调用方便， 可以极大地提高客史档案的利用率，为饭店服务的 细微化、个性化提供了可靠的保障。
（4）负责带领有关客人参观饭店。 （5）处理客人投诉。 （6）征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报 或周报的内容。 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。 （8）与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与 客人的良好关系。 （9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 （10）完成大堂副理指派的其他任务。
（三）充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场 营销，争取回头客。 客史档案的建立和充分利用，不仅能使 饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性 化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工 作。
（四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决 策的科学性
任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大
限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润， 达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的
（一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作 2. 抵店时的接待工作 3. 抵店后的完善工作 （二）为住客过生日程序 1. 做好准备 2. 祝贺客人生日快乐
（三）紧急事件处理程序 1. 住客生病或受伤 2. 住客自杀或死亡
302[1].06宾客关系主任岗位职责
![302[1].06宾客关系主任岗位职责](https://img.taocdn.com/s3/m/7cfd6774bceb19e8b9f6ba1b.png)
302.06 宾客关系主任
直接上级:前厅经理
直接下级:无
A、关注每位抵离店客人,做好客人的引领和服务工作，保证客人入住、在店期间、离店各个服务环节的顺利进行，满足宾客要求.
B、掌握当天客情,关注在店客人,主动与客人沟通，征询宾客意见，反馈给相关部门,并向饭店提供有效管理建议。
C、按照《VIP接待礼遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落实VIP接待的各项服务细节,及时传递VIP相关信息，保证服务质量。
D、按照《回头客接待礼遇和流程》的要求做好回头客的接待工作，落实回头客礼遇执行情况，及时更新回头客礼遇和信息，保证回头客满意率。
E、按照《网络客人接待礼遇》的要求做好网络客人和散客的接待工作,提高宾客满意率，增加回头客率。
F、负责店外参观人员的接待工作，引领并向客人介绍饭店。
G、维持大堂秩序,处理宾客投诉和突发事件，并以文字形式记录上报。
H、执行饭店和房务部的工作指令，对房务部总监和前厅经理负责和报告工作,完成上级交办的其它工作。
宾客关系管理主任工作职责
宾客关系管理主任工作职责1.制定宾客关系管理策略：宾客关系管理主任负责制定和实施宾客关系管理策略，以确保顾客得到满意的服务。
他们需要与酒店经营团队合作，制定目标和策略，并确保这些策略能够提高顾客满意度和重复入住率。
2.管理宾客关系团队：宾客关系管理主任监督和指导宾客关系团队的运作。
他们负责招聘、培训并管理团队成员，确保他们有能力提供优质的客户服务。
他们还需要监督团队的日常工作，确保顾客的需求得到及时满足。
3.顾客投诉处理：宾客关系管理主任负责处理顾客的投诉和问题。
当顾客遇到问题或不满意时，他们需要与顾客沟通，并采取恰当的措施解决问题并挽回顾客的信任和满意度。
4.评估顾客满意度：宾客关系管理主任负责评估顾客满意度，并根据反馈改进服务质量。
他们可以通过顾客调查、面对面交流和在线评论等方式了解顾客对服务的评价，并据此制定改进措施。
7.协调与其他部门的合作：宾客关系管理主任需要与其他部门合作，确保顾客的需求得到满足。
他们可能与前台、餐饮、客房服务和市场营销等部门协调工作，并解决跨部门的问题和冲突。
8.管理客户数据库：宾客关系管理主任负责管理和维护客户数据库。
他们需要确保数据库的准确性和完整性，并使用数据库分析顾客行为和喜好，为客户提供个性化的服务和推荐。
9.宾客关系和市场营销活动：宾客关系管理主任负责策划和执行宾客关系和市场营销活动，以吸引和留住客户。
他们可能组织客户活动、推出促销活动和创建客户忠诚计划等。
10.报告和分析：宾客关系管理主任需要定期向酒店经营团队提交报告和分析。
他们需要报告宾客关系管理的绩效和成果，并提出改进建议和战略。
总结起来，宾客关系管理主任的工作职责包括制定策略、管理团队、处理投诉、评估满意度、维护关系、提供培训、协调合作、管理数据库、策划活动和报告分析。
他们的目标是确保顾客得到优质和个性化的服务，并提高顾客满意度和重复入住率。
宾客关系主任
宾客关系主任简介宾客关系主任是一个在酒店行业中非常重要的职位。
他们的主要职责是管理和维护酒店与客户之间的关系，确保客户能够享受到优质的服务和愉快的住宿体验。
这个岗位要求具备良好的沟通技巧、管理能力和客户服务意识。
