有效沟通技巧培训PPT课件

发起者
用词错误，辞不达意 不善言辞，口齿不清 咬文嚼字，啰里啰嗦 自顾自讲，滔滔不绝 态度恶劣，言语粗鄙 语气强势，忽视听众
2020/1/10
他人误传、破坏、挑衅 沟通环境不当、时机不佳
接收者
先入为主（第一印象） 听不清楚，不加询问 爱听不听，选择性听 理解力差，观察力差 情绪不佳，心不在焉
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三、如何沟通？
★ 如何沟通--- 言语沟通
工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上， 其中有一半为倾听，一半为诉说。
听
说
察 ---察看说的环境和状态
言 ---组织说的语言，言之有理，言而有信 说观
观 ---观察听者的反应
色 ---说话时的音色、脸色
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言 提升表达力的方法：
语言相通：使用双方都能理解的用语。
重点明确：把要表达的资料进行过滤，浓缩成几个要点。
一心一意：一次表达一个想法，讲完一个再讲第二个。
长话短说：要简明扼要、不多也不少。
确定理解：要确定对方了解你真正的意思。
有理有据：多应用实例、数据、证据佐证。
措辞得当：多用陈述，少加判断，避免用情绪性字眼。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。
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言语沟通
空间距离把控
肢体语言沟通
个人形象塑造
工作中如何沟通？
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★ 如何沟通--- 言语沟通
工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上， 其中有一半为倾听，一半为诉说。
倾听—用你的双耳以说服他人
听
说
观
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倾听的目的：
表示对沟通对象的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解 达成共识
“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决， 你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” √
注意赞美的场合
适当运用间接赞美 的技巧
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公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。如果被赞扬的表现若不是能 得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。
例如：业务竞赛的前三名、对公司产生重大的贡献、在公司服务10年的资深员 工……等。
少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。
少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。
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言 提升表达效果的建议—赞美的技巧
赞扬的态度要真诚 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出 于真诚而决定的”。
赞扬的内容要具体
“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” ×
“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前 问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” √
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疏导情绪、消除心理困扰 减少摩擦争执与意见分歧 增进人员彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力 使思想一致、产生共识 使管理者洞悉真相、排除误解 使员工了解组织环境、减少变革阻力
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二、何为沟通？
概念：
★ 运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方，并根据对方的反 馈作出反应的过程 。
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
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总经理原始信息100％ 副总经理理解的信息66％ 部门经理理解的信息56％
主管理解的信息40％ 组长理解的信息30％
员工理解的信息20％
信息理解漏斗图
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沟通障碍的原因
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培养良好的倾听习惯：
深呼吸，静下心，使自己集中注意力。
专心
保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。
用心
在脑中把对方的话转换成自己能理解的话。
以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。 细心
保持与对方的言语互动（有问有答）。
交心
避免情绪反应过度（打岔、反驳）。
耐心
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一、为何沟通？ 二、何为沟通？ 三、如何沟通？
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一、为何沟通？
于个人： 影响成功的因素
15% 专业技术知识 85% 沟通与人际关系
沟通是不可或缺的领导 和管理才能，使人拥有 迈向卓越成功的力量。
于企业：
根据专家调查，在组织发生的问题中友65％来自沟通不良。 ★ 管理就是沟通、沟通再沟通 --- 杰克.韦尔奇（通用电器总裁） ★ 沟通是管理的浓缩 --- 萨姆.沃尔顿（沃尔玛总裁） ★ 企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ---松下幸之助（松下创始人）
“前两天我和XXX谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细 致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“
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色 影响沟通有效性的最重要因素
7 % 用字遣词
38 % 声音、语调
学会用声音作为沟通的利器
55 % 表情动作
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。
要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用 胸部呼吸。
沟通 有技巧
效
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人类最伟大的成就来自沟通， 最大的失败，来自无法沟通。
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巴别塔（通天塔）
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寓言故事 撕纸游戏
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寓言故事-该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感 的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地 走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的 客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那 我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说： “你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。” 主人大叫冤枉，急忙解释说：“我不是叫他们走哇！”朋友听了大为光 火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。
★ 一个双向、互动的过程。
信息
发起者
反馈
信息
信息
%$#@
通道
信传递的内容并给予反馈，才算达到沟通的目的。
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现实中的沟通
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AB B
沟通理解差异
25 %
认 为
自 认 为 应 当
应
75% 吻
当 做 的
合
事
做
的 事
25 %
丢失的 信息