职责和工作内容作为宾客关系主任，你将承担以下职责和工作内容：1.宾客服务：提供高质量的服务，包括迎接和欢送客人、解答客人的问题和需求、处理客人的投诉和纠纷等。
2.客户关系管理：与客户建立良好的关系，了解客户的要求和偏好，并确保这些需求得到满足。
建立客户档案，记录客户的相关信息，以便在他们下次入住时提供更个性化的服务。
3.团队管理：领导和管理宾客关系团队，确保团队的工作顺利进行。
分配任务、制定工作计划、培训和指导团队成员，提高他们的工作效率和服务质量。
4.技术支持：熟悉酒店管理系统和相关软件，提供技术支持和培训给团队成员，确保他们能够熟练使用这些工具来处理客户的需求和请求。
5.协调沟通：与其他部门的同事合作，确保客户的需求得到满足。
与销售部门合作，制定促销活动和销售策略，吸引更多客户入住酒店。
6.绩效评估和反馈：监督团队成员的绩效，进行定期评估和反馈。
根据绩效评估结果，制定改进计划和提供培训，以便提高团队成员的工作效率和服务质量。
职位要求要成为一名优秀的宾客关系主任，你需要具备以下要求：1.卓越的沟通能力：良好的口头和书面沟通技巧，能够与客户、团队成员和其他部门的同事有效地交流。
2.强大的管理能力：具备领导和管理团队的能力，能够做出明智的决策并解决问题。
3.客户服务意识：关注客户需求，关心客户的体验，并能够提供高品质的客户服务。
4.技术技能：熟悉酒店管理系统和相关软件的使用，能够为团队提供技术支持和培训。
5.社交技巧：能够与各种类型的客户建立良好的关系，包括商务客户、旅游客户等。
6.学习能力：具备快速学习和适应新环境的能力，能够不断更新自己的知识和技能，以适应行业的变化。
发展前景宾客关系主任是酒店行业中非常有前途的职业。
酒店值班经理、宾客关系主任岗位职责
酒店值班经理（宾客关系主任）岗位职责
1、代表总经办巡视酒店各处，监察并协调各部门运作。
作为酒店与客人之间的纽带，与客人维护良好的关系，使他们居住愉快及满意。
同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局的要求。
2、代表总经办随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，即使客人满意，也能维护酒店的利益，礼貌技巧地处理客人投诉，接纳客人的意见及建议。
3、代表总经办维持良好的员工纪律，对于任何违法违纪现象予以制止，并在“值班日记”中记录上报处理。
4、预见客人需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人要求。
5、在紧急事件中立即采取行动，确保客人及雇员安全。
同相关部门协作处理所有发生在酒店范围内的意外事件，并应经常检查一切与酒店安全有关的问题，及时采取相应行动。
6、跟催酒店VIP安排的到达及离店的程序。
代表酒店管理当局以最好之礼仪于VIP到达之时在酒店正门迎接及在VIP离店时送别，并高效率地跟催VIP入住时提出的特别服务要求。
7、通过“值班日记”知会酒店管理当局每日在酒店内发生的一切事件（VIP到达或离开、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火防盗安全及一切其它不正常事件）必要时将调查上述特别事件向管理当局呈交详细报告。
酒店宾客关系主任述职报告
酒店宾客关系主任述职报告尊敬的领导：我是XX酒店的酒店宾客关系主任XXXX。
感谢您给予我撰写述职报告的机会。
我将针对酒店宾客关系主任这一岗位的工作职责，深入探讨我在过去一年内的工作成果和经验总结。
一、工作职责与岗位介绍作为酒店宾客关系主任，我的主要职责是负责维护和提升酒店与宾客之间的关系，提供优质的客户服务以确保宾客愉快的住宿体验。
我需要负责以下具体工作：1. 宾客接待和问题解决：负责宾客的入住登记、办理退房手续，并及时解决宾客在入住期间遇到的各种问题和需求。
2. 投诉处理和客户满意度调查：负责处理和跟进宾客的投诉，并且组织实施客户满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。
3. 会员管理和活动策划：负责酒店会员制度的运作，管理会员资料并进行会员关系维护。
同时，策划并组织各类宾客活动，提升宾客黏性和忠诚度。
4. 酒店形象管理和市场推广：协助酒店市场部门开展形象管理和市场推广活动，提高酒店的品牌知名度和美誉度。
二、工作成果与经验总结1. 细致周到的宾客服务：我非常注重宾客的需求和体验，在尽职的过程中，我时刻保持着微笑，耐心倾听宾客的各种需求，并积极主动地为他们提供帮助。
例如，有一次一个宾客临时要求更换房型，由于当天酒店客房紧张，难以安排，我仔细核实了宾客的需求后，通过与其他宾客进行协调，成功安排宾客更换到更合适的房型，最终得到了宾客的高度赞扬。
2. 快速高效的问题解决能力：在工作中，宾客经常会遇到各种问题和困难，如房间设施问题、服务不周等。
我积极主动地协调各个部门，及时解决问题，并将解决方案及时反馈给宾客。
例如，有一次宾客反映房间空调出现问题，我立即联系维修人员进行维修，并帮助宾客安排到其他房间暂住，最终宾客对我和酒店的解决效果表示非常满意。
3. 提升客户满意度的措施：为了提高宾客的满意度，我主动研究和了解宾客的需求和喜好。
经过分析，我制定了一系列的改进方案，譬如提供更加个性化的服务、增加亲子娱乐设施等。
酒店宾客关系主任岗位工作职责
酒店宾客关系主任岗位工作职责
一、层级关系
直接上级：大堂副理
二、任职要求
1、自然条件：女22-40岁；身高：1、68米以上。
2、程度：大学专科以上学历，酒店相关专业毕业。
3、工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。
4、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强
三、岗位职责
1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。
2、协调本部门和其他部门之间的工作沟通。
3、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。
4、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。
5、协助进店团对宾客的入住登记工作。
6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时，并做好事后慰问工作。
8、协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。
9、协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。
10、负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，。
以及区域清洁、秩序，完好情况。
11、认真完成上级领导交办的其它各项任务。
宾客主任岗位职责范文
客人主任岗位职责范文一、岗位概述客人主任是企业酒店部门中的紧要岗位，重要负责酒店客人服务的接待、布置和处理相关事务。
客人主任应具备良好的沟通本领和服务意识，能够供给高质量的客人服务，提升客户充足度，同时与内部各部门协调搭配，确保酒店服务的顺畅进行。
二、岗位职责1.负责酒店客人服务的接待工作，包括客人预订、登记入住、退房等。
确保接待工作有序进行，提高客人充足度，并依照规定制作各类入住报告等。
2.供给客人咨询服务，客人主任应认真了解酒店的各项服务项目、房间类型、价格及优惠政策等，供给精准、适时的咨询信息，解答客人疑问，并推举适合的房间类型及增值服务。
3.负责客人的行李寄存、送件等相关工作，确保行李安全、完好且按时送达。
同时搭配其他部门处理客人的需求，例如帮助客人办理洗衣、叫车、订餐等服务。
4.接待VIP客户，并协调相关部门供给更高质量的服务，确保VIP客户的充足度和忠诚度。
5.负责协调客人部与其他部门之间的工作搭配，例如与前厅部门、客房部门、餐饮部门等保持良好的沟通与合作，适时处理和解决客人投诉，确保服务质量的持续改进。
6.客人主任还需要组织、协调接待大型会议、宴会等活动，确保活动各项服务工作的顺当进行，并供给专业的客人服务。
7.依照酒店安全规定，负责客人区域的安全管理，适时把握相关安全问题，并适时处理或汇报。
8.客人主任还需参加酒店市场营销活动的策划与执行，供给客人服务方面的专业学问与建议。
三、管理标准1.客人主任应具备良好的沟通本领和服务意识，关注客人需求，能够热诚、耐性地回答客人的问题，供给专业、高质量的服务。
2.客人主任应具备较强的组织协调本领和团队合作精神，能够与内部各个部门进行良好的沟通与协作，确保客人服务的顺当进行。
3.客人主任应谙习酒店各项服务项目、房间类型、价格及优惠政策等，能够精准地向客人供给相关信息，并在需要时进行适当的变通和推举。
4.客人主任应谙习酒店相关安全规定，能够确保客人区域的安全管理，并适时处理或向上级汇报相关安全问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求。负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，确保欢迎备品送至房间。
6、接待VIபைடு நூலகம்贵宾、常住客和长住客，并确保他们满意入住。
7、负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导。
20、当部门相关领导不在岗时协助其它部门解决问题。
21、管理协调部门各岗位工作，约束员工遵守纪律，给予所辖员工不断的建议和支持。
22、协助部门培训和评估，确保所有报告和服务都按时完成。
23、按要求参加必要的培训及会议。
24、完成你上级交待的其它任务。
精心搜集整理，只为你的需要
8、确保员工仪容仪表符合酒店标准。
9、检查房态差异报告以及维修房状态，确保任何时间房态的准确性。
10、处理预离房间。
11、组织部门交班会。
12、处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求。
13、做好宾客投诉记录并采取措施处理投诉，避免宾客带着不满的情绪离开酒店，必要时从上级管理者寻求帮助。
宾客关系主任工作职责
一、岗位概要：
当班时管理前厅部各岗位工作，并处理宾客关系和要求；当酒店高级管理人员和部门经理不当班时承担值班经理角色。
二、任务和职责：
1、熟悉前厅部工作服务标准及操作程序。
2、全面了解掌握酒店房价、折扣、酒店设施及特别优惠、推广等酒店信息。
3、遵守饭店政策和程序，遵守商业行为规范以及员工手册中的条款。
14、在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论并上报上级管理者。
15、依照酒店要求记录安全日志和事故记录。
16、必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结账离店等。
17、向管理层汇报饭店管理运行过程中的不足和不合理之处。
18、熟悉产品和服务知识以便向客人介绍并销售服务和设施。
19、熟悉坚持酒店安全紧急制度和处理程序，对财产安全、紧急救护和火警等处理程序，了解酒店关于火灾、空袭、恐吓、撤退等的紧急事件处理。